7 лучших приёмов для оценки эффективности отдела продаж

Отдел продаж — сердце любого бизнеса. Он генерирует доход и обеспечивает рост компании. Чтобы оптимизировать работу отдела и достигать максимальных результатов, необходимо следить за жизнеспособностью продаж и держать руку на пульсе, проводить оценку эффективности отдела продаж.

Меня зовут Анастасия Иванова, я стартап-трекер и коуч ACC ICF. Уже 6 лет я запускаю B2B-продажи по всему миру, вот мой телеграм-канал, А если у вас есть вопрос или предложение, пишите сразу в личку. В этой статье я расскажу про 7 ключевых приемов из своей практики, которые помогут следить за эффективностью работы отдела продаж.

KPI для отдела продаж — это компас для любой команды менеджеров. Показатели эффективности помогают отслеживать прогресс, выявлять тренды и принимать взвешенные решения. Обычно это количественные показатели, потому что если вы не знаете этих цифр — вы не управляете своими продажами.

Вот несколько примеров KPI для отдела продаж:

Выручка и объем продаж:

• общий объем продаж за определенный период
• средний чек
• динамика роста

Для расчета общей выручки сложите все суммы продаж за определенный период. Чтобы получить динамику роста, сравните показатели за текущий и предыдущий периоды.

Конверсия. Этот показатель эффективности отдела продаж рассчитывается как отношение количества лидов, ставших клиентами, к общему числу лидов, умноженное на 100%. Например, если из 100 лидов 25 стали клиентами, то конверсия составит 25%.

Среднее время сделки. Время, необходимое для закрытия сделки. Измерьте время от первого контакта с клиентом до закрытия сделки. Затем сложите все времена и разделите на количество сделок, чтобы получить среднее значение.

Представим, ваш отдел продаж работал с разными тремя клиентами:

Стоимость привлечения клиента (CAC). Затраты на привлечение одного нового клиента. Определяется путем деления всех расходов на маркетинг и продажи за определенный период на количество новых клиентов, привлеченных за этот период. Для В2В продаж цена привлечения клиентов может варьироваться от 5.000 до 150.000 рублей за лид. Все зависит от сложности вашего продукта и среднего чека. Средние цены сейчас в России это 15.000 - 60.000 рублей за лид.

Жизненный цикл клиента (CLTV / LTV). Рассчитывается как произведение среднего чека, средней частоты покупок и продолжительности взаимодействия с клиентом (в годах). Этот показатель помогает оценить долгосрочную ценность клиента.

Предположим, вы управляете компанией, которая продает программное обеспечение по подписке. Давайте рассмотрим пример, где мы будем использовать следующие параметры:

Этот показатель позволяет понять, сколько в среднем приносит один клиент за весь период сотрудничества с вашей компанией, и может помочь в принятии решений, связанных с маркетингом и удержанием клиентов.

Воронка продаж — это визуальное представление пути клиента от первого контакта с компанией до совершения покупки. Анализ эффективности отдела продаж можно проводить путем оценки каждого этапа воронки — это позволяет выявить причины, где клиенты чаще всего «отваливаются». Например, если в воронке где-то появилось аномальное «узкое горлышко» — на этом этапе клиенты отваливаются.

Определяем этапы воронки. Сначала определите ключевые этапы вашего процесса продаж. Например, это могут быть такие этапы:

• лидогенерация
• квалификация лидов
• презентация
• закрытие сделки
• послепродажное обслуживание

Визуализировать этапы проще всего в CRM-системе. Например, так это выглядит в OkoCRM — в виде канбан-доски со сделками.

Анализ конверсии на каждом этапе. Для каждого этапа рассчитайте процент лидов, которые переходят на следующий этап. Конверсия рассчитывается как отношение количества лидов, перешедших на следующий этап, к общему числу лидов на предыдущем этапе.

Если у вас есть CRM-система, конверсию как оценку эффективности отдела продаж можно анализировать автоматически. Обычно в CRM для этого есть специальные модули аналитики. Например, вот так это выглядит в OkoCRM.

Ищем узкие места. Для повышения эффективности отдела продаж проведите опросы среди сотрудников и клиентов, чтобы понять, почему на определенных этапах происходят потери. Возможно, клиентам не хватает информации или предложение не соответствует их потребностям.

Оценка индивидуальных KPI менеджеров отдела продаж позволяет выявить лучших сотрудников и тех, кто нуждается в дополнительной поддержке. Сравнение результатов работы менеджеров между собой стимулирует конкуренцию и способствует повышению общей эффективности команды.

Индивидуальные KPI. Рассчитайте для каждого менеджера количество закрытых сделок, средний чек и время отклика на запросы клиентов. Сравните результаты среди команды, чтобы определить лучших и тех, кому требуется помощь.

Если у вас есть CRM-система, показатели по менеджерам тоже будут рассчитываться автоматически.

Оценка навыков. Проводите регулярные аттестации и тренинги для оценки и повышения квалификации сотрудников. Используйте результаты для корректировки распределения задач.

Разделение ролей. Определите сильные стороны каждого менеджера и распределите задачи так, чтобы максимально использовать их таланты. Например, один менеджер может быть лучше в холодных звонках, а другой – в ведении переговоров.

Клиенты — самый ценный актив компании. Анализ результатов работы отдела продаж из CRM-системы и обратной связи от клиентов позволяет оценить уровень удовлетворенности и лояльности.

Оценка NPS (Net Promoter Score). Проведите опрос клиентов, задав один простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Результаты варьируются от 0 до 10. Считайте NPS как разницу между процентом промоутеров (тех, кто дал 9 или 10 баллов) и процентом критиков (тех, кто дал 6 и ниже).

Предположим, ваш отдел продаж провел опрос среди 100 клиентов, задав им вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?» Результаты распределились следующим образом:

Промоутеры (оценки 9 или 10): 50 клиентов

Нейтралы (оценки 7 или 8): 30 клиентов

Критики (оценки от 0 до 6): 20 клиентов

Теперь рассчитаем NPS:

Анализ отзывов: Соберите и проанализируйте отзывы клиентов на платформах, таких как Google, Яндекс, 2ГИС или социальные сети. Обратите внимание на частые жалобы и рекомендации, они помогут проанализировать результаты отдела продаж.

Исследования покупателей: Проведите опросы и фокус-группы для выявления потребностей и ожиданий клиентов. Используйте эти данные для корректировки стратегии и улучшения продукта.

Анализ телефонных разговоров и чатов позволяет оценить навыки общения менеджеров, их умение презентовать продукт/услугу и работать с возражениями.

Оценка коммуникативных навыков. Если вы не знаете, как повысить эффективность отдела продаж — прослушайте записи телефонных разговоров и оцените ясность изложения, умение слушать и способность менеджера управлять возражениями.

Если у вас есть CRM, возможно, слушать разговоры не придется. Например, в OkoCRM есть встроенная нейросеть, которая автоматически делает транскрибацию записей разговоров с клиентами, а затем — краткий вывод по ним прямо в карточке сделки. По данным Cnews, нейросеть в OkoCRM может в 8 раз сократить время на оценку разговоров в отделе контроля качества. Вот как это выглядит.

Анализ сценариев продаж. Сравните результаты продаж с различными сценариями, чтобы определить, какие методы работают лучше всего. Проведите тестирование новых сценариев на небольшой выборке, чтобы понять их эффективность.

Использование тайного покупателя. Наймите тайных покупателей для оценки работы менеджеров со стороны клиента. Этот метод позволяет объективно оценить уровень сервиса и выявить слабые места.

Современные технологии значительно упрощают процесс анализа данных и повышают эффективность отдела продаж.

CRM-системы. CRM — ключевой инструмент эффективности отдела продаж. Внедрите CRM-систему для автоматизации процессов продаж, хранения информации о клиентах и анализа данных. Используйте CRM для сегментации клиентов, персонализации предложений и отслеживания взаимодействий с клиентами.

Аналитические платформы. Подключите аналитические платформы, такие как Power BI или Tableau, для визуализации данных, построения прогнозов и выявления трендов. Настройте регулярные отчеты, чтобы отслеживать ключевые метрики в режиме реального времени.

Искусственный интеллект. Используйте AI для автоматизации рутинных задач, таких как обработка заявок или создание отчетов. Инвестируйте в инструменты AI для персонализации маркетинговых сообщений и прогнозирования поведения клиентов.

Расчет и мониторинг затрат на привлечение клиентов (CAC) — ключевой показатель эффективности отдела продаж. Он позволяет оценить эффективность маркетинговых кампаний. Анализ жизненной ценности клиента (CLTV) помогает определить, насколько рентабельны инвестиции в привлечение новых клиентов.

Сравнение CAC и CLTV. Рассчитайте CAC и CLTV и сравните их. Если CAC превышает CLTV, пересмотрите стратегии привлечения клиентов. Оптимизируйте маркетинговый бюджет, сосредоточив ресурсы на каналах с лучшим соотношением затрат и доходов.

Анализ каналов привлечения клиентов. Определите наиболее эффективные каналы, используя UTM-метки и Google Analytics. Сравните стоимость привлечения клиентов по разным каналам и сосредоточьтесь на тех, которые приносят наибольшую отдачу.

Повышение лояльности клиентов. Разработайте программы лояльности, чтобы увеличить CLTV. Используйте персонализированные предложения и регулярные акции для повышения вовлеченности клиентов. Внедрение регулярных акций можно даже включить в KPI руководителя отдела продаж.

Регулярная оценка эффективности отдела продаж — непрерывный процесс, который требует системного подхода. Главное — регулярно проводить оценку и не бояться вносить изменения.

Как говорится, не откладывайте на завтра то, что можно продать сегодня. Пусть показатели KPI отдела продаж растут, конверсии радуют, а клиенты выстраиваются в очередь. А если что-то пойдет не так — вы знаете, к кому обратиться. Вот мой телеграм, пишите! Успехов!