15 шаблонов сообщений в CRM для отдела продаж

Заранее созданные в CRM-системе шаблоны сообщений экономят время менеджера. Не надо придумывать, что писать клиенту, а выбрал шаблон, отправил и радуешься. Еще шаблоны нужны в автоматизированных рассылках, которые система отправляет сама по базе клиентов. Мы подготовили 15 таких шаблонов на разные случаи жизни. Копируйте, закидывайте в CRM, расставляйте макросы и пользуйтесь на здоровье.

В OkoCRM шаблоны можно создать для почтовых и смс-рассылок, а также рассылок в мессенджерах. Можно настроить автоматизацию, чтобы рассылки отправлялись сами. Сотрудники скажут спасибо.

Иногда клиенты пишут по 100500 раз в день одно и тоже: «Как оформить заказ?», «Сколько ждать доставку», «По какому адресу находится пункт выдачи?». Нет, чтобы продавать — менеджеры разгребают сообщения.

Чтобы не заниматься рутиной, есть шаблоны. Текст уже написан, а имя, фамилию или номер телефона клиента CRM подставит автоматически. Менеджеру надо сделать пару кликов, и сообщение улетит клиенту. Удобно. 

Еще шаблоны используют в автоматизированных рассылках. Их CRM отправляет без участия менеджера. Такие рассылки используют, когда физически невозможно уведомить всех клиентов в ручном режиме. Например, надо сообщить об обновлении ассортимента или старте сезонной распродажи.

CRM-система умеет отправлять сообщения, но не писать. Поэтому менеджер заранее набирает текст, а в нужных местах — где, например, надо добавить имя клиента или номер заказа — вставляет макрос. Получается вот такой шаблон.

Макрос — это специальный маячок. Система видит маячок и на его место подтягивает клиентские данные из сделки или карточки. Когда менеджер отправит шаблон, клиент получит сообщение, но без непонятных макросов. На их месте клиент увидит свое имя, номер заказа, историю покупок.

В OkoCRM можно не только собрать шаблоны, но и автоматически их отправлять. Письма и смс CRM отправляем сама без участия менеджера. Удобно, когда на сделать массовую рассылку на группу клиентов прямо из воронки.

Когда клиент пишет в чат или мессенджер, его приветствуют. Так принято начинать общение.

Ладно, если за день надо приветствовать 2-3 клиентов. Особо не утомит. А если за день приходит по 30-50 лидов? И помимо базового «Здравствуйте», нужно вкратце рассказать о фирме и товарах? Половина рабочего дня уходит на набор текста.

Чтобы ускориться, используйте шаблоны сообщений в СРМ для разных ситуаций, например:

• Чтобы поприветствовать и выяснить потребности клиентов
• Чтобы поприветствовать и анонсировать спецпредложение
• Чтобы поприветствовать и получить номер телефона

Шаблоны загрузите в CRM — только не забудьте проставить макросы. Вместо них система подтянет клиентские данные, название фирмы, имена ответственных менеджеров.

Бизнес должен продавать то, что нужно людям — тогда будет выручка. Один из вариантов выяснить потребности, провести анкетирование.

Как правило, в анкете 5–6 вопросов, а то и больше. Если менеджер будет проводить анкетирование в ручном режиме, времени на продажи не останется. Поэтому логично все анкеты закинуть в шаблоны, сохранить в CRM-системе, а потом автоматически рассылать по базе.

Если бизнес продает услуги — ремонт балконов или маникюр, менеджер каждый день:

• ведет запись клиентов
• подтверждает визиты
• переносит клиентов
• ищет свободные окна

Чтобы тратить на это меньше время, используют шаблоны сообщений. Менеджер кидает такой шаблон в чат и ждет ответа клиента. Некоторые шаблоны, например, о подтверждении записи, можно рассылать автоматически.

Фидбек от клиентов помогает узнать, кто чем недоволен, и исправить это. Либо напротив: выяснить, что у фирмы получается на ура, и взять на контроль, чтобы качество не упала.

Стандартно отзывы собирают после покупки, но об этом легко забыть. Например, менеджер погряз в отчетах или горит план продаж. Легко забегаться и забыть спросить отзыв.

Чтобы отзывы приходили регулярно, лучше поручить задачу CRM-системе. А для этого заранее подготовить шаблон сообщения. Если у вас нет собственных, берите наши на разные случаи жизни.

Акции привлекают клиентов, помогают разгрузить склад, повышают узнаваемость бренда. Поэтому проводят их ни раз в пять лет, а регулярно. Бизнесу полезно закинуть шаблоны сообщений в CRM, чтобы отправлять их, как только начнется очередная сезонная или праздничная распродажа. А менеджеры пусть обрабатывают лиды и продают.

Когда бизнес выпускает новый товар или услугу, его надо анонсировать — иначе как клиенты узнают и купят? Стандартно используют почтовые, смс или рассылки в мессенджерах по всей клиентской базе.

Писать сообщение каждому клиенту жизни не хватит. Поэтому выручают шаблоны. Менеджер вставляет их в письмо или месседж, а имя клиента, данные о товаре подтягивает CRM. В итоге буквально за 5–10 минут можно проинформировать всех клиентов, что обновился ассортимент или вышел новый флагманский продукт.

В программу лояльности приглашают:

• постоянных клиентов
• тех, кто берет часто и помногу
• новичков, чтобы удержать их и мотивировать к повторным покупкам

Поэтому рассылки с приглашением менеджер делает регулярно. Чтобы не отвлекать сотрудника, можно закинуть шаблон сообщения в CRM и настроить автоматическую отправку. Как только клиент, допустим, купит на 5000 ₽, тут же получит приглашение присоединиться к программе.

Продажа дополнительных товаров и услуг повышает чек клиента и прибыль бизнеса. Но чтобы допрожади приносили стабильную денежку, ими нужно заниматься регулярно. Это легко организовать, если настроить авторассылку в CRM. Главное не забыть создать шаблоны сообщений.

Поздравления дают бизнесу повод лишний раз напомнить о себе, а еще шанс увеличить прибыль. Если, допустим, в честь праздника подарить клиенту бонусы или промокод, тот нет-нет, да и купит. Мол, выгодно же.

Держать в голове дни рождения всех клиентов нереально. Да и не нужно — есть автоматизированные рассылки. Создаете шаблон поздравления, настраиваете в CRM автоматизацию. Как только система обнаружит, что у какого-то клиента наступил день рождения, тут отправит персонализированное поздравление.

Бывает, клиенты пишут в нерабочие часы, по выходным и в праздники. Ответить возможности нет. А проигнорируешь — потеряешь лид. Что делать? Использовать автоматические сообщения. Они уведомят, что сейчас в офисе никого, но при первой возможности свяжемся, все обсудим, везде поможем. Клиент спокойно дождется обратной связи.

Если бизнес продает сложный продукт — стиральные машины, ПО для бухгалтерского учета или систему видеонаблюдения, полезно научить клиента им пользоваться. А то покупатель засыпет техподдержку типичными вопросами — устанете разбирать. Либо сломает товар, а обвинит магазин.

Памятку надо отправлять, как только менеджер закрыл сделку. Тут без автоматизации никуда. Загрузите шаблон сообщения, настройте сценарий отправки. Дальше CRM сама разошлет памятки кому надо без помощи сотрудников.

Опоздал курьер, товар оказался с браком или не того качества — клиент недоволен и пишет жалобу в отдел рекламации. Вот только сотрудники не всегда могут моментально отреагировать на письмо, потому что загружены текущими делами.

Чтобы клиент не закипал, мол, они вообще там собираются работать, можно отправлять автоответ. Вроде: «Ваше обращение видим, уже работаем, скоро перезвоним». Это успокоит клиента и он спокойно дождется звонка.

О доставке клиенты спрашивают на стадии оформления заказа, а также после покупки, чтобы узнать, где находиться товар, и не переживать.

Чтобы не тратить время на набор текста, лучше подготовить шаблоны и сохранить. Менеджер сможет использовать их в диалогах. Также можно настроить автоматическую рассылку, чтобы например уведомлять:

• когда склад отправил заказ
• когда заказ был передан курьеру
• когда заказ поступил в ПВЗ

Когда клиент делает заказ, его благодарят за покупку: отправляют письмо, в котором указан номер заказа и информация о его доставке. Такое сообщение успокаивает клиента типа: «Смотри, ты заплатил, а мы уже собираем твою посылку. Все в порядке. Мошенников тут нет».

Отправлять благодарность за покупку удобно через автоматизированные рассылки, но потребуется шаблон сообщения. Если нет времени придумывать свой, возьмите наш.

Если клиент заказал товар, а его нет в наличии, сообщите об этом. Иначе получится некрасиво. Клиент будет ждать посылку, потом выяснит, что напрасно. Расстроится и напишет злой отзыв. Для репутации нехорошо.

Чтобы не затягивать с уведомлением, используете шаблоны и авторассылки. Если вдруг товара не окажется в наличии, CRM возьмет шаблон сообщения, заполнит и отправит клиенту. Дальше можно либо возвращать деньги, либо договориться отложить отправку заказа на пару недель, пока товар не поступит на склад.

1. Шаблон — это текстовая заготовка с макросами, то есть маяками, по которым CRM-систем а узнает, куда и какие клиентские данные подставлять
   
2. Шаблоны сообщений освобождают время менеджерам — не надо набирать текст руками, плюс без них нельзя отправить автоматическую рассылку
3. Самые популярные шаблоны в продажах — с приветствиями, просьбой оставить отзыв, автоответами в нерабочие часы, уведомлениями о доставке и текущих акциях