Бывает клиент заполняет форму на сайте, потом звонит в компанию, чтобы сделать заявку и еще пишет в мессенджеры. CRM, сммщик и менеджер сохраняют три контакта, хотя это один человек. Предпринимателю кажется: клиентов много и заявок тоже, а на самом деле — втрое меньше. В системе три сделки, а по факту одна и два дубля.
В этой статье расскажу, почему дубли в CRM — это плохо, как их убрать и как мы сделали 100% защиту от них в OkoCRM.
Что такое дубли и чем они опасны
Дубли — карточки контактов или сделок с одинаковыми данными. Из-за них возникает путаница в отделе продаж. Например, с одним клиентом общаются два менеджера. Или дважды отправляем письма одному и тому же человеку.
Если клиентская база огромная и дублей много, то компания потратит денег на рассылку, а продаж будет меньше, чем ожидается. Минус клиенты, минус деньги. Да и статистика в CRM не будет биться с реальными цифрами. По отчетам менеджеры — молодцы, а по деньгам в кассе не так радужно.
Скажу честно: я пыталась добавить дубли в OkoCRM, чтобы показать как они выглядят. Но у меня не получилось. Наши ребята смогли защитить систему от дублирования контактов так, что дубли нельзя создать физически. Как — расскажу в следующих разделах.
Чтобы показать, что такое дубли, я зарегистрировалась в другой известной CRM на букву А. Здесь не пришлось танцевать с бубном, дубли создаются в любом количестве и на любой вкус. Просто добавляешь несколько контактов с одинаковыми номерами телефонов, система дает это сделать. Вот что получается.
Три Анны с одинаковыми номерами телефона система пропустила. Можно ввести ФИО одинаково и по-разному, CRM создаст любой контакт.
Надеяться на защиту от повторов не стоит. Я выбрала поиск дублей в CRM и мои ожидания оправдались: большая и ракрученная система не нашла три одинаковых номера среди пяти контактов.
Как нет? А как же три одинаковых номера телефона? CRM-система их не заметила.
Теперь представьте, что в базе 20 000 человек, половина из них повторяются, а CRM их в упор не видит. Огорчение.
Как дубли обманывают ожидания предпринимателей
У нас был случай: пришел клиент, недовольный другой CRM-системой. Продаж было меньше, чем показывала CRM. Предприниматель захотел попробовать нашу систему. Мы начали переносить клиентскую базу в OkoCRM, а после переноса недосчитались 12 000 контактов. Это значило только одно: в базе было 12 000 дублей. 12 000, Карл!
Теперь понятно откуда они появляются. Если CRM сохраняет любые контакты и ей не важно сколько раз уже этот номер телефона или e-mail сохранен в базе, то повторяющихся контактов может быть даже миллион.
Как работает защита от дублей контактов в OkoCRM
В OkoCRM нельзя создать новую карточку с телефоном или адресом электронной почты, если они уже внесены в клиентскую базу. Пытаюсь продублировать контакт Натальи Макаровой. Создаю карточку, ввожу ФИО и email → система говорит, что этот адрес уже использован.
OkoCRM не дает сохранить контакт. Если email уже есть в клиентской базе, появляется сообщение «поле уже занято».
То же самое с дубляжом телефонных номеров. Система распознает номера, которые записаны по-разному. Например, +79150000000, +89150000000 и 9150000000 — один и тот же номер. Но ни один из этих вариантов OkoCRM не пропустит, если в клиентской базе уже есть номер +79150000000. OkoCRM пресекает любую возможность добавить номер еще раз.
В OkoCRM нельзя создать новый контакт с номером телефона, который уже есть в базе. Даже если номер записан через +7 ввести и сохранить его через +8 не получится.
Еще OkoCRM при импорте базы из Excel проверяет дубли клиентов. Если находит, объединяет несколько контактов в один.
Когда появляются дубли. Все же повторные контакты могут появиться, но это не совсем дубли: карточки с небольшими отличиями контактных данных. Например, покупатель заполнил форму на сайте и специально изменил последние цифры: чтоб отдел продаж не названивал. А потом написал на вотсап и сотрудники сохранили его контакт с реальным номером.
Получается, имя одно, а телефоны разные. Там, где не настоящий телефон, скорее не дубль, а фейковый заказ, его можно удалить руками. А еще бывают клиенты-полные тески, поэтому на имя защита от дублей не срабатывает. Нам кажется это логично.
Как работает защита от дублей сделок в OkoCRM
В OkoCRM можно добавить карточку сделки двумя способами. Спойлер: один защищает от одинаковых сделок, второй — нет.
В карточках контакта. Чтобы создать сделку из карточки контакта, нужно открыть вкладку «Сделки». Здесь есть информация об уже существующих сделках, в таком случае повтора не будет. Сотрудникам не нужно следить, какие сделки уже есть.
В разделе «Сделки» в карточке контакта видно, что с Павлом уже работают.
В разделе «Сделки». Если создавать сделку в разделе, то система добавит новую карточку даже если сделка с этим клиентом уже есть.
Карточек сделки с Павлом две: первая и четвертая. Если на доске много карточек, сотрудники могут не заметить одинаковые.
Поэтому для защиты от повторов лучше добавлять сделки из карточек контактов. Так сотрудники смогут проверить, что с клиентом уже работает другой сотрудник. Или взять за правило и не создавать сделки вручную — пусть автоматизация создает их сама.
Как убрать дубли в CRM
Чтобы удалить повторы, нужно сделать две вещи.
Шаг 1. Найти дубли. Почти в каждой системе есть функция их поиска. В разделе «Контакты» или «Сделки» в настройках выбираем «Поиск дублей».
Справа в углу есть настройки. Кликаем и в выпадающем списке выбираем «Поиск дублей».
Шаг 2. Соединить или удалить. Объединение дублей в CRM помогает соединить одинаковые сделки или контакты. Вместо двух-трех одинаковых карточек оставим одну, а вся информация из них сохранится.
После поиска CRM показывает повторяющиеся сделки. Обычно где-то поблизости есть кнопка «Объединить».
CRM-система объединит одинаковые сделки и оставит только одну карточку.
Это не значит, что дубли больше не появятся. В других CRM защититься можно так: обратиться к интеграторам и настроить виджеты для автоматического поиска дублированных сделок и контактов. Или попросить менеджеров проверять базу перед тем, как добавить новый контакт или сделку. Это сложно и отнимает время.
Если не хотите настраивать интеграции и виджеты для защиты от дублей и танцевать с бубнами, велкам ту OkoCRM. Еще во время импорта из другой системы CRM найдет и удалит повторы. И больше не допустит их появления.
Подытожим
- Дубли — контакты или сделки с одинаковыми данными
- Чтобы избавиться от дублей в CRM нужно найти их через функцию поиска и объединить или удалить лишнее
- В OkoCRM 100% защита от дублирования: нельзя добавить контакт с email или номером телефона, которые уже есть в клиентской базе. OkoCRM не сохранит номер телефона даже если вводить его по-другому, например, не через +7, а через +8
