Роль чат-ботов в продажах и маркетинге

Чтобы круглосуточно отвечать клиентам, не нужно нанимать целый штат сотрудников. Достаточно подключить и настроить чат-ботов. Рассказываем, про роль чат-ботов в продажах и маркетинге, их возможности и процесс настройки.

Чат-бот — алгоритм, который может имитировать общение с человеком и выполнять определённые задачи. Например, чат-бот может отвечать на вопросы покупателей или отправлять им нужные инструкции.

Чат-боты могут быть созданы с использованием различных технологий, языков программирования, специальных конструкторов. Они умеют обрабатывать запросы пользователей, предоставлять информацию, отвечать на вопросы и даже принимать заказы.

Это помогает компаниям автоматизировать рутинные задачи: обработку заявок, предоставление информации о продуктах и услугах, сбор данных о клиентах.

Для продаж. Чат-бот для продажи товаров уведомляет о скидках и акциях, помогает подобрать товар.

Например, магазин может настроить бота, который будет оповещать пользователей о новых акциях. А эксперты будут прогревать к покупке с помощью ботов — слать обучающий контент, делиться лайфхаками и чек-листами. Вы можете сами разработать воронку контента и вести по ней лидов.

Для обслуживания. Боты помогают заказывать товары и выбирать нужные услуги. Например, могут дать ссылку на нужный товар или записать человека на приём.

Для прогрева. Бот может не только отвечать на вопросы о продукте или услуге, но и отправляет в нужное время сообщения с информацией, которая подтолкнёт людей к покупке.

Для сбора данных. Боты могут задавать пользователям вопросы и фиксировать их ответы. Дальше эту информацию смогут использовать маркетологи, например, при настройке рекламных кампаний.

О возможностях чат-ботов в CRM-системах расскажем на примере OkoCRM. Здесь в настройках, в разделе «Роботы» можно создавать ботов и программировать их на выполнение определённых задач бизнеса.

По сути, вы можете разработать любой сценарий и реализовать его в визуальном редакторе без программиста и каких-либо расходов. Тут можно создать триггерную digital-воронку, которая в зависимости от поведения вашего клиента будет писать сообщения, ставить задачи, двигать сделки и что угодно другое.

Ботов-роботов можно настроить, чтобы они:

• отвечали на сообщения пользователей в подключённых мессенджерах, соцсетях и других каналах продаж
• присылали клиентам оповещения по заказу, например, о статусе или сроке доставки
• создавали и настраивали карточку сделки при получении новой заявки
• отправляли клиенту текст с кнопками, чтобы можно было выбрать один из вариантов ответа
• присылали сообщение клиента в командный чат OkoCRM
• добавляли новую задачу или отправляли письмо

Эти функции удобно использовать, когда много рутинных операций. Допустим, если заявок много и нужно быстро отвечать людям, чтобы они не ждали слишком долго. Бот пришлёт приветственное сообщение и попросит дождаться ответа оператора. Или бот будет сам принимать заявки и создавать карточки сделок.

Допустим, можно настроить робота в OkoCRM так:

1. Клиент, который оставляет заявку на сайте в выходной день, получает сообщение об этом. Ловите шаблон сообщения ↓

2. Чтобы сотрудники не забыли ответить человеку, робот присылает в чат команды сообщение с напоминанием. Мол, так и так, нужно ответить человечку. Можете взять себе шаблон сообщения ↓

Вот несколько опций роботов в OkoCRM:

• Отправить сообщение в мессенджер: робот отправит заданный текст клиенту в мессенджер
• Отправить сообщение в командный чат: робот отправит заданный текст в чат сотрудником во встроенный мессенджер в OkoCRM
• Добавить прерыватель: следующее настроенное действие будет запущено через заданное время
• Проверка сообщения на условия: алгоритм проверит есть ли в тексте сообщения клиента цифры, буквы, номер телефона или email
• Проверка сущностей на условия: проверить информацию в полях карточек сделок, источниках сообщений и тексте сообщений
• Выполнить действие: сменить этап сделки или ответственного, создать или завершить задачу, отправить письмо

Чат-боты в продажах и маркетинге можно использовать для онлайн-чатов на сайте и в мессенджерах. Есть такие виды чат-ботов:

• Консультант — работает как обычный продавец: отвечает на вопросы, помогает подобрать товар или услугу, оповещает о скидках
• Лид — собирает контакты, отправляет сообщения и иллюстрации, чтобы собрать данные о пользователях
• Транзакционный бот — помогает выполнить разные финансовые операции, например, оплатить подписку
• Бот для техподдержки — отвечает на вопросы о настройке продукта или ошибках работы сервиса, отправляет инструкции из базы знаний
• Бот-ассистент — умеет выполнять ряд задач, например, ставить таймер или напоминание

Например, в компании Aviasales создали бота, который умеет отслеживать билеты по заданным параметрам. Для этого он задаёт вопросы с вариантами ответа:

• куда хотите полететь
• в одну сторону или нет
• выбрали город или нужно подсказать направление
• какая дата поездки
• нужны ли билеты с багажом
• на какую цену рассчитываете

По результатам опроса бот подбирает билеты. Если их нет прямо сейчас, он запоминает информацию и при появлении билетов, оповещает пользователей. Скорее всего, ответы людей также используют для анализа целевой аудитории компании.

Экономия времени и ресурсов. Чат-боты могут обрабатывать большое количество запросов одновременно, что позволяет экономить время и ресурсы на обслуживание клиентов. Это особенно полезно для бизнеса с большим количеством обращений или для тех, кто работает в режиме 24/7.

Персонализация. Чат-боты могут предлагать товары или услуги, которые соответствуют интересам и потребностям клиента. Это помогает внедрить индивидуальный подход и повысить уровень удовлетворённости покупателей.

Анализ данных. Чат-боты могут анализировать данные о поведении клиентов, их предпочтениях и потребностях. Эту информацию можно использовать для улучшения качества обслуживания, разработки новых продуктов и услуг.

Круглосуточная поддержка. Чат-боты в отличие от людей работают круглосуточно, они могут обеспечить постоянную поддержку клиентов, в любое время суток. Это важно для компаний, которые работают в разных часовых поясах.

Снижение риска ошибок. Боты совершают меньше ошибок, чем люди. Конечно, если их правильно настроить.

Улучшение маркетинговых кампаний. Чат-боты помогают анализировать результаты маркетинговых кампаний, чтобы увеличивать количество заявок и конверсии.

1. Чат-бот — инструмент, который может имитировать общение с человеком и выполнять определённые задачи. Например, чат-бот может отвечать на вопросы покупателей или отправлять в чат нужные инструкции
   
2. Основные задачи чат-ботов в продажах и маркетинге: консультации, прогрев, обслуживание, продажи и допродажи, сбор данных о клиентах
3. Чат-боты в CRM-системах умеют отправлять письма, отвечать на сообщения клиентов, создавать и настраивать карточки сделок