Что такое CRM-маркетинг и как он помогает бизнесу расти

Сегодня покупатели ждут от компаний не только качественного продукта, но и внимания: быстрых ответов, персональных предложений и заботы. Конкуренция на рынке огромная, и если бизнес этого не делает — клиент быстро уходит к другому. Чтобы работать системно и не упускать клиентов, компаниям помогают CRM-системы и CRM-маркетинг.

В этой статье, подготовленной редакцией портала Okursah, вы узнаете, что такое CRM-маркетинг, какие задачи он решает и как именно помогает бизнесу расти. А на сайте okursah.ru можно найти полезные материалы и подборку курсов, где доступно объясняют, как начать использовать CRM в бизнесе.

CRM-маркетинг — это стратегия управления взаимоотношениями с клиентами с помощью CRM-системы (Customer Relationship Management). Если коротко, то CRM превращает разрозненные контакты и хаотичные заметки о клиентах в единую базу, а маркетинг делает более осознанным и персонализированным.

Например, компания может видеть:

• кто и когда делал заказ
• какие товары или услуги покупал клиент
• по каким каналам он предпочитает общаться
• когда в последний раз совершал покупку

Эти данные превращаются в основу для грамотных маркетинговых действий: от сегментации базы до персональных предложений.

Когда у бизнеса десятки или сотни клиентов, информация о них ещё помещается в голове менеджеров или в таблицах. Но если клиентов становится тысячи, без CRM всё превращается в хаос.

CRM-система хранит все данные в одном месте и обновляет их в реальном времени. Это позволяет видеть полную картину:

• кто из клиентов давно не обращался
• кто чаще всего пользуется акциями
• какие товары или услуги востребованы в разных сегментах базы

Например, владелец небольшого магазина может заметить, что определённая группа покупателей регулярно заказывает одни и те же товары. Это сигнал, что именно для них можно подготовить спецпредложение и повысить вероятность повторной покупки.

Обычно данные о клиентском поведении хранятся в клиентских карточках. Вот так они выглядят в OkoCRM.

Современный потребитель быстро устает от массовых рассылок и «обезличенной» рекламы. Поэтому персонализация становится главным инструментом в CRM-маркетинге.

Примеры:

• интернет-магазин спортивной одежды отправляет письмо с подборкой кроссовок именно тем, кто недавно покупал спортивную форму
• салон красоты предлагает постоянным клиентам скидку на те услуги, которыми они пользуются чаще всего
• онлайн-школа напоминает ученику о продолжении курса, если он прошёл базовый модуль

Всё это возможно только благодаря CRM, которая собирает данные и помогает сегментировать аудиторию. Подробные методики сегментации и примеры применения персонализации на практике можно найти в этой статье.

Одна из сильных сторон CRM — автоматизация. Она избавляет сотрудников от рутины и делает маркетинг более эффективным.

Что можно автоматизировать:

• приветственные письма новым клиентам
• напоминания о предстоящих визитах или заказах
• рассылку акций к праздникам
• сообщения о накопленных бонусах
• письма о «брошенной корзине» в интернет-магазине

Например, владелец салона красоты может настроить автоматические SMS-напоминания о визите для записавшихся клиентов. Это снижает количество «пустых» записей и повышает доход. Такое, например, можно автоматизировать с помощью правил автоматизации. А если необходимо автоматизировать общение с клиентами, в CRM есть конструктор чат-ботов, которому можно поручить продажи. Вот как он выглядит.

Один из главных плюсов CRM- возможность вести все коммуникации в одном окне.

Представьте: клиент сначала написал в мессенджере, потом позвонил, а через несколько дней оставил заявку на сайте. Без CRM часть этой информации может потеряться, и компания рискует упустить клиента.

CRM фиксирует все каналы: email, звонки, соцсети, мессенджеры. Менеджер видит полную историю общения и понимает, что именно нужно клиенту. Это повышает качество сервиса и ускоряет работу.

🎯Определите цель. Например, увеличить повторные продажи или улучшить скорость обработки заявок.

❓Выберите подходящую систему. Для малого бизнеса есть простые и доступные решения без лишних функций. Например, OkoCRM.

📇Перенесите базу клиентов. Даже список из 200–300 контактов- уже хороший старт.

📋Разделите клиентов на сегменты. Новые, постоянные, неактивные- базовое деление, которое уже работает.

🤖Настройте простые сценарии автоматизации. Например, поздравления с днём рождения или напоминания о визите.

📊Анализируйте результаты. Сравнивайте, как изменилось количество повторных покупок, вовлечённость и конверсия рассылок.

Онлайн-университет «Skillbox». У Skillbox было большое количество заявок — порядка 3000-5000 в день. Чтобы при таком потоке сохранять качество клиентского сервиса и эффективность обработки лидов, они применили CRM-систему. Это позволило централизовать работу отдела продаж, телемаркетинга и аналитиков, ускорить отклики и систематизировать контроль над процессом. Благодаря этому Skillbox смог держать высокий стандарт обслуживания даже при значительной нагрузке.

Онлайн-университет «Нетология». У них есть кейс, где они мониторят примерно 1300 CRM-цепочек (сценариев коммуникаций и рассылок), и однажды обнаружили, что из-за технических сбоев конверсия в этих сценариях падала- пусть и совсем чуть-чуть (0,03-0,1 процентного пункта), но в масштабах сотен или тысяч рассылок это давало ощутимые потери. Они настроили систему, позволяющую оперативно находить такие сбои (через специальную страницу проблемы в инструменте), и исправлять их, тем самым повысив конверсию рассылок в этих цепочках.

Кофейня в жилом районе. Владелец подключил CRM для программы лояльности. Система автоматически начисляет бонусы, а клиентам приходит напоминание, когда их можно потратить. В итоге количество повторных визитов выросло на 25%.

Салон красоты. Внедрил CRM для записи клиентов и SMS-напоминаний. За три месяца количество «не пришедших» клиентов сократилось на 40%.

Интернет-магазин аксессуаров. Запустил автоматическую рассылку с поздравлениями ко дню рождения. Повторные покупки увеличились на 15%.

Такие шаги под силу даже малым компаниям. Главное — начать с малого и постепенно добавлять новые функции. Подробные примеры внедрения можно найти в онлайн-курсах по CRM.

CRM-маркетинг — это не просто база контактов, а целая система работы с клиентами, которая помогает бизнесу расти. Он структурирует данные, даёт понимание аудитории, делает коммуникацию персонализированной, автоматизирует рутину и объединяет все каналы связи в одном месте.

Даже небольшая компания, внедрив CRM, получает ощутимые результаты: рост повторных продаж, повышение лояльности клиентов и сокращение издержек.