Властелин системы: зачем CRM свой менеджер

После покупки CRM-системы у бизнеса много дел. От оформления проектной документации до технического задания интеграторам. Дальше надо все настроить, проверить, запустить, а еще научить сотрудников.

Когда CRM настроена, а менеджеры обучены, кажется, будто сложности позади. Но нет. У продавцов не всегда получается создать сделку, а в CRM, что поделать, могут возникать проблемы. Хорошо бы, если кто-то мог оперативно прийти на помощь и провести за ручку там, где непонятно. Поэтому назначают или нанимают CRM-менеджера — человека, который будет отвечать за CRM.

В статье расскажу, что делает CRM-менеджер, в каких ситуациях его лучше нанять, а когда с обязанностями справится кто-то из офиса. Сможете определить, какой вариант подойдет именно вам.

СRМ-менеджер — это спец, который все знает про CRM. Такой себе симбиоз маркетолога и технаря. Он настраивает интеграцию системы с другим ПО, умеет выгружать отчеты, автоматизирует задачи, которые до этого продавцы делали руками.

Менеджер отвечает за техническую документацию и внедрение CRM в соседних отделах компании. Еще обучает других сотрудников и подсказывает, куда нажать, чтобы создать сделку или воронку продаж. Но это только часть работы. По факту обязанностей больше.

✅Маркетинг. СRМ-менеджер изучает данные клиентов — от номеров телефонов до истории покупок. Потом использует, чтобы продвигать бизнес: настраивать рекламу, рассылки, пуши на тех, кто с большей вероятностью купит. Таких клиентов менеджер умеет находить в общей базе с контактами.

Еще менеджер анализирует покупательское поведение. Выясняет, когда спрос растет, когда падает и почему. Дальше советует директору, что делать: запускать акцию на складские остатки, добавлять в ассортимент новый товар или продавцам подналечь на допродажи. Все советы и рекомендации подтверждает расчетами и цифрами.

✅Отношение с партнерами. CRM-менеджер умеет внедрять программы лояльности. Он знает, при каких обстоятельствах выгодно клиентам начислить кэшбек и знает, как это посчитать. Программа служит мостиком между бизнесом и покупателями, а менеджер — мостостроитель.

Настройку кэшбэка менеджер проводит в CRM. По итогу система автоматически рассчитает размер бонуса от покупки и закинет процент на счет клиента. Или посчитает скидку, тут как настроишь.

✅Клиентский сервис. Менеджер проводит среди клиентов опросы с помощью CRM-системы — чтобы узнать, какие у людей настроения. Может быть они возмущены плохим сервисом. Или напротив — рекомендуют компанию другим и брызжут хвальбой в отзывах.

Если опросы вскрывают косяки, менеджер придумывает, как их исправить, а рекомендации передает начальству. Дальше уже начальство улучшает сервис.

✅Работа с базой клиентов. Менеджер CRM-системы следит, чтобы база не захламлялась — планирует и проводит чистки. Он сам решает, когда и как часто будет удалять неактивные номера. Продавцы скажут спасибо и не будут тратить время на звонки несуществующим клиентам.

Еще менеджер контролирует, чтобы новые клиенты попадала в базу CRM сразу, едва оставили контакты. Для этого настраивает интеграции с разными веб-ресурсами бизнеса: сайтами, платформами рассылок, соцсетями, мессенджерами.

✅Аналитика отчетов. Менеджер настраивает и выгружает отчеты по продажам, клиентам, сделкам. Но выгрузить полдела. Еще надо найти статистические данные, выявить причины, например, почему в этом месяце продали меньше, чем в прошлом, и объяснить остальным. Все это делает CRM-менеджер, а результаты докладывает начальству.

В роли CRM-менеджера могут выступать директор, руководитель или главный продавец. Но если с CRM работы много, ее будет трудно совмещать с основным обязанностями. Поэтому другой вариант — нанять нового сотрудника.

Когда нужен отдельный сотрудник. Если у бизнеса много отделов и продавцов, клиентская база ежемесячно растет, а инвесторы требуют отчеты, работы с CRM много. Нужен специалист, который будет ее выполнять и ни на что не отвлекаться. Такого нанимают отдельно.

А если бизнес планирует использовать клиентские данные из системы для продвижения, нужен спец со знаниями и опытом в маркетинге. В идеале — CRM-маркетолог. Так рекламный бюджет будет потрачен с умом, принесет новых клиентов и больше продаж.

Когда можно совмещать. Если главная задача бизнеса — продавать, а маркетинг, программы лояльности и рассылки не нужны, поручить задачи CRM-менеджера можно любому человеку в офисе. Сразу менеджер не справится, его надо обучить. Зато потом он сможет подсказывать другим сотрудникам, что и как работает CRM. А может быть и настраивать интеграции.

Зависит от бизнеса. Иногда найм CRM-менеджера можно отложить на год, и ничего плохого не случится: бизнес продолжит работать как работал.

А иногда на кону прибыль и репутация компании. Тогда откладывать нельзя. Я расскажу про 5 случаев, когда менеджер нужен еще вчера.

В клиентской базе бардак. Происходит, когда никто из продавцов не следит за базой в CRM. Попадаются дубли контактов, спам-ловушки и номера, которые мобильные операторы давно перестали обслуживать.

Выходит, что база у бизнеса есть, но работать с ней неудобно. Поэтому нужен менеджер, который наведет в ней порядок. Или хорошая CRM. Например, в OkoCRM дубли нельзя создавать физически.

Спам в клиентской базе мешает продавцам. Они звонят на вымышленные или бот-номера. Пользы от этого никакой, а время у продавцов отнимает.

❌В интернет-магазине «Шторы и текстиль» с CRM работают год. Успели собрать клиентскую базу, но в ней бардак: фальшивые и бот-номера, встречаются дубли. В итоге продавцы тратят массу времени на обзвон несуществующих клиентов.

Еще магазин решил заняться почтовыми рассылками. Из-за того, что не подозревали о спам-ловушках в базе, почтовый провайдер заблокировал корпоративную почту. Пришлось переезжать на другой ящик. В связи с этим потратили кучу времени и денег, чтобы оповестить клиентов и партнеров о новом адресе.

✅CRM-менеджер Антон навел в базе порядок. Отфильтровал все контакты по номерам телефонов и удалил дубли. Потом прогнал базу через валидатор. Тот обнаружил спам-ловушки и все удалил. Дальше Антон очистил базу от клиентов, которые не получали смс-сообщения последние три месяца.

Свеженькую базу Антон залил в CRM. Теперь красота. Продавцы не тратят время на обзвон «мертвых» клиентов, директор не переживает из-за очередной блокировки почты.

Решили запустить маркетинг. Когда бизнес только открывают, чтобы скорее окупиться, все внимание уделяют продажам. Когда денежка капает, к продажам подключают акции и рекламу — чтобы привлечь новых клиентов и заработать еще больше.

Просто так внедрить маркетинг не получится. Нужны знания и опыт, иначе высок риск слить все деньги из-за неправильной маркетинговой стратегии и настроек в рекламном кабинете.

❌Интернет-магазин «Шторы и текстиль» стабильно растет: открыли магазины в трех регионах, расширили ассортимент, обновили сайт. Клиентов и продаж стало больше.

На этой волне решили подключить почтовую рассылку, чтобы сообщать клиентам о новых пунктах выдачи, акциях, распродажах. Сделали, но вот облом: переходов на сайт больше не стало. Расстроились, что слили бюджет и ушли в закат.

✅CRM-менеджер Антон для начала проверил, как настроена рассылка. Оказалось, письма люди открывали, но на сайт не переходили из-за крошечной кнопки «Подробнее». Менеджер увеличил кнопку, немного перенастроил рассылку. В итоге получили на 60 заказов с сайта больше, чем месяц назад.

Нет плана продаж, KPI. В продажах нельзя работать как хочешь, важен план. С ним сразу понятно, ниже какого значения продавать нельзя — иначе будут убытки

Без плана продавцы работаю как попало: кто-то продает больше, кто-то меньше. Мотивации нет — у всех одинаковый оклад, одинаковая ежеквартальная премия. Ску-ко-та.

❌В интернет-магазин «Шторы и текстиль» работали без плана. Продавцы не делали допродажи, средний чек никто не отслеживал. Бизнес зарабатывал, но мало. Мотивировать продавцов не удавалось. Еще бы: у всех одинаковая зарплата и премия в конце месяца.

✅CRM-менеджер Антон посчитал, сколько продаж надо делать в месяц, чтобы не уйти в минус, не выйти в ноль и заработать больше. Отнес эти данные директору, вместе разработали план продаж.

Теперь премии получают продавцы, которые выполняют план, а еще сверху — кто план перевыполняет. У менеджеров появился азарт заработать больше, продажи пошли в гору.

CRM-система не обновлялась с момента покупки. Если бизнес подключает новые мессенджеры, социальные сети, базы данных, платформы и веб-сервисы, их надо сразу интегрировать с CRM-системой. Тогда система автоматически соберет заявки и передаст менеджерам. Ни один клиент не потеряется.

❌В интернет-магазине «Шторы и текстиль» сначала продавали только через сайт, а потом завели группу Вконтакте, создали Телеграм-канал. Спустя время оттуда потянулись клиенты, стали оставлять заявки. Вот только в CRM автоматически они не попадали — потому что интеграцию настроить было некому.

Продавцы переносили заявки вручную, пока директор не заметил, что продажи упали. Пошел выяснять, оказывается продавцы заняты ручным копипастом, а не обзвоном клиентов.

✅CRM-менеджер Антон за один день настроил интеграцию системы со всеми новыми каналами. Теперь заявки автоматически попадают в CRM. Менеджеры улыбаются. Не надо заниматься ручной унылой работой.

Клиенты недовольны, пишут гадости в интернете. Злые отзывы в интернете не приносят пользы. Они настраивают против бизнеса покупателей.

Когда человек видит негативный отзыв, рассуждает так: «Хм, вот тут пишут, что товар некачественный, сломался через два дня, а чтобы вернуть его, пришлось платить за доставку из своего кармана. Какой-то развод. Поищу другое место». В итоге бизнес теряет потенциальных клиентов. И деньги.

Негативные отзывы нельзя оставлять без внимания. Они отпугивают потенциальных клиентов, а это уменьшает потенциальную прибыль бизнеса.

❌У интернет-магазина «Шторы и текстиль» сначала все было хорошо. Клиенты всем довольны, продажи идут. Потом в интернете кто-то обозвал магазин мошенником. В следующий раз пожаловались, что менеджер нагрубил по телефону. А теперь накинулись на сервисный отдел. Якобы работники не хотят брать на ремонт поломки.

✅CRM-менеджер Антон решил не гадать, в чем причина негатива, а провести анкетирование. Анкету придумал и настроил за час прямо на сайте. Работала анкета так: после того, как клиент оплачивал заказ, перед ним загружалась анкета. Если он ее заполнял, магазин дарил 200 бонусных рублей.

По результатам Антон выяснил, что клиенты недовольны сложной системой возврата товара. Предложил директору принимать товар на возврат в пунктах выдачи СДЭК. Расходы по возврату взять на себя, чтобы не злить лишними тратами и без того расстроенных людей.

И что в итоге. CRM-менеджер со стороны нужен, если у бизнеса проблемы: много негатива в интернете, бардак в базе с контактами. Либо надо заняться маркетингом — рассылками, уведомлениями, рекламой, а как — непонятно. Тогда нанимают не просто CRM-менеджера, а спеца со знаниями в маркетинге.

Если у компании в CRM порядок, можно поручить работу с ней кому-то из уже нанятых сотрудников. Такой сотрудник будет изредка помогать другим в работе с CRM, но это не отвлечет его от основной работы.

Совсем без менеджера трудно. Случись что с настройками, работа встанет. Придется экстренно искать человека, который решит проблему. Лучше, когда такой человек уже есть в штате.

Сортировать лиды. Лиды в OkoCRM попадают автоматически, но не все оказываются целевыми. Некоторые — спам, реклама или проделки мошенников. Толку от таких лидов не. Они только отвлекают продавцов, такие контакты надо сразу убирать из системы. Это задача CRM-менеджера.

Сортировать лиды в OkoCRM несложно. Работу можно поручить кому-то из продавцов.

Настраивать интеграции. Бизнес не каждый день подключает новые платформы, мессенджеры и чаты, но если такое происходит, лучше сразу настроить интеграцию. Если клиент оставит там заявку, она сразу окажется перед глазами продавца в CRM-системе.

В OkoCRM все интеграции готовые. Их не надо настраивать с помощью айтишника или самостоятельно писать код, поэтому поручить задачу можно CRM-менеджеру. После того, как менеджер выберет интеграцию, ему надо настроить ее по инструкции и указать в окне настройки токен, ID или ключ.

Чтобы настраивать готовые интеграции, не надо отдельно нанимать специалиста. Справится внутренний сотрудник.

Работать с базой клиентов. Карточки клиентов в OkoCRM создаются автоматически, когда клиент звонит, пишет или оставляет контакты на сайте. CRM-менеджеру можно поручить следить за тем, чтобы в базе не появлялись дубли. Проверка дублей происходит в пару кликов: надо нажать три точки в правом верхнем углу, затем «Поиск дублей». Если OkoCRM обнаружит дубли, тут же их удалит.

Чтобы проверить базу клиентов на дубли, не надо использовать валидаторы — все инструменты есть в OkoCRM. Сама проверка занимает доли секунд.

1. CRM менеджер — это специалист, который все знает про CRM: как работают ее инструменты, где лежат отчеты, как настроить интеграцию или автоматизировать задачи. Еще менеджер проводит обучение среди продавцов и руководителей, помогает внедрять систему в соседних отделах компании
   
2. Но зона ответственности crm менеджера — это не только про настройки. Менеджер разбирается в маркетинге, может настроить программу лояльности, провести анкетирование, чтобы узнать отношение клиентов к бизнесу
3. Обычно нанимать CRM-менеджера со стороны необязательно. Его работу поручают кому-то из продавцов. Но так можно, если работы с CRM мало и не надо заниматься маркетингом
4. Если работы с CRM много — надо выгружать отчеты, анализировать спрос, настраивать рассылки, тут нужен человек с опытом. Такого лучше искать и нанимать отдельно
5. Без CRM-специалиста работать можно, но рискованно. Если в CRM что-то сломается, отключится или перестанет работать, придется экстренно искать спеца, который все починит. Это легко парализуют бизнес на день–два