С какими проблемами столкнулась компания
Образовательная ниша является очень конкурентной, для развития бизнеса необходимо было серьезно рассмотреть вопрос автоматизации процессов продаж.
❌ Потеря лидов. На старте все продажи и базы велись в Excel. Постепенно количество обращений увеличивалось, в день приходило по 15–20 заявок, а затем и по 50. Их нужно было где-то приземлять и обрабатывать — чтобы не терять лиды и деньги. Обрабатывать клиентов вручную было невозможно, часть контактов просто терялась.
❌ Рост расходов на штат. Сперва компания решала вопрос привлечением дополнительных менеджеров в отдел продаж. Повышались расходы на содержание отдела и персонала, при этом качество обработки лидов не росло.
❌ Отсутствие контроля. С ростом штата и базы росло и количество ошибок менеджеров. Ключевая проблема была в повторных продажах — невозможно было разобраться, кто из менеджеров вел клиента, какой у него был статус, какие до этого курсы уже проходили клиенты. Отдел продаж нуждался в инструменте контроля воронки и менеджеров.
❌ Потеря выручки. Приняв решение по автоматизации базы, «ЦППК» попробовал модуль популярной CRM-системы со встроенной телефонией. Но руководителя не устроила техподдержка CRM, а менеджеров — телефония, которая работала с постоянными сбоями.
Однажды телефония вообще отключилась на несколько дней, а поддержка не реагировала на запросы. При этом клиенты продолжали оставлять заявки, но связаться с ними было невозможно. Так «ЦППК» потерял несколько сотен тысяч рублей выручки. И это стало последней каплей — приняли решение сменить подрядчика.
Как внедряли OkoCRM и «Телфин»
Внедрение системы OkoCRM заняло не более 20 дней: специалисты приехали в офис, провели настройку, интеграцию, перенесли данные компании в CRM. Также техподдержка OkoCRM была на связи и помогла легко адаптироваться к системе, менеджеры отвечали на вопросы заказчика, проводили понятные мастер-классы по работе с программой.
Параллельно с развертыванием CRM-системы велись внедрение и настройка сервисов телефонии. Заказчику были подключены номера (мобильные и 8800), а также настроены очереди звонков и маршрутизация.
Этапы внедрения
- До старта работ была организована встреча в офисе заказчика с интегратором из Тюмени. Интегратор разобрал бизнес-процессы клиента, собрал бриф и техническое задание на внедрение. Затем его согласовали, обсудили объем работ и началось внедрение
- В первую очередь было проведено внедрение базы и сделки, перенос всех данных из другой CRM. Тут же провели настройку автоматизации в воронке продаж, разработали несколько воронок под разные бизнес-процессы в продажах, автоматизировали задачи
- Этап подключения интеграций и настройки процессов в воронке. Первой интеграцией был «Телфин», поскольку телефония является ключевым инструментом в работе отдела продаж. Также клиенту помогли составить скрипты
- Дальше были подключены интеграции с мессенджерами и соцсетями, на сайте компании появился онлайн-чат. Все это является каналами коммуникации сегодня
- Затем была расширена база шаблонов: сообщений в мессенджерах, документов
- Финально были разработаны регламенты для менеджеров, проведено обучение
Задачи со звездочкой или особенности внедрения
Традиционно для образовательной сферы база клиентов постоянно менялась, росла, в принципе была довольно объемной. Одной из задач ИТ-подрядчиков было сделать качественный перенос базы и сохранить данные по всем клиентам.
В результате специалисты OkoCRM и «Телфин» смогли перенести данные, подключили сервисы, настроили телефонию, мессенджеры, онлайн-чат. Что особенно удобно — в результате сотрудники «ЦППК» смогли вести все коммуникации с клиентами в режиме «одного окна».
Решение, которое получили
Сегодня интеграцию OkoCRM и «Телфин» использует не только отдел продаж «ЦППК», но и проектные менеджеры. Для каждого департамента создается свой проект, в котором могут вести задачи сотрудники отделов. Руководитель каждого направления также может зайти и посмотреть, насколько эффективно выполняется задача. Благодаря интеграции CRM и телефонии «Телфин» процессы стали прозрачнее, появились еженедельные советы, где руководство компании «ЦППК» обсуждает планы, фиксирует запланированные задачи и их реализацию.
Подключенные сервисы:
- OkoCRM
- АТС «Телфин.Офис»
- Интеграция АТС с CRM
- Мониторинг звонков
- Речевая аналитика
- 60+ виртуальных номеров РФ (городские и мобильные) и номер 8800
- Мобильная связь с функциями виртуальной АТС
- Интеграция с мессенджерами
- Облачное хранилище на 50 Гб
Результаты
С 2019 года «ЦППК» использует связку телефонии «Телфин» и OkoCRM. Главное достижение интеграции сервисов — автоматизация воронки продаж и оптимизация рабочего времени сотрудников.
Благодаря сервисам у компании появилась возможность визуализировать процесс продажи, управлять им и повысить его эффективность. OkoCRM помогла сократить цикл сделки и уменьшить количество ошибок менеджеров, а «Телфин» — выстроить грамотную коммуникацию с клиентами, разгрузить отдел продаж и найти узкие места в его работе.
✔️ Лиды перестали теряться. Сегодня пропущенные звонки автоматически фиксируются в OkoCRM, что позволяет сотрудникам «ЦППК» оперативно обрабатывать обращения клиентов, которые не дозвонились в центр — из-за разных часовых поясов или в выходной день. Благодаря интеграции OkoCRM и «Телфин» долю пропущенных звонков удалось сократить до 20%.
✔️ Выручка ежегодно растет на 25%. В первые годы работы комбинация «Телфин» и OkoCRM позволяла наращивать выручку на 200% от года к году. Сейчас рост не такой активный, но оборот компании продолжает увеличиваться, ожидаемый прирост в 2024 году — +25%.
✔️ Продажи ежегодно растут на 15%. Текущий объем входящих заявок — более 300 обращений в день. Но благодаря сервисам руководители «ЦППК» получили возможность видеть все продажи и управлять ими. Все сделки ведутся системно, нет звонков менеджеров с личных телефонов, контролируется качество, соблюдаются критерии звонков и скрипты диалогов. Это позволяет повышать продажи на 15% ежегодно с 2019 года, с момента внедрения интеграции OkoCRM и «Телфин».
✔️ Цикл сделки сократился на 40%. Для физических и юридических лиц в «ЦППК» были настроены отдельные воронки продаж, автоматизации и шаблоны сообщений. Весь процесс сделок по ученикам «ЦППК» оцифрован в CRM и ведется по воронкам продаж. Компания может видеть конверсию, понимать, над каким этапом нужно поработать. Это помогло на треть сократить цикл сделки, с 10 до 6 дней. На скорость работы менеджеров также влияет возможность звонить напрямую из CRM-системы без перехода в другие сервисы.
✔️ Конверсия выросла. Сейчас переход сделки из одного этапа воронки в следующий может доходить до 80%, ранее показатель не превышал 20%. Связка CRM и телефонии помогает находить «узкие» места и оперативно решать эти вопросы.
Конверсия в дозвон выросла за счет подключения более 60 виртуальных телефонных номеров разных регионов России, а также номера в коде 8800 для бесплатных звонков со всей территории страны. Теперь клиенты могут с первого раза дозвониться в компанию на многоканальную линию, чтобы получить подробную консультацию Центра.
✔️ Появился контроль. С помощью сервиса речевой аналитики в компании также был роботизирован процесс анализа звонков для оценки эффективности скриптов и составления портрета потенциального потребителя по разным направления и формам обучения. Дополнительно появилась возможность отслеживать целевые лиды, причины отказов от сделок. Теперь «ЦППК» использует расшифровки звонков еще и для обучения сотрудников.
Ключевые выводы проекта
- Автоматизация помогает учебному центру сократить рутину и наращивать бизнес-показатели
- Менеджеры допускают меньше ошибок — качество клиентского сервиса выросло, а результаты радуют руководство
- Связка сервисов CRM и IP-телефонии дает синергетический эффект, поскольку позволяет объединить в одном окне инструменты для роста продаж и коммуникационные возможности бизнеса
- Ретроспективный взгляд на ведение базы в Excel хорошо показывает разницу между текущей автоматизированной системой и предыдущим форматом работы
