ИИ-ассистент для клиентов: как создать в 2026 году

Обрабатывать стандартные запросы клиентов могут не сотрудники, а искусственный интеллект. Это позволяет сократить время обработки заявок и улучшить клиентский сервис. В статье рассказываем, что умеет делать ИИ-ассистент, кому он нужен и как его настроить. В теме нам помог разобраться эксперт по ИИ, руководитель разработки OkoCRM и автор тг-канала «Бэкенд без воды» Егор Ионов.

ИИ-ассистент для бизнеса — виртуальный помощник на основе технологий искусственного интеллекта. Он взаимодействует с клиентами, как реальный сотрудник: отвечает на вопросы, помогает решать проблемы, изучает потребности, подбирает подходящий товар или услугу.

ИИ-помощник отличается от чат-бота.

❌ Чат‑бот работает по заданному сценарию. У него есть набор готовых ответов на конкретные фразы. Если клиент сформулирует вопрос чуть иначе или спросит о чём-то, чего нет в сценарии, бот выдаёт неподходящий ответ или сообщает, что не понимает запроса.

✅ ИИ‑ассистент не работает по сценарию. Виртуальный помощник анализирует запрос клиента и делает, что тот попросит: отвечает на вопрос или оформляет заказ. ИИ‑ассистент учитывает контекст беседы и сам делает выбор, что ответить или передать ли диалог реальному сотруднику.

Какие задачи решает ИИ-ассистент:

1. Помогает клиентам сориентироваться при первом обращении в компанию
2. Если клиент запутался в интерфейсе сайта или приложения, ассистент пошагово объяснит, где найти нужный раздел, как оформить заказ или изменить настройки профиля
3. Анализирует, что клиент покупал раньше и чем он интересовался. На основе этих данных он предлагает релевантные продукты или услуги
4. После покупки ИИ-ассистент не исчезает, он всегда остаётся на связи с клиентом. У него в любой момент можно узнать статус заказа или попросить помощи

ИИ‑ассистент может работать с клиентами в разных каналах:

• в чате на сайте
• в Telegram, MAX или WhatsApp*
• на Авито и других рекламных площадках

ИИ особенно сильно помогает компаниям с большим потоком заявок. ИИ-ассистент не пропускает ни одного сообщения, бизнес не теряет лиды на ровном месте.

Можно объединить сразу все каналы связи с клиентами в CRM-системе, а к ней подключить ИИ-ассистента. Тогда кто-то будет писать в Telegram, кто-то — на сайт, кто-то во ВКонтакте, а запросы будут падать в CRM. Там с ними будет работать ИИ, внутри CRM-системы будут храниться диалоги, сделки с покупателями.

В CRM подключить инструмент максимально просто. Например, в OkoCRM есть уже настроенные шаблоны российских ИИ-ассистентов для разных сфер бизнеса. У таких виртуальных помощников уже прописаны роли и сценарии работы, остаётся только загрузить в них базу данных и подключить интеграции с нужными мессенджерами.

AI-ассистент — виртуальный помощник на основе технологий искусственного интеллекта. Он взаимодействует с клиентами, как реальный сотрудник: отвечает на вопросы, помогает решать проблемы, изучает потребности, подбирает подходящий товар или услугу.

Допустим, покупатель заходит на сайт магазина и хочет узнать, когда доставят выбранный товар. Он пишет вопрос в онлайн‑чат, почти сразу получает ответ от ИИ‑ассистента. Если нужно подобрать аналог товара или разобраться в настройках устройства, ассистент предлагает несколько подходящих вариантов. В сложных случаях он передаёт диалог менеджеру.

ИИ-помощник, ассистент отличается от чат-бота.

❌Чат‑бот работает по заданному сценарию. У него есть набор готовых ответов на конкретные фразы. Если клиент сформулирует вопрос чуть иначе или спросит о чём-то, чего нет в сценарии, бот выдаёт неподходящий ответ или сообщает, что не понимает запроса.

✅ИИ‑ассистент устроен иначе. Он не работает по сценарию. Виртуальный помощник анализирует запрос клиента и делает, что тот попросит: отвечает на вопрос или оформляет заказ. ИИ‑ассистент учитывает контекст беседы и сам делает выбор, что ответить или передать ли диалог реальному сотруднику.

Ключевая особенность ассистента на базе ИИ в том, что он помнит клиента и историю взаимодействия с ним. Если человек обращался раньше, ИИ проанализирует предыдущие диалоги, учтёт всю информацию. Ассистент сопровождает клиента на всех этапах: от первого запроса до полного решения проблемы. Это снижает нагрузку на сотрудников: им не приходится заново выяснять детали или повторять одну и ту же информацию.

Обеспечивает навигацию и помощь. Умный ИИ-ассистент помогает клиентам сориентироваться при первом обращении в компанию. Например, он отвечает на типовые вопросы, которые часто задают покупатели:

• какой режим работы магазина
• какие условия возврата товара
• сколько стоит доставка
• какие особенности у конкретной услуги

Если клиент запутался в интерфейсе сайта или приложения, ассистент пошагово объяснит, где найти нужный раздел, как оформить заказ или изменить настройки профиля. Он также подсказывает, что делать дальше: после оплаты напомнит сохранить чек, после регистрации предложит заполнить профиль.

Даёт персональные рекомендации. ИИ-агент и ИИ-ассистент анализирует, что клиент покупал раньше и чем он интересовался. На основе этих данных он предлагает релевантные продукты или услуги. Допустим, если человек недавно купил фотоаппарат, ассистент может посоветовать ему карту памяти подходящего объёма. ИИ будет делать персонализированные предложения, чтобы рекомендации оказались полезными и не вызвали негатива.

Сопровождает после покупки. После покупки ваш ИИ-ассистент не исчезает, он всегда остаётся на связи с клиентом. У него в любой момент можно узнать статус заказа или попросить помощи. Ассистент вышлет инструкции или расскажет на каком этапе доставка, пришлёт трек‑номер для отслеживания.

Представим, что клиент пишет вопрос в чат на сайте или в мессенджере и почти сразу получает ответ. Как только он обращается в компанию, ему тут же помогают с любым вопросом. При этом в чате с ним общается будто бы реальный сотрудник — он представляется по имени, пишет как живой человек и ничем не напоминает робота.

Чтобы ответить покупателю, ИИ‑ассистент анализирует текст. Он выделяет ключевые слова, определяет суть вопроса и его специфику. Например, если человек пишет «Не могу войти в аккаунт», ассистент понимает, что речь идёт о проблеме с авторизацией. Он проверяет, есть ли в базе данных точный ответ или инструкция по восстановлению пароля. Если ситуация типовая и простая, ИИ сразу отправляет ответ или пошаговый алгоритм действий. Вот, как работает ИИ-ассистент.

У ИИ-ассистента, в отличие от чат-бота, есть память. Это позволяет ему запоминать контекст и не задавать одни и те же вопросы несколько раз. Допустим, неделю назад человек сделал заказ и решил уточнить сроки. Ассистент помнит предыдущий диалог и сразу даёт информацию по заказу без лишних уточнений.

Иногда ИИ‑ассистент передаёт диалог живому оператору. Это происходит в нескольких случаях:

• запрос слишком сложный, и у ИИ нет подходящего решения
• клиент прямо просит соединить с человеком
• нужен индивидуальный подход, например, если пользователь расстроен из‑за проблемы
• вопрос затрагивает юридические или финансовые нюансы, где важна точность

Когда диалог переходит оператору, он видит в чате всю историю переписки: какие вопросы задавал человек, какие ответы давал ИИ, на каком этапе возникла трудность. Благодаря этому сотруднику не нужно переспрашивать покупателя о деталях. Он сразу видит контекст и может продолжить помощь с нужного места.

Внедрение ИИ-ассистента даёт бизнесу сразу несколько важных преимуществ. Разберём их подробнее.

Сокращение числа ошибок. Менеджер может случайно дать неверную информацию, пропустить важный вопрос или ошибиться в расчётах. ИИ ни о ком не забывает и берёт информацию из базы данных. Он не перепутает условия акции, не укажет неверный срок доставки и не забудет про важную деталь в инструкции.

Рост LTV. LTV, Lifetime Value — пожизненная ценность клиента и ИИ влияет на неё. ИИ-ассистент не просто отвечает на вопросы, а сопровождает покупателя на всех этапах: предлагает релевантные товары на основе прошлых покупок, напоминает о продлении подписки, подсказывает, помогает разобраться с проблемами. Благодаря этому клиенты дольше остаются с компанией, чаще покупают и в итоге приносят бизнесу больше денег.

Снижение нагрузки на техподдержку. Люди пишут много одинаковых вопросов про типовые ошибки, условия оплаты и возврата, работу сервиса или особенности услуги. Все их может обрабатывать ИИ. Тогда операторам остаются только сложные вопросы. В результате в компании можно сократить штат поддержки без потери качества сервиса или распределить освободившееся время сотрудников на более важные задачи.

Улучшение клиентского опыта. Клиенты ценят скорость. Они не любят, когда приходится часами дожидаться ответа. ИИ‑ассистент отвечает мгновенно, работает 24/7 и не заставляет ждать. Он помнит историю общения и даёт персонализированные советы. Когда человек получает быстрый и точный ответ в любое время суток, он остаётся доволен сервисом. А довольные клиенты чаще рекомендуют компанию друзьям и оставляют положительные отзывы.

Стабильное качество общения. У ИИ нет перемен в настроение, он никогда не грубит клиентам и не выделяет любимчиков и тех, кому не хочется отвечать. Со всеми клиентами общаются вежливо. У компании появляется единый стандарт сервиса. ИИ помогает поддерживать репутацию надёжной компании, которая всегда готова помочь.

ИИ‑ассистент может работать с клиентами в разных мессенджерах. Люди смогут выбрать чат, в котором им удобно общаться и получить помощь или консультацию. Разберём основные варианты:

• Чат на сайте. Часто люди пишут в чат на сайте, чтобы узнать какие-то нюансы о компании, ценах, услугах. Если подключить к чату ИИ-ассистента, он будет отвечать на вопросы быстро, в любое время суток и даже в выходные дни.
• Telegram, MAX или WhatsApp*. Клиенты могут обращаться через один из этих мессенджеров, к ним можно прикрутить ИИ, чтобы разгрузить сотрудников и быстрее отвечать. ИИ-ассистент в Телеграм или другом мессенджере будет обрабатывать заявки и при необходимости передавать их реальным сотрудникам
• Авито и другие рекламные площадки. Здесь ассистент помогает управлять потоком запросов: отвечает на типовые вопросы и передаёт сложные случаи операторам

ИИ особенно сильно помогает компаниям с большим потоком заявок. ИИ-ассистент не пропускает ни одного сообщения, бизнес не теряет лиды на ровном месте.

Мы расскажем, как создать ИИ-ассистента в OkoCRM — CRM-системе для управления продажами.

Шаг 1. Описать роль ассистента

Для создания ИИ-ассистента нужно как можно детальнее прописать его роль. В описании должны быть три ключевых блока.

Роль. Виртуальному помощнику важно понимать, чью роль она выполняет в компании. Например, можно описать, что консультант в такой-то компании или что он оператор техподдержки, который помогает клиентам решать их проблемы.

Задачи. Перечислите конкретные задачи, которые будет выполнять ассистент. Например, он может:

• отвечать на частые вопросы клиентов о товарах, услугах, сроках доставки и условиях возврата
• помогать ориентироваться на сайте или в мобильном приложении: подсказывать, где найти нужный раздел или как оформить заказ
• давать пошаговые инструкции, например, по настройке продукта компании
• предлагать персональные рекомендации на основе истории покупок или просмотренных товаров
• присылать уведомления: о статусе заказа, окончании подписки или акциях
• собирать первичную информацию перед тем, как передать заявку реальному сотруднику

За что отвечает ИИ. Опишите зону ответственности ассистента. Это позволит выстроить логичную работу всей службы поддержки. Например, ассистент отвечает за:

• мгновенные ответы в рабочее и нерабочее время, чтобы клиенты не ждали
• точность информации: данные должны соответствовать актуальным условиям компании
• сохранение истории диалога: все вопросы и ответы нужно фиксировать для дальнейшего сопровождения клиента
• корректную передачу сложных запросов оператору — с кратким резюме беседы и указанием сути проблемы
• соблюдение тона общения: вежливый, нейтральный стиль без шаблонных и обезличенных фраз

В какие моменты ИИ не имеет права принимать решения. Важно заранее обозначить границы полномочий. Допустим, можно написать промт для ИИ-ассистента и запретить ему:

• согласовывать возврат денег или предоставлять индивидуальные скидки — такие решения принимает только сотрудник
• давать юридические консультации или трактовать условия договоров
• менять персональные данные клиента
• самостоятельно отменять заказы или вносить изменения в оформленные заявки
• принимать решения, если клиент расстроен или недоволен, диалог нужно сразу передать живому специалисту

В OkoCRM есть готовые шаблоны для создания AI-ассистента для разных сфер бизнеса. В них роли и задачи уже прописаны, и этот шаг можно пропустить.

Шаг 2. Подготовить инструкции

Дальше нужно создать базу знаний, на основе которой ИИ-ассистент будет отвечать клиентам. От качества этой базы зависит, насколько полезными и точными будут ответы.

База знаний — основной источник информации для ИИ‑ассистента. В ней должна быть:

1. Продуктовая информация: описания товаров или услуг, технические характеристики, условия использования, сведения о гарантиях и комплектации. Например, если компания продаёт бытовую технику, ассистент должен знать отличия моделей, их плюсы и минусы, особенности подключения и настройки
2. Цены и акции: данные о стоимости или диапазоне цен, специальных предложениях, сроках их действия. Важно регулярно обновлять цены
3. Условия работы компании: правила доставки, оплаты, возврата и обмена товаров, график работы точек продаж или службы поддержки
4. Инструкции и гайды: пошаговые алгоритмы решения типовых проблем. Например, как активировать подписку, восстановить доступ к аккаунту, подключить устройство к Wi‑Fi
5. Скрипты: приветствие и прощание с клиентами, формулировки для подтверждения понимания вопроса, способы смягчить отказ или сообщить о задержке, фразы для передачи диалога оператору
6. Инструкции по работе с возражениями: они помогут ИИ-ассистенту отвечать на типовые возражения клиентов

Инструкция по созданию базы знаний →

Шаг 3. Подключить каналы

После подготовки базы знаний нужно обеспечить доступ ИИ‑ассистента к тем мессенджерам, в которых клиенты привыкли общаться с компанией. Лучший способ сделать это — подключить все каналы связи к CRM‑системе. Так все обращения будут собраны в одном месте, а ИИ-ассистент будет работать сразу во всех чатах.

Процесс подключения интеграции в OkoCRM выглядит так:

1. Перейдите в раздел OkoStore
2. Выберите нужный мессенджер
3. Следуйте инструкциям по подключению: обычно нужно скопировать ключ в настройках мессенджера и вставить его в специальное поле в настройках интеграции

Шаг 4. Подключить робота

Откройте свой аккаунт в OkoCRM и перейдите в раздел настроек. Найдите вкладку «Роботы». Для работы ИИ-агента нужно сначала создать именно робота.

1 шаг. Создаём робота. Для этого нажмите на значок плюсика на левой панельке, укажите название и настройки — когда будет запускаться робот, а вместе с ним и ИИ-агент.

На выбор есть три варианта:

1. Запускать во «Входящих лидах». Ассистент будет работать с новыми заявками, которые приходят в мессенджеры
2. Выберите этап. Здесь можно выбрать конкретный этап воронки продаж, ИИ-ассистент будет работать с покупателями на этом этапе
3. Запускать в остальных случаях. Агент будет подключаться, к примеру, если у контакта нет сделок

Подробная инструкция по созданию робота →

2 шаг. Настраиваем ИИ-агента. Откройте раздел OkoCRM «Агенты». Можете выбрать готовый шаблон. Виды ИИ-ассистентов, разработанных в OkoCRM ↓

Если создаёте ассистента с нуля, нажмите «Создать», укажите его название.

Вы увидите окно, в котором настраивают ИИ-ассистента. Здесь в разных полях указывают роль, за что отвечает ИИ и как принимает решения. Ещё здесь можно установить параметр температуры. Это показатель творчества ИИ. Чем температура выше, тем более креативен и непредсказуем агент. Если хотите, чтобы он действовал строго по инструкциям, устанавливайте минимальное значение.

Дальше нужно подгрузить агенту базу данных, которую сделали на втором шаге. В OkoCRM есть специальный раздел — «База знаний», куда можно сохранять информацию для ИИ-агентов. Нажмите «Сохранить» и агент готов.

Подробная инструкция по настройке ИИ-агентов →

3 шаг. Подключаем ИИ-агента к роботу. Снова открываем раздел «Роботы» и находим созданного робота. В окне конструктора нажимаем по кнопке «Выбрать следующий этап». Появится выпадашка. Здесь нужно выбрать пункт «ИИ-агент». Готово, у нас получилось установить ИИ-ассистента. Можно тестировать.

При подключении ИИ-ассистента чаще всего совершают эти три ошибки.

⚠️ ИИ-ассистент без базы данных. Бывает, ассистента настраивают, не подготовив базу знаний. В результате ИИ не может корректно работать с клиентами. Например, ИИ-ассистенту в настройках прописывают скрипты для консультаций. Когда люди спрашивают о чём-то, чего нет в скриптах, искусственному интеллекту неоткуда брать информацию. Он может отвечать общими фразами, что вряд ли обрадует покупателей.

⚠️ Слишком много данных без логики. Если в базу загружают огромный объём информации, но не структурируют её, ИИ-ассистент может запутаться. Например, на простой вопрос о способах оплаты начнёт выдавать длинный текст с лишними деталями. Чтобы такого не происходило, данные нужно группировать по темам, удалять повторяющуюся информацию и проверять, чтобы ответы соответствовали конкретным ситуациям.

⚠️ Нет ответственного за ИИ. Плохо, когда никто не следит за актуальностью данных в базе, не разбирает работу ИИ, чтобы вносить улучшения. В итоге виртуальный помощник работает всё хуже: не всегда понимает запросы, чаще ошибается, передаёт операторам слишком много обращений. Чтобы избежать этого, в компании должен быть сотрудник или команда, которые обновляют базу знаний, анализируют статистику обращений, тестируют новые сценарии, контролируют работу ИИ.

Стоимость внедрения искусственного интеллекта зависит от выбранного инструмента. Например, купить ИИ-ассистента на платформе вроде n8n, нужно платить ежемесячную подписку и оплачивать подключение инструмента. Или можно попробовать настроить его самостоятельно, бесплатно.

Если подключить ИИ-ассистента в CRM-системе, то нужно оплачивать подписку на CRM, интеграции с мессенджерами и обычно отдельно платят за возможности ИИ. Платить за подключение искусственного интеллекта не нужно.

Посчитаем, сколько стоит CRM-система с ИИ на примере с OkoCRM:

• подписка на OkoCRM — от 712 ₽ в месяц за сотрудника
• интеграции с мессенджерами: Telegram, WhatsApp*, MAX — бесплатно или 2000 ₽ в месяц, чат на сайте и Avito — бесплатно
• пакет из 1 500 запросов к ИИ‑агенту — 5 000 ₽

Вы можете посмотреть топ ИИ-ассистентов и список платформ для ИИ-ассистентов, на которых можно с нуля создать умного помощника. Затем можно сравнить цены и выбрать лучшее решение.

Есть несколько сфер бизнеса, в которых ИИ-ассистентов можно внедрять как можно скорее, чтобы конкурировать на рынке:

1. SaaS-бизнес. Компании, которые продают ПО в облаке, часто сталкиваются с однотипными вопросами от пользователей. Например, как войти в аккаунт, где найти нужный раздел, как оплатить подписку или отменить её. ИИ‑ассистент может отвечать на такие вопросы круглосуточно, объяснять, как пользоваться функциями продукта, и помогать решать мелкие технические проблемы
2. Подписочные сервисы. У таких компаний клиенты часто спрашивают по поводу списаний, продления подписки, смены тарифа Ассистент автоматизирует ответы на эти темы
3. E-commerce. В онлайн‑торговле важна скорость ответа и возможность всегда оставаться на связи с покупателями, даже 31 декабря или рано утром в воскресенье. ИИ-ассистент решает эту задачу. Он отвечает быстро и всегда остаётся на связи
4. EdTech. В образовательных проектах без ИИ и CRM-систем часто бывает неразбериха с заявками. Менеджеры работают с потоком обращений, не всем успевают ответить вовремя, о ком-то забывают. Но ИИ-ассистент поможет это исправить
5. Финансовые и страховые сервисы. Банки, платёжные системы и страховые компании используют ассистента для быстрых ответов на стандартные темы: баланс счёта, статус заявки, условия кредита, расчёт страховки, порядок оформления документов

В целом, готовые AI-ассистенты подойдут любой компании, у которой много повторяющихся вопросов от клиентов и поток заявок. Ещё инструмент нужен, если важно отвечать быстро и круглосуточно или вы хотите снизить нагрузку на сотрудников, сохранив высокое качество клиентского сервиса.

Насколько точно ИИ-ассистент отвечает на вопросы и работает с клиентами

Многое зависит от того, как создать AI-ассистента, прописать его настройки и какие данные подготовить для его работы. Чтобы ассистент точно отвечал на вопросы, не путался во время консультации и корректно работал с клиентами, нужно прописать его роль, задачи и инструкции. А ещё нужно создать базу данных, из которой искусственный интеллект будет брать информацию для консультаций. В базе должны быть свежие данные, их нужно разбить по темам и сделать максимально понятными для ИИ.

Где можно использовать ИИ‑ассистента

Во всех каналах для общения с клиентами: в чате на сайте, в мессенджерах, соцсетях. Можно даже подключить ИИ-ассистента для Авито и других рекламных площадок. Лучше всего подключать ИИ-ассистента через CRM‑систему — так все диалоги будут собраны в одном месте.

В CRM подключить инструмент максимально просто. Например, в OkoCRM есть уже настроенные шаблоны российских ИИ-ассистентов для разных сфер бизнеса. У таких виртуальных помощников уже прописаны роли и сценарии работы, остаётся только загрузить в них базу данных.

Нужно ли контролировать работу ИИ-ассистента

Да, для корректной работы мало разработать ИИ-ассистента. Нужно следить за актуальностью данных в базе, разбирать работу ИИ, чтобы вносить улучшения. Если этого не делать, виртуальный помощник может с каждым днём работать всё хуже: не всегда понимать запросы, чаще ошибаться, передавать операторам слишком много обращений. Чтобы избежать этого, в компании должен быть сотрудник или команда, которые обновляют базу знаний, анализируют статистику обращений, тестируют новые сценарии, контролируют работу ИИ.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.