5 причин завести CRM, если продаешь товары оптом

Руководителю бывает сложно уследить за работой менеджеров. Тем более, когда отделов продаж несколько, они разбросаны по разным городам, а сотрудники ведут базу в таблицах. Отчеты не помогают навести порядок в продажах, нужно видеть ситуацию в режиме реального времени. Тут поможет CRM. Рассказываю о 5 причинах, зачем заводить CRM для B2B продаж.

Компания YourOffice поставляет оборудование для типографий и розничных магазинов: принтеры, МФУ, резаки, ламинаторы. Заявки в отдел продаж приходят неоднородно: сегодня 5-10, завтра 20, послезавтра 50.

В отделе продаж два менеджера, когда заявок 50, они не успевают обработать каждую. Клиент долго не ждет, не ответили за полчаса-час — пишет другому поставщику оборудования. Так можно слить крупную сделку.

В CRM есть решение от потери клиентов. Система сама ловит заявки, заводит карточки и забрасывает менеджерам — так контакт клиента точно не потеряется.

Можно настроить, чтобы система отправляла каждому клиенту шаблонное приветственное сообщение. В таком случае CRM сама первично обработает заявки. Нецелевые клиенты уйдут в игнор, а целевые — ответят (если не ответят сразу, CRM все равно их догонит → отправит прогревающую рассылку =).

Как только клиент ответит, система покажет его сообщение менеджеру → сотрудник не потеряет заявку. CRM работает как помощник: часть заявок может обработать сама, умеет отправлять шаблонные сообщения и напоминать о пропущенных смс или звонках.

Первое сообщение CRM-система отправила сама. Дальше клиенту ответил менеджер. Если менеджеры забывчивые, CRM напомнит о пропущенных сообщениях.

Еще в CRM проще работать со звонками. Если клиент звонит первый раз, CRM направляет звонок свободному менеджеру или лучшему продавцу. Тут как настроить. А запись разговора система сохраняет.

Если человек уже не первый раз обращается в компанию, CRM подтянет карточку клиента с данными. Когда менеджер разговаривает с клиентом, то уже знает: ему нужно 10 струйных принтеров Canon к 20 октября. Менеджер начинает разговор с того, что принтеры сегодня же отправляются к клиенту и успеют к сроку. Человек доволен: о нем помнят. Если снова нужны будут принтеры, он позвонит менеджеру YourOffice.

Когда знаешь клиента от и до, продавать проще. Менеджеры не удерживают в голове информацию о каждом клиенте, забывают детали. CRM помнит все.

Когда большая нагрузка, менеджеры YourOffice отвечают клиентам с задержкой и вскользь. Им некогда вчитываться между строк, чтобы уловить настроение клиента и понять, что ему нужно. Чтобы клиент захотел еще раз обратиться сюда, менеджерам нужно налаживать отношения с покупателями.

Например, Олег — руководитель трех типографий в Москве. Он заказал в YourOffice оборудование, оно понравилось, а общение с менеджерами — не очень. Олегу долго отвечали, менеджер дважды переделывал заявку из-за своей невнимательности. Когда Олег откроет четвертую типографию, а за ней пятую — может уйти к конкурентам.

СРМ для работы с B2B клиентами поможет выстроить клиентский сервис. Вот, что умеет CRM-система.

1. Сохранять всю историю взаимодействий. В CRM записана история работы с клиентом, каждое сообщение и разговор по телефону.

В истории с Олегом это поможет, например, не переспрашивать, сколько картриджей упаковать в комплект с принтерами. А потому не придется переделывать заявку и успокаивать клиента.

2. Собирать все обращения в одном окне. CRM собирает сообщения из всех мессенджеров, соцсетей или почты в одном окне. Сразу все чаты на виду и не нужно открывать 100500 диалогов, чтобы найти нужный.

Олег приятно удивлен → менеджер отвечает на его сообщения в течение пары минут. Олег пишет в Телеграме и Вотсапе, а система показывает менеджеру сообщения в одном окне — «Входящие лиды».

CRM показывает сообщения из разных мессенджеров, почты или сайта в одном окне.

3. Напоминать о пропущенных сообщениях и звонках. Если клиент написал или позвонил, менеджер не пропустит его обращение. CRM напомнит.

Олег написал, а у менеджера запара. Сообщение затерялось. Но только не в CRM. Тут система напомнит дважды: в центре уведомлений будет гореть зеленый кружочек, а значок входящих лидов будет подпрыгивать.

Значок конверта прыгает — это напоминание менеджеру: есть неотвеченные сообщения.

4. Уведомлять клиентов на каком этапе заказ. Можно настроить, чтобы CRM отправляла уведомления: заказ оплачен, собран и отправлен, прибыл в пункт выдачи. Люди любят, когда им сообщают, когда не нужно самим писать или звонить, отслеживать доставку. CRM отправит им сообщение о статусе заказа, менеджеру даже не нужно включаться в процесс.

Часть времени менеджеров YourOffice съедает рутина: отправить клиенту ТСО (полную стоимость оборудования), в сотый раз рассказать про доставку или о готовых комплектах для типографий, заполнить договор или выставить счет.

CRM система для оптовых продаж позволяет снять часть рутинных задач с сотрудников и передать их CRM. Вот, что можно делегировать.

1. Ответы на стандартные вопросы. Клиент спрашивает у менеджера про гарантию или доставку. Набирать сообщение вручную или искать откуда его скопировать — долго. Отправить шаблон — быстро. Сотрудник в один клик отвечает на типовые вопросы людей, нужно только один раз добавить шаблоны в систему. Причем CRM умеет подставлять в шаблон данные клиента. Например, если надо обратиться к нему по имени.

Вместо {{cf_180}} CRM подставит имя клиента и отправит сообщение о доставке. А еще шаблон можно менять перед отправкой, например, задать другой вопрос в конце.

2. Заполнение и отправку документов. Если нужно выставить счет на оплату или заполнить договор, CRM справится с этим сама. Она берет данные из карточки сделки и подставляет их в шаблон документа. Тут как с сообщениями: один раз добавляем и настраиваем шаблон документа, CRM будет заполнять и даже отправлять его самостоятельно.

Так выглядит шаблон документа в CRM. Вместо символов {{cf_}} CRM подставит данные: ИНН, номер счета, дату, БИК, название компании. Можно взять любой документ компании и настроить шаблон. А дальше CRM будет отправлять его клиентам, разгружая время сотрудников.

3. Задачи для менеджеров. Допустим, менеджер YourOffice должен позвонить клиенту после того, как отправил прайс. Сотрудник может отвлечься и забыть, а CRM поставит ему задачу — связаться с клиентом.

CRM поставила менеджеру задачу. Если менеджер не выполнит ее в срок, система напомнит: есть срочная задача.

Руководителю YourOffice приходится верить менеджерам на слово. Они часто говорят, мол, мы клиенту со всей душой, а он уходит даже если предлагаем бесплатную доставку по городу. Сотрудники общаются с клиентами с личных мессенджеров и звонят с личных номеров. Шеф не видит, что происходит, не понимает причины плохих продаж. Товар лежит на складе, на закупку новой партии денег нет.

Чтобы взять управление продажами в свои руки, руководителю нужно видеть, как работают его сотрудники. В CRM для этого есть аналитика и интеграции с мессенджерами и телефонией.

Интеграции. Если клиент пишет в Телеграм или Вотсап, переписка ведется в CRM. Шеф может зайти и почитать. Если клиент звонит по телефону, запись звонка сохраняется. Руководитель послушает, чтобы разобраться, например, с причиной отказа. А заодно поймет, что продавцы не умеют работать с отказами.

Аналитика. В разделе «Сделки» видно, сколько сейчас заявок в работе и на какую сумму. В разделе «Аналитика» можно посмотреть статистику продаж за любой период.

В CRM удобно контролировать KPI сотрудников. Заходим в аналитику и смотрим статистику: у Вани конверсия в продажу 2%, а у Инны — 20%.Значит Ваня что-то делает не так. В CRM это выяснить легко: открываем переписки и слушаем записи разговоров. Находим ошибку → исправляем → продажи растут.

CRM посчитает статистику за любой период, который выберет пользователь. Можно отследить сколько сделок в работе, сколько продаж, какой средний чек или конверсия.

Один из лучших продавцов YourOffice ушел, забрал с собой менеджеров и прихватил клиентскую базу. Открыл свою фирму, а YourOffice осталась без клиентов и без продавцов.

В CRM украсть клиентскую базу невозможно. Это таблицу можно скопировать, а в CRM-системе предусмотрена защита от воровства. Здесь легко настроить доступы сотрудников. Можно скрыть все контактные данные клиентов нажатием одной клавиши. Их будет видеть только руководитель. Сотрудники не смогут ни скопировать, ни сфотографировать телефон или почту. А звонить и писать из CRM смогут.

В OkoCRM можно настроить права доступа: например, закрыть возможность просматривать номера телефонов или аналитику. Всем менеджерам или кому-то одному. А еще можно настроить мониторинг активности: если менеджер просматривает много контактов или сделок, руководитель получит уведомление об этом.

Если даже из компании уйдут сотрудники, новым менеджерам будет гораздо проще вникнуть в суть текущих сделок. Потому что вся информация сохраняется в CRM.

❌ Если продажи в таблицах, то разобраться сложно: мало информации. Записан контакт клиента, коротко, что он хотел. Нет данных о формировании заказа или оплате, описания, на каком этапе переговоры. Это все осталось в телефоне у уволенного сотрудника.

✔️ Если продажи в CRM, новичок видит переписку с клиентом и понимает, что ему уже выставили счет, но он еще не успел оплатить. Новый менеджер быстро пробегает по карточке сделки, знакомится с клиентом и понимает, что делать дальше: напомнить про оплату.

В чате из переписки легко понять на каком этапе переговоры с клиентом, видел ли он прайс, готов ли к покупке. Это поможет новым сотрудникам влиться в работу. Бизнес не пострадает от ухода менеджеров.

Тем, кто работает в B2B или оптовых продажах, советуем обратить внимание на 4 параметра в CRM.

Воронка продаж. Воронка — это путь клиента, который он проходит перед покупкой. В воронке несколько этапов, на которых лежат карточки сделок. В воронке в CRM должно быть удобно работать с карточками: перемещать и быстро находить нужную. Например в OkoСRM для этого есть два варианта интерфейса: канбан доска и список.

Если сделок много и надо быстро найти нужную или переместить на новый этап сразу 10 карточек, в OkoCRM можно переключиться с канбан-доски на список. Список позволяет эффективно работать сразу с несколькими карточками сделок.

Автоматизация. Чтобы CRM действительно помогала, смотрите, какие задачи можно делегировать системе. Хорошо если она умеет и смски отправлять, и документы заполнять, и ставить задачи сотрудникам. Вот как наша OkoCRM. =)

Это те действия, которые OkoCRM может выполнить самостоятельно. Система заберет ту часть действий, которые отнимают много времени у сотрудников.

Интеграции. Если в отдел продаж звонят и пишут в мессенджеры, на почту или заполняют формы на сайте, нужно подключить интеграции в CRM. Для этого смотрим, чтобы были интеграции со всеми мессенджерами, которые важны для работы, и с телефонией.

В OkoCRM есть интеграции с телефонией, сайтом, сервисом рассылок, всеми топовыми мессенджерами и даже с соцсетями.

Анализ данных. Чтобы руководитель видел, как работают сотрудники, в CRM должна быть статистика по сделкам, менеджерам и задачам.

В OkoCRM есть два раздела: воронки и менеджеры. В воронках вся статистика по сделкам и задачам. В разделе «Менеджеры» — конверсия продаж по каждому сотруднику, средний чек, сколько клиентов в работе и т.д.

1. CRM помогает оптовикам больше продавать. Система не упустит ни одной заявки: сохранит каждую и напомнит менеджеру. Если сотрудник сильно загружен, может отправить шаблонное сообщение, чтоб клиент понимал: про него не забыли
   
2. Еще CRM напоминает, что есть пропущенные вызовы или смс без ответа. Она может отправлять уведомления о статусе заказа. А еще система собирает сообщения из всех мессенджеров в одно окно. Менеджеры отвечают быстрее → лояльность клиентов растет
3. CRM умеет самостоятельно заполнять и отправлять документы, шаблоны сообщений, перемещать карточки сделок на другой этап, ставить задачи сотрудникам. Это помогает разгрузить менеджеров
4. В CRM оптовые продажи как на ладони. Руководитель видит как продавцы общаются с покупателями: что пишут, как быстро отвечают, как реагируют на жалобы и отказы. А еще могут слушать записи разговоров. В статистике можно отследить, на каком этапе продаж сливаются клиенты. Исправить и получить больше продаж
5. Чтобы выбрать CRM для B2B или оптовых продаж, нужно проверить 4 момента: насколько удобно работать в воронке продаж, отслеживать аналитику, автоматизировать бизнес-процессы, а еще, есть ли нужные интеграции