Как чат-бот автоматизирует работу техподдержки и поможет сэкономить на сотрудниках

Привет, на связи платформа лид-менеджмента Callibri. Что делать, если время сотрудников дорожает, а они тратят рабочие часы на рутинные дела вместо важных задач?

Здесь помогут чат-боты, расскажем:

• Что такое чат-бот и зачем он нужен
• Что нужно, чтобы собрать чат-бота
• Как собрать чат-бот, который автоматизирует работу поддержки
• Ошибки в работе с чат-ботами

Чат-бот — это виртуальный помощник, который отвечает клиентам по заранее заданному алгоритму и решает простые задачи:

• Ответ на заданный вопрос — по ключевому слову или готовому варианту в кнопках
• Техническая поддержка
• Вызов оператора
• Сбор заявок
• Прием заказа и оплата
• Онбординг

Чат-боты могут отправлять сообщения с текстом, статичными и GIF-изображениями, видеофайлами, видеокружками и голосовыми сообщениями (например, в Telegram), документами, ссылками и кнопками.

В кнопки чат-бота, они же саджесты, можно зашить переход на следующее сообщение или разные действия.

Например, человек может кликнуть по кнопке Записаться на консультацию и получить форму записи. Другой вариант — переход на YouTube, конкретные страницы сайта, соцсети и так далее.

Чат-боты работают в онлайн-консультанте на сайте, ещё их можно собрать в мессенджерах и соцсетях:

• Telegram
• WhatsApp
• Viber
• ВКонтакте
• Одноклассники
• Авито
• Запрещённые соцсети

С помощью виджетов можно агрегировать переходы в чат-бот на разных площадках. Вот как это может выглядеть:

Плюсы чат-ботов:

• Экономия времени — все типичные задачи закроет бот, у менеджеров будет больше времени на важные дела
• Экономия средств — бот может отвечать десяткам людей одновременно, заменяя работу десятка операторов
• Повышает лояльность и удобство работы с вами — грамотный сценарий поможет быстро найти нужный товар или ответ на вопрос
• Круглосуточная работа — чат-боты отвечают 24/7, они не спят и не отдыхают в праздники

Минусы чат-ботов:

• Раздражение — если сценарий не продумали, а бот хочет только получить контакты, это бесит пользователей
• Робо-фактор — бот не чувствует настроения пользователя и не понимает тон сообщений , из-за чего могут появиться проблемы
• Восприятие — некоторые люди из принципа не хотят общаться с чат-ботом. Просто не хотят и все
• Итоговый результат чат-бота зависит от того, насколько грамотно и вдумчиво вы его собрали. Покажем на примере автоматизации техподдержки

1. Цель

Сформулируйте цель чат-бота для вашего бизнеса. Руководствуйтесь не только своими проблемами, но и потребностями аудитории. Цель должна быть конкретная и понятная.

Цель — автоматизировать работу техподдержки и ответы на самые частые вопросы, чтобы разгрузить операторов и сэкономить средства на штате.

Цель определяет все дальнейшие этапы работы над чат-ботом.

2. Фактура

Нам нужно, чтобы чат-бот отвечал на частые вопросы клиентов и выполнял функции техподдержки. Это значит, что нам нужны:

• Готовые ответы на самые частые вопросы
• Ссылки на все материалы поддержки пользователей — инструкции, видео, раздел на сайте и так далее

Первое соберите в интервью с менеджерами, ещё можно послушать записи звонков и прочитать переписки с клиентами. Главное — использовать реальные диалоги с клиентами, а не то, что у вас в голове. Всё оформите в связки Вопрос—Ответ и соберите в одном документе.

Второе — ваши материалы и советы, которые даёт техподдержка. Соберите в одном месте и организуйте, чтобы это было доступно и понятно каждому.

3. Сценарий

Соберите все материалы и оформите в последовательную схему вопросов и ответов. Главное, чтобы пользователь мог свободно передвигаться по разным веткам сценария. Здесь подойдет, например, схема под названием Карта.

Такую можно предварительно собрать, например, в Miro, Figma или любом конструкторе блок-схем. 

Что надо учесть в сценарии:

• Напишите приветственное сообщение, из которого клиент поймет, какую пользу получит из диалога.
• Добавьте возможность вернуться на предыдущий или стартовый этап.
• Пишите ёмко и по делу.
• Смотрите на скрипт глазами клиента — если ветка не решает его задачу — удаляйте её.
• Заканчивайте этапы вопросами — это повышает конверсию и позволяет понять, нужно ли клиенту что-то ещё.
• Обязательно добавьте кнопку вызова оператора.

У Callibri есть подробная инструкция по написанию скриптов для чат-бота и подборка готовых сценариев для разных сфер бизнеса. Забирайте и используйте в работе.

4. Инструмент

Выберите способ разработки чат-бота. Самый дорогой вариант — самописный. Он же самый неудобный. С одной стороны, вы полностью контролируете содержимое бота, но с другой:

• Нужен программист — вы будете зависеть от этого сотрудника, если нужно что-то сделать или доработать. А если он уволится?
• Дорого — у программистов высокие чеки за работу
• Долго — если вы хотите, чтобы чат-бот заработал сегодня, это не ваш вариант

Другое решение — в мессенджерах и соцсетях. Например, в Телеграме чат-бота можно собрать бесплатно в боте @BotFather. Это проще самописных вариантов, но всё равно требует времени, чтобы разобраться в командах.

К тому же, ограничивает вас одной площадкой.

Третий вариант — визуальные конструкторы чат-ботов. Здесь уже все накодили за вас и оформили в понятный интерфейс. Вам нужно добавить сценарий, установить связи, настроить время работы и необходимые интеграции.

Это быстро, у сервисов есть инструкции и техподдержка, а еще работа с конструктором не требует особых навыков. Если вам нужно что-то особенное, кастомные варианты тоже можно заказать.

Показываем на примере визуального конструктора чат-бота Callibri. На стартовом экране напишите приветственное сообщение. Чтобы Добавить новую ветку, нажмите на соответствующую кнопку.

В каждой ветке можно автоматически настроить Запрос контактов и добавить Перевод на оператора — в случае техподдержки используйте эти функции, если пользователь не нашел ответа в сценарии.

Текст реакции — это то, что написано в кнопках бота, сюда добавьте возможный вопрос или проблему клиента. Как здесь на втором экране:

Дальше для каждой ветки напишите в ячейке Введите текст… ответ на выбранный вопрос. Представим, что мы – интернет-провайдер, а клиенту перерезали кабель. Просим у него данные (третий экран), а затем переводим к специалисту, у которого уже будет нужная информация — адрес и номер договора клиента. Четвертый экран завершает эту ветку, дальше переписываться будет оператор.

А если клиенту надо отправить ссылку на инструкцию?

• Выделите текст
• Нажмите на значок ссылки
• В открывшемся окне добавьте ссылку и нажмите Сохранить

После этого текст станет кликабельным и переведёт пользователя на соответствующую страницу. Можно добавить в чат-бот ссылки хоть на весь раздел техподдержки, каждую инструкцию или обучающий вебинар — доступно до 4 000 реакций.

Чтобы вы не задавали каждую ветку или этап с нуля, скопируйте их кликами на соответствующие кнопки.

Во вкладке Настройки чат-бота можно поменять имя и установить аватарку, а также настроить время работы бота и интеграции с другими площадками.

Вся настройка занимает ≈20 минут, если есть готовый сценарий. После этого чат-бот заработает на сайте и выбранных площадках. Он сам ответит клиентам, отправит ссылки на нужные инструкции, а операторы подключатся только если проблема нетипичная или сложная.

Как итог — менеджеры не тратят время на постоянные однотипные вопросы, не нужно раздувать штат, чтобы закрыть эту задачу.

Сколько вы сэкономите?

Быстрый скролл по вакансиям показывает: в среднем один сотрудник техподдержки обходится компании в суммы от 30 000 ₽/месяц. А чат-бот Callibri стоит от 1000 ₽/месяц. Думайте.

Напоследок собрали ошибки, которые и в 2024 году совершает почти половина компаний.

Нет тестов — обязательно проверьте сценарий перед запуском бота. Репетицию можно провести с командой.

Нет подсказок — постоянно направляйте клиента по сценарию и задавайте вопросы.

Агрессивное поведение — бот — такой же представитель компании, как и любой сотрудник. Соблюдайте tone-of-voice, не навязывайте услуги, будьте вежливы.

Не говорим, что это бот — людям не нравится, когда их вводят в заблуждение. Сразу напишите, что с ними общается чат-бот.

Бот только продает — клиент это быстро поймёт и закроет виджет. Ему нужно решение проблемы или консультация. Автоматизированный коммивояжер этого не сделает.

Очень длинные сообщения — в чатах не пишут лонгриды. Максимальный размер сообщения должен помещаться на экране смартфона. Пишите ёмко и чётко.

Нельзя позвать оператора — чтобы он мог решить трудный вопрос или ответить человеку, который не хочет переписываться с роботом.

Главное заблуждение о чат-ботах — это дорого и недоступно небольшим компаниям. Сейчас работающий чат-бот может появиться у вас на сайте за считанные часы и стоить в 30 раз меньше, чем типичный сотрудник техподдержки.

Найдите рутинные задачи, которые можно автоматизировать, и отдайте их на откуп чат-боту, чтобы сэкономить средства и заниматься более важными делами.