Аналитика в CRM: какие отчеты нужны малому бизнесу в первую очередь

Отчеты и аналитика CRM-системы помогают бизнесу быть в курсе дел. Руководитель знает, кто из сотрудников принял больше звонков, сколько закрыто сделок и заработано денег. Так проще управлять бизнесом: увольнять ленивых менеджеров и следить за планом продаж.

На деле не все так просто. Я решила рассказать, какие отчеты и метрики важны для малого бизнеса. Если с отчетами в CRM у вас путаница, читайте статью.

Кажется, можно открыть аналитику, посмотреть отчеты и все сразу понятно. А не все. Когда руководитель открывает аналитику CRM-системы, возникают сложности:

! Неясно, какие отчеты важные, а на какие можно забить. Смотреть все времени нет, а разбираться по-отдельности сложно. Вывод: отчетами не пользуются. В Oko приходили предприниматели, которые пользовались другими системами и думали, что аналитика в CRM — это для каких-то специальных аналитиков. Серьезно.

! Легко запутаться в метриках. Заходишь в отчет, а там CV, CTR или ROI. О чем речь? Кто решил, что владельцу СТО или самозанятому ювелиру это понятно?

! Не понятно, как настроить отчет. Что лучше отобразит количество сделок за квартал — гистограмма или леденцовая диаграмма? Хочешь делать деньги, а спотыкаешься на мелочах.

Проблему можно решить. Сейчас я расскажу, что смотреть в первую очередь, а что в отчетах можно не трогать.

✔ Малому бизнесу не обойтись без базовых отчетов. Это отчеты о продажах, об эффективности менеджеров и отчет «‎Воронка продаж»‎. Главные для предпринимателей — те, из которых получают конкретные цифры: количество сделок в работе, средний чек, суммы оплат. Эти данные нужны, чтобы принимать решения и ставить задачи сотрудникам.

❌ А без экзотики прожить сильно проще. В CRM-системах могут быть какие угодно отчеты. Одни показывают, из каких интернет-ресурсов пришли заявки. Другие анализируют покупателей и делят их на группы. Третьи отражают сезонность спроса, речевую аналитику и эффективность сайта.

Только звучит страшно. На деле малому бизнесу почти ничего из этого не нужно. На это есть причины:

1. У малого бизнеса нет обширного ассортимента, а объемы продаж небольшие. Нет смысла анализировать, что покупатели хотят чаще брать, если в продаже всего 10–20 позиций. Поэтому отчеты о товарах можно не открывать
2. У малого бизнеса нет денег, чтобы продвигать товары по всему интернету. Если он покупает рекламу у одной площадки, например, у Яндекса, хватит отчетов рекламных кабинетов. Необходимости в отчете CRM об интернет-каналах просто нет
3. Если малый бизнес без маркетологов, некому работать с отчетами об аудиториях, о покупательском поведении. Такие метрики — мертвый балласт в модуле с аналитикой

Все эти сотни метрик — лирика и функционал «для массы». Превосходные инструменты, которые никогда и никто не будет использовать. Увы, это правда.

Обычно базовые отчеты находятся в модуле с аналитикой. Если вы используете OkoCRM, в модуль «‎Аналитика‎»‎ заходите через иконку с таймером.

В модуль с аналитикой в OkoCRM быстро попасть через панель инструментов.

Стандартно в «‎Аналитике‎»‎ лежит отчет «‎Воронка продаж‎»‎ и отчет об эффективности менеджеров. Это основное. Дополнительно могут быть и другие, но их надо анализировать, поэтому про них говорить не будем.

Вот вы нашли базовые отчеты. Перед вами метрики. Сейчас разберемся, на что смотреть.

Количество лидов. Лид — это покупатель, который еще ничего не купил, но уже позвонил, оставил номер телефона, согласился на консультацию. Он проявил интерес к товару или услуге. Если повезет, все завершится сделкой.

Если надо найти количество лидов в OkoCRM, переходите в отчет «‎‎Воронка продаж‎»‎. В вашем случае воронка может выглядеть по-другому, но лид всегда будет на первом этапе.

Есть несколько причин, почему важно следить за количеством лидов:

1. Понять динамику спроса. Если в один месяц лидов много, в другой мало, где-то спрос провалился. Хорошо бы понять почему, чтобы ситуация не повторилась
2. Ставить план продаж. Предположим, каждый месяц бизнес получает 200–250 лидов. Из них 60–80 становятся покупателями. Если продать меньше, чем 60 клиентам, снизится прибыль. Поэтому нижняя граница плана — 60 продаж
3. Сделать вывод, зашла реклама или нет. Если бизнес купил рекламу, например, на радио, а на следующий день получил 50 лидов, реклама зашла, деньги потрачены не зря. Можно повторить в следующем месяце

Сделки в работе. Метрика в CRM означает, сколько сделок обрабатывают менеджеры прямо сейчас. Сделки смотрят так:

1. Сколько всего в работе. По ним судят, есть ли отделу продаж чем заняться. Прогнозируют, что по прибыли
2. Сколько на каждом этапе продаж. Используют, чтобы проверять на каком этапе сделки клиенты отваливаются или долго двигаются к покупке

В OkoCRM количество сделок смотрят двумя способами: сколько сделок в работе всего и на каждом этапе продаж.

Конверсия. Конверсия показывает, какой процент клиентов из тех, что оставили заявку, в итоге купили. По разным причинам конверсия может расти или падать. Нормально, если конверсия колеблется, но в целом остается примерно одинаковой.

Если конверсия падает, что-то мешает закрытию сделок. Важно понять причину. Возможно, продавцы грубые или доставка дорогая. Если не разобраться, продажи упадут или их вообще не будет.

Метрику конверсии в OkoCRM смотрите в отчете по менеджерам.

Средний чек. Средний чек — это отношение общей суммы покупок к количеству покупок. Часто метрику используют, чтобы оценить, как работают менеджеры.

У менеджера Егора каждый месяц средний чек высокий. У менеджера Василия — низкий. Подозрительно. Возможно, Василий работает вполсилы или плохо знает товар. Надо с ним обсудить его работу.

Если у всех менеджеров низкий чек, сомнительно, что все работают плохо. Причина может быть в цене товаров — для клиентов она высокая. Надо заняться ценообразованием.

Средний чек в OkoCRM смотрите в отчете по менеджерам.

Выбирать CRM без лишних отчетов. С аналитикой бывает трудно работать из-за множества отчетов. Они отвлекают и создают путаницу, а пользы ноль.

Когда в CRM много отчетов, трудно работать: неясно, какие отчеты первостепенные, а какие не нужны.

Когда выбираете CRM, проверьте отчеты. Хорошо, если там те, которые вам полезны. Лишние будут мешать, плюс за дополнительную функциональность придется дороже платить.

Выбирать CRM без лишних метрик. Бывает много не отчетов, а метрик. Когда смотрите в отчет, где десятки метрик, становится непонятно, какие важные, а какие второстепенны. Глаза разбегаются, работать трудно.

Обычно бизнесу надо 3-5 метрики. Если метрик больше, в отчете избыток данных, работать неудобно.

Тестируйте СРМ-систему перед покупкой. Если видите, что метрик много, уточните, можно ли их отключить или скрыть, чтобы не мешали. А лучше выберите CRM, в которой те метрики, с которыми реально будете работать.

Выбирать CRM с простым модулем аналитики. Сложный модуль аналитики — это когда много вкладок, настроек и способов отобразить данные. Это тормозит. Приходится настраивать внешний вид модуля, а не работать с данными.

Тут тоже поможет тест. Покликайте отчеты, посмотрите как и что настраивается. Если где-то спотыкаетесь, обратите на это внимание. Когда начнете полноценно работать с CRM, с неудобным модулем придется стыкаться ежедневно. Не надо так.

✔ Быстрый путь к «‎‎Аналитике‎»‎. Попасть в модуль с аналитикой можно через панель управления. Иконка прямо перед глазами, не заблудитесь. В модуле два отчета — по воронке продаж и по менеджерам.

Модуль аналитики в OkoCRM интуитивно понятен: нет лишних настроек, окон, вкладок.

❌ В другой CRM отчеты разбросаны по разным разделам. Отчет по воронке находится на рабочем столе. Еще часть отчетов в модуле с Аналитикой. Если отчеты нужны новичку, он запутается. Не сразу сообразит, где и что искать.

Когда отчеты разбросаны по CRM, приходится блуждать между разделами, чтобы посмотреть Когда отчеты разбросаны по CRM, приходится блуждать между разделами, чтобы посмотреть данные.

✔ Построение отчетов без лишних настроек. В OkoCRM отчеты строятся без сложных настроек, выборок и модификаций. Например, в отчете «‎‎Воронка‎»‎ выбираете воронку, период, и отчет готов.

Отчет по воронкам продаж в OkoCRM.

В отчете «‎Менеджеры»‎ указываете только период. Данные сортируются по конверсии, по алфавиту или по отказам. Фильтр справа, прямо перед глазами.

Отчет по менеджерам в OkoCRM.

❌ В другой CRM фильтров много, это неудобно. Некоторые никогда не пригодятся, но отвлекут в момент работы. А если менеджер невнимателен, отфильтрует отчет не по тому параметру и увидит не те данные, которые ожидает.

С фильтрами в CRM работать удобно, если их немного. Если много, не всегда ясно, какие важные, какие нет. На экране из-за этого путаница.

✔ Все метрики расшифрованы. Всегда понятно, что за данные вы смотрите или по какому параметру сортируете.

В OkoCRM все метрики расшифрованы и даже указано, в каких единицах измеряются данные.

❌ В другой CRM могут встречаться параметры, из названия которых непонятно, что они обозначают. Надо нырять в справку, чтобы найти разъяснения.

Когда метрика обозначается через аббревиатуру или набор английских слов, неясно, что она означает.

Если в CRM-системе много отчетов, метрик, сложный модуль аналитики и дополнительных настроек, с ней трудно работать. На экране путаница: не ясно, как быстро найти и настроить отчет, что показывают метрики. Отчетами пользуются редко или не пользуются вообще.

Чтобы работать с аналитикой в СРМ и не страдать, выбирайте систему, в которой:

1. Простой модуль аналитики
2. Все отчеты в одном месте
3. Метрики расшифрован
4. Отчетов столько, сколько надо для работы

Вот как в OkoCRM. Интерфейс интуитивно понятен, настройки простые и быстрые, все отчеты в одном месте. С аналитикой справится любой, даже новичок. А если что-то не получится, не стесняйтесь обратиться в техподдержку. Руководитель саппорта Илья молниеносно решит любые проблемы, стучите. :)