Что такое CRM - системы? Простыми словами про инструмент управления продажами и проектами

ЦРМ – это про продажи. Не будем усложнять, это просто система для управления процессами в вашем бизнесе, которая помогает зарабатывать больше. Представьте, вы наняли личного помощника. Он держит на контроле отдел продаж, раскладывает «по полочкам» информацию о клиентах, организует звонки, встречи и реально знает, как это работает и приносит деньги. Его не нужно учить, он уже умеет. И все это в вашем смартфоне и ПК. Интересно? Даже не представляете насколько! Разбираем простыми словами, что такое CRM и как она работает.

Что это вообще за аббревиатура? Customer Relationship Management, расшифровка – управление отношениями с клиентом. Это означает, что вы и ваши менеджеры всегда знаете: 

• кто, чего и сколько у вас купил/заказал
• что нужно сделать, чтобы купили/заказали еще

Программа дает всё необходимое для работы с клиентами. Посмотреть историю заказов? Пожалуйста. Нужна переписка или запись звонка? Без проблем. Составить и отправить письмо или счет-фактуру, напомнить о дне рождении, оформить заказ и передать его в отдел сбыта? В два клика!

Это похоже на Вконтакте, только вместо друзей – клиенты. А еще CRM-платформа сама подсказывает, какое действие нужно предпринять, чтобы построить эффективный диалог, не пропустить нового покупателя или заказчика и продать ему как можно больше. Как ей пользоваться разберется даже «чайник» – у каждой серьезной системы есть все материалы для обучения. 

Представьте, у вас есть информация на каждого клиента и контрагента. Система автоматически запоминает все формы лидов, которые он совершил, все его покупки, записи звонков, письма и даже неоформленные заказы. Все это структурировано, вы получаете данные в виде удобной карточки.  

Когда клиент вам звонит, система сама предлагает открыть его карточку. Вы еще не ответили, а уже видите, что за клиент, что он раньше заказывал, что его интересует и что ему еще можно предложить. ЦРМ не знает слов «уточню» и «перезвоню», вы легко ответите на все его вопросы, подскажите по комплектации, поможете с выбором. Нужная информация будет всегда под рукой.

Заявка оформлена. Нужно назначить ответственного, передать информацию в отдел сбыта, сформировать счет, поставить задачу замерщику – что угодно. Любой процесс, следующий за обработкой заявки, будет автоматизирован. Нужно просто кликнуть и поставить задачу. ЦРМ берет рутину на себя. Тут и шаблоны документов, и сервис рассылки sms, и калькулятор цен на услуги, электронные отчеты и даже календарь важных дат. Вы никогда не забудете продлить соглашение, выставить счет контрагентам, предложить сервис.

Как вы поняли, перечислять функции можно долго. Главное, что нужно знать – CRM помогает избегать ошибок и делать все вовремя, исключая «человеческий фактор». Клиент будет доволен, а значит, будет покупать больше и чаще.

В зависимости от масштабов вашего предприятия, ЦРМ может быть реализована в двух формах – коробочной и облачной. 

Коробочная

Работает на вашем сервере. Ее можно купить один раз, но придется постоянно обслуживать, для чего как минимум нужны знания в IT. По хорошему, лучше нанять айтишника, а то и целый отдел.

Облачная

Работает онлайн. Клиентская база хранится на серверах разработчика, он же обеспечивает всю необходимую техподдержку и сервис 24/7. Лицензия предоставляется по подписке, как правило, ежегодной.

Проблем, которые поможет решить CRM, масса. Но главных – три.

1. Менеджеры забывают обрабатывать заявки

Начиная с первого этапа продажи, каждый менеджер получает четкий дедлайн. Система 3 раза напомнит о нем, а если он просрочен – сообщит руководителю. Вы больше не потеряете клиентов из-за того, что «продажник» забыл обработать заявку.

2. Сложно проанализировать продажи

Лиды, количество продаж, число звонков и встреч – CRM формирует наглядный отчет для каждого «продажника» и покажет его эффективность. Больше не придется верить «на слово», выявить «слабое звено» станет проще.

3. Менеджер уходит и забирает базу клиентов

Внедрение ЦРМ ограничивает доступ менеджеров к полной клиентской базе. Они получат информацию лишь о тех, с кем взаимодействуют. Украсть базу или выгрузить информацию о контрагентах на внешний носитель не получится. Полный доступ будет только у вас.

Еще один действенный способ сохранить клиентскую базу - это скрыть контактные данные.

ЦРМ помогает зарабатывать больше при меньших трудозатратах. Это коротко. 

Если подробнее, то владелец бизнеса получает площадку, в которой все его бизнес-процессы и работники – как на ладони. Управлять ими можно удаленно. Эффективность принятых решений повышается – растет прибыль. В среднем, на 20-30%.

С помощью ЦРМ можно:

1. Упростить работу менеджеров. Вся рутинная работа автоматизирована, у сотрудников появится больше времени на продажи и сделки
2. Ускорить процесс обработки заявок. Четкие дедлайны и сроки, автоматическая выдача контактов и формирование клиентских карточек. Сотрудники закрывают процессы быстрее, повышается эффективности использованных человеко-часов
3. Увеличить средний чек. Работа на клиента повышает его лояльность. Он готов заказывать больше, чаще и рекомендовать вас

И как результат – увеличить прибыль!

Определяем, нужна ли вам CRM

Знакомьтесь, Пётр. Он столяр, основатель компании по установке дверей. 3 года назад, когда Петр только начинал работать, он получал максимум 5 заказов в неделю. Он делает добротные двери по приятной цене, вовремя организует их доставку и установку. Поэтому за несколько лет число клиентов выросло до 40 в неделю, появились постоянные заказчики и крупные заказы. И тут начались проблемы.

Одним не перезвонили, с другими – не заключили договор и не получили оплату, про третьих и вообще забыли – деньги взяли, а двери не сделали. Заказчики стали уходить к конкурентам, пришло время что-то решать. Недолго думая Пётр внедрил CRM-систему, в результате чего отношения с клиентами перешли на новый уровень. Сотрудники Петра стали работать по единому стандарту, выглядит это так: 

1. Заявка на сайте формируется в карточку заказа в ЦРМ. Система сама дает задание менеджеру: нужно сделать звонок клиенту и в течение 10 минут принять заказ. Если это не сделать, на 11 минуте уведомление направляется руководителю
2. Заказ принят, карточка заказа заполнена. Менеджер переводит заявку на следующий этап. Теперь ЦРМ ставит задачу перед замерщиком. Ему в течение дня нужно выехать на объект, произвести замеры, оформить необходимые документы. Он прикрепляет их к карточке заказа и отправляет на следующий этап
   
3. В дело вступает ответственный менеджер. Он получает карточку заказа с деталями и документами по замерам. Ему нужно рассчитать стоимость и перезвонить клиенту. Дедлайн – 2 часа
4. После выполнения менеджер делает отметку и переводит задачу на следующий этап – оплата. Система автоматически формирует счет, вписывает в него реквизиты и сумму оплаты/предоплаты. Остается только отправить счет заказчику и зафиксировать оплату
5. Сразу после оплаты заявка переходит на финальный этап – доставка и установка. Теперь задача формируется для отдела доставки и монтажников. Они получают информацию о заказе и сроках их выполнения. А после выполнения – отчитываются в системе, прикрепляют фото
6. Петр получает онлайн-отчет: сколько и кто заявок обработал, какова их сумма и результаты, какая конверсия и прочую информацию. Теперь ему не обязательно постоянно находиться в офисе и стоять над душой у сотрудников, чтобы они работали. У него появляется время на ведение других дел, расширение компании, решение стратегических вопросов

Все доступные CRM работают по одному принципу. Функционал и возможности, тем не менее, может отличаться. Делая выбор, обратите внимание на ряд аспектов.

Облачная или коробочная версии

Громоздкие локальные версии подходят только крупным компаниям, готовым к расходам на собственный сервер и айтишников. Остальным подойдут облачные версии по подписке.

Интеграция с IP-телефонией

Если вы делаете продажи по телефону, звонки и заявки должны фиксироваться и записываться автоматически. Так вы всегда сможете отследить и прослушать разговоры.

API интеграция

Готовые решения помогут синхронизировать CRM-систему с корпоративным ПО, бухгалтерскими программами, сайтом, мобильными приложениями, рабочими телефонами.

Работа с задачами

Процессы должны быть построены таким образом, чтобы руководитель мгновенно получал отчеты о выполненных и просроченных задачах, мог планировать и назначать, напрямую взаимодействовать с исполнителями. Отлично, если функционал для постановки задач есть у всех сотрудников.

SMS-рассылка клиентам

Это важно, если род вашей деятельности предполагает регулярную рассылку сообщений клиентам. Например, об акциях. Интеграция с сервисами рассылок – важный аспект любой CRM.

Импорт данных

Он должен быть удобным и защищенным, с возможностью отслеживания. Очень важно, чтобы система имела модуль для миграции данных из других систем. Все должно проходить быстро и прозрачно. Без возможности выбирать и автоматически переносить контакты и сведения сложности возникнут уже на первых этапах использования.

Наличие локализации

Русская локализация, пожалуй, очевидное требование. Зачем усложнять работу, если давно все можно делать на русском?!

Open Source или проприетарная архитектура

Open Source – это системы с открытым кодом, разработанные на основе CMS. Она обеспечивает ряд интеграционных возможностей, с ней гораздо проще интегрировать сайт в систему управления. Проприетарная архитектура – это закрытый код. Обычно это мощная система, реализованная крупным разработчиком. Она ограничивает возможности пользователей в вопросах интеграции – менять и настраивать можно только то, что предусмотрел создатель. Иными словами, это набор типовых решений, что-либо менять в программном коде нельзя.

Справочники и контакты

Тестируя программу, обратите внимание, как устроены справочки, структура карточек клиентов и контрагентов. Информация должна быть изложена доступно и удобно для вас. Хорошо бы, если можно заводить карточки для нескольких контактных лиц, с функцией их объединения в общий контакт, организацию.

Большинство разработчиков предлагают клиентам лицензию. Тарифы обычно фиксированные и зависят от модулей, которые вы хотите увидеть в своей ЦРМ, и задач, которые планируете решить. Рынок огромен и подробное сравнение – повод для отдельной публикации. Поэтому, в общем:

• стоимость коробочных версий стартует от 50-60 тыс. рублей и может достигать 1 млн – все зависит от функционала
• цена ЦРМ в облаке – от 300 до 10 тыс. рублей в месяц, опять же, в зависимости от функционала и возможностей

Как показывает наш опыт, полная цена может не ограничиваться одной лишь лицензией. Учитывайте необходимость доработки, обучения сотрудников, наладки системы, гаджетов для сотрудников. Нужно помнить и про непрямые затраты. Вместо того чтобы делать лиды и продажи, ваши сотрудники будут учиться и тратить время на освоение ЦРМ. А еще следует делать скидку на «переходной период». Пока все полноценно начнет работать, могут быть «жертвы» вроде упущенных клиентов, просроченных заявок.

А теперь – небольшая таблица сравнения популярных российском сегменте CRM-систем.

Битрикс 24

Бесплатная версия: +

Стоимость: от 790 руб./месяц облако, от 59 тыс. коробка

Экспорт / импорт: Excel, CSV

Поддержка: 24/7, обучающие ролики

Рассылки: +

Оповещения: в систему, на телефон, e-mail, push

Аналитика: собственная сквозная аналитика, отчеты

amoCRM

Бесплатная версия: пробная версия

Стоимость: от 499 руб. /месяц базовый план

Экспорт / импорт: Excel, CSV

Поддержка: онлайн-чат, мессенджеры

Рассылки: Unisender, ProfiSend, SigmaSMS, Zanzara, Terasms и другие

Оповещения: в систему, e-mail, google-calendar

Аналитика: анализ продаж, сводный отчет, отчет по сотрудникам

OkoCRM

Бесплатная версия: 7 дней

Стоимость: от 572 руб./месяц 

Экспорт / импорт: Excel

Поддержка: онлайн-чат, мессенджеры, e-mail, обучающие ролики

Рассылки: Unisender

Оповещения: в систему, на телефон, push, в телеграм

Аналитика: анализ продаж, отчет по сотрудникам, воронка продаж

Вероятно, это только начало вашего знакомства с CRM-системами. Мы рассмотрели базовые вещи, так сказать, must have. Теперь вы знаете, что это и как работает. Но возможности ЦРМ-систем уходят куда дальше, чем может представить ваша фантазия. Мы продолжим объяснять вам простыми словами, как с помощью эффективных онлайн-инструментов настроить бизнес, увеличить прибыль и уменьшить головную боль.