Диалог с клиентом в мессенджерах: как вести правильно

Покупатели часто пишут в мессенджеры, и чтобы их не потерять, нужно отвечать быстро, дружелюбно, помогая решить возникшую проблему. В статье рассказываем, как вести диалог в чате с клиентом. Статью можно использовать как инструкцию с примерами для менеджеров по продажам. Разобраться в теме помог эксперт по коммуникации с клиентами и руководитель саппорта OkoCRM Илья Кривенко.

Люди используют мессенджеры для общения с компаниями по привычке и из-за удобства. В чатах они чувствуют себя увереннее, могут отвечать в любое время и обдумывать ответы. Поэтому нужно научиться выстраивать диалог между клиентом и менеджером в чатах.

Принципы правильного диалога с клиентом в мессенджере:

1. Быстро отвечать. В идеальном варианте — в течение двух минут, максимум — до пяти минут. В этом случае вероятность продолжить диалог и довести его до продажи увеличивается. Если затягивать с ответом, человек может успеть договориться с кем-то из конкурентов
2. Отвечать кратко и по делу. Людям проще воспринимать короткие сообщения, без воды и множества ненужных деталей. Поэтому важно дозировать информацию и доносить суть. Не должно быть такого, чтобы клиент вел диалог. Это должен делать менеджер
3. Задавать конкретные вопросы и вести к сделке. Чередуйте открытые и закрытые вопросы, чтобы быстрее понять запрос клиента и предложить подходящее решение. Можно использовать SPIN-продажи
4. Рассказывать о следующих шагах. Когда клиент понимает, что будет происходить дальше, он чувствует себя увереннее. Кратко опишите следующий этап, чтобы человек знал, как происходит процесс оформления заказа или подбора услуги
5. Общаться дружелюбно. Когда пишите сообщение, обращайтесь к собеседнику уважительно, но без официоза. Большинству компаний не нужен официальный тон, как у сотрудников банка или госсектора. Напоминайте клиенту, что ваша задача — помочь, а не продать. Забота подкупает
6. Соблюдать единый стиль. Настройте шаблоны сообщений для стандартных ситуаций. Например, для приветствия, напоминаний, уведомлений о статусе заказа, работы с возражениями

Автоматизация общения в мессенджерах экономит время и помогает быстрее работать с клиентами. Но это лишь инструмент помощи, который не может полностью заменить менеджеров.

✅ Что можно автоматизировать:

• Приветствие. Можно подключить бота или ИИ-агента, который будет приветствовать клиента и отвечать на первичные вопросы о графике работы, ценах, условиях
• Уточнение контактов. Боты могут собирать контакты покупателей, сохранять их в CRM-систему, чтобы позже с людьми связались менеджеры
• Передачу диалога клиента специалисту. Если бот или ИИ-агент не может ответить на вопрос, он переводит диалог на менеджера и передаёт ему историю переписки
• Напоминания. Автоматические уведомления напоминают о записи на приём, оплате или готовности заказа. Их можно настроить через шаблонные сообщения и автоматические сценарии в CRM-системе

❌ Что нельзя автоматизировать:

• Индивидуальные консультации. Когда клиент ищет нестандартное решение или задаёт сложные вопросы, нужен менеджер, который проанализирует ситуацию и даст внятный ответ. Например, ИИ-агент не сможет разобраться в деталях выбора тура для семьи с ребёнком-аллергиком. Для хорошего диалога с клиентом в этом случае нужен человек
• Переговоры по цене. Для обсуждения скидок, спецпредложений, индивидуальных условий тоже нужен реальный сотрудник. Он сможет продумать предложение так, чтобы не упустить клиента, но при этом не навредить компании
• Сложные ситуации. Если покупатель конфликтный или хочет на что-то пожаловаться, ему нужна уникальная услуга или особые условия, автоматизация не справится с такими запросами

Начнём со статистики. По данным «Новофон», люди в возрасте до 26 лет в 61% случаев для общения с брендами предпочитают чаты, а не телефонные звонки. Клиенты всё чаще выбирают написать SMS в Telegram, вместо того, чтобы звонить в компанию. На это есть несколько причин.

Привычка и удобство. Мы ежедневно переписываемся с друзьями, семьёй, коллегами — и этот же привычный формат переносим на общение с брендами. Многим людям переписываться в чате просто комфортнее, чем звонить по телефону. Не нужно готовиться к разговору и бояться забыть что‑то важное. В текстовом формате можно спокойно составить сообщение, перепроверить его, добавить детали.

Меньше давления и стресса. Во время телефонного разговора нужно реагировать быстро — сразу отвечать, задавать уточняющие вопросы. Формулировать мысли бывает сложно, а в сообщениях можно не торопиться и обдумать ответ.

Иногда люди ожидают активных продаж, но не готовы быстро принимать решение. При переписке взять время на подумать намного проще. Чат — пространство для манёвров и именно из-за этого многие выбирают такой формат общения.

Возможность общаться в любое время. Формат общения в мессенджерах идеально вписывается в любой ритм жизни человека. Допустим, клиент хочет заказать ремонт техники. Он может написать в компанию вечером, когда освободится, изучить информацию утром за чашкой кофе, задать уточняющие вопросы днём и договориться о визите вечером. Нет необходимости подстраиваться под график компании.

Сейчас важно превратить мессенджеры не просто в канал связи с клиентами, а в инструмент создания ценности. Тогда переписка станет частью клиентского сервиса — того, который будет побуждать людей снова обращаться в компанию. Для этого нужно собирать и использовать данные о клиентах, выстраивать с ними правильное взаимодействие. В следующих разделах расскажем, как это сделать и при чём тут CRM-система.

Ведение диалога с клиентом в мессенджере кажется простым, но даже небольшие ошибки могут сорвать сделку. Разберём типичные ошибки.

Долго не отвечать клиенту. По данным Jivo, через 2 минуты открытыми к диалогу остаются 52% клиентов. С каждой минутой количество людей, которые продолжат диалог, сокращается. Если ответить спустя несколько часов, есть риск упустить покупателя. Скорее всего, к этому времени он уже будет вести переговоры с кем-то из конкурентов.

Выбрать неправильный тон для общения. Слишком официальный тон звучит холодно и подходит только для госсектора, банков и ещё пары направлений бизнеса. Фамильярность может отталкивать людей. Нужно соблюдать баланс. Желательно выработать tone of voice бренда и соблюдать его везде: в общении с клиентами, на сайте, в рекламе.

Писать большие сообщения без структуры. Длинный текст без абзацев, списков или выделения тезисов утомляет. Покупатель не хочет вчитываться в полотно текста, он ищет чёткий ответ на свой вопрос. Цель диалога с клиентом — помочь ему быстрее понять преимущества продукта, а не запутать его.

Исчезать без предупреждения. Если менеджер пропадает на несколько часов без предупреждения, клиент чувствует себя брошенным, начинает сомневаться в надёжности компании. Поэтому если нужно уточнить какие-то детали или по каким-то причинам временно перестать отвечать, лучше об этом предупредить. Так завершение диалога с клиентом не будет выглядеть окончательным.

💬 Уточняю детали по стоимости. Вернусь к диалогу, как только получу ответ по цене. Спасибо за ожидание.

Отвечать с личного аккаунта. Когда менеджеры общаются с клиентами со своих личных номеров в своих смартфонах, собственник бизнеса сильно рискует. Если менеджер уйдёт из компании, диалоги общения с клиентами останутся в его телефона. Поэтому важно подключить CRM-систему, чтобы все переписки и звонки, контакты клиентов оставались после ухода сотрудников. Также это позволит поддерживать связь с клиентами, если менеджер уйдёт в отпуск или заболеет, потеряет телефон.

Например, если вы подключите OkoCRM, сможете подключить все мессенджеры, соцсети и рекламные площадки, чтобы собирать все обращения внутри системы. Данные будут хранится не у сотрудников, а будут в доступе всей команды и руководителя. Причём в настройках можно будет ограничить доступ к информации. Например, скрыть номера клиентов для менеджеров.

Быстро отвечать. В идеальном варианте — в течение двух минут, максимум — до пяти минут. Начало диалога с клиентом не нужно затягивать. В этом случае вероятность продолжить диалог и довести его до продажи увеличивается. Если затягивать с ответом, человек может успеть договориться с кем-то из конкурентов.

Отвечать кратко и по делу. Людям проще воспринимать короткие сообщения, без воды и множества ненужных деталей. Поэтому важно дозировать информацию и доносить суть.

Задавать конкретные вопросы и вести к сделке. Чередуйте открытые и закрытые вопросы, чтобы быстрее понять запрос клиента и предложить подходящее решение. Избегайте расплывчатых формулировок. Можно использовать SPIN-продажи, чтобы изучить ситуацию клиента, понять его проблему, помочь понять последствия проблемы и направить к решению всего этого с помощью продукта или услуги компании.

Рассказывать о следующих шагах. Когда клиент понимает, что будет происходить дальше, он чувствует себя увереннее. Кратко опишите следующий этап в диалоге с клиентом, чтобы человек знал, как происходит процесс оформления заказа или подбора услуги.

💬  Для расчёта стоимости пришлите макет и укажите тираж. Я пришлю цену и сроки в течение 20 минут.

Общаться дружелюбно. Когда пишите сообщение, обращайтесь к собеседнику уважительно, но без официоза. Большинству компаний не нужен официальный тон, как у сотрудников банка или госсектора. Напоминайте клиенту, что ваша задача — помочь, а не продать. Забота подкупает.

💬  Всё в порядке, ваш заказ уже в работе. Сделаем до конца недели.

Соблюдать единый стиль. Настройте шаблоны сообщений для стандартных ситуаций. Например, для приветствия, напоминаний, уведомлений о статусе заказа, работы с возражениями.

Соблюдать единый стиль помогут шаблонные сообщения. Например, в OkoCRM можно настроить шаблоны, которые менеджеры будут чуть редактировать перед отправкой — для контекста. Это поможет выстроить голос бренда и упростить работу сотрудникам.

Переписка в мессенджерах нужна не просто для того, чтобы отвечать людям. Её цель — продажи. Разберём, как общаться так, чтобы люди не просто спрашивали, а покупали.

Настройте приветствие. Шаблонные фразы вроде «Благодарим за обращение, мы рады вам помочь» слишком обезличены. Лучше добавить в приветствие какую-то уникальную фразу или описание компании.

Как начать диалог в чате:

💬 Здравствуйте, спасибо что обратились в компанию N. Меня зовут, Арина, я помогу вам и отвечу на любые вопросы.

💬 Добрый день, на связи менеджер компании N Стас. Чем я могу вам помочь?

Уточняйте запрос. Не угадывайте потребности клиента, узнайте про них напрямую или через наводящие вопросы. Так вы сможете быстрее понять задачу и предложить решение.

💬 Уточните, пожалуйста: вас интересует готовый дизайн или разработка с нуля? И в какой срок нужно уложиться?

Предложите решение. Не нужно перечислять характеристики товара или услуги, об этом чаще всего можно прочесть на сайте. Лучше расскажите, как продукт решит проблему клиента.

💬 Тариф «Бизнес» сэкономит ваше время: вы получите доступ к любым автоматизациям в приложении. Сотрудники не будут тратить время на заполнение документов или отчётов, всё это сделают алгоритмы.

Переводите на следующий шаг: оплату, заявку, встречу. Не заканчивайте общение просто так. Предложите клиенту перейти на следующий этап. Например, если он просто уточнял наличие товара, предложите просчитать цену или помочь оформить заказ. Без этого клиент может долго думать и в итоге так ничего и не купить.

Скрипты диалога с клиентом:

💬 Я могу просчитать стоимость товара, хотите?

💬 Давайте запланируем онлайн‑встречу на завтра в 15:00? Обсудим детали проекта за 20 минут.

Мягко возвращайте тех, кто пропадает. Если клиент перестал отвечать, не молчите и напомните о себе через время. Важно и не давить. Например, написать через несколько часов, и аккуратно напомнить о себе на следующий день. Не надо писать, мол, вы нам не ответили. Уточните какие-то подробности, используйте предлог, чтобы продолжить диалог с клиентом.

💬 Мы обсуждали вариант покупки товара в рассрочку. Есть предложения от ВТБ и Точки. Выслать вам информацию об условиях?

💬 Напомню, что акционная цена актуальна до [дата]. Забронировать для вас предложение?

Отказывайте корректно. Иногда выполнить запрос клиента невозможно. Важно отказать так, чтобы сохранить его лояльность. Схема такая: указать причину отказа → предложить альтернативу.

💬 К сожалению, минимальный тираж для срочной печати — 50 экземпляров, а срок — от 2 рабочих дней. Но я могу предложить два варианта: увеличить тираж или продлить срок на 3 дня. Вам подойдёт что-то из предложенного?

Работайте с возражениями. Когда покупатели отказывают, часть из них можно переубедить, если грамотно работать с возражениями. Выясните суть возражения. Часто за фразой «дорого» или «не нужно» скрываются другие причины: страх ошибиться, недостаток информации, прошлый негативный опыт.

💬 Да, наш тариф на 2 000 рублей дороже, чем у конкурентов, но в него входит большее количество функций. За эти деньги вы получаете не только стандартный набор инструментов, но и автоматизации и искусственный интеллект.

После работы с возражением переведите клиента на следующий этап: оформление заявки, консультацию, формирование коммерческого предложения.

Автоматизация общения в мессенджерах экономит время и помогает быстрее работать с клиентами. Но это лишь инструмент помощи, который не может полностью заменить менеджеров.

✅ Что можно автоматизировать

Приветствие. Можно подключить бота или ИИ-агента, который будет приветствовать клиента и отвечать на первичные вопросы о графике работы, ценах, условиях. Например, в OkoCRM есть и боты, и ИИ-агенты. Боты будут отвечать по настроенному сценарию, ИИ-агенты будут подтягивать информацию из базы знаний. Можно выбрать тот инструмент, который больше нравится.

Уточнение контактов. Боты могут собирать контакты покупателей, сохранять их в CRM-систему, чтобы позже с людьми связались менеджеры. Например, в OkoCRM есть преднастроенный шаблон робота, который собирает номера телефонов и email-адреса покупателей. За несколько минут его можно подключить к мессенджерам и начать собирать контакты. 

Передача диалога менеджеру. Если бот или ИИ-агент не может ответить на вопрос, он переводит диалог на менеджера и передаёт ему историю переписки. Для этого в настройках автоматизации нужно добавить сообщение-уведомление о передаче диалога.

💬 Сейчас подключу к разговору менеджера. Он поможет с вашим вопросом. Примерное время ожидания ответа — 2 минуты.

Напоминания. Автоматические уведомления напоминают о записи на приём, оплате или готовности заказа. Их можно настроить через шаблонные сообщения и автоматические сценарии в CRM-системе.

Например, в OkoCRM алгоритмы можно настроить так: карточка сделки попадает на определённый этап воронки продаж → клиент получает преднастроенное уведомление. Такой сценарий поможет уведомлять покупателей о каких-то событиях, запрашивать у них отзывы, напоминать о регулярных оплатах.

❌ Что нельзя автоматизировать

Индивидуальные консультации. Когда клиент ищет нестандартное решение или задаёт сложные вопросы, нужен менеджер, который проанализирует ситуацию и даст внятный ответ. Например, ИИ-агент не сможет разобраться в деталях выбора тура для семьи с ребёнком-аллергиком. Тут нужен человек.

Переговоры по цене. Для обсуждения скидок, спецпредложений, индивидуальных условий тоже нужен реальный сотрудник. Он сможет продумать предложение так, чтобы не упустить клиента, но при этом не навредить компании.

Сложные ситуации. Если покупатель конфликтный или хочет на что-то пожаловаться, ему нужна уникальная услуга или особые условия, автоматизация не справится с такими запросами.

Сохраняет всю историю общения. Все переписки с клиентом сохраняются в чате внутри CRM-системы. Если завести карточку сделки, диалог будет хранится в ней. Менеджеры будут понимать контекст, даже если до этого с клиентом общался другой сотрудник.

Это удобно. Допустим, клиент полгода назад спрашивал про курс по дизайну, но не купил. Сейчас он снова пишет. Менеджер видит прошлую переписку и может предложить скидку или новые условия.

Помогает контролировать, на каком этапе пропадают клиенты. CRM показывает, на каком этапе клиенты теряют интерес: после расчёта стоимости, обсуждения сроков или перед оплатой. Это помогает найти узкие места и исправить проблемы.

Позволяет передавать чаты между менеджерами. Если сотрудник заболел, уволился или в отпуске, его диалоги можно быстро передать коллегам. Те увидят всю историю общения и будут понимать, как работать с клиентом. Не придётся с нуля разбираться в потребностях человека.

Автоматизирует общение за счёт шаблонов. Шаблонные сообщения помогает уведомлять клиентов о заказе, помогают отвечать на стандартные вопросы. Менеджерам не нужно отвлекаться на рутину, они занимаются продажами.

Выстраивает структуру общения. В CRM-системах есть теги и статусы, которые помогают сортировать чаты. Менеджерам проще ориентироваться в потоке сообщений, они не теряют важные заявки. Статусы и теги по сделкам помогают ориентироваться в особенностях заказов. Например, можно сделать теги #постоянныйклиент и #новыйклиент, чтобы сортировать сделки.

Собирает все заявки в одном окне. Менеджерам не нужно переключаться между приложениями. OkoCRM объединяет чаты из разных каналов, сотрудники видят все диалоги в одном окне. Люди пишут в Telegram, WhatsApp*, на Avito, в ВК или в MAX — все заявки попадают в OkoCRM. Менеджер отвечает последовательно, ничего не упускает и не тратит время на поиск сообщений в разных мессенджерах.

Автоматически создаёт сделки из диалогов. В OkoCRM можно настроить робота, который будет автоматом создавать сделку, как только клиент напишет сообщение в мессенджер. Также создавать сделки могут сотрудники — прямо из диалога с клиентом.

Распределяет диалоги по менеджерам. Система распределяет сообщения по сотрудникам, для этого настраивают очереди и правила ранжирования заявок. Например, их можно распределять по свободным менеджерам или учитывать, с кем до этого взаимодействовал покупатель.

Автоматизирует уведомления за счёт шаблонов. В OkoCRM можно настроить любые шаблоны для разных ситуаций: отправку приветственных сообщений, прогревающих рассылок в мессенджеры, уведомлений о доставке или процессе подготовки заказа. В любое такое сообщение можно автоматом подтягивать данные о клиенте и сделке: имя, сумму, номер заказ, платёжные реквизиты. Эти данные не придётся вводить вручную — их подтянет алгоритм. 

Автоматизирует общение за счёт чат-ботов и ИИ-агентов. На простые вопросы отвечают боты и ИИ‑агенты. Бот приветствует клиента и предлагает выбрать тему вопроса. «Здравствуйте! Выберите: 1 — узнать статус заказа, 2 — получить расчёт, 3 — связаться с менеджером». Для этого боту настраивают сценарий в конструкторе.

ИИ‑агент отвечает на частые вопросы, подтягивая данные из базы знаний. Он помнит контекст разговора, поэтому решает больше задач, чем чат-бот. Для работы ИИ-агента настраивают базу знаний, откуда ИИ будет брать информацию для работы с покупателями. В OkoCRM есть инструкции о том, как настроить ИИ-агента и как создать базу знаний.

Позволяет параллельно работать в MAX, Telegram, WhatsApp*. У OkoCRM есть интеграции с популярными мессенджерами. Команда общается там, где удобно клиентам, но не нужно переключаться между приложениями. Общение построено внутри CRM-системы.

В итоге за счёт автоматизаций, ботов и ИИ-агентов клиенты получают ответы быстрее. Все диалоги собраны в одном месте, ничего не теряется. Менеджеры тратят меньше времени на рутину и больше — на консультации. OkoCRM не даёт упустить заявки и помогает довести клиента до оплаты.

Компания «Автосвадьба» использует OkoCRM, чтобы собрать все заявки из разных источников в одном месте и не переключаться между приложениями. Также OkoCRM нужна, чтобы обеспечить соблюдение режима труда сотрудников — в нерабочее время роботы обрабатывают заявки самостоятельно.

Также клиенты автоматически получают шаблонные сообщения и уведомления, например, что автомобиль заказан. Шаблоны и автоматизации помогают напоминать клиентам о заказе, каких-то деталях.

В чек-листе собрали правила о том, как вести диалог с клиентами:

• Отвечайте за 1–5 минут. Если клиент ждёт ответа дольше, он может обратиться к конкурентам. Даже если сразу решить вопрос нельзя, дайте промежуточный ответ
• Настройте автоматическое, но не шаблонное приветствие. Подключите бота для первого сообщения, но не используйте типовые фразы. Пусть приветствие будет дружелюбным и уникальным
• Уточняйте запрос. Как построить диалог с клиентом: короткие уточняющие вопросы помогают быстрее понять задачу клиента и предложить решение
• Описывайте решение проблемы в 2–4 предложениях. Не перегружайте клиента информацией. Чётко и кратко опишите, как вы можете решить его задачу
• Обозначайте следующий шаг. Кратко опишите следующий этап, чтобы человек знал, как происходит процесс оформления заказа или подбора услуги
• Работайте с возражениями. Если клиент сомневается, не спорьте. Сначала согласитесь, затем покажите выгоду или предложите альтернативу
• Мягко напоминайте о себе. Если клиент пропал после уточнения деталей, не молчите. Напомните о себе: предложите помощь или уточните подробности
• Автоматизируйте общение. Настройте шаблоны, подключите ботов и ИИ для решения типовых задач и уведомлений. Сложные и неоднозначные ситуации, обсуждение стоимости лучше оставить менеджерам

Сколько времени клиент готов ждать ответа в чате?

Лучше отвечать в течение 1–2 минут, максимум — до 5 минут. Если клиент ждёт дольше, вероятность продолжения диалога резко падает. Многие люди в этот момент просто пишут конкурентам и продолжают разговор уже с ними. Если ответить сразу невозможно, отправьте промежуточное сообщение. Например: «Уточняю информацию по вашему вопросу. Вернусь с ответом в течение 10 минут.»

Как начать диалог с клиентом в мессенджере?

Лучше всего работают короткие и дружелюбные приветствия, где менеджер представляется и предлагает помощь.

Примеры: «Здравствуйте! Меня зовут Анна, менеджер компании N. Чем могу помочь?» или «Добрый день! Спасибо за обращение. Подскажите, что именно вас интересует?»

Важно сразу перевести диалог к уточнению запроса, чтобы быстрее понять задачу клиента.

Как писать сообщения клиентам, чтобы их было удобно читать?

В мессенджерах лучше использовать короткие сообщения и простую структуру:

• 1–3 предложения в одном сообщении
• списки или короткие пункты
• один вопрос за раз

Большие «полотна текста» в чатах читают плохо. Если информации много, разбейте её на несколько сообщений.

Что делать, если клиент перестал отвечать?

Если клиент пропал, можно аккуратно напомнить о себе. Главное — не давить. Например: «Мы обсуждали расчёт стоимости. Подготовить для вас предложение? «Напомню, что акция действует до пятницы. Забронировать цену для вас?»

Обычно достаточно 1–2 напоминаний. Если ответа нет, лучше вернуться к диалогу позже

Можно ли полностью автоматизировать переписку с клиентами?

Нет. Автоматизация помогает ускорить ответы, но не может полностью заменить менеджеров. Автоматизировать можно:

• приветствие
• ответы на частые вопросы
• сбор контактов
• напоминания и уведомления
• передачу диалога менеджеру

Но консультации, обсуждение цены и сложные ситуации лучше оставлять сотрудникам.

Зачем подключать CRM для общения с клиентами в мессенджерах?

CRM-система помогает сделать диалоги управляемыми и не терять заявки. Например, в CRM можно:

• собирать сообщения из разных мессенджеров в одном окне
• хранить историю переписки
• автоматически создавать сделки из диалогов
• распределять заявки между менеджерами
• подключать чат-ботов и ИИ-агентов

Это помогает быстрее отвечать клиентам и доводить больше диалогов до продаж.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.