Как создать чат-бота

Все хотят себе чат-бота, но никто не понимает зачем и сколько это стоит. Одни что-то слышали про автоматизацию рутинных процессов, другие — про автоворонку продаж и и удержание клиентов, а третьи знают про конструкторы и уверены, что собрать чат-бота можно бесплатно. Многое из этого правда, но требует уточнений. Сегодня мы рассказываем, как создавать чат-боты для мессенджеров, какие они бывают и что это вообще такое.

Бот — это виртуальный собеседник. Это программа, которая имитирует живое общение с человеком в мессенджере. Она принимает и обрабатывает команды, а затем автоматически на них отвечает по заложенному в алгоритм сценарию. Обычно чат-боты в бизнесе используются в виде виджета на сайте или помощника в мессенджере и соцсетях.

По сути, это визуальный интерфейс вашего сервиса. С помощью бота люди взаимодействуют с вашим бизнесом, только для этого не нужны живые менеджеры — все происходит в автоматическом режиме.

Чат-боты могут быть очень простыми, как элементарные программы, отвечающие на простой запрос однострочным ответом. А могут быть сложными, как полноценные цифровые помощники. Они обучаются и развиваются по мере сбора и обработки информации, повышают свой уровень персонализации и понимают язык, а не просто команды. Такие боты после каждого диалога с пользователем становятся умнее, учатся генерировать уникальные ответы и даже рассуждать о жизни.

Чтобы полноценно встроить бота в бизнес-процессы, их интегрируют со сторонними сервисами, например, с CRM, CMS, инструментами аналитики, таск-менеджерами или IP-телефонией.

В бизнесе боты используются по-разному:

1. Для презентации клиентам своего продукта
2. Для обработки первичных обращений в службу поддержки
3. Для проведения онлайн-консультаций
4. Для сбора заявок в онлайн-магазин и организации доставки
5. Для организации массовых рассылок для подписчиков
6. Для записи на консультацию к специалисту
7. Для коммуникации с клиентами, удержания, подогрева и стимулирования продаж
8. Для индивидуализации контента, подключения клиентов к программам лояльности и т.д.

Ниже несколько примеров реализации чат-ботов. Бот для записи на стрижку                Бот для бронирования картинга                Бот для коммуникации с клиентами

Есть два варианта: научиться программировать/привлечь подрядчиков и создать самописного бота или использовать онлайн-конструкторы. При выборе решения главный вопрос: добавит ли чат-бот достаточно ценности, чтобы оправдать инвестиции?

Научиться программировать. Чат-бот это программа, ее должен кто-то написать. Для этого нужны навыки программирования, специальный программный интерфейс — API для каждого мессенджера, хостинг, сервер, база данных и много, иногда очень много времени.

У разработчика-фрилансера в среднем уходит неделя на написание бота на заказ. На умного самописного бота с множеством уровней вложенности и большим набором сценариев, реализацией оплаты, множеством интеграций и админ панелью у целой команды разработчиков может уйти 2–3 месяца и больше. Если вам незнакомы понятия Python, JavaScript или Flask, API, cgi и HTTP-интерфейс, вряд ли получится написать бота самостоятельно вручную. Придется обращаться в агентство или нанимать программиста-фрилансера. Но у этого способа много плюсов.

Использовать конструктор. Это такие онлайн-сервисы «самообслуживания», в которые уже зашиты готовые решения для ботов в разных мессенджерах. Сервисы — идеальное решение для тех, кто хочет протестировать новый инструмент автоматизации маркетинга и клиентской поддержки.

Обычно в сервисах есть шаблоны и визуальный конструктор, где можно построить логику работы бота за 1–2 вечера. Вы собираете в конструкторе сценарий — выстраиваете цепочку взаимодействий бота и человека из готовых блоков, наполняете ее текстом сообщения и вариантами развития событий, а сервис дает этому алгоритму программную оболочку и реализует его в вашем боте. Не нужно дружиться с кодом, тратить кучу времени и разбираться в программировании.

Простые боты в конструкторах рассчитаны только на текстовые диалоги. Более продвинутые программы умеют прикреплять файлы, оставлять карточки товаров, планировать рассылки, проводить опросы, анализировать эффективность цепочек и аудиторию. Есть даже такие конструкторы, в которых можно программировать бота на распознавание и обработку естественного языка, включая обработку голоса. А еще почти все платформы предлагают клиентам бизнес-опции, вроде простеньких CRM или аналитики.

Все конструкторы чат-ботов отличаются по функциональности, возможностям и дополнительным опциям. В одних нужно создавать ручные цепочки сценариев, другие работают на базе искусственного интеллекта, третьи комбинируют эти функции. Функционала и опций большинства платформ достаточно для малого и среднего бизнеса и тестирования бота как нового инструмента автоматизации. Расскажем про основные возможности онлайн-конструкторов.

Создание цепочки сообщений

Это основная опция любого конструктора. Чтобы выстроить логику и сценарий любого диалога с пользователем, разработчик бота создает цепочку сообщений — определенный скрипт, по которому бот будет вести беседу с клиентом с разными вариантами развития событий. Такие цепочки создаются в визуальных конструкторах. В них можно организовать последовательность сообщений так, чтобы получился логичный диалог и сразу наглядно посмотреть, как это будет выглядеть.

Чаще всего цепочка сообщений в конструкторах реализована в виде блок-схемы, а связи между блоками — стрелками и линиями. Так разработчик сможет сразу увидеть, как строится диалог. Выглядит такая цепочка в визуальном конструкторе примерно вот так. Пример визуального конструктора чат-ботов от сервиса LeadTex и шаблон бота для расчета стоимости строительства

Поддержка платформ

Некоторые площадки работают только с конкретной платформой. Например, сервис Bot-kit работает только с WhatsApp-ботами, а Manybot — с ботами для Telegram.

Есть и кроссплатформенные конструкторы. Например, чат-бот Callibri работает на сайте, в соцсети ВКонтакте, Facebook*, мессенджерах Телеграм, Vibe и WhatsApp. Он синхронизирует все площадки, агрегирует сообщения и позволяет отвечать всем клиентам из одного интерфейса как с десктопа, так и со смартфона, с настраиваемыми уровнями доступа для каждого сотрудника.

Инструменты для создания сообщений

Чтобы создавать сообщения от имени бота в визуальном конструкторе есть специальные инструменты — блоки. Обычно для разных типов сообщений используются разные типы блоков. Почти в каждом конструкторе можно создавать сообщения с содержимым в виде:

• текста
• анимации
• кнопок для команд
• быстрых ответов
• аудиовизуальных и медиафайлов
• имитации ввода текста
• карусели, карточки товара, формы для заполнения и т.д.

Иногда в конструкторах встречаются дополнительные элементы создания сообщений. В некоторых сервисах можно принимать оплату, иногда прямо из мессенджера, показывать пользователям геолокацию, предлагать клиентам справочник с распространенными вопросами, иногда сразу со строкой поиска. Это инструменты для создания сообщений в сервисе Aimylogic. Базовые блоки, включая реплики и эмоции, доступны в бесплатном тарифе. В платных тарифах сервис предлагает еще и продвинутые инструменты

Запрос данных от пользователя

Информация про пользователей — это данные, которые нужны бизнесу для работы с лидами: номер телефона, адрес электронной почты, город проживания, предпочтения и прочие. Большинство сервисов умеют собирать базовые данные, которые пользователи самостоятельно указали в своем профиле. Другие умеют запрашивать дополнительную информацию, вроде геолокации, пола или возраста.

Любой хороший сервис дает возможность использовать эти данные для сегментации аудитории и персонализации коммуникации с клиентами. Например, можно сегментировать аудиторию по городам и разработать для каждого сегмента свой каталог и цены. Или персонализировать контент при рассылках, использовать для разных сегментов свои сценарии продаж.

Шаблоны бота

Почти во всех конструкторах есть свои шаблоны. Это такие готовые цепочки сообщений, сценарии диалогов бота и готовые блоки с кнопками, разработанные специально под нишу бизнеса. Набор шаблонов у каждого сервиса отличается. В самых продвинутых встречаются шаблоны ботов для:

• спортзалов и фитнес-клубов
• маникюрных салонов и парикмахерских
• ресторанов и сервисов доставки еды
• цветочных салонов и ателье
• фотографов и маркетинговых агентств
• строительных фирм и компаний натяжных потолков
• автосервисов, онлайн-школ, компаний сетевого маркетинга

Вдобавок конструкторы обычно предлагают еще и шаблоны под конкретные задачи. Например, шаблоны для для бронирования столика, создания онлайн-магазина в мессенджере, получения оплаты или организации доставки, записи на прием или консультацию, организации опроса, рассылки или развлечения подписчиков.

Обычно шаблоны входят в базовую версию тарифных планов и предоставляются бесплатно. Можно выбрать подходящую и не тратить кучу времени на построение собственного скрипта. При необходимости такой шаблон всегда можно «докрутить» под себя, удалить лишние блоки и кастомизировать в конструкторе. Пример шаблона чат-бота для школы иностранных языков в сервисе Watbot, предоставляется бесплатно. В конструкторе можно добавить дополнительные цепочки сообщений, убрать лишние блоки, менять содержание сообщений и видоизменять шаблон любым другим образом под свой бизнес

Бизнес-опции

Огромное преимущество онлайн-конструкторов для чат-ботов — наличие готовых бизнес-опций. Они упрощают ведение бизнеса, помогают зарабатывать больше автоматизировать маркетинг. Это приятное дополнение к конструктору ботов и возможность оправдать для пользователей необходимость покупки подписки.

Обычно в конструкторах есть такие бизнес-опции, как:

CRM-система. По крайней мере, онлайн-сервисы так ее презентуют. Обычно это просто одна из вкладок в конструкторе, в которой содержится информация про полученные заявки, продажи, платежи и связь с аудиторией. Оповещение о новых заявках присылают на почту или в мессенджер.

Статистика и аналитика. Обычно в сервисах есть функционал, который позволяет смотреть статистику по количеству сообщений, новых пользователей, отписок, активности пользователей в чат-боте, выполняемым операциям и т.д., с возможностью выгрузки данных про клиентов, включая переписку, в форматах XLSX, JSON или CSV. В некоторых конструкторах есть отчеты в дашбордах.

Интеграции. У большинства сервисов есть готовых интеграции с популярными системами и возможность подключения собственных сервисов по API. Это дополнительная функция, за нее обычно нужно доплачивать.

Добавление виджета на сайт. Есть конструкторы, в которых можно добавить онлайн-чат или поп-ап на ваш сайт и связать их с чат-ботом. Люди будут писать вам на сайте, а обрабатывать и отвечать на сообщения будет бот.

Возможность оплаты. Сервисы могут реализовать эту функцию через сторонние платежные системы или принимать оплату прямо из мессенджера по специальным формам.

Мобильное приложение. Есть не у всех конструкторов, но если есть, то оно очень сильно упрощает работу. Так выглядит подробный анализ аудитории в конструкторе 13chats. Можно посмотреть собранные данные про всех подписчиков, открыть диалоги, узнать про вовлеченность и показы. Всю статистику можно выгрузить и проанализировать самостоятельно

Мы не претендуем на истину в последней инстанции, но очень хотим помочь пользователям. Если вы еще не определились, как создать чат-бота, рекомендуем попробовать один из этих конструкторов.

1. Botmother

Хороший кроссплатформенный конструктор и CMS для чат-ботов с широкими возможностями и сравнительно невысокими ценами для малого и среднего бизнеса.

Площадки: Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook*, ВКонтакте, Одноклассники.

Возможности платформы:

• рассылки с возможностью группировки пользователей
• диалоги для подключения оператора в чат
• отслеживание состояния пользователей
• статистика
• прием оплаты в чат-боте
• запросы к API для привязки клиентских систем
• готовые интеграции
• инструменты отладки чат-ботов
• собственный FAQ — можно собрать собственную базу часто задаваемых вопросов
• поддержка в чате и по почте

Стоимость: 3 дня можно пользоваться бесплатно, затем нужно выбрать тарифный план. Самый дешевый — стартовый, 1 бот — 1199 рублей в месяц/ 14 388 рублей в год. За бота для WhatsApp нужно дополнительно платить 5000 рублей.

2. Puzzlebot

Сервис с удобным визуальным конструктором, в котором легко строить логику ботов с помощью блоков и связей. Функционал позволяет работать с ботами любой сложности и количеством уровней вложенности.

Площадки: только Telegram.

Возможности платформы. Базовые функции, характерные для большинства ботов и оригинальный функционал, включая:

• триггерные реакции на сообщения пользователей в группе
• теги для пользователей в целях сегментации
• возможность добавить математические вычисления в боте, связать их с условиями и остальными функциями
• конструктор вариантов оплаты и доставки для онлайн-магазина
• тонкие настройки даты и времени
• приватные и самоизменяющиеся команды
• условия — элемент конструктора, позволяющий вносить изменения, исходя из действий пользователя

Стоимость: есть бесплатный тарифный план, но он работает с ограниченным функционалом и позволяет работать максимум с 150 подписчиками. Самый дешевый платный тариф — 472 рубля в месяц на 1000 подписчиков, 2 бота и максимум 100 команд в нем.

3. Watbot

Мощный кроссплатформенный конструктор, который умеет распределять клиентов на горячих и холодных, выявлять крупных заказчиков и передавать их менеджерам для индивидуальной работы, и даже отслеживать оффлайн-трафик. Предлагает много интересных бизнес-опций.

Площадки: WhatsApp, Telegram, Viber, ICQ.

Возможности платформы:

• интеграции с CRM, платежными сервисами и внутренними системами клиентов через публичное API
• аналитика кликов, заявок, конверсий блоков, устройств пользователей
• A/B-тесты и аналитика подготовленных фраз до 100 штук одновременно
• рассылки/авторассылки
• встроенный мессенджер для переписки из личного кабинета
• хранение истории переписки в CRM, без облачных сервисов
• 40+ готовых шаблонов для разных ниш бизнеса
• автоматизация сбора посетителей и пр.

Стоимость. Нормальной бесплатной версии нет, тестовый вариант конструктора подойдет только для ознакомления. Стоимость платных тарифов зависит от выбранной платформы. Например, запуск бота в Telegram — от 600 рублей в месяц, а в WhatsApp — от 3800 рублей в месяц.

4. Aimylogic

Тот случай, когда в конструкторе можно собрать чат-бота с искусственным интеллектом, котором можно обучать на примерах реальных фраз. В сервисе можно добавлять собственные примеры фраз, которые чат-бот должен отнести к той или иной теме вопроса. А остальную работу будет делать алгоритм. Кроме чат-ботов на площадке можно создавать умные обзвоны, умное тоновое меню для колл-центра или разрабатывать навыки для голосовых помощников, таких как Алиса или Siri.

Площадки: WhatsApp, Telegram, VK, Facebook*, WeChat и другие. Всего 19 площадок.

Возможности платформы:

• конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом
• прием платежей и расширение воронки продаж
• сценарии чат-ботов для каждого этапа воронки продаж
• готовые интенты с возможностью бота распознавать приветствие, прощание, согласие и отказ, благодарность и даже ругательства
• 28 готовых интеграций + вебхуки и публичный API
• автоматическая отчетность и статистика
• возможность обучать бота разбираться в каталоге товаров и терминах, давать советы с учетом характеристик и цен
• сохранение диалогов с клиентами

Стоимость: 14 дней можно пользоваться бесплатно. Затем нужно купить один из 4 платных тарифа, Тарификация зависит от количества пользователей. Самый дешевый план — 990 рублей/месяц на 100 пользователей.

5. SaleBot

Еще один мощный и недорогой конструктор для бизнеса, в котором можно создавать ботов любой сложности для любых платформ: от простых автоворонок, до полной автоматизации работы с клиентами. кроссплатформенность позволяет собирать ботов и интегрировать их с самыми разными мессенджерами.

Площадки: Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook*, ВКонтакте, Одноклассники, Instagram, Юла и другие. При необходимости можно добавить свою платформу.

Возможности платформы:

• сбор заявок, запись и бронирование
• свой редактор графики
• встроенная собственная CRM
• перенос клиентской базы
• инструменты оператора
• статистика и рассылки
• работа с Google-таблицами
• программируемая логика
• высокая нагрузка по сообщениям
• наличие мобильного приложения
• возможность подключения оплаты прямо в чате

Стоимость: 3 дня можно пользоваться бесплатно без ограничений по функционалу. Потом нужно подключать платный тариф по цене от 799 до 1399 рублей в месяц. Тарификация определяется функционалом — чем дороже, тем мощнее конструктор. Например, в а самом дешевом плане не получится настроить рассылки, работать с Google-таблицами или интегрировать бота в свой сервис по API.

6. Manychat

Крупная англоязычная платформа для сборки ботов, ориентированная на Facebook*. Предлагает удобный визуальный конструктор, много готовых решений и шаблонов, широкий арсенал метрик аналитики и другие бизнес-фишки.

Площадки: Facebook* Messenger, Instagram, SMS и email.

Возможности платформы:

• неограниченное количество тегов для сегментации
• возможность собирать много статистики и использовать расширенную аналитику
• встроенный сервис проведения A/B тестов
• настройка приема оплаты прямо в чате
• готовые шаблоны ботов для электронной коммерции
• наличие интеграций, ориентированных больше на западный рынок

Стоимость. Действует бесплатный тариф без ограничений по времени, но с ограниченным функционалом: нет аналитики, мало тегов для сегментации, есть реклама платформы. Тарифы Pro стартуют от $10 за 500 подписчиков. Чем больше контактов планируете обрабатывать, тем дороже тариф.

С помощью чат-ботов бизнес решает различные задачи. Но у всех них одна цель — избавить менеджеров от типовых вопросов и сэкономить их время. Если обращения будут проходить через бота, часть вопросов разрешится без человека. Некоторые люди скептически настроены по отношению к роботам в поддержке, но их тоже можно не терять: на старте предупреждаем, что это бот-помощник и в случае чего человек обязательно придет — просто нажмите кнопку «позвать оператора».

В зависимости от задач, которые можно автоматизировать, различают несколько разновидностей ботов. Рассмотрим основные.

Саппорт-бот

Бот берет на себя часть функций сотрудников техподдержки: обрабатывает первичные обращения, дает ссылки на инструкции, отвечает на часто задаваемые вопросы по заложенной логике. Такой бот полезен, если компания обрабатывает много обращений в онлайн-чатах и действующего ресурса менеджеров не хватает. Полезно для сервисных компаний и компаний по предоставлению услуг, онлайн-магазинов.

Обычно в таких ботах собирают «Базу знаний», раздел FAQ или решение самых распространенных проблем клиентов. Конечно, бот не поможет при выявлении сложных ошибок или когда нужны настройки. Но дать ссылку на документы или вызвать консультанта-эксперта — без проблем. Пример чат-бота одного кабельного и интернет-провайдера, содержит решение распространенных проблем пользователей. При необходимости подключает оператора-человека

Информационный бот

Или бот-консультант, дает ответы на вопросы определенной тематики, касающиеся особенностей продукта. Например, его можно научить подбирать одежду из каталога под настроение или к случаю, давать ответы про время доставки, рассказывать про преимущества и недостатки моделей велосипедов или сравнивать разные тарифные планы оператора. Чат-бот производителя одежды предлагает клиентам несколько раз выбрать варианты белья в формате «это или то», а затем делает персональную подборку на основе предпочтений или по настроению

Интернет-магазин-бот

Или бот продаж. С его помощью можно запустить полноценный онлайн-магазин в любом мессенджере. Необходимый функционал есть в каждом конструкторе, причем с подборкой шаблонов по нишам бизнеса и воронками продаж для разных сегментов аудитории. В любом из них можно добавить карточки товаров, цены, описание и даже сделать примерный расчет каких-то услуг.

Допустим, компания занимается натяжными потолками. Бот может предложить на выбор несколько типов потолков, спросить площадь помещения и примерно посчитать стоимость работ исходя из типового прайса компании. Если цена устроит, человек тут же может оформить заявку. Информация из бота продублируется в отдел продаж — менеджер позвонит клиенту, сообщит точную стоимость и договорится про выезд замерщиков. Пример чат-бота компании, которая строит каменные загородные дома. Бот рассказывает про кейсы компании, спецпредложения, предлагает выбрать свой дом и замыкает клиента на форме заявки «Расчет стоимости»

Целевой бот

Таких ботов затачивают под конкретное мероприятие, проект или круг лиц, объединенных определенными интересами. Например, бот для координации гостей на конференцию, рассылки приглашений на симпозиум, рассылки домашних заданий и тестов в онлайн-школе или просто бронирования столиков в ресторане. Такого бота называют целевым, потому что он выполняет какую-то одну конкретную функцию и стремится к одной цели. Его можно запрограммировать на решение организационных вопросов, логистики, доставки или на что-либо другое. Бот, который умеет бронировать столики в заведениях Омска. Он спрашивает заведение, адрес, дату и время, на которое нужен столик, и количество гостей. А когда данные получены, отправляет бронь в выбранное заведение и предупреждает менеджера

Персональный бот

Это чат-бот-визитка. Его используют профессиональные тренеры, консультанты, ведущие ивентов, семейные психологи, бизнес-коучи и другие люди, которые продвигают свое имя как личный бренд. Обычно в такой бот зашивают всю информацию про владельца: сферу деятельности, контакты, время работы, стоимость услуг, предлагают записаться на консультацию или купить курс. Презентуют бота как виртуального персонального помощника, который напомнит клиентам о возможностях предпринимателя. Пример бота-визитки от персонального гида. Он содержит всю информацию про человека, включая проекты, видео, полезные ссылки и информацию про туры и курсы. Клиент может выбрать нужный ему продукт или лично связаться с владельцем

Функциональный бот

Это бот, который умеет делать все и сразу. Обычно это сложные чат-боты для среднего и крупного бизнеса, которые являются одновременно и онлайн-магазином, и техподдержкой, и поисковиком по распространенным вопросам, и даже интерактивным развлечением с играми и полезными материалами. Такие боты делают самописными, поскольку у них сложная логика и архитектура сценариев. Чат-бот одного из российских банков. Он сообщает клиентам основную информацию про банк, предлагает скачать приложение, рассказывает про баланс на счету, последние операции по картам, сообщает адреса отделений и предлагает кредитные продукты. Если нужно, он свяжет со службой поддержки, покажет курс валют и даст другую информацию

Автоматизация ручного труда. Любой чат-бот экономит время менеджеров. Он отвечает на распространенные и типичные вопросы, оформляет заявки, делает рассылки по подписчикам, рассчитывает стоимость услуг, делает подборки, проводит клиентов по воронке продаж и берет себя добрую половину рутинных процессов коммуникации с клиентами. Менеджерам останется только отвечать на нетипичные вопросы и обрабатывать заявки. Бизнесу не нужно раздувать штат — чат-бот экономит деньги.

Повышение лояльности клиентов. Правильно настроенные ветки диалогов помогают клиентам мгновенно получить ответы на интересующие вопросы и помощь. Ему не придется ждать подключения к чату свободного оператора и нервничать. Если в сценариях диалога не будет «тупиков», а тон общения будет дружелюбным и непринужденным, бот сможет повысить вовлеченность пользователей.

Круглосуточная поддержка. Бот работает в режиме 24/7. Бот не жалуется на условия работы и не просит доплату за переработки А клиенты получат необходимую поддержку, даже когда сотрудники спят, в отпуске или у них новогодние каникулы.

Привлечение новых лидов. С помощью грамотно построенных вопросов в боте можно провести покупателя от первого контакта к оформлению заказа. С помощью бота можно проводить опросы и получать обратную связь, персонализировать предложение и собирать контактные данные о клиентах.

1. Чат-бот — это программа которая имитирует живое общение с человеком в мессенджере. Она принимает и обрабатывает команды, а затем автоматически на них отвечает по заложенному в алгоритм сценарию
   
2. Чат-боты помогают бизнесу автоматизировать ручной труд, разгрузить менеджеров, повысить лояльность клиентов, привлечь новые лиды и обеспечить круглосуточную поддержку для клиентов без участия людей
3. Чат-боты бывают самописные или собранные на конструкторе. Самописных ботов пишут программисты. На конструкторе можно собрать бота самостоятельно, даже если не разбираешься в программировании
4. Большинство конструкторов чат-ботов содержат весь функционал, необходимых для бизнеса. В них есть визуальный редактор для создания цепочки диалогов бота с клиентами, кроссплатформенные решения, инструменты для создания сообщений, множество шаблонов и бизнес-опции, такие как CRM, аналитика и автоматические рассылки
5. В конструкторе можно создать бота для решения большинства задач бизнеса: для технической поддержки, консультации клиентов, продаж, решения организационных вопросов, представления бизнеса или всего и сразу

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ