CRM или ERP: что нужно малому бизнесу, чтобы стать большим

Эдуард Сергеевич продает косметику оптом. Что происходит с продажами в компании — не известно. Аналитика в компании строится так: закупили товара на 6 млн, продали на 9, значит заработали 3 млн.

Чтобы посчитать, сколько новых клиентов и сколько из них что-то купили, надо пинать менеджеров. А тем — поднимать блокноты и эксель. Наш герой хочет понимать, сколько клиентов приходят по рекламе и насколько выкладываются менеджеры — на 20% или на 80%.

Эдуарду Сергеевичу нужно решение. Друзья-предприниматели посоветовали поставить CRM или ERP. Выбрать для бизнеса нужно что-то одно, поэтому давайте сразу к сравнению. Расскажу, что такое CRM и ERP, и что лучше для малого бизнеса.

ERP-система — инструмент для полной автоматизации бизнеса — от документооборота и до управления персоналом.

Система состоит из модулей, их можно собрать как конструктор. Например, стандартный набор модулей:

• финансовый
• управление производством
• управление персоналом
• бухучет

Если этого недостаточно, можно добавить логистику, складской учет, управление продажами и ресурсами, закупками и бюджетом.

Так ERP выглядит изнутри. Подключены все возможные модули, их можно увидеть слева.

В ERP менеджеры могут посмотреть остаток товара на складе, бухгалтеры — подготовить отчеты и посчитать зарплаты сотрудникам, начальник производства — контролировать выполнение плана и закупать сырье.

В ERP много функций, здесь могут работать сотрудники всех отделов компании.

Эдуард Сергеевич в первую очередь обратил внимание на 1С:ERP. Но ценник в 500 тысяч немного ввел в ступор, хотелось чего-то дешевле. Наш герой нашел еще одну российскую ERP-систему «Галактика» и изучил, что в ней можно делать:

• собирать заявки клиентов
• оформлять заказы и договоры с поставщиками
• рассчитывать зарплату, больничные, отпускные сотрудников
• формировать маршрутные листы
• контролировать отгрузку
• вести бухгалтерский и налоговый учет

Эдуард Сергеевич понял, ERP — не для него, слишком много функционала. Допустим, ему нужны продажи и документооборот, а планирование и контроль производства, логистика, администрирование и управление бюджетом — не нужны.

Функции Галактика ERP подходят крупным компаниям, для небольших здесь слишком много функций.

Еще чтобы поставить такую программу, нужно специальное оборудование. У ERP есть требования к серверам, рабочим станциям и сетям. Так сильно заморачиваться не хотелось.

Стоимость. 1С:ERP Управление предприятием стоит 442 000 ₽. За установку и саму программу. Но это не точная сумма, так как цена зависит от количества рабочих мест, региона, сложности проекта и еще много чего.

Цену Галактики ERP ребята рассчитывают индивидуально. Эдуард Сергеевич даже не стал обращаться — слишком уж дорого.

Кому подходит. ERP подойдет компаниям с производством: заводу или фабрике. Еще эта система идеальна для больших компаний, которым нужно связать десяток отделов: доставку, склад, отдел продаж, закупку, цех, бухгалтерию.

Например, чтобы в программе менеджеры видели, сколько товара осталось на складе. А завскладом мог передать информацию на производство: скоро закончится запас деталей, нужны еще.

Небольшим компаниям нет смысла внедрять систему: они будут использовать совсем чуть-чуть и скорее запутаются, чем наладят работу. Это даже если опустить вопрос цены.

CRM-система — инструмент работы с клиентами и ведения продаж.Тут все сильно проще, чем в ERP. Продажи ведутся в разделе «Сделки», в нем воронка продаж сделана в виде канбан доски с колонками — этапами продаж. Здесь лежат карточки сделок, в них — вся информация о сделке и клиенте. Менеджеры пишут и звонят клиентам, а CRM хранит все данные.

Так CRM выглядит изнутри. Это раздел «Сделки», колонки — этапы продажи, а в них лежат карточки сделок.

Еще система помогает автоматизировать продажи: она может сама отправлять клиентам сообщения и документы, собирать заявки с сайта и соцсетей, перемещать карточки сделки по этапам продаж. Тут можно запускать рассылки по базе и отслеживать аналитику, ставить задачи сотрудникам и контролировать работу отдела продаж.

Так выглядит карточка сделки, где менеджеры работают с клиентами.

Подружиться с CRM-системой Эдуарду Сергеевичу проще: ее можно пощупать. Предприниматель зарегистрировался, получил пробный период и провел 4 вечера в CRM. Он освоил самые простые функции:

• научился добавлять и удалять контакты
• добавил воронку продаж, а в нее этапы — путь клиента
• создал и заполнил карточки сделок, подвигал их по этапам
• поставил несколько задач, увидел, что система напоминает: нужно написать клиенту или отправить заказ бухгалтеру
• научился добавлять шаблоны документов, чтобы быстро отправить прайс или счет на оплату
• научился добавлять шаблоны сообщений для клиентов

Эдуард Сергеевич провел в CRM часов шесть и за это время смог разобраться куда нажимать, чтоб добавить продажу или скинуть клиенту счет на оплату.

Стоимость. Эдуард Сергеевич сравнил несколько предложений и выяснил, что на его 5 сотрудников CRM-система будет стоить 2000-5000 ₽ в месяц. После расценок ERP такая цена радует.

Еще одна статья расходов — внедрение и настройка CRM. Позвать интеграторов, чтобы перенесли все процессы компании в систему, стоит около 100 тысяч для OkoCRM и 200-300 тысяч для остальных.

Эдуард Сергеевич решил, что настроит всё сам и для начала этого хватит, чтобы вести продажи. Интеграции с мессенджерами, автоматизацию и автоворонки можно будет добавить позже, для этого позвать интеграторов. Или задолбать техподдержку, так тоже можно.

Кому подходит. CRM-система подходит всем. Она помогает навести порядок в сделках и сделать продажи прозрачными. Руководителю видно, как менеджеры общаются с клиентами, как подводят к решению о покупке.

Система поможет работать с клиентами среднему и малому бизнесу, фрилансерам. Здесь удобнее хранить данные, чем в Эксель, а еще греть клиентов к продаже рассылками.

На самом деле это разные весовые категории.

CRM — система для работы с клиентами, ведения и учета продаж, автоматизации бизнес-процессов. Например, менеджеры могут прямо из системы звонить и писать клиентам, чтобы продать партию товара.

Эдуарду Сергеевичу удобно наблюдать, кто сколько делает продаж, как сотрудники общаются с клиентами, умеют ли продавать. Еще можно настроить, чтобы CRM-система сама отправляла клиентам письма, смски или сообщения в Вотсапе, сама ставила счет на оплату и заполняла договор.

ERP — система управления складом, производством, документооборотом, логистикой. Тут можно зафиксировать заказ, оформить его на складе, отгрузить и доставить. А еще вести приход и расход, налоговый учет и учет финансов. Возможности ERP шире, но они сосредоточены не на продажах, а на управлении большой компанией. Эта система глобальнее, поэтому не подойдет малому бизнесу.

Разница CRM и ERP-систем. Некоторые их функции пересекаются. К CRM можно подключить модуль, как у ERP. Например, программу бухучета. А ERP умеют многое из того, что умеет CRM. И все же они нужны компаниям для разных целей.

Если провести аналогию с летательными аппаратами, то Эдуард Сергеевич выбирал между вертолетом и ракетой.

CRM — это вертолет, его цель — продажи. Тут меньше кнопок и рычагов, зато все они заточены для полета продаж и работы с клиентами.

ERP — ракета, ее цель — долететь до Марса управлять всеми аспектами компании: не только продажами, еще производством, бухгалтерией, складом, логистикой. Тут все гораздо сложнее, но и цели другие: управлять компанией, чтобы, в том числе, увеличить продажи.

CRM и ERP — решения для бизнеса. Но у них разные цели. Цель CRM: продажи и работа с клиентами. Цель ERP — управление всеми отделами компании.

В итоге Эдуард Сергеевич выбрал вертолет, так как управлять пятью отделами ему не нужно. Ему нужно управлять отделом продаж.

Чтобы выбрать CRM-систему, Эдуард Сергеевич зарегистрировался в пяти CRM и начал их тестировать. Он прошел по разделам, понажимал на кнопки. На этом этапе понял, какой интерфейс не нравится, две системы убрал. Дальше Эдуард Сергеевич обращал внимание на 3 момента.

Работа со сделками. Это главный инструмент отдела продаж. В разделе «Сделки» менеджеры работают с карточками: в них переписываются с клиентами, ведут к продаже, выставляют счет, отправляют договоры.

Чтобы сотрудники быстро влились в работу, здесь должно быть интуитивно понятно:

• как создавать сделку
• как перемещать карточку по воронке продаж
• где поставить сумму сделки
• как написать или позвонить клиенту прямо из карточки

Задачи. Чтобы менеджеры не забывали написать клиенту о новой партии товара, в CRM должно быть удобно работать с задачами. Система должна напоминать сотрудникам о задачах и пинать их, если задача просрочена. Еще круче, если CRM сама умеет ставить задачи. OkoCRM умеет.

Интеграции. Важно чтобы система умела собирать заявки из всех каналов продаж. Для этого нужны интеграции. С их помощью CRM собирает клиентов из соцсетей и сайта, мессенджеров, почты, и даже звонков по телефону. Хорошо когда интеграции легко подключить и настроить. Плохо — если это сложно.

Эдуард Сергеевич посмотрел, какая CRM решает все задачи его бизнеса и выбрал одну. Ну, вы поняли какую. ;-)

1. ERP — система для управления большой компанией. Такая программа позволяет объединить десяток отделов одной компании. Здесь можно управлять всем: производством, логистикой, продажами, складом, бухгалтерией
   
2. CRM — система для управления продажами. Программа собирает заявки, менеджеры ведут здесь продажи, руководитель контролирует их работу
3. Вот как выбрать, что подходит для бизнеса: CRM или ERP. Надо определиться с целями. Если главное для компании — продажи, то CRM для небольшой компании лучше
4. В ERP тоже можно собирать заявки, выставлять клиентам счета, собирать заказы. Но это 1/10 часть функций ERP. Ее долго, дорого и тяжело настраивать. Поэтому нет смысла вкладываться, чтобы потом пользоваться только малой частью функций
5. ERP подходит большим компаниям с собственным производством, складами и отделами логистики. CRM — для малого и среднего бизнеса
6. Когда выбираем CRM, нужно смотреть на основные функции: сделки, интеграции, задачи. Берем тестовый период и пробуем работать, чтобы понять, легко ли ориентироваться в CRM-системе