5 тенденций рынка CRM-систем. Что происходит в 2023-2024 году

В 2023 году российский бизнес в очередной раз проходит проверку на стойкость санкциями, перебоями с поставками и дорогими банковскими кредитами. Тут еще и западные CRM создают проблемы: покидают рынок, отзывают лицензии, либо забивают на поддержку и не выходят на связь. Какая-то чертовщина.

Но есть хорошая новость. Отечественный рынок CRM старается предугадать потребности крупного, среднего, малого и даже микробизнеса, и предложить новые инструменты. Сегодня поговорим, что именно происходит c рынком CRM и что его ждет.

Что случилось. Зарубежные CRM-вендоры ушли с российского рынка: SalesForce, Zoho, Pipedrive, Oracle, Poster, Terrasoft. Некоторые вроде как остались, но, люди говорят, с начала лета перестали выходить на связь программисты техподдержки — вести дела стало невозможно.

Мы уже года четыре использовали западную CRM, и никаких проблем не возникало. После весны наш вендор держал нейтралитет и не высказывался о планах покинуть Россию. Расслабились, думали нас это не затронет. И вдруг специалисты техподдержки перестали отвечать. Писали им в чат, на почту, все без толку. Через полтора месяца поняли, что так работать не получается. Стали искать замену.

Павел, владелец интернет-магазина

Бизнес, который использует CRM из коробки, пока в безопасности: программа стоит на личных серверах, лицензия куплена, нет возможности запретить ею пользоваться. Один минус — нельзя скачать обновление, но даже так CRM проработает еще пару лет. Можно не спеша обдумать, как быть дальше. Хуже дела у тех, кто работал в облачных системах.

Суть. Уровень доверия к западным CRM снизился, поэтому бизнес пытается найти замену. Выбирают отечественных вендоров — с ними надежнее: вне зависимости от санкций те продолжат работать, а исполнение обязательств перед клиентами гарантирует российское законодательство.

Доверие к западным вендорам вернется нескоро. Кто-то инвестировал крупные суммы, чтобы перейти на иностранные CRM, а те в итоге их кинули. Даже если обстановка в мире изменится и кто-то снова вернется на российский рынок срм систем, нет гарантий, что будет спрос. Тем более сейчас активно продвигают каталог импортозамещения АРПП. Это сайт, где на любое иностранное ПО можно найти российский аналог. Через него любой бизнес найдет, что ему нужно.

Александр Завьялов, основатель OkoCRM

Импортозамещение CRM происходит несмотря на то, что российские аналоги по уровню не всегда дотягивают до западных коллег. Но тут лучше быть прагматичным: потерпеть недостающие инструменты, которые разработчики внедрят в следующие пару лет, зато работать без нервов и обломов уже сейчас.

Что случилось. Раньше CRM-системы использовали только акулы бизнеса. Это время ушло. Собирать и хранить данные клиентов, отправлять электронные письма, планировать встречи, следить за сроками хотят все. Даже ИП и самозанятые.

Некоторые за счет CRM снижают издержки. Вместо того чтобы нанимать сотрудника и платить ему зарплату, часть задач автоматизируют — выходит экономнее. Другие через рассылки по базе стремятся удержать клиентов, чтобы не терять прибыль и не проигрывать конкурентам. Третьи, чтобы выжить в кризис, вылавливают клиентов где только можно: в соцсетях, мессенджерах, чатах, и без CRM тут никак.

Суть. С уходом западного бизнеса дела на российском рынке CRM тоже так себе. Часть клиентов отвалилась, нужны новые. Тут-то и возникает повод обратить внимание на средний и малый бизнес. Именно это сейчас и происходит.

Появились отдельные CRM для среднего и малого бизнеса, а крупные вендоры запустили тарифы для ИП и самозанятых. Выпускают системы для работы с социальными сетями или конкретной нишей бизнеса: гостиницами, больницами, кафе, салонами красоты.

У малого и среднего бизнеса запрос к CRM-системам скромный — в основном доступная цена и простота внедрения, как в OkoCRM. Инвестировать в CRM миллионы люди не готовы, не те времена.

Александр Завьялов, основатель OkoCRM

Что случилось. Интеграторы — это спецы по настройке CRM. Бизнес их нанимает, чтобы те внедрили систему, настроили интеграции с офисным ПО и обучили сотрудников работе с системой.

Услуги интеграторов не дешевые: от 150 тысяч рублей, плюс поддержка, плюс доработки. Так сумма может докатиться и до 300–500 тысяч, что уже не по карману малому и микробизнесу.

Суть. Бизнес снижает расходы, и при выборе CRM-системы обращает внимание на отсутствие интеграторов. Вендоры об этом в курсе и предлагают упрощенные версии CRM без интеграторов, либо собственные интеграции, которые дешевле. Другие идут дальше — записывают видеоуроки по настройке системы, выпускают курсы, чтобы настроить систему мог кто-то из штата компании. Мы, вот, консультируем и стараемся помочь в телефонном режиме.

В OkoCRM сторонние интеграторы не нужны. Бизнес сам решает, как настроить систему: своими силами или с помощью техподдержки.

В OkoCRM есть даже видеоролики, которые помогают освоиться с инструментами и настройками самостоятельно.

Что случилось. В кризис один из способов сэкономить — забрать часть задач у менеджеров и передать алгоритмам. Это выгодно: не надо нанимать сотрудников на типовые задачи и платить им зарплату. Автоматизация = экономия бюджета.

Суть. Автоматизация на российском рынке CRM систем становится продвинутей. Одни вендоры внедряют аналитику, которая выявляет шаблоны покупательского поведения. Другие — чат-ботов для работы с клиентами без участия менеджеров. На такое есть спрос у крупных компаний с большими клиентскими базами.

Еще среди тенденций рынка CRM — голосовые технологии. Пока что в зачаточном состоянии, но первую реализацию ожидают в саппорте. По сути это будут те же чат-боты, но более продвинутые. Они будут решать проблемы клиентов и сотрудников, и это приведет к разговорному интерфейсу CRM. Он станет максимально интуитивным и простым даже для тех, кто с компьютером «на Вы».

Что случилось. Все началось с пандемии. В условиях изоляции люди научились ценить взаимоотношения, но стали требовательнее к онлайн-общению, где нет личного контакта и все происходит удаленно. В 2023 году тенденция сохраняется, потому что многие продолжают работать из дома.

Получается, бизнесу надо быть внимательным и обеспечивать поддержку в интернете не хуже, чем в офлайне. Иначе клиенты разочаруются и пойдут покупать там, где к ним отнесутся по-человечески. Вывод такой: чем хуже общение и поддержка клиентов, тем хуже у бизнеса с прибылью.

Суть. Клиентская поддержка должна быть удобной. Это значит, клиенты могут связаться с компанией так, как удобно им. Если удобно через вотсап, то через вотсап. Если вайбер — пожалуйста, через вайбер.

Тут важное значение имеют интеграции CRM. Если интеграция с популярными каналами есть, полработы выполнено. Дальше уже обучают менеджеров и операторов общению и эмпатии.

Интеграции в OkoCRM настраиваются для популярных интернет-сервисов. Еще их можно настроить самостоятельно, без программиста — хорошая экономия для компаний без IT-отделов.

1. Рынок CRM систем в России остался без иностранных вендоров: одни ушли, другие отозвали лицензии, третьи перестали выходить на связь. Поэтому главная тенденция — импортозамещение CRM отечественными аналогами
   
2. Политическая обстановка влияет и на российских вендоров: они остались без крупных клиентов. Чтобы зарабатывать, стали сотрудничать со средним, малым и микробизнесом, ИП и даже самозанятыми
3. Российский бизнес, чтобы сэкономить в трудные времена, выбирает CRM без интеграторов, а такую, чтобы настроить самостоятельно или через техподдержку. Это экономит сотни рублей
4. Ради экономии особое внимание уделяют автоматизации. Чем больше задач можно отдать алгоритмам, тем меньше сотрудников, тем ниже расходы на зарплаты
5. В тренде клиентская поддержка, а возможность сделать ее удобной обеспечивают интеграции. Если к CRM можно подключить самые популярные каналы, это плюс для клиентов. Они на связи с бизнесом там, где им удобно