B2C-продажи – это реализация продукции от юридического лица (бизнеса) физическим лицам (частным клиентам). Кажется, что в терминологии все понятно. Купил товар, продал дороже, вот тебе и B2C. Но на деле все намного сложнее.
В этой статье мы углубимся в терминологию. Разберем: что такое B2C и на чем базируются такие продажи, чем они отличаются от B2B и как вообще продавать в этом сегменте.
B2C так и расшифровывается business-to-consumer, то есть от бизнеса потребителю. Главная особенность таких продаж – товар реализуется строго конечному потребителю, то есть без цели дальнейшего получения выгоды. Если товар покупается для дальнейшего извлечения прибыли, B2C-продажи превращаются в B2B, то есть business-to-business.
Разницу между B2C и B2B продажами понимать крайне важно. Это необходимо, потому что принципы продаж в этих сегментах сильно отличаются друг от друга. Рассмотрим базовые отличия:
В B2C покупки совершаются исключительно для удовлетворения личных потребностей. В некоторых сферах B2B-продажи тоже работают на удовлетворение потребности, только эта потребность выражается не в удовольствии, а в увеличении прибыли, упрощении рабочих процессов в компании.
Таким образом, первое отличие:
Здесь есть нюансы, например, если в доме протекла крыша, мы не получим удовольствия от того, что дыру в кровле заделают. Но в конечном итоге мы получаем удовлетворение от комфорта пребывания в теплом сухом доме.
Как правило, B2C покупатель и потребитель – одно и то же лицо. Мы покупаем автомобиль, чтобы ездить на нем. Но есть исключения – машиной могут пользоваться и другие члены семьи. Но в любом случае, удовлетворяются личные потребности.
В секторе B2B товары и услуги могут заказывать для самых разнообразных целей:
Личные интересы лица, принимающего решение (ЛПР) здесь не играют большого значения. Покупка обусловлена тем, что нужно компании. Также товары и услуги здесь могут заказываться для дальнейшей реализации.
В B2C решения почти всегда спонтанные. Они могут быть навеяны хорошей рекламой или влиянием продавца в магазине. Принимаются такие решения в моменте. Исключение – дорогостоящие товары и услуги. Однако в любом случае, решение всегда принимается одним или парой человек: если мы говорим о семье.
В B2B принятие решения о покупке более сложное. Здесь, чем дороже товар или услуга, тем больше лиц участвует в принятии решения.
На примере – если заведующему хозчастью в компании нужно закупить бумажные полотенца, он принимает решение самостоятельно. Но если нужно убрать 2000 квадратных метров офисных помещений, принадлежащих компании, к решению вопроса подключаются должностные лица с более высоким статусом в компании, так как такая услуга дорогая. Чем больше чек, тем ответственнее решение, тем выше должность ЛПР. Также решение может приниматься целым собранием управляющего персонала.
В B2C-сегменте аудитория очень широкая. Каждый человек – потенциальный покупатель, взаимодействовать с каждым персонально до момента обращения – непосильная задача, каким бы большим ни был штат менеджеров по продажам. Поэтому в B2C продажах коммуникация почти всегда массовая.
В B2B клиентов на порядок меньше. Здесь крайне важно найти контакт и удерживать его максимально длительный срок. Поэтому коммуникация почти всегда персонализированная и с расчетом на долгосрочное сотрудничество.
На B2C-рынке на продажи в наибольшей мере влияют общие действия компании: реклама, улучшение сервиса, удобство покупателя.
Рынок B2B работает по другим правилам. Реклама здесь тоже важна, но далеко не для всех сегментов рынка и не для всех услуг и товаров. Здесь решающее значение имеют частные факторы: навыки менеджера по продажам и свойства товара (как он поможет компании-потребителю).
Для начала нужно заметить, что на B2C-рынке есть пассивные и активные продажи. Пассивные – те, которые совершаются сами собой. Для этого не нужно участие менеджера или другого специалиста. Классический пример – покупки в продуктовом магазине: они будут совершаться так или иначе.
Активные – те, в которых необходимо участие менеджера по продажам. И здесь классическая система продаж выглядит следующим образом:
В некоторых случаях для увеличения качества и количества продаж в схему включаются дополнительные этапы: up-sell и cross-sell, допродажа сервиса или сопутствующих товаров, получение контактов для дальнейшего построения системы лояльности.
Классическая схема продаж подходит практически для всех сфер B2C-рынка и актуальна как для телефонных, так и для активных прямых продаж. Разберем каждый этап в подробностях.
Здесь происходит знакомство с покупателем. От первого контакта и впечатления зависит ход всего цикла взаимодействия с клиентом.
Главная задача на этапе знакомства – создать правильное впечатления. Продажа уже началась, но пока вы не знакомы с потенциальным клиентом, нельзя начинать напирать на это. Нужно создать доверительную атмосферу.
Как здесь действовать?
Приветствие должно произноситься в дружелюбном ключе с улыбкой на лице. Улыбка важна даже при общении по телефону, тон голоса человека меняется и легко отличим от угрюмого.
Задача этапа установления контакта – создать дружелюбную атмосферу и расположить покупателя к себе.
Выявление потребностей – самый долгий, трудный и важный этап в классической технике продаж. От того, насколько точно выяснены потребности, будет зависеть сам процесс продажи и ее итог: будет совершена или клиент уйдет к другому продавцу.
Задавайте правильные вопросы и продажа выстроится сама. Предварительно подготовьте собеседника к тому, что вы его не допрашиваете, а пытаетесь помочь.
«Я задам вам несколько вопросов, так мы точнее выясним, что вы хотите получить».
Дальше вопросы должны быть направлены на выявление каких-то тонкостей.
На простом примере – предположим, что клиент пришел в магазин техники за пылесосом. Вот несколько хороших вопросов:
Эти и подобные вопросы помогут точно выяснить, что нужно клиенту, и чего он ждет от будущего приобретения.
Задача этапа выявления потребностей – найти, чего хочет клиент и предложить ему товар, точно отвечающий его запросам.
После выявления потребностей, нужно быстро подобрать один или несколько вариантов товаров или услуг, подходящих клиенту. Менеджер должен досконально знать характеристики всех товаров в и услуг. Это важно, с точки зрения быстрого подбора подходящих вариантов и для качественной презентации.
Основные пункты презентации, о чем говорить:
Помимо этого, можно рассказывать об истории бренда, если товар известный, рассказать об опыте использования, личном или стороннем, раскрыть суть предложения в целом.
Основные правила презентации:
Задача этапа – показать товар лицом, рассказать о его выгодах и преимуществах.
Какой бы качественной ни была презентация, у клиента все равно почти всегда остаются вопросы, и он их обязательно задаст. Кроме того, сомнения в необходимости покупки – тоже частый исход презентации. Важно правильно обработать эти возражения.
Действенное решение для обработки возражений – соглашаться с видением клиента, но обосновывать обратную сторону, выгодную компании.
На примере:
А дальше идет перечисление всех преимуществ выбранной модели.
Еще одна действенная стратегия обработки возражений – это подарки и дополнительный сервис. Здорово, если к товару можно предложить товары на скидках или подарочные сертификаты. Это сгладит недостатки, которые клиент нашел для себя в выбранном к продаже товаре.
Задача обработки возражений – снять все сомнения в части целесообразности покупки или ценности выбранного товара.
Обычно, если продавец не пропустил ни один из этапов и правильно прошел по ним, покупатель соглашается оформить заказ.
Если продажа состоялась, до момента оформления можно сделать up-sell. Это продажа более дорогого товара. Если клиент без проблем согласился оформить заказ и цена для него оказалась приемлемой, ему можно предложить более дорогой товар с улучшенными характеристиками. При этом нужно презентовать, чем это товар лучше предложенного ранее и обосновать более высокую цену.
Если же клиент отказался от покупки по причине того, что для него заявленная цена слишком высока, можно сделать cross-sell – предложить более дешевый товар. При этом важно указать, что этот товар не уступает в качествах и снова обосновать более низкую цену.
Up-sell позволяет увеличить среднюю сумму в чеке. Cross-sell – позволяет удержать клиента и успешно завершить продажу.
Когда все этапы пройдены, остается лишь подтолкнуть клиента к оформлению заказа. Это можно сделать с помощью закрывающих вопросов или прямым посылом к оформлению сделки:
Подводка к оформлению сделки может быть любой, все зависит от уровня сформированного доверия и личности самого клиента. Подбирайте способ закрытия сделки индивидуально.
Призыв к оформлению заказа – обязательный этап, он важен и необходим в каждой сделке.
Это еще один способ увеличения среднего размера и длины чека. Клиенту можно предложить дополнительные товары или сервис за дополнительную плату.
На примерах:
Дополнительные продажи помогут продавать больше без ущерба отношениям с клиентом.
Этот этап необходим, чтобы закрепить взаимоотношения с собеседником. Используя этот прием, вы получаете потенциально постоянного клиента. Вы сможете отправлять ему персональные предложения и формировать более доверительные отношения при последующих покупках.
Он должен следовать четырем правилам продаж:
Триггеры помогают стимулировать потребителя к покупке. Вы можете создать свой триггер по примеру из списка:
Триггеры – толчки, которые позволят продавать больше и быстрее.
Для розничного офлайн магазина сервис – это качественный мерчендайзинг, доступность информации, простая навигация по торговой точки и квалифицированные менеджеры, которые всегда готовы помочь.
Для интернет-магазина – это:
Выстроить работу интернет-магазина трудно. Для этого нужны инструменты. OKO CRM поможет вести базу клиентов, следить за объемом продаж и этапами совершения сделок. Стройте бизнес легче, попробуйте OKO CRM. Для тестирования есть бесплатный период 14 дней.
B2C-рынки сильно перенасыщены, практически в каждой нише наблюдается высокая конкуренция. Сегментация целевой аудитории – это инструмент отстройки от конкурентов. Кроме того, сегментируя покупателей, вы можете разрабатывать стратегии продвижения товара и услуг под каждую конкретную группу покупателей, делать точечные предложения, попадающие в запросы клиентов.
Чтобы правильно определить свой сегмент аудитории, вам нужно понять, кому ваш товар интересен. Необходимо создать портрет среднестатистического покупателя. Кто он, какой пол, сколько лет, какой у него социальный статус, семейное положение, образование, занятость и средний доход. Портретов может быть несколько.
Чем шире каталог, тем больше потребителей вы сможете охватывать, но зная, какой товар и кому вы продаете, вы будете лучше отвечать на запросы своей аудитории, а значит, продавать больше и качественнее.
Сегментация аудитории нужна не только для определения товаров точно отвечающих запросам аудитории. Еще с помощью сегментации можно выбирать правильные подходы к продажам. Помимо классической, есть еще 3 рабочие техники для B2C-рынка.
Техника основанная на способностях продавца к убеждению. Она подразумевает 4 шага:
Техника, ориентированная на продажи человеку, у которого не было интереса к покупке:
Техника подразумевает непрямые продажи через формирование вопросов четырех типов:
Рынок B2C очень динамичный. Важно следить за объемом продаж. Он покажет, как меняется спрос на позиции в каталоге, насколько эффективны маркетинговые кампании и какие каналы сбыта и продвижения наиболее эффективны.
Анализировать продажи необходимо в несколько этапов:
Следуя этому плану вы получите информацию о рынке в целом и об эффективности маркетинговых мероприятий.
B2C-продажи работают по отличным правилам от B2B. Продажи от бизнеса потребителю подчинены пяти правилам:
Отслеживайте B2C-продажи правильно. Используйте OKO CRM. Она позволяет вести базу клиентов и отслеживать эффективность маркетинговых кампаний.
Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.
Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)
