Продавать больше и быстрее — мечта каждого владельца бизнеса. Но обычно получается наоборот: отдел продаж закрывает сделки за 2 недели, хотя можно было уложиться в одну. Это можно исправить, если подключить CRM и ускорить цикл управления продажами. Рассказываем, как это сделать.
Что такое цикл продаж и причем здесь CRM
Цикл продажи — работа с клиентом от момента заполнения формы на сайте до покупки. У агентства X клиенты заказывают разработку сайта за неделю, у агентства Y — за две. Разница — в подходе к циклу продаж.
Агентство X работает в CRM. Все стандартно: ребята рассказывают клиенту, чем могут помочь, показывают кейсы, накидывают стратегию. Клиент уходит подумать, но менеджеры не ждут, пока он разберется с сомнениями. Они не пропадают на неделю и не ждут инициативы от клиентов. Сейлзы пишут сами, продажа движется быстрее.
Сотрудников подгоняет CRM: напоминает позвонить клиенту и сама отправляет шаблонные сообщения. А еще сделки видит шеф, это стимулирует команду вести продажи активнее, не только в конце месяца, когда нужно догонять план продаж.
Агентство Y работает в Excel. Ребята записывают контакты в таблицу, а потом начинается долгий процесс переговоров. Отправили кейсы на почту, клиент пропал. Вспомнили про него через 3 дня, написали. Потом согласовывали проект еще неделю, потом 3 дня забывали отправить письмо с уточнением по ценам.
Там, где можно было уложиться в неделю, ушло две. Без CRM цикл продажи растягивается: забыли написать, отложили на завтра, забили. В CRM-системе так не получится. Во-первых, система напомнит — пора бы уже и написать клиенту. Во-вторых, если карточка сделки будет долго висеть на одном этапе — это сразу увидит шеф.
Воронка продаж включает в себя цикл продаж плюс маркетинг: привлечение внимания клиента.
Цикл продаж в CRM можно ускорить: быстрее отвечать клиенту, напоминать о себе, отрабатывать возражения, находить и исправлять ошибки в продажах. Если настроить автоматизацию, часть действий система сделает сама. Без CRM менеджеры ведут клиента к продаже пешком — это долго. С CRM сейлз сажает клиента в автомобиль и доезжает до продажи — это быстро.
CRM ускоряет цикл продаж. Менеджер проводит клиента по этапам продаж намного быстрее.
Как найти ошибки в цикле продаж
В CRM есть инструменты, которые помогут найти ошибки в циклах продаж. Например, аналитика.
Допустим, Миша, руководитель агентства Y, переезжает с Excel на CRM. Ребята работают месяц, два, полгода, а ничего не меняется. Продаж мало, цикл длинный. Руководитель заходит в аналитику и смотрит на воронку продаж. Он видит, что часть клиентов уходит на этапе «Отправлен бриф», а вторая часть — только через неделю присылает заполненный бриф.
Агентство теряет здесь больше половины клиентов, а те кто не уходит, зависают здесь надолго. Надо разбираться почему. Может клиенту отправляют бриф и больше не напоминают о себе? Или людям сложно его заполнить, или не нравится делать это в текстовом формате. Причин может быть много, надо найти и исправить, тогда продажи вырастут.
В разделе «Аналитика» легко увидеть, на каком этапе воронка продаж резко сужается. На этом этапе есть ошибки, которые надо исправить.
Еще Миша может проанализировать работу менеджеров. Вдруг кто-то смотрит сериалы вместо того, чтобы работать с клиентами. Шеф снова заходит в аналитику и смотрит статистику по менеджерам: у кого сколько сделок в работе, какая конверсия. Миша понимает, кто работает, а кто нет. А заодно смотрит на статистику задач. Если много просроченных, значит сотрудники не успевают работать с клиентами или лентяйничают. Надо подгонять.
В OkoCRM работа менеджеров как на ладони: есть вся статистика по продажам.
Побуду немного кэп: в CRM управление продажами проще, чем без CRM. Здесь можно найти ошибки в продажах несколькими методами, не только через аналитику. Например, прослушать записи разговоров сейлзов с клиентами и почитать переписки. Тут станет ясно, насколько настойчивы менеджеры, как они продают, не затягивают ли с продажей.
Как ускорить цикл продаж в CRM
Есть 2 варианта: ускорять менеджеров и клиентов.
Ускорить работу сотрудников. В CRM есть карточки сделок. Если их открыть, можно увидеть как сейлз работает с конкретной сделкой, сколько времени тратит, чтобы написать клиенту. Это поможет скорректировать процесс.
Например, Миша открыл пару карточек сделок и увидел: если клиент не ответил на сообщение менеджера Антона, тот напоминает о себе только через 3 дня. Хотя можно писать клиенту уже на следующий день. Миша собирает отдел продаж и говорит: не надо затягивать, теперь связываемся с клиентом на следующий день после того, как он забыл ответить.
Миша не надеется, что сотрудники быстро переучатся, поэтому он настраивает автоматизацию в CRM. Теперь CRM-система сама ставит задачу сотруднику: написать клиенту на следующий день. А если менеджер не выполняет задачу вовремя, Миша получает уведомление.
Ускорить решение клиента. Не все зависит от работы отдела продаж. Клиенты могут долго думать, сомневаться, кормить завтраками. Но CRM можно использовать, чтобы они реагировали чуть быстрее.
Миша видит: после выставления счета клиенты пропадают на 3–7 дней. В это время менеджеры отправляют им одно сообщение с напоминанием, мол, счет уже выставили, ждем оплату. Клиент, скорее всего, и так об этом помнит, просто сомневается. Ему нужно подумать, чтобы окончательно принять решение. В этот момент клиенту можно помочь принять решение.
Миша думает, как это сделать. Смотрит на сделки топ менеджера и видит: тот вместо обычного напоминания отправляет сообщение с выгодами сотрудничества. Шеф копирует его текст, добавляет шаблон и настраивает, чтобы система сама отправляла это сообщение на следующий день после выставления счета. Люди быстрее решаются на покупку, Миша быстрее получает деньги.
Если не просто напомнить об оплате, а отправить шаблон с выгодами сотрудничества, клиент будет меньше сомневаться и быстрее платить.
Как перевести клиента на новый цикл продаж
Если клиент доволен компанией, он может купить товар или услугу еще раз. Чтобы клиент вернулся, лучше не бросать его сразу после продажи. Вот, что можно сделать для управления продажами в CRM.
Благодарить за покупку. Бывает, как только товар оплачен, клиент перестает интересовать продавцов. Не надо так. Чтобы греть клиента на повторную продажу, нужно оставаться с ним на связи.
Допустим, Петя заказал в строительном гипермаркете «Стройка века» обои, оплатил, получил доставку и больше в этом магазине ничего не покупал, хотя ремонт в доме на этом не закончился. Просто Петя увидел рекламу другого магазина, купил там краску, получил карту лояльности и остался с этим магазином навеки.
В «Стройке века» могли поблагодарить Петю за покупку, потом отправить персональную скидку, рассказать о предстоящих акциях. Тогда он бы пришел за краской в гипермаркет, а через месяц взял там шторы и новый диван.
CRM система управления продажами поможет оставаться на связи с клиентом. Цель: выстроить хорошие взаимоотношения с клиентами, чтобы они захотели вернуться и купить еще раз. В CRM можно настроить автоматизацию и даже не надо подключать менеджеров. Система сама отправит шаблоны: спасибо за покупку, вот вам скидка на следующую, мы дарим вам карту лояльности.
Напоминать о следующей покупке. От одной покупки до следующей может пройти разный период времени. Тут все зависит от бизнеса.
Если человек купил обои, через неделю ему уже нужна краска, или через месяц — шторы и подушки. Поэтому строительному магазину нужно напоминать о себе примерно раз в неделю, хотя бы первое время, пока у клиента теоретически идет ремонт. Автосалону нужно напоминать о себе чуть реже, так как люди не покупают каждую неделю по новой машине.
Тут надо напоминать клиенту о себе, предлагать выгодные условия повторной покупки, чтобы в следующий раз он вспомнил про компанию и не ушел к конкурентам. В CRM это сделать легко: можно настроить рассылки на почту, в мессенджеры и смс-рассылки.
Краткий обзор: как управлять циклом продаж в CRM
- Цикл продаж — весь путь, который проходит клиент от заполнения формы на сайте до покупки. Без CRM этот путь может быть длинным, потому что клиент сомневается в покупке, менеджеры забывают напомнить о себе и в целом в продажах куча ошибок
- CRM система планирования и управления продажами помогает находить ошибки в цикле продаж: через статистику по продажам и работы менеджеров, в переписках и записях разговоров. Исправляем ошибки → сокращаем цикл продаж
- Чтобы ускорить цикл продаж, нужно настроить в CRM задачи для менеджеров и автоматическую отправку шаблонов. Тогда сотрудники не будут ждать несколько дней, чтобы напомнить о себе клиенту
- Еще в CRM можно работать с сомнениями и возражениями клиента. Тоже с помощью шаблонов или скриптов продаж
