Как быстро обрабатывать заявки клиентов и не терять лиды по пути

Терять лиды — значит терять деньги. Бизнес платит за рекламу, маркетинг привлекает клиентов, а потенциальный покупатель уходит к конкуренту. Хорошая новость — это можно починить, если настроить автоматический процесс обработки заявок. Читайте статью, чтобы узнать, как обрабатывать заявки клиентов с помощью CRM. Материал помог подготовить эксперт по бизнес-процессам, партнёр OkoCRM и основатель ROP.Digital Александр Аманкулиев.

Когда бизнес получает лид, начинается отсчет времени. Чем дольше менеджер не обрабатывает лид, тем выше шанс, что человек не дождется звонка и купит в другом месте. Особенно часто такое происходит в сферах с высокой конкуренцией:

• строительные услуги
• онлайн-курсы
• продажа техники
• медицина
• финансы

Если внутри компании нет четкого процесса по обработке заявок, они попросту теряются. К примеру, все менеджеры разошлись — кто на обед, кто в курилку, кто на встречу с партнером — и про покупателя забыли. В итоге компания теряет не только потенциальную сделку, но и деньги, которые вложила в привлечение лида.

Когда процесс обработки заявок не настроен, команда работает в хаосе. Из-за того, что не всегда понятно, кто отвечает за заявку, какие шаги по ее обработке уже выполнены, а что еще предстоит сделать, сотрудники пересекаются в работе. Например, задают клиенту одни и те же вопросы или по несколько раз отправляют КП. Со стороны выглядит несерьезно, поэтому у покупателя могут зародиться сомнения: «А не шарашкина ли это контора? Может подыскать другую компанию?».

Мораль — от того, как быстро и качественно бизнес обрабатывает заявки, напрямую зависят продажи и прибыль. Если процесс не налажен, заявки теряются, и бизнес уходит в ноль. Как обрабатывать лиды правильно — читайте ниже.

CRM-система помогает навести порядок в работе с заявками за счет автоматизации. Рутинные задачи, которые раньше выполняли менеджеры вручную, теперь берет на себя система. Например, CRM может автоматически:

• звонить клиенту сразу после заполнения формы на сайте
• распределять задачи между менеджерами
• поддерживать диалог вместо продавца

Автоматизация в CRM работает по принципу триггеров — событий, которые запускают определенные действия. Их нужно настроить один раз, а дальше автоматизация работает без напоминаний и контроля.

В результате CRM снимает с команды часть нагрузки. Менеджерам не нужно отслеживать вручную каждый лид, помнить о задачах, отвечать на простые вопросы — CRM делает это сама. Это ведет к снижению числа ошибок и потерянных заявок, а весь процесс становится структурированным и прозрачным.

А теперь на примерах OkoCRM.

➡️ Автодозвон. Представьте: клиент оставляет заявку на сайте. В OkoCRM это сразу запускает автоматическую цепочку действий. Система моментально создает новую сделку и ставит задачу на звонок менеджеру либо включает автодозвон (если он подключен).

Для покупателя все выглядит магически. Вот он только нажал кнопку «Отправить» и даже не успел закрыть вкладку, а ему уже звонят. Такая скорость производит впечатление, ведь человеку не нужно ждать, напоминать о себе или пытаться как-то еще выйти с компанией на связь.

Особенно важна такая скорость, когда клиент «теплый» и готов к покупке. Пока конкуренты раскачиваются, вы уже на связи с клиентом и оформляете сделку. Скорость ведет к тому, что клиент покупает, так как вы (а не другой продавец) решаете его проблему.

➡️ Выставление счета. Иногда на сделку влияет то, как быстро менеджер выставляет счет. Стоит немного затормозить, как клиент потеряет мотивацию к покупке — решит еще пошерстить рынок или вовсе отложить покупку

При этом важно помнить, что формирование и отправка счетов — это рутина. Помимо того, что о ней нужно помнить, так еще и выполнять приходится вручную. Поэтому нередки косяки — например, опечатки или ошибки в платежной информации. В итоге вместо того, чтобы быстро заключить сделку, бизнес тратит время на переоформление платежных документов.

С OkoCRM все проще. Достаточно через автоматизацию один раз создать правило отправки счета, и система будет делать это сама (персональную информацию — имя лида или номер заказа — подтянет из карточки сделки). Тогда в момент, когда клиент перейдет на этап сделки, подразумевающий выставление счета, менеджерам даже не придется отвлекаться на эту задачу. Ее автоматически решит OkoCRM.

Бонус в том, что благодаря автоматизации в цикле сделок нет ненужных пауз. Только клиент выразит желание купить — вы ему моментально счет. А дальше только ждать, когда деньги поступят на счет в банке.

➡️ Назначение ответственных менеджеров. Без CRM распределение лидов делают вручную. РОП ежедневно рассылает файл, кто за какую заявку отвечает. Если, например, он опаздывает или задерживается на встрече с клиентом, все стопорится. Заявки лежат мертвым грузом, никто с ними не работает. Это в свою очередь:

• растягивает цикл сделки
• побуждает покупателей уходят к конкурентам, где не нужно ждать долгого фидбека

Ускоряет распределение лидов OkoCRM. В системе можно настроить автоматическое назначение ответственных — тогда все заявки между менеджерами будет распределять алгоритм. Причем скорость будет мгновенной: только заявка попала в систему, и через секунду к ней уже прикреплен ответственный менеджер.

Клиенту хорошо: вот он оставил заявку, вот менеджер компании уже начал с ним работать. А для бизнеса — никакой путаницы с ручным распределением. Один раз настроили — и все работает само собой.

➡️ Запуск робота. Роботы — более гибкий инструмент в OkoCRM. Они позволяют настраивать сложные сценарии коммуникации с клиентом в мессенджерах, когда, например, менеджеры заняты или ограничены по времени (не готовы отвечать на типовые вопросы).

Представим: клиент пишет в WhatsApp или Telegram, интересуется услугой или задает вопрос. Пока менеджер занят другим диалогом или вообще вышел за кофейком, робот OkoCRM начинает общение. Вежливо приветствует клиента, уточняет запрос и собирает первичную информацию. Беседа движется по заранее спланированному сценарию, но для клиента выглядит так, словно с ним общается живой человек.

Робота можно было настроить под любые типовые сценарии:

• отправить приветственное сообщение
• предложить меню выбора (например, «Записаться на консультацию», «Узнать цены», «Связаться с менеджером»)
• уточнить контактные данные
• передать разговор менеджеру, как только тот освободится

Благодаря роботам, заявки из мессенджеров не теряются, а клиентам не приходится ждать ответа по полчаса — они сразу вовлекаются в диалог. Мало того, что менеджеры разгружаются, так и конверсия в заказ растет — особенно при наплыве обращений, например, после рекламной рассылки.

Когда заявок много, обрабатывать их вручную почти нереально. Клиенты пишут в почту, звонят на телефон, оставляют сообщения на сайте и в мессенджерах — и все это должно обрабатываться быстро, точно и без потерь. Если отдел продаж ограничен, физически невозможно за всем уследить — заявки будут теряться.

CRM-система делает так, что ни одно обращение не пропадает и не остается без ответа. Она не только фиксирует каждый лид, но и помогает выстроить автоматизированный, бесперебойный процесс обработки заявок: от получения до закрытия. Однако, чтобы это работало, следует соблюдать четыре базовых принципа.

1. Тикет-система и CRM в одном сервисе

Обычно компании используют разные инструменты: один — для заявок, другой — для продаж. На старте это удобно, но с ростом количества обращений начинаются потери. Одно письмо не открыли, звонок забыли, обращение не связали со сделкой — и к концу месяца план не выполнен.

В OkoCRM все объединено в одном сервисе: и тикеты, и продажи. Любое обращение — по почте, в мессенджерах или через сайт — сразу превращается в заявку и попадает к менеджеру. Если клиент напишет повторно, даже в другой канал, сообщение автоматически подтянется в карточку — ничего не потеряется.

2. Обработка обращений и заявок клиентов: процесс

Когда в бизнес получает новое обращение — например, заявку с сайта — оно сразу попадает в систему, и CRM создает сделку. Дальше менеджер переводит карточку на конкретный этап воронки — это упрощает обработку заявок. В любой момент менеджер может открыть CRM и увидеть, на каком этапе находится каждый клиент и как ему с ним работать — допустим:

• кому перезвонить
• кому выставить счет
• а с кем подписать акт приемки — и закрыть сделку

Если заявка зависла и долго не двигается — это сразу видно. Менеджер может ускорить процесс: подтолкнуть сервисный отдел, выбрать доставку побыстрее или устранить другую причину задержки.

3. Классификация обращений и заявок клиентов: процесс

Чтобы быстро обрабатывать заявки, их нужно не только получать, но и правильно сортировать. В OkoCRM с этим помогает воронка продаж. Если заранее настроить этапы, менеджер сможет сразу отправлять лиды туда, куда нужно.

Например, если покупатель задает вопросы — заявка попадает в колонку «Консультация». Готов платить — в «Выставление счета». Если заявки обрабатывают разные отделы, можно создать колонки под каждый из них — саппорт, сервисный центр, продажи — и распределять лиды по ним. Так заявки сразу попадут к нужным специалистам.

4. Совместная обработка обращений: процесс

Иногда для обработки заявки нужен не один менеджер, а сразу несколько специалистов — например, техподдержка, юрист или коллеги из других отделов. В OkoCRM к одной заявке можно подключить сразу несколько сотрудников.

Все участники могут:

• оставлять комментарии
• прикреплять файлы
• ставить задачи друг другу

Плюс в том, что вся команда видит, что происходит с клиентом. Не нужно писать письма, копировать в чаты или пересылать сообщения. Работа идет быстрее, а клиент получает ответ без лишней волокиты.

В поддержке много сотрудников, а руководитель — один. Его задача — следить, чтобы заявки не терялись, задачи были распределены, а клиенты получали ответы вовремя. Это непросто, но вполне реально. Вот простая инструкция, которая поможет обрабатывать лиды.

🚩 Настройте автоматическое назначение ответственных. Чтобы менеджеры не делили лиды вручную, настройте правило автоматизации. Тогда CRM сама будет назначать заявки по очереди. Это избавит от задержек и равномерно распределит нагрузку между сотрудниками.

🚩 Подключайте шаблоны для типовых ситуаций. Создайте заготовки ответов на типовые вопросы. Это сэкономит время и снизит вероятность ошибок. Добавьте макросы — CRM сама подставит имя клиента и другие данные, а менеджеру останется только выбрать нужный шаблон и отправить клиенту.

🚩 Следите за временем реакции. Задайте целевое время ответа на обращение — например, 15 минут. Кто из менеджеров отвечает быстро, а кто тормозит, отслеживайте через CRM. Эти данные помогут в обучении и мотивации команды.

🚩 Используйте общие комментарии и задачи. Если в обработке заявок участвуют сразу несколько сотрудников — подключайте их прямо в карточке. Они смогут ставить задачи, писать комментарии, прикреплять файлы и переписываться. Это упрощает работу и исключает передачу информации между отделами.

🚩 Анализируйте и улучшайте. Регулярно проверяйте, на каком этапе теряются заявки: возможно, менеджеры не перезванивают вовремя, клиенту неясно, что делать дальше, или заявка застряла между отделами. Такие сбои видно в воронке.

Смотрите, откуда приходят заявки: какие каналы дают качественных клиентов, а какие — просто тратят бюджет. Это поможет перераспределить финансы и вкладываться в только в эффективные источники.

Сравнивайте работу менеджеров: кто быстро закрывает сделки, а кто часто теряет клиентов. Эти данные помогут выявить сильные и слабые стороны команды, скорректировать обучение и в итоге улучшить работу отдела.

• Отсутствие четкого процесса обработки заявок приводит к потере лидов, а значит — и денег. Медленная реакция менеджеров и внутренняя неорганизованность создают хаос, подрывают доверие клиентов и снижают конверсию в продажи.
• CRM-система помогает бороться с хаосом и обрабатывать. Она берет на себя рутинные задачи: автодозвон, отправку счетов, распределение заявок и общение с клиентами через роботов. Это ускоряет реакцию, снижает количество ошибок и позволяет команде сосредоточиться на продаже, а не рутинной работе.
• Чтобы четко настроить систему обработки обращений, соблюдайте четыре принципа. Интегрируйте тикет-систему и CRM, настройте автоматическое распределение лидов между менеджерами, подключите процессу обработки сообщений всех ответственных сотрудников и настройте квалификацию лидов