Как контролировать работу менеджеров по продажам

Вы нанимаете опытных менеджеров, предлагаете хорошие зарплаты, помогаете специалистам повышать навыки продаж, но почему-то работа все равно не складывается. Скорее всего, проблема в неправильном или полном отсутствии контроля.

Эта статья – инструкция по эффективным методам контроля специалистов отдела продаж. Она поможет отладить управление менеджерами, снизить затраты времени и сил на эти процессы.

Нужно следить и за процессом и за результатами, но первостепенны результаты. Сначала уделите внимание тому, насколько эффективен менеджер. Бывает так, что процесс работы у специалиста налажен плохо, но его результативность очень высокая. Но чаще бывает наоборот – когда процессы не выстроены, результатов тоже нет. Если вы видите низкую эффективность и плохую результативность специалиста, вам необходимо уделить внимание процессам.

В течение нескольких месяцев отслеживайте результаты, если они низкие, копайте глубже: переходите к процессам.

Мы определили 10 наиболее важных вещей, за которыми необходимо следить для создания эффективного отдела продаж.

1. Контроль показателей активности

Чтобы выяснить, насколько эффективно работает менеджер, проще всего посмотреть на все цифровые значения:

1. Сколько звонков он совершает за день
2. Сколько времени длится средний разговор
3. Как быстро сделка переходит с одной стадии в другую
4. Сколько встреч согласовывается
5. Сколько выставлено счетов

Помимо этого, важно считать и расходы, которые понесла компания на совершение одной сделки. Это важно, чтобы отследить окупаемость всех процессов.

Все это можно отслеживать с помощью OkoCRM. Мы предлагаем функционал для ведения базы клиентов.

2. Контроль нормативных документов отдела продаж

Правильно оформленная документация – такой же важный аспект работы компании, как отлаженные системы управления. Проверьте наличие и качество должностных инструкций, приведите в актуальное состояние системы мотивации, заключить трудовые договора с менеджерами. Если есть какие-то договоренности на словах, закрепите их на бумаге.

Сделайте документацию для менеджеров максимально понятной, донесите до специалистов, что вы хотите от них получить: каковы планы и нормативы, и какие поощрения ждут добросовестных специалистов.

3. Контроль клиентской базы

Если ваша база хранится ненадлежащим образом, в скором времени ей будет пользоваться не только ваш отдел продаж, но и менеджеры ваших конкурентов. Первое, что нужно сделать – позаботиться о безопасности. Распределите права доступа: кто может только просматривать, кто копировать, кто вносить изменения.

Еще один важный момент в части клиентской базы – регулирование коммерческой тайны. Обязательно при заключении договоров с новыми менеджерами требуйте подписания соглашений о неразглашении.

4. Контроль учетных записей и аккаунтов

• во-первых, предоставьте менеджерам все необходимые инструменты коммуникации, с привязкой к вашей компании. Корпоративная почта, телефон, мессенджеры
• во-вторых, определите роли для сотрудников: кто может вести коммуникацию в социальных сетях от лица компании. Определите четкие инструкции по присутствию в интернете
• в-третьих, если вы предоставили доступы какому-то сотруднику или он сам создает аккаунты для вашей компании, позаботьтесь о том, чтобы у вас были доступы к аккаунтам

5. Контроль документов и их передачи между компанией и клиентами

Для обеспечения быстрого взаимодействия с клиентами, важно стандартизировать документацию. Нужны стандарты для:

• коммерческого предложения: некоторые блоки будут меняться, но основные будут едиными
• писем для клиентов
• ведения переписки

Также важно продумать цикл передачи документации: что, как и при каких условиях отправлять клиенту. Сделайте так, чтобы вы могли контролировать все перечисленные процессы. Чтобы отслеживать стандартизацию, сохраните доступы к корпоративным почтам продавцов. При необходимости вы сможете отследить, почему и на каком этапе оборвалась сделка.

6. Контроль маркетинговой активности

Маркетинг – это базис из которого вырастают продажи. Если маркетинговая стратегия выстроена неправильно, компания не может много продавать. Чтобы обеспечить своевременное выполнение всех маркетинговых мероприятий, составьте карту маркетинговых активностей. Соберите в ней план: что и когда должно быть реализовано. Назначьте человека, ответственного за контроль маркетинговых активностей.

7. Контроль соблюдения стандартов продаж

Привлеченные клиенты – это хорошо, но если в компании не отлажен механизмы продаж, вы потеряете клиента. У эффективных продаж есть свои принципы. Чтобы продать товар, нужно правильно презентовать его клиенту, рассказать о преимуществах, закрыть возражения, привести клиента к заключению договора – все это задачи, которые решаются с помощью грамотного скрипта продаж. Разработайте его и внедрите в работу отдела продаж.

8. Контроль стоимости и других условий, предлагаемых клиентам

Персональные предложения – хороший инструмент захвата внимания покупателя. Однако важно следить за тем, какие предложения делают менеджеры, ведь маржинальность и конечная прибыль компании зависит от цены реализации продукта.

Если сделок немного, отслеживайте каждое коммерческое предложение. Если много – проверяйте предложения выборочно.

9. Контроль сбора закрывающих документов

Бумажная волокита – последнее, чем хочет заниматься менеджер по продажам. Ему интереснее делать новые продажи, невзирая на хвосты, оставшиеся с предыдущих сделок. Если вы платите комиссию за клиента до предоставления закрывающих документов, будьте готовы к проблемам с документацией.

Чтобы обеспечить лучший сбор документации, донесите до менеджера, при каких условиях он будет получать комиссию, покажите, что сбор закрывающей документации находится в его зоне ответственности.

10. Контроль реализации потенциала клиента

У разных клиентов разный срок жизни и потенциал объема сделок. Требуйте от менеджеров не просто сформировать большую клиентскую базу, закрепите в KPI размеры чеков и сроки сохранения контакта с клиентом. Так менеджеры будут стремиться выбрать весь бюджет заказчика.

Если точки контроля нужны для понимания, куда смотреть, то методы контроля – это инструменты для эффективного контроля.

Отчетность

Это наиболее распространенный метод контроля эффективности менеджеров по продажам. Специалисты отдела сами ведут учет выполненных работ и своих достижений. Стандартный инструмент для ведения отчетности – таблицы Excel, более удобный вариант – Google Таблицы. Удачное решение – сделать Google-таблицу с вкладками, посвященными каждому специалисту отдела продаж. Раздать доступы к редактированию отдельных страниц в таблице. Так менеджеры смогут видеть не свои результаты и результаты коллег. Такой подход разбудит в продавцах дух соперничества.

KPI для оценки качества

KPI – это показатели достижения успеха. Поставьте перед менеджерами конкретные задачи, по достижении которых они будут получать преимущества в виде дополнительных премий. Например, поддерживать стабильный средний чек выше 5000 рублей, совершать 30 звонков за рабочий день, добиться 40 закрытых сделок за месяц, получить 70 новых клиентов. Можно ставить KPI как для отдельных менеджеров, так и для всего отдела.

Планирование

Техника схожая с предыдущей, только здесь планы не несут выгоды конкретной выгоды для продавца. Вы просто распределяете задачи на день среди всех сотрудников и отслеживаете их выполнение. Для этих целей можно использовать специальные сервисы Todoist, Trello и другие. В конце дня каждый менеджер указывает в своем отчете, какие задачи были выполнены или на каком этапе находится выполнение.

Мессенджеры

Контроль требует постоянной коммуникации. Чтобы оставаться на связи со своими специалистами и оперативно реагировать на возникающие проблемы, заведите корпоративный чат в одном из популярных мессенджеров: Telegram, Viber, WhatsApp. Чтобы отделить бытовые вопросы от рабочих, можно использовать специальные корпоративные решения: Slack или Discord.

IP-телефония

Это мощнейший инструмент контроля менеджеров по продажам. Он позволяет управлять потоком звонков, распределять их между менеджерами, просматривать статистику длительности разговоров и самое важное – прослушивать разговоры.

Слушайте разговоры менеджеров и обращайте внимание на:

1. Культура диалога: приветствие, представление, доброжелательность, правильное обращение: по имени, корректность в общении. Если у вас есть скрипт, проверяйте и следование по нему
2. Знание продукта. Если клиент задает вопрос, менеджер должен незамедлительно давать ответ. Если этого не происходит, специалист плохо осведомлен, а плохая осведомленность – это потеря контакта
3. Дополнительные продажи. Нужно следить не за самим фактом дополнительных продаж, а за их качеством: менеджер не просто предлагает, а правильно выявил потребность и предложил ее решение

IP-телефония – инструмент, который упростит контроль отдельных менеджеров и всего отдела продаж.

Тайный покупатель

Это специально нанятый человек, который играет роль клиента. Он может имитировать разное поведение при общении с менеджером. Это крайне эффективный метод проверки, можно создать стрессовую ситуацию для менеджера или выстроить сценарий, при котором клиента нужно долго выяснять потребность. Тайный покупатель поможет выявить общую подготовку отдельного менеджера.

Программы для учета рабочего времени

Это специальные сервисы, которые устанавливаются на компьютер и отслеживают все действия человека, работающего за ним. Они покажут, какие сайты менеджер посещал в рабочее время, какие сервисы использовал, сколько времени затратил на то или иное действие. Популярные тайм-трекеры: OfficeTime, Timely, ProofHub.

Видеонаблюдение

Один из самых сложных способов контроля над работниками, но он крайне эффективен. Вы увидите сколько времени сотрудник проводит на рабочем месте, как часто отвлекается на разговоры с коллегами или попить кофе, в какое время приходит на работу и приступает к ее выполнению и так далее.

Планерки

Тоже эффективный инструмент. Качественная коммуникация между руководством и рядовым персоналом – важный аспект эффективной работы. Однако не переусердствуйте с летучками и собраниями, достаточно одной в неделю. При этом важно выстраивать правильную коммуникацию на них. Не забывать о поощрениях, работать с потребностями своих сотрудников. О том, как общаться с подчиненными, читайте в нашей статье «Как себя вести руководителю с подчиненными, чтобы работа была эффективной».

Чтобы упростить процесс постановки задач и контроля сотрудников, вы можете использовать функционал OkoCRM. Мы создали удобный задачник и объединили его с отчетами о проделанной работе, внедрили возможности контроля этапов сделок и ведения клиентов. Такой подход упрощает работу и экономит время.

Смотрите как это работает.

Если вы смогли нанять опытных менеджеров по продажам, это еще не значит, что работа будет строиться сама собой. Контроль важен, контроль необходим. Эта статья поможет вам не забыть о важных моментах в управлении отделом продаж, она же предоставляет удобные инструменты для контроля.

Пройдите по каждой точке в своем отделе:

1. Показатели активности
2. Нормативные документы отдела продаж
3. Клиентская база
4. Учетные записи в соцсетях
5. Передача документов между компанией и клиентами
6. Маркетинговая активность
7. Соблюдение стандартов продаж
8. Стоимость и другие условий, предлагаемые клиентам
9. Сбор закрывающих документов
10. Реализация потенциала клиента

Проверьте, насколько хорошо налажен каждый из этих процессов. Возможно в одном или нескольких из них есть проблемы, которые мешают вашей компании закрывать сделки.