Скрипты для переписки: как составить и чем усилить

В Calltouch в 2022 году аналитики провели исследование и выяснили, что 39% участников опроса используют мессенджеры для покупок. Чаще всего они общаются с компаниями в Telegram и WhatsApp*. Телефонного спама стало слишком много, поэтому люди переходят в мессенджеры. Многим гораздо проще написать смс, чем позвонить. 100% понимания, 0% осуждения.

Чтобы работать с покупателями и вести клиентов к продаже в мессенджерах, используют скрипты для чата. Рассказываем, как составить скрипты и делимся примерами для разных ниш. 

Скрипт — сценарий общения с клиентами. Сценарий используют для разговоров по телефону и для переписок. Он состоит из шаблонных фраз, с помощью которых получают информацию о клиенте, рассказывают о товаре, закрывают возражения. Суть скрипта в том, чтобы помочь сотруднику вести переписку с клиентом.

Скрипты для переписки нужны для:

• Эффективного диалога. В переписке нужно вести продажи поэтапно, как и в телефонном разговоре. Чтобы менеджеры ничего не упустили, у них должен быть примерный сценарий — о чём писать, какие моменты нужно прояснить, какие вопросы задать
• Ответов на специфические вопросы. Иногда люди задают вопросы, на которые тяжело дать ответ. Особенно, если вы продаёте сложный продукт. Ответы на такие вопросы можно подготовить заранее — в скрипте
• Работы с возражениями. На любую причину отказа у сотрудника может быть заготовленный ответ. Что ответить, если клиенту дорого, нужно подумать, хотелось бы бесплатную доставку и т. д.
• Предложения дополнительных услуг. Чтобы сотрудники не забывали делать допродажи, это прописано в скрипте. В сценарии к продаже смартфона напоминают, что нужно предложить чехол, защитную пленку, подставку, наушники, а к телевизору — колонки, караоке-систему и сервисы телевидения

Сценариев общения с клиентами может быть несколько. Например, для каждого сегмента ЦА или для каждого продукта, услуги или для каждого этапа взаимодействия с клиентом.

Скрипты для переписки с клиентами составляют поэтапно.

1 этап. Изучить целевую аудиторию. Данные о покупателях и несостоявшихся покупателях помогают понять, чем интересуются люди при покупке, что их останавливает или что мотивирует покупать. Чтобы понять всё это, проанализируйте переписки, телефонные разговоры. Обратите внимание:

• что люди уже знают о компании о товаре, что им непонятно
• о чём чаще всего спрашивают
• почему не хотят покупать
• что покупают часто
• что покупают в дополнении к товару
• почему покупают именно у вас, что им больше всего нравится в компании

С помощью этой информации получится выстроить сценарии.

2 этап. Определить параметры скриптов. Сценарии можно разработать только для работы с возражениями или для ответов на сложные вопросы. Можно прописать весь диалог с клиентом с различными вариациями: если скажет так, если спросит вот это или это. Какой формат выбрать зависит от продукта, особенностей работы с клиентами.

Можно прописать сценарии только для определённых этапов работы, например, для работы с возражениями. 

Допустим, компания продаёт подписку на сервис для бизнеса. Есть несколько типов клиентов:

1. Те, кто уже минимально изучили функции сервиса, теперь им нужно узнать детали
2. Те, кто понимают пользу сервиса, но не понимают, как он работает. Им нужно понять основные функции
3. Те, кому не важны детали: они хотят получить гарантии результата

В этом случае для каждой категории потенциальных клиентов нужно составить разные скрипты:

1. Описание специфических функций сервиса
2. Описание основных функций сервиса
3. Описание результата — кейсы и отзывы

Дополнительно составляют сценарии для работы с возражениями.

3 этап. Изучить скрипты конкурентов. Самый просто вариант — написать в мессенджеры нескольким компаниям, задавать вопросы. Это поможет понять, как конкуренты работают с клиентами. Если у них есть какие-то классные фишки, их можно перенять. Или наоборот увидеть ошибки и учесть при создании сценариев.

4 этап. Составить скрипты продаж в мессенджерах. У вас есть информация о клиентах, переписки, примеры конкурентов. Осталось продумать, как выстроить структуру сценария, что именно написать. Начните с приветствия, если оно нужно. Дальше разработайте скрипты для части или всех этапов взаимодействия с клиентами:

• установление контакта
• изучение интересов
• подбор вариантов
• донесение ценности
• отработка возражений
• продажа
• дополнительные продажи

Срипты-схемы с вариациями диалога составляют в майнд-картах: MindMeister, IOctopus. Обычные сценарии — в Word, Google Docs, базе знаний.

5 этап. Протестировать и улучшить. Пусть сотрудники используют новые скрипты, но не боятся экспериментировать. Если считают, что лучше написать иначе, пусть пробуют другой подход.

Через неделю или две сравните результаты, посмотрите, что лучше работает: скрипты или импровизация. Если второе, можно пересмотреть сценарии, добавить в них сообщения, которые менеджеры писали сами. Так у сотрудников будет больше вариантов ответов, они смогут скомпоновать из них что-то своё или просто будут вдохновляться примерами.

1. Установление контакта. Менеджер здоровается с клиентом, представляется. Если он первый пишет потенциальному клиенту, то делает мини-презентацию компании. Если первым пишет покупатель, то стоит сразу перейти к сути: ответить на вопрос или просьбу человека.

2. Изучение клиента. На этом этапе важно понять, насколько человек знаком с компанией, лоялен ли он. От этого зависит дальнейшая переписка. Например, лояльному клиенту обычно не нужны доказательства, что покупать в компании выгодно, нужно просто подобрать товар, помочь сделать заказ. Нового клиента нужно убедить, что именно вы лучшие, у вас нужно покупать.

Если вы работаете в CRM-системе сразу видно, были ли у человека уже заказы или он впервые обратился в компанию.

3. Изучение потребностей. Покупатель может сразу написать что ему нужно, но бывает и так, что всё нужно уточнять и даже помогать определиться с потребностями. В этом случае задают примерно такие вопросы:

• Чем вы раньше пользовались? Что нравилось, а что — нет?
• Что для вас важно при использовании товара или при предоставлении услуги?
• Какой бюджет оптимален?
• Какого результата ожидаете от услуги, продукта?

На этом этапе сценарий выглядит примерно так↓

4. Рассказ о продукте. Понимая потребности клиента, менеджер пишет о достоинствах продукта. Он должен закрыть боли, интересы с помощью товара или услуги. В скрипте прописывают варианты ответов для разных болей.

Например, человек пишет, что ему нужен клининг три раза в неделю, чтобы чувствовать себя уютно, но при этом говорит, что не любит посторонних людей у себя дома. Сотрудник ему пишет, что за ним могут закрепить понравившегося клинера. Так будет легче привыкнуть к постороннему человеку.

5. Работа с возражениями. У людей есть десятки причин для сомнений. Важно их понять и для каждого составить один или несколько вариантов ответов.

Например, если не устраивает цена, нужно понять, чем именно она не устраивает. Кому-то просто дорого, у кого-то не хватает денег, но он согласится оформить рассрочку. В этих случаях сценарии к сообщениям будут разными.

6. Окончание разговора. Тут может быть несколько вариантов. Человек наотрез отказывается — нужно корректно завершить разговор, оставить приятное впечатление. Решил подумать — предложите написать ему через пару дней. Согласен на сделку — важно рассказать о следующих шагах. Для всех этих вариантов диалога прописывают ответы.

Задавайте вопросы. Утвердительные сообщения не мотивируют людей что-то отвечать, клиент может ускользнуть. Поэтому в конце сообщения стоит задать вопрос, чтобы диалог точно продолжился. Важно не задавать вопросы невпопад, просто чтобы что-то спросить.

❌ Для очистки клинеры используют безопасные составы, eco friendly. Вас это устраивает?

✅ Для очистки клинеры используют безопасные составы, eco friendly. Хотите я пришлю подробности об используемых средствах очистки?

Добавляйте больше информации. В переписке можно показать больше, чем с помощью звонков. Можно добавить скрипт с отзывами клиентов, показать продукт с помощью скринов, записать кружочек из мастерской, чтобы показать процесс производства изделий. Такие сообщения позволят увеличить доверие людей.

Пишите небольшие сообщения. Полотна текста отталкивают, лучше сократить информацию или выдавать её порционно, так людям будет проще её усвоить.

Предлагайте несколько вариантов. Людям нравится, когда есть из чего выбирать. В сценариях опишите несколько похожих товаров или услуг, которые могут заинтересовать покупателя. Опишите выгоды каждого варианта.

У нас есть генеральная и поддерживающая уборка. Поддерживающая уборка подходит для учреждений, которым важно соответствовать СанПиН. Сотрудники выполняют список согласованных работ с утвержденной периодичностью, чтобы поддерживать помещение в чистоте. Генеральная уборка выполняется реже, список работ также согласовываем. Обычно генеральную уборку проводят раз в месяц. В обоих случаях мы гарантируем качество, что закреплено в договоре.

Добавляйте техники продаж. Их используют не только в телефонных разговорах. В скрипты переписок тоже можно добавить техники, например:

• Истории успеха. Сомневающемуся покупателю можно прислать сообщение о результате одного из клиентов. Или отправить видеоотзыв
• Демонстрация экспертности. Перечислите известных клиентов, время работы на рынке, количество проданных товаров, расскажите о низком проценте брака. Это увеличит доверие к компании
• Дефицит и срочность. Если человек не решается купить, ему говорят о том, что какое-то время для него действует скидка. Это подталкивает покупателя быстрее совершить покупку. Важно составить ненавязчивое сообщение, чтобы человек не почувствовал давления

Используйте CRM. Человек мог написать в мессенджер, получить информацию, пропасть на месяц или больше. Через время он снова пишет в чат, а менеджер уже не работает в компании и игнорирует клиента. Поэтому для увеличения конверсии продаж используйте CRM-систему. Данные о всех переписках с клиентами, любая история взаимодействий сохранится в CRM. Текучка кадров и время не позволят потерять клиентов.

Например, в OkoCRM есть омниканальный чат, куда попадают все сообщения, заявки клиентов из разных каналов. Люди могут писать в Telegram, WhatsApp*, ВКонтакте, на Авито, все их сообщения будут лежать в одно чате. Так удобно работать с потоком сообщений, а ещё удобно контролировать работу сотрудников.

Ещё в OkoCRM можно настроить шаблоны сообщений для ответов клиентам. Их можно использовать вместо скриптов. Алгоритм сам подставит данные клиента в сообщение, например, имя, адрес и телефон. Менеджеру останется только отредактировать сообщение под запрос клиента, если это понадобится.

Клининговая компания

1 этап. Установление контакта:

• Добрый день, меня зовут (Имя), я менеджер компании (Название компании). Чем я могу помочь?
• Добрый день, меня зовут (Имя), я менеджер компании (Название компании). [Ответ на вопрос]. Рассказать вам подробнее о… [теме вопроса/ наших клинерах / особенностях уборки]?

2 этап. Изучение клиента:

• Вы уже обращались в нашу компанию?
• Могу узнать, какое помещение нужно убирать? Какая квадратура? Можете прислать фотографии в чат и я сразу сделаю расчёт.
• Как давно вы проводили генеральную уборку?

3 этап. Изучение потребностей:

• Давайте я задам несколько дополнительных вопросов, чтобы… (подобрать услугу / мастера / рассчитать стоимость).

• Какие особенности уборки вас интересуют? Удаление пыли, влажная уборка, мойка окон, химчистка, уборка снега?

• Нужны ли дополнительные услуги: уборка шерсти, санузлов, балкона?
• Нужна ли дезинсекция?
• Есть ли у вас любимые средства для уборки или пожелания по составам?

4 этап. Презентация продукта в соответствии с потребностями, болями:

• Исходя из того, что вы описали, я могу вам предложить влажную уборку. Специалисты не просто удалят загрязнения, но и обработают помещение специальными средствами с антистатическим эффектом, которые создают защитный слой, он препятствует оседанию пыли. Эффект от такой уборки длится от трёх до шести дней. Стоимость от 2000 ₽ за 50 квадратных метров. В уборку входит мытьё пола, плинтусов, всех поверхностей, мебели, зеркал, дверей. Подобрать для вас удобное время?
• Исходя из того, что вы описали, я могу вам предложить генеральную уборку. В уборку входит мытьё пола, плинтусов, всех поверхностей, мебели, зеркал, дверей, удаление грязи с ковров, очистка труб, люстр, штор, вынос мусора, наведение порядка в вещах. Специалисты не просто удалят загрязнения, но и обработают помещение специальными средствами с антистатическим эффектом, которые создают защитный слой, он препятствует оседанию пыли. Эффект от такой уборки увеличивается, пыль не оседает на поверхностях от трёх до шести дней. Стоимость от 6000 ₽ за 50 квадратных метров. Подобрать для вас удобное время?
• Исходя из того, что вы описали, я могу вам предложить дезинфекцию. Специалисты проводят дезинфекцию мебели, ковровых покрытий, предметов интерьера. Стоимость от 4500 ₽ за 50 квадратных метров. Подобрать для вас удобное время?

5 этап. Работа с возражениями:

• Я понимаю, что уборка может занять много времени и сил. Заказывая клининг у нас, можно быть уверенным в том, что дополнительная уборка не потребуется, потому что:
• мы используем экологически чистые средства и современную технику, что обеспечивает отличные результаты без вреда для здоровья
• мы 10 лет на рынке, знаем тонкости правильной уборки, тщательно отбираем специалистов
• принимаем оплату после уборки, так как уверены в качестве своих работ
• Цена — единственное, что Вас смущает, или есть ещё что-то, что хотелось бы улучшить в нашем предложении?
• У конкурентов цена выше, но они не дают гарантий, которые даём мы. Также в нашу стоимость включены дополнительные услуги: онлайн-мониторинг хода работ, страховка помещения. Все объекты, на которых мы проводим уборку, застрахованы на сумму 2 000 000 руб.

6 этап. Окончание разговора:

• Если вы готовы, могу записать вас на уборку на удобное для вас время.
• Спасибо за общение. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, напишите мне.

Digital-агентство

1 этап. Установление контакта:

• Добрый день, меня зовут (Имя), я менеджер компании (Название компании). Чем я могу помочь?
• Добрый день, меня зовут (Имя), я менеджер компании (Название компании). [Ответ на вопрос]. Рассказать вам подробнее о… [теме вопроса / наших услугах / нашей компании / ценах]?

2 этап. Изучение клиента:

• Вы уже обращались в нашу компанию?
• Могу узнать, чем вы занимаетесь и в какой сфере работаете?
• Как вы узнали о нашем агентстве?

3 этап. Изучение потребностей:

• Давайте я задам несколько дополнительных вопросов, чтобы больше узнать о вашем бизнесе и целях, предложить подходящую услугу.
• Каких целей вы хотите достичь? Например: увеличить продажи, узнаваемость бренда, количество лидов?
• С какими трудностями вы сталкиваетесь в текущей маркетинговой стратегии?
• Какие инструменты для продвижения вы используете сейчас?
• Есть ли у вас успешные или неудачные примеры предыдущих маркетинговых кампаний, о которых вы можете рассказать?

4 этап. Презентация продукта в соответствии с потребностями, болями:

• Исходя из того, что вы описали, я могу вам предложить консультацию маркетолога, на которой вы разберёте как увеличить продажи за счёт медийной и контекстной рекламы. Маркетолог покажет кейсы в вашей нише и опишет стратегию для вас крупными мазками, затем составит коммерческое предложение. Записать вас на бесплатную получасовую консультацию?
• Исходя из того, что вы описали, я могу вам предложить консультацию маркетолога, на которой вы разберёте как увеличить посещаемость сайта с помощью SEO и привлечь целевой трафик. Маркетолог покажет кейсы в вашей нише и опишет стратегию для вас крупными мазками, затем составит коммерческое предложение. Записать вас на бесплатную получасовую консультацию?
• Исходя из того, что вы описали, я могу вам предложить консультацию маркетолога, на которой вы разберёте как увеличить узнаваемость бренда и спрос с помощью телевизионной или интернет-рекламы. Маркетолог покажет кейсы в вашей нише и опишет стратегию для вас крупными мазками, затем составит коммерческое предложение. Записать вас на бесплатную получасовую консультацию?

5 этап. Работа с возражениями:

• Я понимаю, что на рынке сейчас много агентств, все обещают хороший результат, но у нас есть не только опыт, кейсы и отзывы, а и гарантии. Мы заключаем договор на маркетинговое сопровождение с полным описанием комплекса услуг и ответственностью сторон. По проекту составляется маркетинговая стратегия на комплекс услуг для достижения поставленных целей. Ежемесячно мы готовим отчеты о выполненной работе с расчетами рентабельности проекта и ключевыми показателями эффективности.
• Цена — единственное, что Вас смущает, или есть ещё что-то, что хотелось бы улучшить в нашем предложении?
• У конкурентов цена выше, но они не дают гарантий, которые даём мы:
• заключаем договор на маркетинговое сопровождение с полным описанием комплекса услуг и ответственностью сторон
• ежемесячно мы готовим отчеты о выполненной работе с расчетами рентабельности проекта и ключевыми показателями эффективности
• подписываем NDA — гарантируем конфиденциальность данных по вашему проекту

6 этап. Окончание разговора:

• Если вы готовы, могу записать вас на консультацию на удобное для вас время.
• Спасибо за общение. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, напишите мне.

1. Скрипт — сценарий общения с клиентами. Сценарий используют для разговоров по телефону и для переписок. Он состоит из шаблонных фраз, с помощью которых получают информацию о клиенте, рассказывают о товаре, закрывают возражения. Суть скрипта в том, чтобы помочь сотруднику вести переписку с клиентом.
2. Чтобы составить скрипт, изучите целевую аудиторию, определите параметры скриптов: будете прописывать весь сценарий переписки или только для определённых этапов работы. Изучите скрипты конкурентов, посмотрите, как они работают с покупателями. Составьте структуру переписки с клиентом, для каждого этапа напишите ответы сотрудников.
3. Обычно скрипт состоит из таких этапов: установление контакта, изучение клиентов и их потребностей, рассказ о продукте, работа с возражениями. окончание разговора.

*Мессенджер принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.