Как наработать клиентскую базу

Качественный маркетинг и новые клиенты – это всегда хорошо. Если вы постоянно получаете новых покупателей – круто. Но что, если вам скажут, что новые покупатели – не самый лучший источник прибыли? Надеяться на одну рекламу и случайных посетителей – плохая стратегия. Иногда лучше сосредоточить внимание на формировании базы постоянных клиентов. Постоянные клиенты, например, могут «кормить» весь персонал, а новые – приносить прибыль, которую можно пустить на развитие компании.

В этой статье мы разберем, что такое клиентская база, как ее формировать, где хранить и какие методы позволят ее расширить.

Клиентская база – это инструмент, который помогает развивать компанию: больше и легче продавать. Это комплекс данных, которые клиенты оставляют сами или выясняют менеджеры в ходе общения с покупателем. Эти данные можно использовать по-разному.

Само же ведение базы клиентов обеспечивает следующие преимущества для вашей компании:

1. Упрощается обработка повторных обращений

Клиенту приятнее слышать обращение по имени сразу.

Сравните:

— Здравствуйте, чем я могу вам помочь? – обращение обычное, как при стандартном звонке, клиент не чувствует заботы.

— Здравствуйте, Игорь, вам снова нужна наша помощь? На сегодня ваш личный менеджер я – Ирина – клиент чувствует заботу о нем и сразу расположен к продуктивному диалогу.

Персонализированное обращение сразу сближает клиента и продавца, строить диалог проще.

2. Простая передача базы новым продавцам

Если вы ведете клиентскую базу в электронном формате в CRM, к ней легко получить доступ и очень сложно украсть.

3. Возможность формирования персональных предложений

Когда вы знаете предпочтения и предыдущие покупки клиента, рекламу можно делать более узконаправленной. Базу можно сегментировать на категории и создавать объявления и рассылки под интересы потребителя.

Вероятность повторного обращения увеличивается

4. Увеличение продаж за счет дополнительного информирования и специальные предложения

Сделайте рассылку по базе Email-ов или по номерам через SMS/мессенджеры. Сообщения можно персонализировать.

Примеры:

Узко в одного клиента, заказывающего чаще остальных

— Здравствуйте Игорь, вы заказывали у нас кроссовки Adidas, для вас есть персональное предложение – скидка 30% на все кроссовки Adidas и Nike.

Узко по группе

— Псс, слушай, у нас есть скидка 15% для всех любителей Adidas, но это секрет. Вот ссылка на распродажу, покупай пока дешево и никому не рассказывай, а то не останется.

База клиентов – инструмент, который позволяет:

• сократить затраты на маркетинг
• упростить обработку клиента
• создать новую воронку продаж
• создать канал оповещения об интересных событиях
• отслеживать статистику

Введите клиентскую базу в работу своего бизнеса и получайте больше повторных обращений и прибыли.

Клиентская база – постоянно расширяемый актив компании. Важно не просто сделать базу удобной, нужно защитить ее от утери или кражи со стороны конкурентов.

Excel

Excel – самый простой и доступный способ ведения клиентской базы. В программе можно создавать страницы с разными категориями клиентов, выделить поля под все данные: ФИО, номера, адреса электронной почты, дополнительную информацию.

Недостаток этого сервиса – сложно работать в команде. Также базу легко украсть: любой человек может скопировать файл на флешку и отдать его конкурентам.

Для командной работы можно использовать онлайн-аналог программы – Google Таблицы. В них можно предоставлять доступ разным пользователям: полный или с защитой от копирования. Также вы получаете и некоторую защиту от кражи: если предоставлять доступ только менеджерам без возможности копирования, украсть всю базу становится гораздо сложнее.

MS Access

Сервис от Microsoft, созданный специально для ведения клиентских баз. Можно предоставлять доступы по локальной сети разным пользователям, есть дополнительные возможности работы с SQL-запросами, можно строить отчеты с выводом на печать.

Сервис действительно удобен, но есть недостаток – если локальная сеть упадет, данные будут утеряны полностью или частично.

CRM-система

Ведение базы клиентов в CRM – самый безопасный метод хранения данных. Украсть информацию очень сложно, разве что переписать вручную. CRM можно подключать к сайту и автоматизировать заполнение полей, например, заносить в контакты данные, которые пользователь вводит в поля при оформлении заказа через форму обратной связи или в личном кабинете.

В клиентскую базу нужно включить всю важную информацию о клиентах. Для продаж важна следующая информация:

1. ФИО покупателя. Фамилию можно не запрашивать, но лучше, чтобы она была для различия клиентов.
2. Дата первой и последней покупки. Важна для формирования ненавязчивых предложений. Клиенту будет неприятно, если сразу после оформления заказа, его начнет преследовать реклама
3. Номер телефона
4. Актуальный E-mail. Для B2B лучше рабочий
5. День рождения. Чтобы делать специальные предложения на день рождения и исходя из возраста покупателя
6. Сумма, потраченная на покупки. С помощью этой информации можно создать программу лояльности
7. Количество покупок

Также в базу актуально добавить комментарии:

• как реагируют на персональные предложения
• как долго общались по телефону
• на каком этапе переговоры
• поле напоминаний: нужно перезвонить, отписался, жду ответ

Поместить в простую таблицу всю эту информацию сложно, поэтому нужны специальные сервисы, они упростят работу и помогут систематизировать информацию.

Есть много способов получения первых постоянных клиентов и расширения базы, разберем самые популярные.

Анкетирование

Пример анкеты на карту лояльности.

Просто так попросить заполнить анкету – неуместный ход. Предложите клиенту дополнительное преимущество за то, что он потратит свое время на заполнение. Классический пример полезной анкеты – оформление карты лояльности. Клиент заполнил данные, получил скидку, вы получили +1 в базу – все в выигрыше.

Какие данные запрашивать

Минимальный набор данных:

• ФИО
• email или социальные сети
• номер телефона
• Дополнительно можно спросить возраст и интересы

Как актуализировать информацию

Предложите выгоду: вы первые узнаете о скидках, вам будут доступны специальные предложения, бесплатные вебинары только для наших постоянных читателей – заполните анкету и учитесь бесплатно. При таком посыле клиент будет охотнее оставлять свои данные и сам проверит их правильность, ведь за это он получит какое-то сильное преимущество.

Сделайте двойное подтверждение Email-адреса или телефона. Так вероятность ошибки во введенных данных сводится к минимуму.

Не делайте длинную анкету, особенно, если это первое касание клиента с вашей компанией. Если в анкете больше 5 полей, потенциальный клиент уйдет на середине заполнения, потому что заполнять их долго и не интересно.

Главное правило – не перегружайте анкету, иначе никакая выгода не заставит потенциального клиента заполнять анкету.

Подписные страницы

Пример раздела подписки на сайте

Это лендинги или разделы одностраничных сайтов с предложением существенных выгод за предоставление email-адреса или номера телефона.  

Полученные сведения можно автоматически заносить в клиентскую базу в CRM и затем использовать для продажи инфопродуктов, услуг, товаров.

Социальные сети

Получать потенциальных клиентов в базу через социальные сети можно по-разному.

Чтобы сформировать группу с потенциальным интересом (холодную базу) можно воспользоваться парсерами типа Церебро. Этот сервис собирает аудиторию из тематических групп. Вытягивает всю информацию, которую оставляют сами пользователи: возраст, географию, номера телефонов, email-ы.

Чтобы собрать более лояльную аудиторию, используйте конкурсы и розыгрыши.

Сам по себе розыгрыш – первый шаг к сделке. Предложите клиенту купить товар на выгодных условиях за подписку, а затем внесите его в базу.

Используйте таргетинговую рекламу

Так вы получите подогретую аудиторию с интересом к покупке. Таргетинг привлечет трафик для первого касания, останется только правильно его обработать.

«Холодные звонки»

Тернистый и сложный для продавцов путь, но таким образом получать клиентов тоже можно. Чтобы начать, нужно найти холодную базу.

Вот три источника:

• Спросить у партнеров. Так вы получите теплых клиентов, которые уже заинтересованы в покупке, но пока о вас не знают. Недостаток – так находить новых клиентов долго
• Купить готовую базу. Вы получите список имен с номерами телефонов и, возможно, данными об интересах. Такие базы очень холодные и 80-95% звонков будут крайне негативными: откуда у вас мой номер, сколько можно звонить и так далее. Но все-таки остается 5% людей, которые возможно заинтересуются вашим предложением
• Собрать базу из открытых источников. Можно пробежаться по возможным клиентам вручную или собрать базу через парсер, например, ContactBase

Найм сотрудника с собственной базой

Хорошо, когда есть возможность нанять специалиста со своей базой, но всегда есть «НО». База может не подойти под вашу компанию. Попросите соискателя на должность рассказать о его аудитории, предложите сделать несколько звонков в вашем присутствии. Так вы узнаете уровень самого продавца и поймете, будет ли интересно ваше предложение клиентам из его базы.

Акция «Приведи друга и получи подарок»

Партнерские программы – мощный инструмент. Предложите текущим клиентам скидку за друга.

Приведи друга – получи скидку 20% на следующую покупку.

Приведи друга – покупай 2 по цене 1.

Такая система хороша, потому что запускает цепную – реакцию первый клиент рассказала второму, второй еще двум, те два – еще четырем.

Участие в мероприятиях

Участие в выставке может принести сотни новых клиентов, потому что на такие мероприятия обычно приходят заинтересованные люди. Чтобы расширить базу через мероприятие:

• оформите красивый стенд в фирменных цветах
• подготовьте буклеты с информацией и визитки
• организуйте зону для заполнения данных
• предложите выгоду для клиентов с выставки
• организуйте розыгрыш прямо на мероприятии, для участия посетители должны заполнить анкеты

Принимайте активное участие в выставке, продавайте свои услуги прямо на месте, предлагайте свои услуги, будьте активны.

Информация из личного кабинета в интернет-магазине или из корзины

Это элементарный способ получения данных. Сделайте так, чтобы пользователю для оформления заказа нужно было заполнить по меньшей мере номер и имя. Все – у вас есть контакты. Их можно автоматически переносить в CRM.  

Как набрали клиентскую базу: история Алины

Алина — основатель студии депиляции в Гомеле. Начинала с частного кабинета в одном из салонов красоты. После успешных двух лет работы решилась на открытие собственной студии. Сегодня — это 2-я по величине студия Гомеля, с потоком в 800+ клиентов в месяц.

«Моя история началась с того, что я первый раз записалась на депиляцию в 2010 году. В то время это была очень редкая услуга в салонах красоты, найти мастера было целое дело. Даже более того, мне было как-то неловко или даже стыдно сказать кому-либо об этом…», – рассказывает Алина. «А еще меня очень удивил дефицит мастеров, хотя процедура казалась мне востребованной. Через пару лет я решилась пойти на курсы, а закончив — сразу устроилась в салон. Еще через 2 года, набравшись опыта, открыла собственную студию» – добавляет бизнесвумен.

Одно дело — аренда места в салоне красоты, совсем другое — своя студия. В салоне есть наработанная аудитория. А у частного мастера — несколько контактов, которые не окупят даже аренды помещения. Первый момент — привлечение клиентов, с этим неплохо справлялась реклама в социальных сетях и контексте. Второй момент — удержание и превращение новых клиентов в постоянных посетителей студии. Стал вопрос наработки клиентской базы.

Какие Алина выбрала способы? Все как по учебнику:

1. Анкетирование. Первый шаг — запуск программы лояльности. Алина предложила всем текущим клиентам заполнить небольшие анкеты в обмен на накопительную скидку от 5 до 15% на услуги студии. Так были собраны первые данные для рекламных активностей: почтовые адреса, номера телефонов, возраст, интересы и социальные сети
2. Социальные сети. Часто запись велась через Вконтакте и Инстаграм*. Холодную базу Алина собирала с помощью парсеров — для настройки таргетированной рекламы. Так были собраны данные, которые потенциальные клиенты в группе студии оставляли самостоятельно.
   Данные теплой базы Алина решила собирать с помощью конкурсов: разыгрывались бесплатные сертификаты на услуги студии.Условие участия в конкурсе — подписка и и заполнение анкеты в специальной форме. По сути, это такое же анкетирование, только в обмен право участия в конкурсе. 
   «Конкурсы в Инстаграме* (именно там собрана основная аудитория студии) принесли больше всего данных для клиентской базы. Желающих принять участие было столько, что расходы на подарочные сертификаты отбились за пару часов. Мы разыграли 5 сертификатов, а получили контакты 400+ клиенток. Были очень довольны» – делится эмоциями Алина
3. Партнерские программы. Алина предложила клиентам скидку в 25% на услугу в обмен на одного нового клиента, который заполнит анкету. Этот клиент тоже получал 25-процентную скидку при первом посещении. И сработало. Так салон получил за месяц еще 150 новых клиентов. А потом еще 300 за полгода — сработало сарафанное радио

Когда клиентов стало 300+ человек, Алина физически не справлялась с ведением клиентской базы в Экселе. И тогда она подключила OkoCRM. Теперь это не просто база с номерами телефонов и емейлами. Сегодня Алина ведет в OkoCRM полноценную картотеку, в которой есть:

• Общие данные: имя, номер телефона, адрес электронной почты, адрес проживания, источник привлечения (откуда пришел клиент, как узнал о студии)
• Социально-демографические данные: возраст, дата рождения
• История посещений — когда и какие услуги были оказаны
• История переписки и телефонных разговоров с клиентами
• Информация по каждому типу процедур, о наличии противопоказаний, аллергических реакций
• Данные о скидочных и абонементных картах

Эти данные студия использует для маркетинговых активностей, удержания клиентов на орбите студии и персонализации рекламы. Клиенты довольны. И Алина тоже.

Ранжируйте клиентов

Для удобства ведения и работы с клиентами, базу можно сегментировать по нескольким параметрам:

Этапы продажи

Классифицируйте клиентов по степени лояльности к аудитории. Для этого удобно использовать цвета:

1. Серый или белый – потенциальный клиент, недавно внесенный в базу. О нем ничего не известно, продажа только намечается
2. Бирюзовый – эти клиенты уже прошли первый этап продажи и приняли коммерческое предложение к рассмотрению
3. Желтый – клиенты, которые подписаны на рассылку, читают новости и предложения
4. Зеленый – состоявшиеся клиенты, оформившие один заказ
5. Золотой – клиенты, купившие 2-3 раза
6. Платиновый – постоянные клиенты, оформляющие заказы на постоянной основе раз или два раза в месяц

Используя такую классификацию вы помогаете продавцам лучше обрабатывать клиентскую базу. Менеджер сразу знает, какой уровень лояльности у клиента и в соответствии с этим выстраивает диалог.

География проживания 

Такой тип сегментации аудитории актуально использовать, когда компания работает на несколько регионов. Предусмотрите отдельное поле для регионов в клиентской базе. Это позволит показать заботу о клиенте.

— Доставка по тому же адресу Горовца, 15 кв. 3? – клиенту удобно, менеджеру тоже.

По роду деятельности

Выделение сегментов по роду деятельности позволяет определить сферы, в которых услуги компании наиболее актуальны. Так вы сможете делать более персонализированные предложения, опираясь на интересы аудитории.

Это не закрытый перечень методов категоризации. Каждая сфера бизнеса индивидуальна. Возможно для вас будет актуально сегментировать базу по возрасту, интересам, купленным ранее товарам и так далее.

Ведите базу «мертвых» клиентов

Мертвые клиенты – это бывшие клиенты, которые по той или иной причине перестали пользоваться вашими услугами.

Таких клиентов тоже можно сегментировать:

• повторно потенциальные. Те, кому ваши услуги могут потребоваться снова. Убирать их из базы нельзя. Чтобы напомнить о себе, периодически делайте рассылки по адресам мертвых клиентов
• клиенты, контакт с которыми окончательно потерян

База мертвых клиентов необходима для сохранения контакта с повторно потенциальными клиентами и не терять время, не беспокоить клиентов, которые больше не нуждаются в ваших услугах.

Контролируйте историю взаимодействия и введите лимит на обработку

1. Соблюдайте цикличность: не допускайте слишком частых звонков, так ваша компания будет слишком навязчивой и вероятность покупки снизится
2. Распределите базу между менеджерами: лучше, чтобы у каждого клиента был закрепленный личный менеджер. Это вызывает больше доверия и продавцу легче общаться с покупателем
3. Используйте лимиты на обработку: если в установленные сроки продажа не состоялась, не стоит давить на клиента, его лучше исключить из базы. Есть исключения – если потенциальные клиент очень ценен
4. Ведите историю: что покупал, когда, какой была обработка. Прошлый опыт поможет лучше и быстрее продавать в будущем

Клиентская баз – мощный инструмент для обработки клиентов и получения дополнительной прибыли с повторных обращений.

Она выполняет несколько функций:

• упрощает обработку постоянных клиентов
• позволяет быстрее обучать новый персонал
• помогает формировать персональные предложения
• сокращает затраты на маркетинг

Для хранения базы клиентов можно использовать различные средства, самые популярые:

• Excel или Google таблицы – простые, понятные, бесплатные сервисы, но есть риски кражи базы.
• MS Access – более сложный инструмент, но и функционал расширен, есть возможность работы с языками запросов.
• CRM – самый удобный способ хранения, защищенный от кражи данных.

Как набрать клиентскую базу. Используйте:

• анкетирование
• социальные сети
• подписные страницы
• холодные звонки
• акцию «приведи друга»

Ведите базу клиентов, она снизить расходы на продвижение компании, поможет лучше обрабатывать клиентов. Попробуйте функционал OKOCRM для работы с клиентской базой, бесплатный триал – 7 дней. Если есть вопросы, пишите их в онлайн-поддержку на сайте.

*Суд Москвы признал компанию Meta экстремистской организацией. Организация Meta и ее продукты Facebook и Instagram признаны экстремистскими и запрещены на территории РФ