Как использовать WhatsApp для общения с клиентами (и причем тут CRM)

Россия признала экстремистской компанию META, которой принадлежит WhatsApp, но на популярность мессенджера это не повлияло. Куча пользователей ежедневно заходит в него, чтобы переписываться по работе или просто так.

Бизнесу на заметку: WhatsApp жив. Используйте его, чтобы консультировать клиентов, настраивать массовые рассылки, рекламировать товары и услуги. А если не знаете, как использовать WhatsApp для общения с клиентами, я помогу. Собрала для вас подробную инструкцию: просто бери и делай.

✅ Общаться с покупателями. Тут мешок сценариев. Можете настроить чат-бота, чтобы он отвечал на вопросы и консультировал вместо оператора. Немного сэкономите на зарплатах.

Чат-бот — это виртуальный помощник: клиентам помогает, а платить ему не надо.

Либо ведите переписку с клиентами, до которых трудно дозвониться — если они живут в другом городе или просто не любят звонки. Скидывайте им в вотсап подборки товаров, консультируйте, отвечайте на вопросы — все как по телефону, только через текст и в мессенджере.

Когда неудобно решать вопросы с клиентами по телефону, пишите им в мессенджер.

А если вы ведете курсы или уроки, создайте общий чат для учеников. Вам будет удобнее: не придется сообщать каждому лично, что, например, время урока передвинулось — один раз напишете в чат, а увидят все.

Когда надо общаться с группой клиентов, их можно собрать в одно сообщество, чтобы было проще.

Вот так выглядит модуль «Входящие лиды» в OkoCRM. Клиенты пишут вам в Вотсап, а переписка попадает в общий чат, там где и другие каналы коммуникации. По сути, такой агрегатор мессенджеров.

✅Создавать массовые рассылки. Рассылка в WhatsApp — это аналог почтовой рассылки, только все происходит в мессенджере. Если WA подключить к OkoCRM, сможете создавать персонализированные рассылки на базе данных, которые собирает система.

Поздравлять клиентов с праздниками можно не только в смс или по почте, но и в мессенджере.

Можете отправить рекламную рассылку. Сообщить об акциях, распродажах или спец предложениях — кидайте клиентам в мессенджер, чтобы те были в курсе.

Почтовые рассылки могут затеряться среди прочих, а рассылка в мессенджер клиент увидит, так как заходит в него чаще.

✅Настраивать каталоги товаров и услуг. Бизнес может создать в мессенджере каталог с товарами и услугами, чтобы ассортимент был у клиентов перед глазами. Они смогут посмотреть карточки товаров и задавать вопросы по конкретной позиции прямо в чат.

Каталог в WA — еще одна возможность показать ассортимент и заинтересовать им клиента.

Также есть возможность добавить позиции из каталога в корзину, кинуть на нее ссылку в чат менеджеру и обсудить доставку или оплату. А вот платить через приложение пока нельзя. Правда WA уже тестирует эту фичу в Индии и Бразилии. Надеемся, скоро появится и в России.

Что важно: за каталог не платите ни рубля — опция бесплатна. Можете разместить до 500 позиций, но только вручную и только через приложение. Для каждой позиции укажите цену, описание и код товар

Даже если спустя время фотографии товаров удалите со смартфона, ничего страшного, они останутся в каталоге. Все потому, что WhatsApp размещает каталоги бизнеса на своих серверах.

Зачем это надо. Допустим, вы начали общаться с клиентами через WhatsApp, но тут стало понятно, что:

• писать сообщения через смартфон неудобно: маленький экран, крошечная клавиатура
• постоянно путаетесь в чатах. Клиент написал, менеджер прочитал, но отвлекся. В итоге чат с клиентом уехал вниз, теперь о нем не вспомнить
• приходиться писать всем клиентам однотипные сообщения, например, когда их заказ готов или что пора внести предоплату. Тьма времени уходит на рутину

Выход — интегрировать WhatsApp в OkoCRM. Тогда менеджер будет вести переписку через систему с компьютера или ноутбука, а для клиента это будет выглядеть так, словно через WA. Вся переписка сохранится в клиентской базе, как и данные про самого клиента.

Как писать. Сначала надо настроить интеграцию OkoCRM с WhatsApp — по ссылке инструкция. Или сразу делайте так:

1. Заходите в раздел «Настройки», «Интеграции». Выбираете интеграцию с WhatsApp Business — конкретно этот вариант мессенджера использует бизнес
2. Осталось настроить интеграцию WhatsApp с CRM. Кодить ничего не надо, плюс мы приложили инструкцию — вам только выполнить. Но если что-то не получится, стучитесь в саппорт — бог техподдержки Илья поможет

Интеграция СРМи WhatsApp завершена. Теперь работать будет удобнее, и вот почему.

Менеджер не пропускает уведомления о новых сообщения. У OkoCRM есть специальный раздел с оповещением, куда прилетают все входящие сообщения. Если клиент напишет, менеджер сразу увидит — внизу экрана запрыгает иконка. Не надо постоянно держать под рукой смартфон и проверять чаты.

Можно настроить автоматические рассылки. В OkoCRM можете один раз настроить рассылки, а дальше CRM сама отправит сообщения в нужный момент воронки продаж. Сейчас объясню, как.

1. Заходите в раздел «Настройки», «Управление воронками». Здесь у вас уже настроена воронка продаж, по которой менеджеры двигают сделки с клиентами (очень надеемся, что это так — иначе, интеграция не поможет)
2. Теперь надо решить, на каком шаге воронки и какие сообщения отправлять. Вот пример: мастерская выполнила работу. Тогда логично уведомить, что заказ готов к выдаче. Или электронику только передали мастеру — напишите клиенту, сколько дней займет ремонт, чтобы тот не переживал
3. Дальше выбирайте необходимый этап воронки и жмите значок «+»
4. В окне кликайте правило «Отправить сообщение»
5. Осталось настроить условия. Укажите правило «при переходе в этап», чтобы клиент получал сообщение, только менеджер переведет сделку на этап воронки. В разделе интеграция выберите «WhatsApp», а еще ниже — шаблон сообщения
6. Сохраните и готово

Шаблоны сообщений подготовьте заранее. В «Настройках» выберите вкладку «Шаблоны», нажмите «Шаблоны WhatsApp» и кнопку «Добавить шаблон».

Оформите шаблон. Во-первых, дайте название шаблону, во-вторых — укажите воронку, в-третьих — напишите текст.

В тексте используйте макросы. Это специальные маяки, по которым CRM сориентируется, какие клиентские данные и куда подставлять при отправке шаблона. Так у вас получится не только автоматизированная рассылка, но и персонализированная — то есть с данными конкретного клиента.

Потратьте один раз время, чтобы создать шаблоны, а потом просто прикрепляйте их к рассылке.

Писать клиенту можно через карточку. Консультировать или отвечать на вопросы можно прямо через карточку клиента.

Для клиента разницы никакой. Все выглядит так, будто менеджер чатится по смартфону. Зато менеджеру удобнее: перед глазами история покупок, звонков и сообщений клиента. Нетрудно вспомнить, с какими вопросами тот обращался ранее и сразу начать диалог по делу.

Так как менеджер фактически все время работает с карточкой клиента в CRM, удобно из нее же вести переписку.

Для бизнеса стандартная версия мессенджера не подходит. Нужен WhatsApp Business. Или его более практичный аналог — «Личный WhatsApp»

Если не знаете, с какого начать, начните с Личного Вотсапа, а когда станете крупнее, перейдете на WhatsApp Business. Ниже таблица, в которой собрала ключевые различия двух сервисов. Поможет выбрать.

Дальше я буду рассказывать про Личный Вотсап, хотя в OkoCRM можно работать и с тем, и с тем.

Создайте каталог с товарами. И клиентам не придется идти на сайт, чтобы посмотреть товары, они смогут сделать это прямо в WA.

Что надо сделать: зайти в приложение, кликнуть «Инструменты», потом «Каталог». Там увидите кнопку «Добавить новый товар». Жмите и создавайте карточку:

• прикрепите фотографию
• укажите цену
• добавьте описание
• прикрепите ссылку на товар на сайте и код товара

Сохраните. Первый товар добавлен, но можете добавить еще, до 500 позиций.

Настройте корзину. Через корзину покупатели соберут будущий заказ прямо в мессенджере и отправят в чат продавцу, чтобы обсудить условия доставки, оплаты или наличие. Удобно: не надо перекидывать ссылки с сайта.

Настраивается корзина легче простого. Заходите в «Инструменты», «Каталог», жмете три точки наверху, кликаете «Настройки». Включаете тумблер напротив «Кнопка добавления в корзину». Сделано.

Значок корзины появится в каталоге, а в карточке каждого товара — кнопка «Добавить в корзину».

Настройте приветственное сообщение. Это сообщение, которое получат клиенты, если напишут сами и в первый раз. Сообщение экономит время менеджерам — не надо писать вручную, все происходит автоматически.

Как настраиваете: заходите в «Инструменты», «Приветственное сообщение» и включаете тумблер. Дальше выбираете получателей и печатает текст.

Настройте быстрые ответы. Инструмент «Быстрые ответы» автоматизирует общение с клиентами. Работает так. Вы выбираете слово и заранее прописываете ему текст, то есть быстрый ответ. Дальше, если клиент наберет это слово в переписке, получит заранее подготовленный ответ. Например, если задать слово «оплата», то когда клиент отправит его в чат, получит инструкцию, как оплатить заказ. Удобно.

Чтобы настроить, кликните «Инструменты», «Быстрые ответы», укажите слово и сам быстрый ответ.

Добавьте ярлык. Ярлыки — это цветные метки. Они помогают упорядочить клиентов. Например, новых можно отмечать зеленым, а тех, кто оплатил заказ — голубым. Это помогает ориентироваться в чатах.

Чтобы создать и настроить ярлыки, заходите в «Инструменты», «Ярлыки». Тут уже создан некоторый набор ярлыков. Если кликнуть на один из них, можно отредактировать — изменить цвет, описание, либо вовсе удалить. Плюс можно добавить новые ярлыки, если мало тех, что уже есть.

Настройте короткую ссылку. Чтобы быстро отправлять клиентам ссылку на ваш аккаунт в мессенджере. Пользователю кликнет по ссылке и сразу подключится к чату, даже если не знает ваш номер телефона.

Настраивается просто: «Инструменты», «Короткая ссылка» и можно отправлять клиенту.

Настройте рассылку. Чтобы создать массовую рассылку, надо открыть раздел чат, кликнуть «Рассылки», добавить вручную пользователей и нажать «Создать».

Откроется привычный чат, но с особенностью: все, что вы туда напишете, получат все участники. Создавать можете любые массовые рассылки: рекламные, информационные или продающие. Главное — не нарушайте политику обмена сообщениями. Про нее — ниже.

Создайте общий чат с клиентами. Например, если занимаетесь репетиторством, и надо быть на связи со всеми учениками. Либо хотите создать сообщество покупателей, где те будут делиться мнениями и впечатлениями о товарах.

Делаете так: открываете приложение, нажимаете «Новая группа», добавляете участников, даете группе название и готово. Можете начинать строить комьюнити.

Настройте рассылку. Чтобы создать массовую рассылку, надо открыть раздел чат, кликнуть «Рассылки», добавить вручную пользователей и нажать «Создать».

Откроется привычный чат, но с особенностью: все, что вы туда напишете, получат все участники. Создавать можете любые массовые рассылки: рекламные, информационные или продающие. Главное — не нарушайте политику обмена сообщениями. Про нее — ниже.

Создайте общий чат с клиентами. Например, если занимаетесь репетиторством, и надо быть на связи со всеми учениками. Либо хотите создать сообщество покупателей, где те будут делиться мнениями и впечатлениями о товарах.

Делаете так: открываете приложение, нажимаете «Новая группа», добавляете участников, даете группе название и готово. Можете начинать строить комьюнити.

У WhatsApp Business существует политика обмена сообщениями. Это свод правил, которых надо придерживаться, либо мессенджер заблокирует аккаунт. Придется обращаться в Справочный центр и ждать, пока админы рассмотрят запрос и снимут блокировку. А могут и не снять — тут смотря, как сильно проштрафитесь.

Приведу ключевые правила из политики, которые надо выполнять, чтобы все было гладко.

✅ Указывайте контактные данные. Вы обязаны указать адрес электронной почты, веб-сайта, номер телефона — все вместе или хотя бы что-то одно. Все данные должны быть актуальными. Нельзя указывать неактивные почтовые ящики или телефонные номера.

Еще под запретом указывать чужие контакты. Считается, что так вы обманом хотите ввести клиентов в заблуждение.

✅ Пишите тем клиентам, которые согласились на рассылку. Если начнете писать всем подряд, это будет расценено как спам. Как получить согласие, решаете сами. Главное, чтобы оно однозначно трактовалось.

✅ Не мешайте пользователям остановить переписку. Если такое случилось, значит клиент больше не хочет получать ваши сообщения. Ничего страшного, так бывает. Разрешите ему отписаться от вас, а после удалите клиента из списка контактов.

✅ Убедитесь, что ваши товары и услуги легальны. WhatsApp Business нельзя использовать тем, кто занимается продажей и распространением нелегальщины, а конкретно:

• огнестрельного оружия
• алкоголя и табачных изделия
• лекарственных препаратов, отпускаемых по рецепту
• наркотических средств
• мед изделий и товаров для здоровья
• исчезающих видов животных и растений
• животных, не относящихся к исчезающим видам, исключение — домашний скот
• опасных товаров и материалов
• реальной, виртуальной или поддельной валюты, в том числе первично размещённой криптовалюты и бинарных опционов
• частей тела и биологических жидкостей
• бизнес-моделей, товаров, предметов или услуг, которые носят мошеннический, оскорбительный, ложный, неуместный характер
• азартных игр на реальные деньги
• товаров и услуг для взрослых
• услуг знакомств
• сетевого маркетинга
• микрокредитов, кредитов до зарплаты, P2P-кредитов, взыскание долгов и залогов

За такое бан без права на восстановление.

1. Помимо почты и телефонных звонков, консультировать клиентов, отправлять массовые рассылки, создавать сообщества и подключать каталоги можете через WhatsApp
   
2. Если настроите интеграцию СРМ и Вотсап, работать будет еще удобнее. Не упустите уведомления о новых сообщениях, сможет настроить автоматизацию и писать клиенту прямо через карточку
3. Чтобы не нарваться на бан, соблюдайте политику обмена сообщениями. Укажите контакты, пишете клиентами, только если они дали согласие на переписку, не мешайте им блокировать ваш аккаунт, и убедитесь, что ваши товары и услуги легальны

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ