Как построить путь клиента в CRM и зачем это нужно

Как построить путь клиента в CRM и зачем это нужно

562
1
Время чтения: 8 минут
Содержание

А что, если можно было бы управлять циклом покупки? Вжух — и клиент не на консультации, а подписывает договор. Хоба — не демоверсию качает, а покупает лицензию.

Если под рукой карта пути клиента, все реально. На ней видно, как люди узнают о компании, что думают в момент покупки, с какими эмоциями платят за товар. Можно подкрутить саппорт, скрипты продаж, гарантии — и цикл продажи сократиться. А строить путь клиента удобно в CRM-системе. Рассказываем, как это происходит.

Если до сих пор ведете продажи в табличках и тетрадах, переходите на OkoCRM. Сможете не только карту построить, но и перестанете терять заявки — конверсия в сделку вырастет.

Не теряйте заявки
OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.
Подробности

Что такое путь клиента Customer Journey Map

Карта пути клиента или Customer Journey Map — это схема того, как клиент приходит к покупке. Состоит из этапов, так называемых ступеней. У разных организаций их разное число:

Например, в региональном представительстве может быть десяток — клиент узнал о компании, заинтересовался, зашел на сайт, сравнил цены, проконсультировался, взял пробник, получил КП, подписал договор, внес предоплату, купил. А в небольшой точке бытовых товаров — три-четыре: сравнил ассортимент с соседним магазином, пощупал товар, купил, что надо.

Путь клиента — это условная схема, по которой клиент приходит к покупке.

На каждой ступени покупатели встречают точки касания и совершают ряд действий.

Точки касания. Это ситуации и места, через которые клиенты приходят к вам. К ним относятся сайт, соцсети, техподдержка, мобильное приложение, ПВЗ. Точки могут как подтолкнуть к покупке, так и отбить желание иметь с фирмой дело.

❌Клиент открывает сайт посмотреть каталог, а он не грузится. Точка касания испортила впечатление — клиент закрыл страницу и ушел к конкурентам :(

✅ Клиент звонит в колл-центр и тут же попадает на менеджера. Узнает, все что нужно, и запрашивает коммерческие предложение. Точка касания отработала— клиент продвинулся по карте дальше :)

Действия. Это все, что совершает человек на каждой ступени CJM: звонит в отдел продаж, пишет на корпоративную почту, читает буклет.

Если действие для клиента сложное, он его не сделает. Если простое и понятное, совершит и приблизится к покупке. Мораль: для бизнеса каждое действие играет за или против продажи.

❌Клиент хочет демоверсию, но не понимает, где и как ее скачать. Из-за того, что действие не совершить, уходит к конкурентам :(

✅ Клиент получил демоверсию, но не разобрался в ней. Заходит на сайт и видит ссылки на каналы саппорта. Клик — и уже пишет специалисту. Простое действие приблизило к покупке :)

Дальше мы покажем, как построить путь клиента в CRM-системе. Пожалуйста, откройте свою CRM — там должна быть вся важная информация. Если у вас нет CRM — зарегистрируйтесь, чтобы было всё понятно.

Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
На страницу OkoCRM

Подробный алгоритм создания карты пути клиента

Определите цель

Карту создают для разных целей, например, чтобы:

  • понять, устраивает ли сервис клиентов
  • клиенты меньше размышляли надо покупкой, а поскорее платили
  • найти каналы, где клиентам неудобно общаться с продавцами, и подключить те, где удобно

Чтобы найти цель, можно нанять маркетолога, посадить за стол — пусть проводит исследования. А есть вариант проще: открыть CRM, послушать записи звонков, почитать переписки и узнать, на что клиенты жалуются, чем недовольны. Полученный фидбек станет целью создания карты.

Проблемы, вопросы, и претензии клиентов, которые можно решить через карту, ищите в CRM.

Соберите данные о ЦА

Чтобы создать рабочую CJM, надо разобраться, кто покупает у бизнеса. Допустим, компания делает супермодный сайт, где все летает и прыгает, а клиентура сплошь из пенсионеров. Тогда редизайн усложнит покупку: люди в возрасте с трудом осваивают сложные интерфейсы.

Чтобы карта помогала продавать, целевую аудиторию изучают. Есть разные способы, как это делать. Например, можно:

  • собрать фокус-группу
  • провести опрос в торговом зале
  • раздать анкеты на кассах

А можно никуда ножками не ходить, а заглянуть в CRM. Она собирает данные о покупателях сама и с помощью продавцов. Получается кладезь знаний о ЦА, в котором можно найти:

  • откуда люди узнают о бизнеса
  • где проживают
  • на какую сумму покупают
  • как платят — сразу, рассрочкой или в кредит
  • о чем спрашивают менеджеров

Данные для анализа ЦА ищите в карточках клиентов OkoCRM.

Ищите каналы взаимодействия

Каналы взаимодействия — это способы, через которые клиенты узнают о компании или связываются с ней:

  • сайт
  • телефон горячей линии
  • онлайн-чат
  • рекламный ролик на YouTube
  • страница с отзывами
  • почтовая рассылка
Все чаты с клиентами в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Клиенты не теряются.
Как это работает

Задача бизнеса — разобраться, какие чаще используют клиенты, и прокачать их. Например, разгрузить телефонную линию и ускорить время ответа в онлайн-чате. А чтобы найти те самые, можно заглянуть в црм — она размечает, откуда приходят лиды. Сразу ясно, какие каналы пользуются спросом, а какие поросли бобылем и лучше их отключить.

Чтобы найти популярные каналы, достаточно заглянуть в аналитику црм-ки.

Анализируйте критические точки и барьеры

На пути к покупке возникают препятствия:

  • неудобные формы
  • очередь на телефонной линии
  • запутанная регистрация на сайте
  • неудобные способы оплаты

Все это — барьеры. Они мешают клиенту купить, а бизнесу заработать прибыль.

Ищут барьеры по-разному: отправляют тайного покупателя, анализируют тикеты в техподдержке, листают книгу жалоб. Самое простое — заглянуть в CRM и послушать записи разговоров. Люди сами рассказывают про неудобства и косяки бизнеса. Еще можно посмотреть отклоненные сделки. Менеджеры указывают причину, почему продажа не состоялась.

Если сделки срываются, менеджеры указывают причины — клиента не устроила цена, долгая доставка или ассортимент. По факту это барьеры, которые надо устранить.

Устраните барьеры

Что делать, зависит от бизнеса и самого барьера. Например, можно:

  • прокачать навыки общения продавцов
  • добавить способы оплаты
  • приложить инструкции и создать базу знаний
  • упростить процесс оформления заказа и оплаты
  • сократить время ответа техподдержки

Часть барьеров устраняет внедрение CRM. Система сама сохраняет контакты и заводит сделки — менеджеры перестают терять лиды. Еще собирает в одном интерфейсы заявки из соцсетей и мессенджеров, из-за чего время ответа сокращается. Плюс сохраняет звонки, переписки, историю покупок — есть что анализировать для дальнейшего улучшения взаимодействия.

Выберите дополнительные показатели

Чтобы измерять успех работа карты пути клиента:

  • если показатели достигаются, значит CJM работает, внедряли не зря
  • если показатели не достигаются, обслуживание до сих пор средненькое, надо улучшать

Какие показатели выбирать, зависит от бизнеса. Ниже привожу пример.

Конверсия→ Показывает процент людей, которые переходят с одной ступени карты на другую. Помогает выявить, где клиенты теряются, и улучшить на этих ступенях взаимодействие.
Время на каждой ступени→ Если клиент задерживается на ступени, что-то не так, надо разбираться. Возможно, не хватает информации на сайте или служба поддержки отвечает через день-два.
Частота обращений в поддержку→ Чем меньше обращений на горячую линию, тем лучше у бизнеса налажено взаимодействие с клиентами.
Удовлетворенность клиентов→ Если низкая, надо продолжать искать барьеры и улучшать клиентский сервис.

Визуализируйте карту

CJM заказывают у иллюстратора, строят в виде схемы или оформляют табличкой. Если работает в црм, карту можно собрать в виде воронки продаж. Не получится отследить все, что происходит с клиентом до момента, как он оставил заявку. Зато можно следить за сделкой: как лид двигается к покупке, где замедляется, на каком этапе отскакивает.

Путь клиента в CRM — это, по сути, воронка продаж, по которой видно, как клиент двигается к покупке.

Определите сроки выполнения и ответственных

Чтобы Customer Journey Map не превратился в бессмертный проект, необходимо: разделить процесс разработки на этапы и определить сроки выполнения? назначить ответственных и каждый день отслеживать прогресс по задачам.

В OkoCRM можно следить за разработкой карты пути клиенты в менеджере проектов. Создаете карточки под каждый этап карты, ставите задачи, назначаете ответственных, и разработка CJM как на ладони.

OkoCRM для малого бизнеса
Мощная система для автоматизации продаж, проектов, клиентской базы и чатов с клиентами за адекватные деньги. Попробуйте, 7 дней бесплатно.
Больше про OkoCRM

Построение пути клиента в OkoCRM

Коротко показываем, как построить путь клиентов с помощью OkoCRM — откуда брать информацию и что можно вытащить.

1. Послушайте записи разговоров, почитайте переписки. Жалобы и претензии помогут понять, что работает не очень: сайт, логистика, саппорт.

2. Чтобы улучшить взаимодействие и поднять уровень сервиса, изучите ЦА. Откройте карточки клиентов и посмотрите их возраст, где живут, что покупают, на какую сумму.

3. В тех же карточках, в разделе «Аналитика», изучите откуда приходят клиенты. Запомните эти каналы: улучшить в них взаимодействие необходимо в первую очередь.

4. Препятствия, которые мешают клиентам дойти до покупки, можно обнаружить в отклоненных сделках. Менеджеры указывают причину, почему сделка сорвалась — это и есть барьеры.

5. Визуализировать путь клиента в CRM можно в виде воронки продаж, а потом следить, как сделка перемещается между этапами.

6. Когда вся подготовка к созданию карты проведена, организуйте работу на разработкой CJM в менеджере проектов. Создайте этапы разработки, поставьте задачи, назначьте ответственных.

Для чего используют путь клиента в бизнесе

Мёд для бизнеса, если клиент товар увидел → захотел → купил. Но чаще всё’ иначе. Прежде человек сравнивает цены, читает отзывы, изучает характеристики. В какой-то момент может решить, что товар не стоит указанных денег, или засомневаться в качестве.

Чтобы деньги не ушли мимо кассы, задача бизнеса — провести клиента за ручку от момента знакомства с ассортиментом до покупки. Карта с этим помогает. Она отображает барьеры или слабые места во взаимодействии, и помогает руководству расчистить покупателям путь. В результате это приводит:

  • к росту конверсии в покупку
  • к повышенной лояльности потребителей
  • к качественному сервису
  • к сокращению цикла сделки
OkoCRM — идеальная система для отдела продаж
И не только для продаж. Здесь чаты с клиентами, аналитика, задачи, календарь, автоматизация и много чего ещё.
Узнать подробнее

Подведем итоги

  1. Перестать терять клиентов и больше зарабатывать реально, если разобраться, как построить путь клиента в CRM
  2. Карта пути — это схема того, как клиент узнает о бизнесе, изучает его товары и приходит к покупке
  3. Чтобы создать карту, надо определить цель. Эти сведения часто есть в карточке клиентов в CRM. Поищите, на что люди жалуются — то и надо исправлять
  4. Улучшить взаимодействие с клиентами помогут сведения ЦА — их ищите в карточках клиентов
  5. Следует выяснить популярные каналы взаимодействия, так как их необходимо прокачать в первую очередь. Топовые каналы найдете в «Аналитике» карточек клиентов
  6. Необходимо также проанализировать критические точки и барьеры, а потом придумать, как их устранить, плюс выбрать метрики для оценки внедрения CJM
  7. Когда начнете делать карту, используйте менеджер проектов. Разбейте работу на этапы, поставьте задачи, назначьте ответственных
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен