Чат-бот — программа или алгоритм, который имитирует общение с клиентами. С его помощью собирают данные, отвечают на типовые вопросы, проводят опросы, делают рассылки.
Обычно, чтобы настроить алгоритм, обращаются к специалисту или учатся делать это самостоятельно в специальных конструкторах. Можно сделать проще — использовать шаблоны чат-ботов. Вместе с интегратором и партнером OkoCRM Александром Гриневичем, зачем они нужны, делимся примерами готовых настроек в OkoCRM.
Какие задачи решают шаблоны чат-ботов
Готовые настройки упрощают создание чат-ботов. Без них вам нужно самостоятельно разобраться в том, как работает алгоритм, прописать сценарий взаимодействия с клиентом, настроить его в конструкторе или написать код.
Например, в компании большой поток заявок, люди пишут в мессенджеры в выходные и ночью. Если оставлять их ждать ответ до понедельника или до утра, они могут уйти к конкурентам. Можно настроить алгоритм в CRM-системе, который будет отвечать покупателям в нерабочее время.
Человек пишет в Телеграм в 20:00, когда менеджеры уже не работают. Проходит меньше минуты — алгоритм отправляет типовое сообщение ему в Telegram, мол, свяжемся с вами завтра утром в первую очередь. Дальше алгоритм ставит задачу менеджеру в CRM: такой-то человек, спрашивал то-то, надо ответить. Утром менеджер увидит эту задачу, сразу свяжется с потенциальным клиентом.
Чтобы настроить всё это, нужно будет прописать сценарии: что делает алгоритм в ответ на сообщение клиента. Например, отправляет ответ, ставит задачу менеджеру. Затем по этому сценарию настраивают алгоритм в конструкторе или пишут код.
Если есть шаблоны чат-ботов для продаж, всего этого делать ненужно. Есть готовый настроенный сценарий, его можно немного откорректировать для себя, но в целом вы сразу запускаете этот алгоритм в работу.
Готовые сценарии помогают выстроить общение с покупателями намного быстрее, без необходимости погружаться в тонкости технической настройки. С их помощью можно решать сразу несколько задач:
- консультировать покупателей
- собирать контактные данные
- распределять заявки
- отвечать на типовые вопросы
- выстроить процесс привлечения покупателей, например, с помощью рассылок
Шаблоны для чат-ботов в OkoCRM
OkoCRM — CRM-система для автоматизации работы с клиентами. Здесь удобно вести клиентскую базу, сделки и документооборот, собирать заявки из разных источников в одном окне, отслеживать прогресс выполнения плана и много чего ещё.
В том числе здесь есть роботы — это те самые алгоритмы, которые общаются с клиентами. На примере OkoCRM покажем, как шаблоны чат-ботов для бизнеса помогают автоматизировать работу с клиентами.
Автоответчик в нерабочее время
Такой сценарий взаимодействия разработали, чтобы клиенты получали ответ в выходные и праздничные дни, вечером и даже ночью. Без автоответа, человек бы не знал — что вообще произошло, почему ему не ответили. Он может обидеться и уйти. А так, чтобы повысить лояльность, проявить заботу и не оставить клиента наедине с его проблемой, автоответчик отправляет человеку сообщением с таким текстом ↓
Это сообщение можно отредактировать, добавить к нему ссылку или сайт, настроить дополнительно любое нужное действие. Например, робот может создавать задачу — написать клиенту, назначить для задачи ответственного менеджера.
Так выглядит сам сценарий в конструкторе OkoCRM, его не нужно настраивать с нуля, все настройки уже заданы ↓
Робот-автоответчик в OkoCRM для бизнеса.
Получение статуса заказа
Робот OkoCRM поможет клиентам отслеживать статус заказа. Для этого покупателю нужно указать номер заказа, робот проверит его по API и оповестит человека о том, готов ли его заказ.
Например, Виктор заказал в мастерской мебель. Ему нужно понимать, когда она будет готова. Он пишет в мессенджер мастерской, робот просит прислать номер заказа, в ответ отправляет сообщение «Статус вашего заказа: отправлено в пункт выдачи». Виктор понимает: мебель готова, осталось дождаться доставку.
Так выглядит настроенный робот.
Распределение вопросов по ответственным
Если нужно распределить вопросы клиентов между несколькими сотрудниками, поможет этот готовый сценарий. Представим, что покупатель хочет узнать о юридических моментах оформления сделки. Его лучше сразу отправить к юристу или руководителю компании. Если же ему нужно задать технический вопрос, покупателя стоит перенаправить сразу к техспециалисту.
Принцип работы сценария робота: клиент может выбирать интересующую его тему → робот отправит контакты клиента сотруднику, который отвечает за эту тему. Если человек выберет несколько разных вопросов, его контакты получит каждый ответственный сотрудник.
Готовый сценарий распределения вопросов по сотрудникам, настроенный в конструкторе OkoCRM.
Сбор контактных данных
Такой робот собирает номера телефонов и email адреса клиентов. Он проверяет сообщение на наличие контактных данных. То есть если покупатель неправильно напишет email или оставит номер телефона без одной цифры, робот попросит еще раз указать контакты. Так нет рисков, что клиент оставит некорректные данные и с ним не смогут связаться.
Робот для сбора данных.
Приветствие
Это самый простой сценарий робота, он здоровается с клиентом, благодарит его за обращение, сообщает, что с ним скоро свяжется специалист.
Здесь есть только приветствие, но вы легко можете добавить другие действия для робота.
Сценарий можно использовать просто в качестве приветствия или брать за основу, чтобы настроить:
- ответы на вопросы
- создание документов по запросу клиента
- выставление счёта на оплату
- отправку покупателю письма, например, с коммерческим предложением
Эти и другие возможности роботов в OkoCRM подробно описаны в инструкции, их нужно будет настраивать самостоятельно. Если нужна помощь в настройке, вы всегда можете обратиться в техподдержку OkoCRM или заказать настройку силами специалиста.
Преимущества использования шаблонов чат-ботов
Готовые сценарии удобны по многим причинам, они помогают:
- Сэкономить время и деньги. Не нужно разбираться в тонкостях настройки робота в конструкторе, не нужно платить за это специалисту. Всё уже готово и настроено
- Быстро настроить сценарий взаимодействия под себя. Вы можете изменить текст, переделать пару действий робота, чтобы он делал именно то, что нужно вам
- Автоматизировать работу с клиентами. С помощью готовых сценариев вы легко настроите практически любые сценарии взаимодействия: консультации, продажи, сбор контактов
Противопоказания: когда шаблоны вредны
Готовые сценарии роботов — удобный инструмент, но его нужно использовать с умом. Случаи, когда лучше обойтись без них:
1. Решение уникальных задач. Допустим, нужно собирать сканы документов покупателей, прикреплять их к документам, затем весь пакет документов сохранять в папку в облаке и отправлять ссылку на папку клиенту. Это не типовая задача, поэтому её невозможно настроить с помощью готового сценария.
2. Отсутствие нужных интеграций. Чтобы робот общался с покупателями в мессенджерах, его нужно соединить с Telegram или ВК, например, в CRM-системе. Если у системы есть готовая интеграция с этими сервисами, всё получится. Если интеграции нет, быстро настроить алгоритм не получится. Нужно будет подключать интеграции отдельно, а это уже выход за рамки готового сценария.
Шаблоны для чат-ботов — да или нет
Готовые сценарии для роботов, настроенные в конструкторе, всё упрощают. Обычно, чтобы настроить робота, нужно прописать сценарии: что делает алгоритм в ответ на сообщение клиента. По этому сценарию настраивают алгоритм в конструкторе или пишут код.
Когда есть готовый настроенный сценарий, всего этого делать не нужно, алгоритм можно сразу запускать. Но такой вариант не подходит для сложных задач. Готовые решения используют для быстрой автоматизации типовых задач вроде приветствия, сбора данных или распределения вопросов по сотрудникам.
