Как и зачем контролировать переписки менеджеров с клиентами

Ибрагим Петров — предприниматель. Поставил CRM, установил продавцам и теперь ждет шквальный рост продаж. Ибрагим — молодец, все сделал как надо, и даже звонки прослушивает, но забыл про переписки. А там — анархия: менеджеры разве что мемчики клиентам не скидывают. Понятно, что клиенты часто в шоке — и отваливаются.

Я расскажу, зачем и как контролировать переписки менеджеров с клиентами в мессенджерах. В конце статьи дам инструкцию, как организовать процесс в OkoCRM.

✅ Проверять, в каком тоне менеджеры общаются. Изначально мессенджер — приложение для личных переписок. Поэтому продавцы могут не заметить и перейти на сленг, развести в переписке панибратство.

В мессенджере продавец должен общаться официально и дружелюбно, а не как братишка в сельском магазине.

Если бизнес занимается чем-то премиальным — продает дорогущую мебель из Флоренции или предлагает детейлинг для BMW — клиентура такое не оценит. Мол, мы тут немалые деньги платим, а обслуживание как на рынке. Фыркнут и уйдут, а бизнес ничего не заработает.

✅ Следить, не продают ли менеджеры мимо кассы. Другая ситуация: менеджер под шумок обслуживает клиентов мимо кассы. Тут уже прямой ущерб — теряется не лид, а конкретная прибыль. Переписки не прослушаешь, отследить подозрительные моменты не всегда удается. Если продавец войдет во вкус, можно не хило так просесть по прибыли.

✅ Проверять, как долго клиенты ждут ответа продавца. По телефону сотрудники отдела продаж оперативно отвечают на вопросы. А в переписке легко отвлечься. Пока менеджер Альберт гоняет чаи, клиент уходит навсегда — потому что устал ждать.

Если менеджер забыл про переписку, на клиенте можно ставить крест. Он купит там, где продавцы порасторопнее.

✅ Анализировать, насколько продавцы знают продукт. Хороший продавец все знает о товаре или услуге. Он для клиента как Википедия. На любой вопрос тут же выдает ответ.

А есть плохие продавцы. Они знают о продукте в общих чертах. На вопросы клиентов отвечают кое-как и даже отправляют самостоятельно гуглить в интернете. Покупатели огорчаются: либо они обратились в сомнительную контору, либо их разводят мошенники. От греха подальше идут покупать к конкурентам.

Настроить интеграции и читать чаты в CRM. Предприниматель не может залезть в смартфон или компьютер каждого продавца и посмотреть переписку. Это долго, плюс менеджерам легко удалить крамолу. Например, сообщения, где клиент жалуется на долгое ожидание.

Идеально следить за всеми переписками из единого центра. Чтобы кликнул кнопочку и все сразу перед глазами: что менеджер пишет, как долго отвечает на вопрос, правильно ли отрабатывает возражения.

В OkoCRM так можно. Настраиваете интеграцию с мессенджерами, и все переписки автоматически попадают в карточки сделок. Открыли сделку, перешли во вкладку «Чат» и читаете сообщения.

Настройте интеграцию OkoCRM и мессенджера и читайте переписку в карточках сделок.

Еще у переписок в OkoCRM нет срока давности. Они хранятся вечно. Плюс менеджер не может почистить переписку. Вот, как в старину говорили: что написано в OkoCRM, не высечешь топором.

Чтобы настроить интеграцию, не надо писать код, подключать сторонние сервисы или приглашать дорогущих интеграторов. Разберется кто угодно. А вот краткая инструкция:

1. Открываете OkoCRM и переходите в раздел «Настройки» → «Интеграции»
2. Тут несколько интеграций — с WhatsApp, WhatsApp Business, Viber, Телеграмом и даже некоторыми запрещенными соцсетями, в которых продавцы также общаются с клиентами
3. Выбираете, какой менеджер интегрировать с OkoCRM, и следуете инструкции на экране. Инструкция пошаговая, но если запутаетесь, пишите в саппорт — бог техподдержки Илья придет на помощь

За интеграции денег не берем. Подключите к црм-ке хоть все мессенджеры и отслеживайте переписки продавцов во всех каналах продаж.

Автоматически подключаться к сделкам на ключевых этапах продаж. После настройки интеграции, используйте автоматизацию. Суть такая: когда карточка сделки попадет на суперответственный шаг — подписание договора, внесение предоплаты, отправку предварительной сметы — OkoCRM автоматически добавляет вас наблюдателем и вы следите за диалогом.

Сейчас подробнее. Все сделки в OkoCRM проходят по воронке продаж. Вот типичная воронка:

Воронка продаж — это процесс продажи, который делят на ключевые этапы. В OkoCRM выглядит как доска с карточками.

Некоторые этапы воронки особенно важные. Допустим, когда клиент готов платить, его совсем-совсем нельзя упускать. Получит бизнес оплату или нет, зависит и от того, как менеджер выстроит диалог. Поэтому есть смысл подключиться и проконтролировать, а в случае ошибки оперативно все исправить.

В OkoCRM это реализуется через автоматизацию. Настраивается так:

1. Открываете раздел «Настройки», кликаете вкладку «Управление воронками»
2. Определяете, на каких этапах сделок хотите подключиться к сделкам наблюдателем. Внизу этого этапа жмете значок «+»
3. Настраиваете правило «Добавить участников в сделку»
4. Настраиваете: указываете, когда правило сработает — при переходе сделки в суперважный этап с другого или если сделку сразу заведут на суперважном этапе
5. Добавляете, какого участника подключить — то есть указываете себя — и сохраняете

Правило появилось в воронке. Теперь, только сделка попадет на шаг «Согласование», вы автоматически попадете в карточку сделки. Сможете следить, как менеджер ведет переписку и в случае чего вовремя вмешаться.

1. Переписки, как и звонки, надо контролировать. Иначе продавцы начнут грубить, организуют левачёк или заставят клиентов полдня ждать ответа. Так компании теряют деньги, много денег
   
2. Следить за переписками из разных чатов удобно в одном интерфейсе. В OkoCRM это легко. Настраиваете интеграции и следите в карточках сделок, как менеджеры пишут клиентам
3. Еще можете использовать автоматизацию. Тогда OkoCRM добавит вас в наблюдатели на суперважных этапах сделок: например, когда идет согласование условий договора. Проследите лично, чтобы менеджер не накосячил