Автоматизация бизнес процессов

Автоматизация бизнес-процессов — это про повышение эффективности. Представьте, что заявки и заказы формируются в компьютере самостоятельно. Менеджер больше не тратит полдня на заполнение договора и выставление счета. Звонит новый клиент — на него автоматически заводится карточка, где уже есть основные данные. Производительность труда растет — повышается эффективность сотрудников. У специалистов есть время заняться работой, а не рутинными задачами. Их будет решать алгоритм.

В 2015 году это было сложно и дорого. В 2021-м все намного проще. И дешевле. На рынке вагон предложений от известных (и не очень) агентств и разработчиков. Можно автоматизировать как отдельный отдел — например, отдел продаж, так и бизнес в целом.

Откуда это все взялось и что значит? Разбираемся по порядку.

Первыми термин автоматизации использовали американцы — инженер, отец научного менеджмента Frederick Winslow Taylor и его соратник, консультант по управлению Henry Laurence Gantt. Это было в начале XX века, тогда про бизнес-процессы еще никто не слышал. Когда говорили про автоматизацию, имели в виду производство — тяжелое машиностроение, металлургию, химическую промышленность.

Про бизнес-процессы реально заговорили уже в 80-х. Инженеры William Edwards Deming и Joseph М. Juran смогли сформулировать новую теорию бизнес-процессов, в основу которой легла теория управления качеством TQM. Стремительное развитие технологий в этот период сформировало новые подходы к автоматизации. Появление компьютеров позволило по-новому смотреть на способы взаимодействия, процесс постановки задач, достижения и контроля результатов.

Следующий крупный шаг — развитие интернета. Оказалось, что управлять бизнес-процессами можно и удаленно. Развитие и удешевление технологий открыло доступ к автоматизации даже малому бизнесу. Сегодня любой предприниматель может купить доступ к CRM, ECM или BPM-системе по подписке, внести свои данные и автоматизировать продажи.

Посмотрим, как это работает на примерах.

Автоматизацию можно представлять по-разному. Серьезно, еще есть люди, для которых это офисные роботы из советских фильмов про будущее. Надеемся, вы не из их числа. В любом случае, чтобы у читателей не складывалось ошибочного представления, начнем с примеров. Например, в оптовой торговле.

Пример 1. Продажи

Как раньше заключали договор на поставку?

Торговый представитель ехал в офис клиента, вел с ним переговоры, записывал в блокнот номер телефона, адрес, другие данные.

Если о чем-то договорились — готовили коммерческое предложение. Его набирали под каждого клиента вручную. Или наоборот, раздавали кальку — одинаковую для всех. Какие персональные шаблоны, о чем вы?

Если клиенту подходило — готовили договор. Сначала договор составлял один юрист, потом согласовывал другой.

Затем договор подписывали. Потом ехали за деньгами. Потом ехали с накладными, чеками, документами...

Как это работает сейчас? Сегодня любой такой процесс можно автоматизировать. Составить договор, отправить коммерческое, выставить счет, прислать накладную — все это сделает алгоритм без сторонней команды. А вся история взаимодействия, как и данные про клиента — хранятся CRM-системе. Удобно.

Пример 2. Логистика

Вот есть у вас склад. Он забит продукцией. 2, а может и 5 тысяч наименований. Как обеспечивать его своевременное пополнение, но чтобы ничего лишнего?

Раньше менеджером оптовой базы руководило чутье: что-то разбирают за неделю — его нужно взять больше. А что-то берут неохотно, закупать не будем. Но у чутья есть свойство — подводить. Иногда такие ошибки стоят дорого, иногда очень — товар залеживается на складе и пропадает.

Поэтому сегодня менеджером оптовой базы руководят цифры. Системы складского учета самостоятельно анализируют, кто, чего и сколько закупает. И прогнозируют — кому, чего и сколько понадобится. Такие программы есть не только для крупных баз — систему товарного учета можно использовать даже в небольшом интернет-магазине или маленькой кондитерской.

Вот пример кабинета одной известной программы складского учета.

Пример 3. Маркетинг

Как в 00-х проводили рекламные кампании?

Развешивали билборды и баннеры,

Покупали полулегальные e-mail-базы и делали по ним рассылку.

Арендовали колл-центр на неделю — обзвонщики атаковали случайных людей холодными предложениями.

Платили промоутерам — они раздавали листовки и зазывали к вам в офис клиентов.

Продажи выросли — хорошо, реклама сработала. Профита нет — значит и рекламный бюджет впустую. Вот и вся эффективность.

А что сегодня? Теперь можно не пытаться угодить всем. Современные рекламные инструменты помогают персонализировать рекламу — показывать ее только заинтересованной, вовлеченной аудитории с определенными интересами, возрастом, полом и местом жительства.

Эффективность современной рекламы оценивает алгоритм. Он в точности до копейки покажет, сколько и на какую рекламу вы потратили, сколько клиентов она вам привела, по каким ключевым словам успешнее всего рекламироваться и т.д. Рекламные кабинеты есть в каждой социальной сети, у каждого поисковика. А еще есть системы сквозной аналитики, коллтрекинга, платформы размещения контента, запуска рекламных кампаний и много много много чего еще.

 Вот пример рекламного кабинета на фэйсбуке*.

Пример 4. Бухгалтерия

Раньше бухгалтерам было сложно. Свести дебит с кредитом, посчитать на каждого сотрудника зарплату, рассчитать и уплатить страховые взносы, налоги, подать отчетность в ИФНС, в Росстат, в ФСС. Потом заполнить табеля, выдать зарплату, проверить накладные, поставить на приход, сделать бухгалтерские проводки, проверить операции по счетам… Задач — вагон. И все это приходилось делать вручную.

Сегодня бухгалтеры говорят технологиям спасибо. Большинство бухгалтерских процессов автоматизировано. Не то чтобы бухгалтеры больше не нужно — во всем этом кто-то же должен разбираться. Но теперь их жизнь стала гораздо проще. подготовить отчеты? Пожалуйста. Поставить на баланс новый товар? В два клика. Начислить зарплату и передать данные по пособиям в ФСС? Нет проблем.

Вот в каком виртуальном кабинете сегодня работают бухгалтеры.

Окей, понятно. Автоматизация бизнеса — это когда ты отдыхаешь, а программа ведет дела за тебя. Это круто, где такое можно купить?

Не совсем так. Точнее, СОВСЕМ НЕ ТАК. Автоматизация берет на себя рутину, механические действия, и обыденные процессы, которые повторяются у вас ежедневно. Но она не умеет самостоятельно вести переговоры, подписывать поставщикам накладные или доставлять и настраивать оборудование клиентам.

Возможно, вы не до конца понимаете, что такое бизнес-процессы. Закроем этот пробел.

Бизнес-процесс — это совокупность ВСЕХ последовательных мероприятий, результат которых — конечный продукт или услуга. Проще говоря, это все трудовые усилия руководства, работников производства и поддерживающего персонала — юристов, бухгалтеров, кадровиков.

Чтобы было понятнее, разберем на примере.

Представим, что вы — владелец небольшой фабрики по производству пластиковых окон. Чтобы цех работал, вы нанимаете и обучаете рабочих, пишете для них должностные регламенты, следите за исполнением обязанностей.

Вы арендуете это самый цех, покупаете и ремонтируете оборудование, привозите каждый день сырье и расходные материалы, проверяете остатки, опять оформляете закупки. Все эти процессы цикличны.

У каждого и ваших работников есть свои процессы:

• мастера и рабочие стоят за станками, режут профиля, формируют рамы
• менеджеры обзванивают заказчиков, составляют заявки, ищут новые каналы сбыта продукции, составляют договоры
• бухгалтер ведет учет, составляет и подает отчетность, выдает зарплату
• маркетолог рекламирует продукцию, настраивает рекламу, осваивает бюджет
• водители развозят продукцию заказчикам и т.д.

Каждая функция каждого из сотрудников — бизнес-процессы, только очень обобщенно. Задача: разобрать это все на конкретные действия. Например, функция менеджера — работать с клиентами. Что он для этого делает: составляет договоры, делает звонки, собирает заявки, формирует карточки, ведет базу клиентов и т.д. И так по каждому сотруднику.

Так вы поймете, какие из процессов можно поручить алгоритму, а где нужен человеческий труд.

Главная задача автоматизации — упростить жизнь. И бизнеса, и работников. Алгоритмы берут на себя все задачи, которые можно выполнить с минимальным человеческим вмешательством или вообще без него. У программы нет задачи полностью заметить физических работников. Она лишь освобождает их время для более важной работы. Польза от каждого сотрудника растет — бизнес в плюсе.

Не все процессы можно автоматизировать. Но преимуществ от автоматизации — тонна. Или две. Вот основные 7.

Растет скорость выполнения задач. Автоматизация ускоряет большинство процессов. Раньше менеджер целый час заполнял один договор. Машина за минуту заполнит сотню — только дайте команду. А еще одновременно подготовит заявки, составит коммерческое предложение и направит контрагентам счет-фактуру.

Повышается качество работы. Алгоритмы не знают, что такое «человеческий фактор». Они не допускают механических ошибок, не забывают выполнить поручение, им не нужно сдвинуть дедлайн или дать отсрочку. Все стабильно, точно и по регламенту.

Растет эффективность управления. Руководитель может ставить задачи в системе и наглядно контролировать их исполнение, видеть активность каждого из сотрудников. Результативность менеджеров формируется в отчеты — можно принимать оперативные решения.

Растет вовлеченность работников. Рутинные задачи отбирают половину рабочего времени. Они выматывают, убивают нестандартное мышление и любое желание делать что-то полезное. Когда вы отберете эти задачи у сотрудников, эффективность их работы вырастет:

• у них не будет отговорок «нет времени» или «не успел», автоматизация — это четкий тайминг
• им придется включаться в процесс достижения локальных и ключевых целей бизнеса — остальные задачи будет решать робот
• им придется быть эффективными, иначе вы их уволите — все их активности и косяки «на ладони»

Улучшается координация. У каждого специалиста — свой кабинет в системе. Туда ему приходят задачи, он видит сроки их исполнения, необходимые операции, напоминания. Если задачу решает несколько работников — они все подключены, каждый наглядно видит свою роль и объем действий. Удобно.

Растет качество клиентского обслуживания. Алгоритмы не забывают выставить счет или коммерческое предложение. Они самостоятельно заполняют договоры и накладные. А если нужно перезвонить клиенту — менеджер получает напоминание. Если нужно — 2 раза. У него нет шансов что-то забыть.

Улучшается сохранность информации. Клиентская база, база поставщиков, налоговые данные, счета и бухучет — все это коммерческая информация, которую нужно охранять. Автоматизация решает этот вопрос. Вся информация в базе будет в полной мере доступна только руководителю. Остальные — только по мере надобности. Менеджер не уйдет к конкурентам, прихватив клиентскую базу или базу поставщиков.

Еще 5 лет назад автоматизацией процессов управления пугали предпринимателей. Мол, дорого дорого и бесполезно. Давайте лучше запустим рекламную кампанию — приведем клиентов.

Времена меняются, а мы в Oko на стороне добра. Наша миссия — рассказать бизнесу, что все не так сложно. Наоборот, работа над автоматизацией помогает предпринимателям лучше понять свой бизнес — выявить его реальные потребности, найти и закрыть дыры, избежать критических ошибок. Как это сделать без гигантских бюджетов и сложностей в жизни — рассказываем ниже.

Спойлер: деньги все равно нужны — хорошее (да и вообще, любое) ПО стоит денег. Но можно сэкономить — выполняйте часть работ самостоятельно или силами сотрудников. А мы поможем.

Шаг 1. Ставим цель

Зачем вам автоматизировать бизнес? Нет, серьезно, зачем это вам? Нет смысла тратить время и деньги, если и так все ок. Не поставите цели — будете метаться впустую. Результат проведенной работы вряд ли вас удовлетворит.

Автоматизация помогает бизнесу закрывать дыры и решать проблемы. Если их нет (или вы их не видите) — мы вряд ли поможем. Но обычно проблемы есть. Вот какие цели для автоматизации ставят грамотные предприниматели.

• повысить результативность труда сотрудников
• уменьшить число ошибок, повысить точность
• ввести системный подход к бизнесу — повысить качество управления персоналом
• снизить расходы на персонал — сократить число работников
• освободить рабочее время ключевых работников
• повысить продажи
• улучшить качество сервиса

И так далее. Улавливаете? Исходите от проблемы. Есть дыра — ее нужно закрыть. Это ваша цель. Их может быть несколько. Цель определяет задачи. А на основе задач ведется дальнейшая работа по автоматизации. Но учтите, алгоритм — это помощник, а не исполнитель. Нельзя заменить программой бухгалтера или менеджера. Но можно в разы повысить качество их работы.

Шаг 2. Определяем бизнес-процесс

Мы уже рассказали, что такое бизнес-процессы. На этом этапе их нужно описать. Идеально, если у вас есть время и ресурсы, чтобы описать все процессы компании. Хорошо, если постараетесь описать хотя бы половину. Поймем, если времени и ресурсов нет — тогда латайте дыры. Выбирайте только проблемные участки бизнеса и описывайте процессы там, где больше всего косяков. Их и будем автоматизировать в первую очередь.

Как описать бизнес-процесс? Есть три варианта:

Текстом. Просто, но долго не эффективно. У вас получится простыня, в которой сложно выделить ключевые моменты. Можно взять шаблоны должностных инструкций и скорректировать под ваше предприятие: вычеркнуть лишнее и добавить операции, которые делают ваши сотрудники.

Вот обобщенное описание. В нем хорошо бы каждую обязанность разобрать на молекулы — описать конкретные действия.

Таблицей. Таблицу составить немного сложнее. Но так информация имеет структуру: меньше слов — больше конкретики. Плюс проще описать шаги. Вот фрагмент грамотно составленной таблицы.

Схемой. Самый удачный, но длительный вариант. Чтобы подготовить блок-схему, нужно разбираться — это тема для отдельной статьи. Существует куча нотаций и способов описания процесса с помощью блок-схемы. Еще есть специальное ПО, например, MS Visio. Вот пример блок-схемы, созданный в программе.

Какие процессы описывать и автоматизировать? Отталкивайтесь от поставленных целей. Берете цель и разбираете ее на конкретные характеристики — что нужно сделать, чтобы достигнуть. А эти характеристики соотносите с действиями в бизнес процессах — как они совпадают? Так вы найдете действия, которые работают на результат. Или должны работать. Время для них нужно освободить — путем автоматизации менее влиятельных действий.

Давайте посмотрим на примере.

Шаг 3. Составляем техническое задание

На этом этапе определите, как в идеале должны выглядеть проблемные процессы? Как должны выглядеть автоматизированные процессы? В описанном выше примере идеально, если алгоритм будет самостоятельно:

• формировать заявки на полотенца, вносить их в базу и автоматически передавать на склад
• формировать и заполнять договоры, счета на оплату и отправлять их клиенту 
• контролировать и уведомлять об оплате 
• отправлять клиенту сообщение с реквизитами и просьбой оплатить счет 
• отправлять заявку на склад и т.д.

Как прописать идеальный процесс для вашего бизнеса? Есть два варианта:

1. Изучить опыт других компаний вашей или смежной отрасли — успешных кейсов в свободном доступе вагон
2. Пригласить консультантов по автоматизации — они опишут ваш бизнес, надут дыры и предложат варианты, как их закрыть с помощью алгоритмов

Определились, что нужно автоматизировать — готовьте ТЗ. В нем нужно подробно описать конечный результат, который вы намерены получить. Шаблоны ТЗ тоже есть в сети. Зачем это? Чтобы подрядчик, которого вы пригласите для внедрения алгоритмов мог лучше понять, что вы от него хотите. Точное ТЗ — это полдела.

Вообще можно обойтись и без ТЗ. Это скорее формальность. Но часто такая формальность помогает в отношениях с исполнителями. Как доказать, что подрядчик сделал не так, как вы хотели? Чем точнее ТЗ, тем больше взаимопонимания и меньше споров. Проверено!

Шаг 4. Выбираем программное обеспечение

Наверное, самый ответственный этап. Нужно найти систему, которая поможет реализовать все ваши хотелки. Предложений на рынке куча — есть и дорогие и дешевые программы, простые и сложные, для интернет-магазинов и юридических компаний.

Вообще, можно идти от обратного: сначала посмотреть ПО — какие оно задачи может решить, и уже проецировать его на свои процессы. Но мы-то не ищем легких путей. Чтобы лучше разобраться в своем бизнесе, правильнее сначала изучать процессы — иначе подрядчики будут знать ваш бизнес лучше вас.

Вот на что нужно обратить внимание при выборе ПО.

• Гибкость. Хорошие программные продукты можно подстроить под ваши цели. Понятно, что большинство предложений — это готовые решения. Но не вы должны подстраиваться под алгоритм, а ПО должно подстраиваться под вас и нюансы вашего бизнеса. Это важно — работа с изменениями ведется постоянно
• Интеграции. Использование сторонних сервисов неизбежно — по мере автоматизации вам придется подключать всякие аналитические системы, программы и сервисы. Чем больше интеграций предлагает ПО — тем лучше
• Техподдержка. Идеально, если она работает 24/7. Это важно, если вы работаете круглосуточно — вдруг ночью у вас что-то зависнет. Бизнес будет парализован, пока айтишники спят
• Цена. На рынке есть предложения на любой кошелек. Дешевые, дорогие и очень дорогие. Чтобы сэкономить, выбирайте ПО без лишних для вас функций. Идеально, если компания дает пробный период бесплатно или по минимальной цене. Вам нужно понять, насколько предложенное решение вам подходит

Ниже — кратко разберем основные варианты.

Excel

Старый добрый Excel. На нем выросли целые поколения бухгалтеров и менеджеров. А все почему — он бесплатный. А еще все знакомы с ним с детства — каждый проходил эксель на уроках информатики.

Не то, чтобы Excel хорошо подходил для автоматизации. Он проводит расчеты, в нем можно формировать отчетность и даже делать графики. Это если разобраться с его формулами и макросами. Интерфейс программы очень сложный обывателю, поэтому разбираются в нем лишь единицы. Это как фотошоп: куча возможностей, но чтобы их использовать — нужно учиться. Поэтому он часто не упрощает, а усложняет жизнь работников.

И опять же, Excel может решить только вопросы отчетности. Его нельзя заставить заполнить договор и отправить его клиенту. Или напомнить о встрече. В общем, можете попробовать. Но готовьтесь разбираться.

• кому подойдет: менеджерам, бухгалтерам небольших компаний
• сколько стоит: бесплатно
• для чего подойдет: для отчетности и расчетов

Программные продукты 1С

Наверное, самый популярный для автоматизации бизнеса продукт. В 1С только самое полезное. Это профессиональное ПО, в котором сложно разобраться, не зная предмета. Преимущество в том, что он покрывает практически все участки бизнеса. В линейки программ три десятка предложений, вот только самые популярные:

• 1С: Предприятие
• 1С: Зарплата и управление персоналом
• 1С: Управление торговлей
• 1С: Розница
• 1С: Упрощенка
• 1С: Отчетность предпринимателя
• 1С: Государственные и муниципальные закупки

Ну, вы поняли: все серьезно и по-взрослому. Правда, ПО очень громоздкое и сложное. Чтобы все настроить и поддерживать, нужен отдельный специалист — или подрядчик, или свой специально обученный сотрудник. Чтобы пользоваться 1С, нужно пройти специальные курсы. Еще минус — нельзя подобрать решения индивидуально под свой бизнес. Линейка хоть и широкая, но это все — готовые решения и под отдельные участки бизнеса. Отдельно для бухгалтера, отдельно для кадровика, отдельно для менеджера по продажам.

• кому подойдет: среднему и крупному бизнесу
• сколько стоит: у каждого решения своя цена. Есть продукты за 600 рублей, а есть и за 8 млн рублей
• для чего подойдет: есть продукты для всех участков бизнеса

CRM-системы

Отличное решение для небольшого и среднего бизнеса. Гораздо проще, чем 1С. С ЦРМ проще разобраться, ее проще внедрить. А еще ее можно подстроить под нужды бизнеса — есть облачные и коробочные версии. Лучше всего работает для автоматизации продаж, маркетинговых кампаний и управления проектами.

Цель ЦРМ — упростить работу менеджеров. Например, OkoCRM берет на себя всю рутинную работу менеджеров:

• формирует заявки
• заполняет счета и договоры
• напоминает про звонки
• контролирует выполнение задач
• создает и заполняет карточки клиентов
• ведет клиентскую базу
• показывает историю взаимодействий и делает еще 99 дел

CRM создает в компании полноценную экосистему, где сотрудники могут работать, ставить и выполнять задачи, связываться и координировать действия, не отвлекаясь на лишнее. Это повышает продуктивность труда и результаты бизнеса. Проверено!

• кому подойдет: менеджерам и руководителям, малому и среднему бизнесу
• сколько стоит: ценовая политика у разных производителей отличается. Обычно продается пакетами, в зависимости от задач, возможностей и количества проектов
• для чего подойдет: для автоматизации продаж и управления коллективом, проектами

ERP-системы

Сложная штука. Предназначена для автоматизации всех или основных процессов на предприятии: работы в цехах, закупок, бухгалтерии, документооборота внутри организации и иных участков бизнеса. По большому счету, 1С — это ERP-система. С ее помощью можно поэтапно автоматизировать весь бизнес.

У ERP есть два главных преимущества:

Такое ПО помогает управлять всем бизнесом из единого центра. В программе все ресурсы, активы, персонал, инструменты менеджмента. Можно не только управлять существующими, но и внедрять новые бизнес-процессы.

ERP построено модульно. То есть его можно поэтапно внедрять на предприятие — сначала подключить закупки и производство, потом — бухгалтерию и юр.отдел, затем — наладить связь между сотрудниками, ввести задачи.

• кому подойдет: среднему и крупному бизнесу
• сколько стоит: дорого
• для чего подойдет: для поэтапной автоматизации всего бизнеса

PM-системы

PM — это сокращенно от Project Management. Это такие системы, разработанные для проектного управления. Они не помогут быстро оставить договор, заполнить счет-фактуру и отправить его контрагенту. Зато с их помощью можно эффективно управлять проектам: подключить нужное количество исполнителей, поставить задачи, назначить ответственного и сроки исполнения, проконтролировать ход исполнения.

Это удобно для компаний с проектным принципом управления. Например, для рекламных агентств, IT-компаний, издательств и всех, кто работает одновременно над несколькими проектами. PM-системы наглядно показывают: кто, чем и когда занят. Они напоминают исполнителю про дедлайны, показывают руководителю просроченные задачи, кто накосячил, а кто умница.

Минус — ограниченность таких систем. Если вам нужно что-то большее, лучше выбрать CRM. Например, в OkoCRM есть встроенное решение для управления проектами.

• кому подойдет: компаниям с проектным принципом управления
• сколько стоит: доступно
• для чего подойдет: для управления проектами

Системы аналитики

Это больше про автоматизацию маркетинга, если вы работаете в онлайне. Чтобы понять, зачем вам это, воспользуйтесь бесплатными системами: Яндекс.Метрикой и Google Analytics.

Они собирают кучу полезной информации по вашему сайту:

• откуда к вам пришли посетители
• из какого они города, какого пола
• какими устройствами они пользовались
• как долго провели на сайте, чего кликали
• сколько, кто и чего купил, какая конверсия и т.д.

Системы очень полезные, но с ними нужно правильно работать. Когда вы научитесь собирать и понимать эту информацию, можно переходить на платные системы аналитики. Они соберут вам в одном кабинете в разы больше данных и правильно их сопоставят с коммерческими результатами. Вы увидите, от чего зависят ваши успехи в интернете и сможете принимать правильные решения.

• кому подойдет: всем, кто работает в онлайне 
• сколько стоит: есть платные и бесплатные системы
• для чего подойдет: для анализа работы в интернете

Другие системы

Мы описали далеко не все существующие средства автоматизации разных участков работы бизнеса. Остальные уже не так полезны и важны для работы. Тем не менее, быстро напомним и про них.

• Системы управления рекламными кампаниями. Мы уже писали, что у каждого поисковика, у каждой соцсети есть свои рекламные кабинеты. Если вы запускаете масштабные рекламные кампании, во всех этих кабинетах можно запутаться. Чтобы контролировать все кампании из одного места, есть специальные системы
• Системы контроля рабочего времени. Подходит компаниям, где большая часть сотрудников работает в онлайне. Можно не только видеть время начала/конца рабочего дня, но и следить за операциями отдельных сотрудников
• CMS-системы. С их помощью управляют сайтами. В чем тут автоматизация? Раньше, чтобы добавить новую кнопку, раздел или окно на сайт айтишник писал код. Сегодня для этого айтишник вообще не нужен — владельцы сайтов делают это через специальную панель админа

Шаг 5. Внедряем

Окей, процессы — описали, ПО — изучили и подобрали. Пришло время объединить это все в единую экосистему и запустить в работу. Как это сделать? Варианта всего два: запускать самостоятельно или пригласить подрядчиков.

Какой вариант выбрать? Исходите из сложности задачи и своих возможностей.

Внедрение своими силами

Что для этого нужно? Квалифицированные сотрудники, время и желание.

У вас есть сотрудники, готовые к внедрению ПО для автоматизации? Отлично! Главное, чтобы их знаний и опыта хватило для правильной настройки. Ошибки парализуют ваш бизнес.

Самостоятельно есть смысл внедрять только несложное ПО. Например, запустить и интегрировать PM-систему просто — решается в пару кликов. А вот настроить самостоятельно CRM уже сложнее. Это не значит, что невозможно. Мы в Oko всегда помогаем с настройкой, чтобы клиенты не тратили деньги еще и на это. Но не все как мы — на стороне добра.

Плюсы. Вообще внедрять ПО самостоятельно полезно:

1. Вы экономите — подрядчики берут дорого. Всегда
2. Вы сохраняете конфиденциальность. Мало ли — а вдруг подрядчики работают на конкурентов? Кто знает, сколько секретов придется открыть для настройки процессов. А вдруг они украдут ваше ноу-хау?
3. Вы разбираетесь, как это работает. Если что-то заглючит, сотрудники быстрее разберуться с проблемой

Минусы. С другой стороны, нужны опыт и знания. ПО — специфическая штука, никто не разбирается в его настройке лучше разработчика. А еще это время — можно убить не один день. Да и вообще, каждый должен заниматься своим делом.

Внедрение с помощью сторонних специалистов

Что нужно? Деньги и квалифицированные подрядчики.

Вообще хорошо бы доверить настройку компании-разработчику. Или ее партнерам, которые работают в вашем регионе. Лучше не сделает никто, это точно. А еще консультацию получите. И будете знать к кому обращаться за сервисной поддержкой, мало ли что.

Специалисты нужны для любого сложного ПО. Даже не пытайтесь самостоятельно настроить 1С или любую другую ERP, только потеряете время.

Плюсы. Приглашать специалистов тоже полезно:

1. У них есть опыт и знания
2. Они делают все быстро и без вашего участия. День-два, и система работает
3. Они научат ваших сотрудников: как что работает, куда и когда звонить, где и что кликать

Минусы. С другой стороны, придется потратиться. А еще вы никогда не узнаете про косяки — вы же не специалист. Плюс, конфиденциальность корпоративных данных под угрозой.

Когда выбираете подрядчиков, не бегите к первым попавшимся. Изучите кейсы, посмотрите партнеров, возможно, получите рекомендации. Всегда сравнивайте несколько предложений, и не только по цене. И работайте официально, договор — основание предъявить претензию. Это на случай, если подрядчик напортачит.

Шаг 6. Составляем инструкции

На этом этапе пришло время обновить должностные инструкции. Не просто как формальный кадровый документ. Нужны детальные инструкции — иначе откуда сотрудники узнают, что им делать теперь? Подробно распишите для каждого:

• что делает
• что не делает
• как и с помощью чего делает
• что использует и куда заходит
• какие проблемы могут возникнуть и как их решать
• кому звонить и задавать вопросы

В такой инструкции нужно объединить основные должностные обязанности, порядок их выполнения в новой автоматизированной экосистеме и особенности ее использования. Наглядно донесите сотрудникам, как пользоваться новым инструментом. Сделайте это:

1. В текстовой форме. Создайте для каждой должности письменные инструкции со скриншотами. В них — индивидуально объясните порядок действий и основные моменты использования системы
2. В форме видео. В дополнение к индивидуальным текстовым инструкциям сделайте общую видео-инструкцию для новой системы. Возможно, она уже есть у разработчика. Она поможет сотрудникам разобраться с инструментами, которые используют за рамками полномочий конкретной должности

Шаг 7. Обучаем персонала

Это не всегда обязательно. Если у вас молодой коллектив дизайнеров и менеджеров — разберутся самостоятельно, хватит инструкций. А вот бухгалтера Марию Андреевну или зав. складом Петровича придется обучать. Поручите эту работу кадровику. Или тому, кто разбирается. Например, системному администратору, если у вас такой есть.

Всегда учитывайте сложность системы. Например, для работы в 1С мало прослушать лекцию в обеденный перерыв. Ответственных сотрудников направляют на курсы. Они несколько дней учатся, а потом сдают экзамены. Все серьезно — своими силами не обойтись.

Если у вас не такой сложный случай, но обучение все-таки нужно, стройте его по простой схеме:

• Теория. Это ваши инструкции. Раздайте каждому по экземпляру и дайте день на подготовку
• Практика. Это работа в системе под контролем того, кто разбирается. Если сомневаетесь, не пускайте сотрудников в систему разбираться самостоятельно! Сначала под присмотром
• Экзамен. Работник должен показать, что способен выполнять базовые задачи без инструкции и ошибок. Только тогда допускайте его к самостоятельной работе

Шаг 8. Анализируем и корректируем

Проблема в том, что до конца вам еще далеко. Косяки неизбежны. И ошибаться будут не только сотрудники. Может оказаться, что ошибки были еще на ранних этапах, когда вы описывали бизнес-процессы. Пропустили какой-то этап, забыли про важную функцию, не учли особенности — вылезти может что угодно. Это нормально. Главное — не забивать.

Нужно следить, давать правильные оценки, исправлять ошибки и корректировать работу системы. На это может уйти не один месяц. А какие-то ошибки могут всплыть и через год. Исправляйте их. Переделывайте инструкции, опять тестируйте и корректируйте. Одновременно — ищите новые процессы для автоматизации. А если есть вопросы — спрашивайте. И вообще, переходите на нашу сторону — на сторону добра!

Что в итоге? Автоматизация нужна современному бизнесу как верблюд в пустыне. Вроде бы и без нее можно двигаться — как-то жили раньше. Но это долго, сложно и можно сломаться по пути.

Раньше внедрение ПО в бизнес-процессы позволял себе только крупный бизнес. Сегодня хорошая CRM доступна даже мелким предпринимателям. Да, пока еще алгоритмы не способны заменить людей. Но упростить жизнь и забрать на себя механические задачи — по их силам.

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ