Классическая схема продаж подходит практически для всех сфер B2C-рынка и актуальна как для телефонных, так и для активных прямых продаж. Разберем каждый этап в подробностях.
Этап 1 – установление контакта
Здесь происходит знакомство с покупателем. От первого контакта и впечатления зависит ход всего цикла взаимодействия с клиентом.
Главная задача на этапе знакомства – создать правильное впечатления. Продажа уже началась, но пока вы не знакомы с потенциальным клиентом, нельзя начинать напирать на это. Нужно создать доверительную атмосферу.
Как здесь действовать?
- Для торгового зала. «Здравствуйте, меня зовут Сергей. Если у вас есть вопросы, вы можете задать их мне». Не начинайте презентацию товара до тех пор, пока клиент не заинтересован и сам вас об этом не попросил
- Для телефонных продаж. Снова не напираем на продажу, просто предлагаем помощь – «Здравствуйте, это магазин «название», я ваш менеджер, Сергей. Я могу вам чем-то помочь?». Если товар уже оформлен и менеджер перезванивает «Здравствуйте, это магазин «название», меня зовут Сергей, давайте уточним детали заказа»
Приветствие должно произноситься в дружелюбном ключе с улыбкой на лице. Улыбка важна даже при общении по телефону, тон голоса человека меняется и легко отличим от угрюмого.
Задача этапа установления контакта – создать дружелюбную атмосферу и расположить покупателя к себе.
Этап 2 – выявление потребностей
Выявление потребностей – самый долгий, трудный и важный этап в классической технике продаж. От того, насколько точно выяснены потребности, будет зависеть сам процесс продажи и ее итог: будет совершена или клиент уйдет к другому продавцу.
Задавайте правильные вопросы и продажа выстроится сама. Предварительно подготовьте собеседника к тому, что вы его не допрашиваете, а пытаетесь помочь.
«Я задам вам несколько вопросов, так мы точнее выясним, что вы хотите получить».
Дальше вопросы должны быть направлены на выявление каких-то тонкостей.
На простом примере – предположим, что клиент пришел в магазин техники за пылесосом. Вот несколько хороших вопросов:
- Какое напольное покрытие в доме?
- Есть ковры или ковролин?
- Как часто вы убираетесь в доме?
- Есть домашние животные?
- Собака? А какая шерсть?
Эти и подобные вопросы помогут точно выяснить, что нужно клиенту, и чего он ждет от будущего приобретения.
Задача этапа выявления потребностей – найти, чего хочет клиент и предложить ему товар, точно отвечающий его запросам.
Этап 3 – презентация
После выявления потребностей, нужно быстро подобрать один или несколько вариантов товаров или услуг, подходящих клиенту. Менеджер должен досконально знать характеристики всех товаров в и услуг. Это важно, с точки зрения быстрого подбора подходящих вариантов и для качественной презентации.
Основные пункты презентации, о чем говорить:
- Характеристики товара. Свойства, особенности, применение
- Формирование ценности товара. Описать преимущества и чем именно этот товар лучше другого
- Гарантии. Озвучить гарантии самого бренда и компании, продающей товар
Помимо этого, можно рассказывать об истории бренда, если товар известный, рассказать об опыте использования, личном или стороннем, раскрыть суть предложения в целом.
Основные правила презентации:
- Рассказывать доступным языком. Если товар сложный, нужно давать расшифровку терминологии
- Отталкивать от выгод товара для клиента. Говорите с точки зрения клиента: «вам будет полезно», «для вас это возможность», «вам понравится то, что...»
- Разговаривать на языке покупателя. Здорово, если менеджер способен подстраиваться под покупателя. Истинное искусство продавца – подстраивать тон в разговоре под клиента, использовать его фразы, следить за реакциями и отвечать на них
- Не говорить, а общаться. Презентация не должна превращаться в монолог. Делайте паузы, дайте клиенту возможность задавать вопросы и оставлять комментарии в ходе презентации. Так она станет более интерактивной и располагающей
Задача этапа – показать товар лицом, рассказать о его выгодах и преимуществах.
Этап 4 – работа с возражениями
Какой бы качественной ни была презентация, у клиента все равно почти всегда остаются вопросы, и он их обязательно задаст. Кроме того, сомнения в необходимости покупки – тоже частый исход презентации. Важно правильно обработать эти возражения.
Действенное решение для обработки возражений – соглашаться с видением клиента, но обосновывать обратную сторону, выгодную компании.
На примере:
- Этот смартфон слишком дорогой.
- Да, это действительно не самая дешевая модель, но за эти деньги вы получаете…
А дальше идет перечисление всех преимуществ выбранной модели.
Еще одна действенная стратегия обработки возражений – это подарки и дополнительный сервис. Здорово, если к товару можно предложить товары на скидках или подарочные сертификаты. Это сгладит недостатки, которые клиент нашел для себя в выбранном к продаже товаре.
Задача обработки возражений – снять все сомнения в части целесообразности покупки или ценности выбранного товара.
Этап 5 – up-sell или cross-sell
Обычно, если продавец не пропустил ни один из этапов и правильно прошел по ним, покупатель соглашается оформить заказ.
Если продажа состоялась, до момента оформления можно сделать up-sell. Это продажа более дорогого товара. Если клиент без проблем согласился оформить заказ и цена для него оказалась приемлемой, ему можно предложить более дорогой товар с улучшенными характеристиками. При этом нужно презентовать, чем это товар лучше предложенного ранее и обосновать более высокую цену.
Если же клиент отказался от покупки по причине того, что для него заявленная цена слишком высока, можно сделать cross-sell – предложить более дешевый товар. При этом важно указать, что этот товар не уступает в качествах и снова обосновать более низкую цену.
Up-sell позволяет увеличить среднюю сумму в чеке. Cross-sell – позволяет удержать клиента и успешно завершить продажу.
Этап 6 – закрытие сделки
Когда все этапы пройдены, остается лишь подтолкнуть клиента к оформлению заказа. Это можно сделать с помощью закрывающих вопросов или прямым посылом к оформлению сделки:
- Вам помочь донести товар до кассы?
- Товар доставить или вы заберете его самовывозом?
- У вас остались вопросы или мы можем приступать к оформлению договора?
- Проходите на кассу, а я пока упакую вашу покупку
- Касса там, я поднесу товар туда
Подводка к оформлению сделки может быть любой, все зависит от уровня сформированного доверия и личности самого клиента. Подбирайте способ закрытия сделки индивидуально.
Призыв к оформлению заказа – обязательный этап, он важен и необходим в каждой сделке.
Этап 7 – допродажа
Это еще один способ увеличения среднего размера и длины чека. Клиенту можно предложить дополнительные товары или сервис за дополнительную плату.
На примерах:
- к смартфону – чехол и наушники
- к монитору – средства по уходу
- к кофемашине – пакет кофе
Дополнительные продажи помогут продавать больше без ущерба отношениям с клиентом.
Этап 8 – взятие контактов, рекомендаций
Этот этап необходим, чтобы закрепить взаимоотношения с собеседником. Используя этот прием, вы получаете потенциально постоянного клиента. Вы сможете отправлять ему персональные предложения и формировать более доверительные отношения при последующих покупках.