Как написать чат-бота WhatsApp

Зачем вам чат-бот?

WhatsApp остается самым популярным мессенджером в России для людей, старше 12 лет. В Mediascope посчитали, что мессенджером пользуется больше 70 млн человек или 58% всего населения страны. Логично использовать это как хороший канал коммуникации с клиентами. Бизнес так и делает. А чтобы не нанимать менеджеров, запускают чат-боты. Если вы не знали, у них есть два огромных плюса:

1. Автоматизация. Боту можно поручить рутинные процессы коммуникации. Он сам будет делать рассылку клиентам, собирать о них информацию, использовать скрипты продаж, принимать заявки и давать предварительные консультации. Хороший бот возьмет на себя половину функций менеджера-человека
2. Вовлечение. Бот способствует продажам, удерживает и возвращает клиентов. Он побуждает людей к целевым действиям, сопровождает их до нужных страниц на сайте, анонсирует новинки и рассказывает новости, оказывает помощь если нужно

Чат бот — это программа, в которую упакован список команд, некий алгоритм ответов на вопросы пользователя. Понятно, что его где-то нужно написать. Программисты пишут боты в API — это такие программные интерфейсы мессенджеров с подходящей архитектурой. Официальный только один — WhatsApp Business API. Это шлюз, который смогут использовать далеко не все.

Во-первых, сначала нужно стать программистом. Эта статья — не учебник с кодом. Но если вы не программист, можно создать чат-бот в Whatsapp самостоятельно в конструкторе. Ниже мы о них расскажем.

Во-вторых, купить официальный API можно только у партнеров Facebook*, которые указаны на сайте. Позволить себе это могут только IT-компании, у программистов-фрилансеров и стартапов популярнее «серые» решения. Вот почему.

1. Купить API можно только для бизнеса — нужно ООО или хотя бы ИП, физлицам не продают
   
2. Абонентская плата — 30 000 ₽ в месяц. Если нужен 1 бот, покупать API просто нет смысла
3. Согласование организации в Facebook* — около 1 месяца
4. Согласование исходящих сообщений. Facebook* запрещает ботам писать клиентам первым все подряд. Через официальный API можно запустить только шаблонное сообщение, которое тоже должны согласовать в Facebook*. Рекламные и маркетинговые сообщения, подарочные купоны и иные месседжи, которые инициируют диалог в рекламных целях, не проходят
5. Цена отправки шаблонного сообщения — около 4 рублей. Средний бот рассылает за месяц 12–15 тысяч сообщений, это считается нормальной нагрузкой. Только на сообщения уйдет больше 50 000 ₽ в месяц. Дороговатый бот получается

Библиотеки с GitHub. Есть такие, которые предоставляют доступ к модулю WhatsApp API. Но для этого нужно быть разработчиком — придется разбираться в дебрях кода, тратить время и мучиться. Еще нужно дополнительно оплачивать хостинг, чтобы этот модуль работал.

Со временем библиотека перестанет работать, потому что WhatsApp постоянно внезапно обновляется, примерно 3–4 раза в год. Когда это произойдет, бот прекращает реагировать на команды. Это продлиться два-три дня, пока автор кода не напишет новый патч и не выложит его на GitHub. А если не выложит?

Специальные сервисы. Есть компании, которые открывают доступ к WhatsApp API для разработчиков бесплатно. Можно сколько угодно писать код, а потом заплатить, когда он будет готов. Проблема в том, что для этого тоже нужно быть программистом.

Конструкторы чат-ботов. Есть платформы, которые помогают собирать чат-ботов непрограммистам. По сути, это визуальный редактор алгоритма — цепочки команд и ответов, по которым бот проводит человека. Если кратко, то работает это так:

1. Сначала вы собираете архитектуру алгоритма из блоков и стрелок в редакторе, в последовательности, имитирующей логичный и естественный диалог с клиентом. Простенький сценарий диалога выглядит в конструкторе примерно вот так:

2. Наполняете сообщениями. Можно построить диалог так, что бот будет отвечать не только текстом, но и картинкой, эмоджи, будет загружать файл или добавит кнопку
3. Затем конструктор берет на себя всю часть работы с кодом и создает из вашего алгоритма программу. Он же будет поддерживать работоспособность бота

Создать бота и забыть про конструктор не получится. Чтобы бот работал, нужно покупать подписку. Конструктор зарабатывает не на том, что помогает вам создать бота, а на том, что будет его поддерживать. Обычно в тарифы входит куча других бизнес-опций, вроде интеграции бота с CRM-системами, статистики, аналитики, авторассылок, отслеживания конверсий и других штук. Это дешевле, чем заказывать бота у разработчиков. Но нужно понимать, на что подписываешься.

Любое из описанных решений является неофициальным использованием WhatsApp API. Мы не уверены, но ходят слухи, что официального разрешения на использование WhatsApp API нет даже у компаний, которые предлагают конструкторы. Использовать неофициальный шлюз — значит идти на риск.

Самый главный риск — это бан. Бывает, что аккаунты компаний безвозвратно банят без возможности восстановления.

Facebook* не поддерживает серые решения и всячески старается бороться с сервисами, которые дают неофициальный доступ WhatsApp API. Если использовать чат не по уму, всегда есть риск поймать бан на номер телефона и безвозвратно потерять канал коммуникации с клиентами.

Но когда делаешь бота, риск блокировки не такой сильный. Например, если отказаться от возможности писать первым — аккаунт никогда не забанят. Если пишешь клиенту первым, алгоритм Facebook* может воспринять это как рекламный месседж для инициации диалога. А это одно из ограничений для чат-ботов WhatsApp.

Если клиент пишет вам сам, он как бы дает согласие на общение с ботом, и за это не забанят. Не забанят и если нарушать запрет писать первым разумных пределах. Например, если сообщения не содержат прямой рекламы. Многие сайты-конструкторы даже указывают возможность писать первым в своих тарифных планах.

Купить бота или заказать его разработку правильнее всего. Но на это нужен бюджет, который не всегда можно выделить На наш взгляд, решение с конструктором — самое удачное для малого и микробизнеса. Да, есть определенные риски связаться с недобросовестной компанией и в итоге получить бан. Но если не связываться с проходимцами, а использовать проверенные сервисы, проблем быть не должно. Чтобы вы ориентировались на рынке чат-ботов, мы сделали подборку из 7 лучших платформ на рынке (на наш субъективный взгляд). Посмотрите, что сегодня предлагают конструкторы.

Мы сравнили несколько самых удачных решений рынка по функциональности, ценам и условиям использования, поставили наши субъективные оценки и теперь хотим ими поделиться. Каждый конструктор получает оценку по функциональности, доступности и сложности использования.

1. SaleBot

Функциональность: 4/5

Цены: 1/5

Сложность: 5/5

Создатели Salebot говорят, что это самый функциональный конструктор на рынке. В нем есть решения для самых распространенных ниш и любой сложности. Можно создавать как простые автоворонки, так и полноценно автоматизировать коммуникацию с клиентом. В конструкторе есть много шаблонных решений, например, для проведения опроса, записи в салон красоты или примерного расчета стоимости ремонта для строительных компаний.

Фишка конструктора — кроссплатформенность, есть интеграции созданных ботов с другими мессенджерами. Например, можно собрать бота для WhatsApp, а конструктор подключит его к Telegram, Viber или Вконтакте. У конструктора есть своя CRM, возможность интеграции бота с CRM, ERP и другими системами заказчика, мобильное приложение для управления ботом. При необходимости можно собрать небольшой мини-лендинг для сбора заявок с формами для телефона и e-mail. Если сложно разбираться самому, можно заказать услугу разработки бота «под ключ».

Возможности платформы:

• бот для Whatsapp и других мессенджеров
• сбор заявок
• свой редактор графики
• отправка медиафайлов — можно рассылать клиентам иллюстрации и видео
• встроенная CRM
• перенос клиентской базы
• инструменты оператора
• статистика
• рассылки
• запись/бронирование
• работа с Google-таблицами
• программируемая логика
• высокая нагрузка по сообщениям
• возможность подключения оплаты в боте

Тарифы: Разработчики дают 3 дня бесплатного использования с неограниченным функционалом. Потом нужно выбрать один из 3 тарифов:

1. Базовый — 799 рублей/месяц
2. Стандарт — 1099 рублей/месяц
3. Премиум — 1399 рублей/месяц

От выбранного тарифа зависит набор предоставляемых услуг. В базовом тарифе будут недоступны такие опции, как организация рассылок, возможность оплаты в боте, запись и бронирование.

Недостатки:

• сложный, недружелюбный интерфейс
• сложная настройка бота — можно разобраться только с помощью обучающих видео
• актуальность справочных материалов — конструктор обновляется, а обучающие видео нет

Вот как выглядит интерфейс конструктора.

2. Bot-kit

Функциональность: 3/5

Цены: 2/5

Сложность: 5/5

Площадка позиционирует себя как конструктор чат-ботов Whatsapp и бот-лендингов. Собрать бота для другого мессенджера или соцсетей не получится. Но если работаете с вотсап — без проблем. Кроме ботов, можно конструировать ссылки на WhatsApp c коротким сообщением для вставки на сайт или в таргетированную рекламу. Сервис предлагает много шаблонов для популярных ниш. Например, есть готовые алгоритмы для недвижимости, автосервисов, салонов красоты, сетевого маркетинга, строительных и сервисных компаний, онлайн-школ. Можно загрузить, чтобы не рисовать блок-схемы самостоятельно.

У сервиса много есть собственная CRM и несколько крупных интеграций. Можно загружать свои списки контактов клиентов, делать рассылки, отслеживать заявки и конверсии переходов в разных блоках схемы алгоритма чат-бота. Другими словами, можно смотреть, насколько эффективным являются разные элементы диалога в боте, делать гипотезы и вносить коррективы в работу бота.

Возможности платформы:

• собственная CRM
• интеграция с клиентскими CRM-системами
• API
• внутренний мессенджер
• отправка и получение медиафайлов
• отслеживание статуса сообщений
• отслеживание конверсий
• возможность писать первым
• авторассылки
• хранение истории сообщений клиентов

Тарифы: есть тестовый период — 1 день бесплатного использования без ограничений по функционалу. Затем нужно оплатить один из тарифных планов. Тарификация зависит от количества активных диалогов и сроков хранения сообщений, в обоих планах функционал одинаковый. Всего есть два тарифных плана:

1. Start — 990 рублей/месяц (1 бот/ 5 активных диалогов в час/ хранение сообщений 5 дней)
2. Pro — 1990 рублей/месяц (1 бот/ диалоги без ограничений/ хранение сообщений месяц)

Недостатки:

• слабая функциональность — сервису не хватает возможностей, разнообразия платформ, простой интеграции с API программ/сайтов
• нестабильность — много ошибок и багов, исправление которых занимает много времени у создателей. Пользователи жалуются на глюки
• оперативность поддержки — были случаи, когда саппорт отвечал в течение 5 дней

Вот как выглядит обновленный интерфейс конструктора. Раньше логическое дерево выглядело примитивно. Внешний вид улучшили, теперь блок-схемы выглядят сложно.

3. Watbot

Функциональность: 5/5

Цены: 3/5

Сложность: 3/5

Конструктор WhatsApp-лендингов и чат-ботов для WhatsApp, Telegram и Viber. Разработчики утверждают, что их решения помогают собрать бота за 10 минут, при этом конверсия трафика в заявки достигает 80%. Понятно, что с нуля собрать бота за 10 минут не сможет никто. Но в сервисе есть 40 шаблонов для самых разных ниш, включая гостиничный бизнес, услуги фотографов, доставку еды, перманентный макияж и даже шаблон бота для магазина дизайнерского света. Обилие шаблонов — фишка платформы. Вероятно, вы найдете шаблон для себя, и это сильно упростит вам задачу. А если не разберетесь, за 9900 рублей можно заказать разработку «под ключ».

Приятно удивил функционал конструктора. Заявлено, что вы получите бота, который умеет распределять клиентов на горячих и холодных, выявлять крупных клиентов и передавать их менеджерам для индивидуальной работы, отслеживать офлайн-трафик и трафик партнеров по ссылке, собирать у клиентов заявки и отзывы о качестве сервиса, делать много чего другого.

Возможности платформы:

• интеграции с CRM, платежными сервисами и внутренними системами клиентов через публичное API
• автоматические оповещения о заявках
• аналитика кликов, заявок, конверсий блоков, устройств пользователей
• A/B-тесты и аналитика подготовленных фраз до 100 штук одновременно
• рассылки/авторассылки
• встроенный мессенджер для переписки из личного кабинета
• собственная CRM
• выгрузка контактов, лидов, истории переписки в Excel
• возможность заказать написание сценария бота у разработчиков
• возможность заказать доработку функционала
• хранение истории переписки в CRM, без облачных сервисов
• автоматизация сбора данных про посетителей и пр.

Тарифы: доступна тестовая версия для ознакомления с интерфейсом и функционалом. Чтобы полноценно работать с конструктором, нужно пополнить баланс. Тарифы для WhatsApp:

1. 2900 рублей/месяц — с собственным телефоном и устройством + 900 рублей/месяц за подключение к WhatsApp API через сторонний сервис
2. 4900 рублей/месяц — с облачным телефоном WhatsApp без возможности менять имя и аватар в аккаунте
3. 7900 рублей/месяц — с облачным телефоном WhatsApp с возможностью менять имя и аватар в аккаунте

Итоговая стоимость зависит от количества активных ботов. Эти тарифы имеют одно ограничение — не более 10 тысяч подписчиков. Если нужно больше, можно заказать разработку индивидуального тарифа

Недостатки:

• дорого — цены выше, чем у конкурентов

Визуальный конструктор принципиальных отличий от конкурентов не показал. Все лаконично и удобно.

4. Aimylogic

Функциональность: 5/5

Цены: 5/5

Сложность: 4/5

Площадка позиционирует себя как конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом, и в этом ее фишка. Заявлено, что можно создать бота, который обучен узнавать приветствие, прощание, согласие и отказ, благодарность и даже ругательства. Для этого в конструкторе есть готовые блоки интентов. Их можно вставить в сценарий, и бот сможет понимать смысл речи.

Другая фишка — machine Learning алгоритмы. Заявлено, что они помогают боту обучаться на реальных примерах: добавляете примеры фраз, относите их к тем или иным вопросам, и бот учится на них отвечать. А еще можно внести в справочник информацию о товарах, и бот сможет советовать их, выдавать цены и другую информацию.

Кроме чат-ботов, на площадке можно создавать умные обзвоны, умное то новое IVR-меню, которое понимает естественную речь клиентов и создавать навыки для голосовых ассистентов вроде Алисы.

Возможности платформы:

• конструктор чат-ботов с искусственным интеллектом
• конструктор умных ботов для обзвона клиентов и обработки входящих звонков
• конструктор голосовых ботов с искусственным интеллектом для поддержки клиентов
• 19 каналов для чат-ботов, включая WhatsApp, другие мессенджеры и социальные сети
• прием платежей и расширение воронки продаж
• сценарии чат-ботов для каждого этапа воронки продаж
• 28 готовых интеграций + вебхуки и публичный API
• автоматическая отчетность и статистика
• сохранение диалогов с клиентами

Тарифы: есть 14-дневный бесплатный период, но он дается только для базового тарифа. Когда период закончится, придется купить один из 4 тарифов:

1. Developer — 990 рублей/месяц (100 пользователей)
2. Business Basic — 5 900 рублей/месяц (1000 пользователей)
3. Business Standard — 14 900 рублей/месяц (10 000 пользователей, WhatsApp Business)
4. Business Pro — 59 000 рублей/месяц (30 000 пользователей, WhatsApp Business)

Недостатки:

• тарификация — площадка продает комплексные тарифные планы. Даже в тарифах для чат-ботов есть минуты понимания речи и телефонии, которыми клиенты могут и не пользоваться
• стоимость минимального плана с WhatsApp Business — 14 900 рублей/месяц
• минимальное количество готовых нишевых решений и сценариев
• отсутствие сервиса разработки ботов «под ключ»

5. ChatLead

Функциональность: 2/5

Цены: 3/5

Сложность: 5/5

Посредственный сервис для создания чат-ботов в мессенджерах. Кроме WhatsApp, помогает создавать боты для VK, Telegram и Facebook*. Ничем выдающимся, кроме не самого удобного интерфейса и скудного функционала, нам не приглянулся. А еще сайт площадки не работает, а в конструкторе ведуться технические работы. Возможно, они не закончатся никогда. Но не будем хоронить платформу раньше времени.

Сервис позволяет настроить автоворонку продаж, запустить отложенную рассылку на клиентскую базу, собрать небольшой лэндинг или чат-виджет, настроить реакции бота на первое сообщение, подписку, отпуску или иную команду не по сценарию. Есть стандартные интеграции с популярными CRM, про API не заявлено. Аналитика отсутствует, сервис статистики дает возможность посмотреть заявки, подписки и отписки, статистику тегов, а еще заявки с MLP и форм. Заявлено, что у площадки есть собственная CRM, но мы ее не увидели. Если честно, мы разочаровались.

Возможности платформы:

• неограниченное количество подписчиков
• рассылки без ограничений
• интеграция с клиентской CRM, внутренняя CRM-система
• обращение бота по имени
• блок «Таймер»
• блок «Кнопки»
• настройки сценариев по ключевым словам
• оповещения «Отправить Email»
• оповещения «Telegram»
• мини Landing Page
• инструменты для роста базы, чат-бота и автоворонки

Тарифы: полный функционал площадки доступен во всех тарифных планах без ограничений. Разница лишь в доступных платформах. Действует три тарифа:

1. Бесплатный — 0 $ навсегда, только VK бот
2. Стандарт — 15 $ в месяц, боты для VK, Telegram и Facebook*
3. Премиум — 39 $ в месяц, боты для VK, Telegram, Facebook* и WhatsApp

Недостатки:

• слабый функционал — есть инструменты только для простеньких ботов
• отсутствие шаблонов и готовых нишевых решений
• боты для WhatsApp доступны только в самом дорогом тарифе
• заявлена собственная CRM, но и ее функционал оставляет желать лучшего
• на момент подготовки материала конструктор ведет технические работы. Есть риск, что сервис вскоре перестанут поддерживать

6. LeadTex

Функциональность: 4/5

Цены: 3/5

Сложность: 3/5

Многофункциональная платформа для создания сложных ботов для WhatsApp, Telegram и Viber. По сути, это копия решения от Watbot, с очень схожим функционалом, шаблонами, идентичным конструктором, тарифами и небольшими отличиями по визуалу. Но мы навели справки, и оказалось что у платформ разные владельцы. Вероятно, LeadTex — это тот же Watbot, но запущенный по франшизе. Но мы не утверждаем, и нам вообще все равно — мы смотрим на возможности и условия.

В этом конструкторе приятно удивила глубокая кастомизация: настройка кнопок, фраз, текста, добавление полей и информации о товаре. Есть автоворонки, встроенная CRM, готовые интеграции с крупными платформами, возможность получения заявок и приема оплаты через Cloudpayments, Яндекс Касса и ЮМани.

Отдельно нас заинтересовала опция создания интернет-магазина с карточками товара и корзиной. В целом все работает, но есть неудобные решения: карточка товара отправляется отдельными сообщениями, для перелистывания страниц нужно отправлять в ответ цифру, нельзя добавить изображение с описанием, нет возможности задать остаток. Были проблемы и с реакциями бота, который отвечал с задержкой и говорил, что корзина пуста, хотя товар был добавлен.

Возможности платформы:

• автоворонки продаж
• собственная CRM, интеграции
• аналитика — конверсия цепочек, рекламных каналов и объявлений
• техподдержка + бесплатная консультация маркетолога
• прием оплаты в чат-боте
• встроенный мессенджер
• получение сообщений о заявках на почту или в мессенджер, если нет CRM
• возможность заказать бота «под ключ»
• услуги по продвижению и сопровождению проектов

Тарифы: как и Watbot, LeadTex дает пробный доступ, но для нормальной работы нужно пополнить счет и выбрать один из трех тарифов:

1. WhatsApp Profi — 3800 рублей в месяц с собственным номером
2. WhatsApp Cloud — 4900 рублей в месяц с облачным номером
3. WhatsApp + — 7900 рублей в месяц с облачным номером и возможностью менять имя и аватар

Недостатки:

• копия Watbot
• сложность освоения — не получится использовать без обучения
• есть неудачные решения при создании магазина
• цена — дорого

7. Botmother

Функциональность: 3/5

Цены: 5/5

Сложность: 4/5

Botmother — это кроссплатформенный конструктор и CMS для чат-ботов. Площадка имеет инструменты для создания, редактирования и развертывания чат-ботов одновременно в Telegram, Viber, WhatsApp, Facebook*, ВКонтакте и Одноклассниках. Приятно удивил простой конструктор: просто собираешь чат-бот из базовых компонентов, добавляешь на нужный экран, вводишь текст сообщения, кнопки или переменной и бот уже работает. Но вот готовых нишевых решений и шаблонов сценариев мы не нашли — все придется писать самостоятельно. Удобно, что логику бота можно прописать один раз и он одинаково будет работать на всех платформах.

Функционал не самый богатый. Из интересного — есть метки, с помощью которых можно группировать пользователей и делать полезные рассылки. Еще есть диалоги — они помогают вовремя подключить оператора в чат и не упустить клиента, если бот не справился.

При сборке бота можно использовать базовые и продвинутые компоненты, такие как логирование, группа кнопок с подсказками или нативный запрос. Статистика слабая — показывает данные только по числу обращений, количество активных и новых пользователей и средние данные. Еще можно выгрузить и почитать диалоги бота, но это умеют и другие платформы.

Возможности платформы:

• рассылки с возможностью группировки пользователей
• диалоги для подключения оператора в чат
• отслеживание состояния пользователей
• статистика
• прием оплаты в чат-боте
• запросы к API для привязки клиентских систем
• готовые интеграции
• инструменты отладки чат-ботов
• собственный FAQ — можно собрать собственную базу часто задаваемых вопросов
• поддержка в чате и по почте

Тарифы: неприятно удивили. Есть бесплатный и 3 платных плана. Функционал везде одинаковый, тарифные планы отличаются только количеством доступных ботов.

1. Бесплатный — тестовый, действует 3 дня
2. Стартовый, 1 бот — 1199 рублей в месяц/14 388 рублей в год
3. Продвинутый, 5 ботов — от 999 рублей в месяц за 1 бота/ 59 940 рублей в год
4. Профессиональный, 20 ботов — от 699 рублей в месяц за 1 бота/ 167 760 рублей в год

Фишка в том, что ни в один тарифный план не включает боты WhatsApp, их нужно оплачивать отдельно к уже купленному тарифу. Для первого бота подписка стоит 5000 рублей, для последующих — по 2500 рублей в месяц. Дополнительно нужно подключать эмулятор за 3000 рублей.

Недостатки:

1. посредственный функционал
2. отсутствие поддержки по телефону
3. оплата за бота в WhatsApp отдельно, сверх платного тарифа
4. отсутствие собственного сервиса разработки «под ключ»

А в итоге мы имеем множество площадок-конструкторов с различным функционалом, условиями использования и ценами. Каждая из них позволяет собрать чат-бота в Вотсап бесплатно, и это лучшее решение, если вы не программист. Но затем придется платить: за использование бота, внедрение решений, дополнительные опции, запуск нескольких ботов или обслуживание большего количества клиентов. А если вы вдруг надумаете отказаться от подписки, бот перестанет работать, канал коммуникации будет утрачен.

У каждой площадки свой набор условий. Обычно, кроме конструктора это набор дополнительных бизнес-фишек, вроде CRM, сервиса рассылок и даже собственной аналитики. На наш взгляд, в соотношении цена/качество вперед вырвался Salebot. Он не сложнее любого другого конструктора, но при прочих равных предлагает приемлемую цену. Если у вас есть другие соображения, мы всегда рады обсудить их в комментариях.

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ