Сервисы для ведения клиентской базы - OkoCRM

Постоянные клиенты — самый драгоценный актив компании. Продавать случайным покупателям дорого и неэффективно — закон Парето в действии: 20% клиентов приносят 80% выручки. Чтобы удерживать на орбите людей, которые кормят бизнес, нужно поддерживать связь и постоянно прогревать аудиторию. Короче: речь о работе с базой клиентов. Как не превратить ведение клиентской базы в формальность и оставаться всегда на связи — в нашем материале.

Что такое клиентская база. Это база данных о клиентах, с которыми мы когда-либо сотрудничали. Обычно в нее попадают и потенциальные клиенты: с ними еще не работали, но очень хотим. Например, люди уточняли детали сотрудничества, дали свои контакты, но пока ничего не покупали.

Какие данные в ней хранятся. Обычно в базу заносят все данные про клиентов, которые удалось собрать. Чем больше, тем лучше. Наш маркетолог Никита советует делить данные про клиентов на две категории: общие и специальные данные, чтобы было проще управлять информацией и ориентироваться в базе.

Зачем нужна клиентская база. Информация из нее помогает бизнесу составить портрет целевой аудитории. Мы можем выделить у клиентов общие черты, на их основе разбить аудиторию на сегменты и стандартизировать работу с базой. Например, можем составить карту взаимодействия и разработать для каждого сегмента свою воронку продаж.

Что такое программа для ведения клиентской базы. Это программный сервис, который автоматизирует учет данных в базе. Для каждого вида данных — своя ячейка. Последовательно заполняя их, мы формируем для каждого клиента отдельный профайл. Если бы не программа, мы бы вели эту базу на бумаге.

Если вы готовы заполнять базу вручную, вам будет достаточно Экселя. Если клиентов больше 10, не обойтись без автоматизированной системы. Для ведения клиентской базы идеально подходит OkoCRM.

Задачи, которые решает программа. Система автоматизации клиентской базы нужна не только для хранения информации. Мы выделили 5 задач:

1. Анализ перспектив развития бизнеса. Можем оценить рынок, лояльность ЦА, получить подробную статистику
2. Учет сделок. Получаем не только базу с информацией про клиентов, но и детализацию данных по всем сделкам
3. Прогноз поведения клиентов. Мы можем зафиксировать, где и как сильно у клиентов «болит», как их боли купировать и на что они готовы для этого. Зная особенности поведения клиентов, сможем делать допродажи
4. Индивидуализация предложений. Та же история: знаем «где болит» — предлагаем индивидуальное лечение
5. Расширение ассортимента. Если мы видим, что клиентов интересуют дополнительные товары — планируем расширение. Автоматизация помогает вовремя увидеть и закрыть потребности клиентов

Можем взять таблицы Эксель, подключить ПО для ведения баз данных или внедрить CRM-систему.

Excel или Google Sheets

Для кого: малый бизнес с небольшим количеством клиентов.

Сколько стоит: 0 ₽.

Функционал: ✮✮

Самый простой вариант — использовать электронные таблицы. Базы в Экселе будет достаточно, если у нас небольшой бизнес, нет сильного потока покупателей, отдела продаж и мы не планируем активно наращивать клиентскую базу. Можем без особых сложностей нарисовать табличку, внести данные про клиентов и назвать это базой.

Функционал электронных таблиц включает макросы. Это действия или набор действий, которые можно частично автоматизировать. Они помогут нам упростить работу с данными в таблицах: задавать структуру, сегменты, автоматически присваивать клиентам номер и другие атрибуты, подгружать в таблицу сторонние файлы, форматировать данные в таблице и т.д.

В таблицах можно хранить профайлы клиентов, составлять общий список сделок, подгружать данные про этапы сделок. Но почти все из этого придется делать вручную. Долго и нудно.

Простая клиентская база в Экселе. можем задать любое количество полей и добавить клиентам любые атрибуты. Но все это будем делать вручную.

Microsoft Access

Для кого: малый, средний бизнес.

Сколько стоит: 0 ₽.

Функционал: ✮✮✮

Это реляционная система для управления базами данных, которая входит в состав пакета Microsoft Office. Работает по тому же принципу, что и Эксель, только с возможностью защиты данных и организации облачного хранения базы.

Работу отдела продажи в Акцесс можно организовать двумя способами: подключить к базе всех продажников напрямую или загрузить базу на SQL-сервер. В Access можно строить таблицы, формировать и вести базы данных, создавать отчеты и даже писать клиент-серверные приложения для связки клиентской базы с другими базами данных.

Microsoft Access — что-то среднее между Экселем и полноценной CRM. У программы есть весь необходимый функционал для полноценного управления базами данных, включая базы клиентов. Но при этом отсутствуют механизмы, необходимые в многопользовательской базе для маркетинга. Например, мы не сможем настроить триггерные рассылки, не сможем интегрировать базу с IP-телефонией, не получим отчеты менеджеров и не настроим автоматически воронку продаж. Как и в Экселе, все данные будем вносить вручную.

Пример организации простой базы данных в Акцесс. Видим, что табличка принципиально не отличается от Экселя. Но разница кроется в функционале. При правильной настройке клиентская базой будет гораздо проще управлять.

OkoCRM

Для кого: бизнес любого размера.

Сколько стоит: 0 ₽.

Функционал: ✮✮✮✮✮

Это эффективная система управления продажами с функционалом для полноценной работы с клиентской базой. OkoCRM можно использовать с полным функционалом только первые 14 дней — это тестовый период. Все данные про клиентов автоматически раскладываются по полочкам и находятся в два клика — ничего выдумывать и настраивать не нужно.

Что умеет OkoCRM:

• хранит любой объем клиентской базы — от небольшого маникюрного салона до крупного интернет-магазина
• отслеживает эффективность работы менеджеров и сообщает руководителю о недостатках
• автоматически формирует статистику по клиентам, менеджерам, продажам, рекламным активностям
• автоматически фиксирует сделки и действия клиентов и менеджеров в рамках сотрудничества
• помогает настроить маркетинговую активность для удержания клиентов — рассылки, SMS, звонки
• интегрируется со сторонними сервисами, включая сервисы рассылок, IP-телефонии, аналитики, мессенджеры и пр.
• записывает звонки и историю переписки с клиентами, отображает их в профиле клиента
• позволяет легко настроить детализированную воронку продаж и автоматически наполнять ее статистикой для анализа
• выводит на экран менеджера все данные про клиента в момент коммуникации по телефону или в чате
• в два клика формирует аналитические отчеты, позволяет выгрузить клиентскую базу, базу по сделкам или любую другую базу в эксель-таблице

Пользу CRM-программы для ведения клиентской базы сложно переоценить. Представьте, у вас есть не просто табличка со списком клиентов и контактов, а полноценное досье на каждого, которое автоматически наполняется и всплывает на экране при каждом взаимодействии с клиентом. Очень удобно.

Карточка клиента в OkoCRM. В ней собрана вся информация, необходимая для грамотного и эффективного взаимодействия с покупателями. Отдельно можно создать карточку для компании с дополнительными реквизитами и набором данных.

Ну, вы поняли. Мы можем долго перечислять преимущества и функционал. Проще один раз протестировать и оценить все плюсы. Попробуйте, это бесплатно.

Определите цель. Зачем вам нужна программа? Если нужно просто собрать вместе контакты 10–20 клиентов — смело используйте Эксель. Если же вы хотите наращивать клиентскую базу, строить хороший отдел продаж, отслеживать его эффективность и упростить работу менеджеров — вам нужна CRM-система.

Уточните набор данных. Табличка на 8-10 полей и 10–20 контактов создается в Экселе за 15 минут. А сложная база на 200+ контактов с внушительным массивом данных и статистики отберет не одну неделю. Легко запутаться в похожих фамилиях и реквизитах. тогда лучше подключить CRM-систему.

Подумайте про функционал. Чего вы хотите от своей клиентской базы? Просто «чтобы была»? Не мучайтесь, используйте Эксель. CRM-системы нужны предпринимателям, чтобы развивать бизнес, управлять и наращивать продажи, автоматизировать работу с клиентами. Если это не входит в ваши планы, лучше используйте простые электронные таблицы.

Еще раз. Если вы не поняли:

• CRM-система собирает данные о потребительской активности, а это помогает менеджерам делать своевременное предложение с учетом потребностей клиента
• CRM-система хранит все данные в одном месте. Любой, кто подключен к корпоративной системе, может открыть карточку и ознакомится с данными
• CRM-система оптимизирует коммуникацию с клиентами. Прямо в программе вы можете отправлять клиентам письма, общаться в чате, совершать звонки, настраивать e-mail-рассылку, отправлять коммерческое предложение или выставлять счет
• В CRM-системе есть встроенная система аналитики: отчеты по клиентам, продажам, анализу воронки продаж, маркетинговым активностям, отказам и возвратам
• CRM-система предлагает массу интеграций: e-mail- и смс-рассылки, IP-телефония, мессенджеры, сквозная аналитика, платежные систем, интеграция с сайтом и пр.
• CRM-система — это автоматизация продаж. Полная. И навсегда

Эксель или Гугл-таблицы внедрять не сложно. Составил таблицу в облаке, выдал сотрудникам доступы — вот и все внедрение. С CRM так не получится. Внедрить ее не сложно, но для этого придется пройти несколько этапов.

1. Определение целей и задач

OkoCRM не внедряют просто так «для мебели». Система помогает решать бизнес-задачи и добиваться поставленных целей. Чтобы внедрить CRM, мы советуем сначала определить, какие вы задачи хотите решать с ее помощью — там будет проще увидеть эффективность.

Например:

1. Увеличить объем продаж — с 15 до 50 сделок в неделю
2. Избавить менеджеров от рутинной работы и освободить время для продаж
3. Построить и внедрить воронку продаж, а затем проанализировать результаты
4. Лучше контролировать рабочее время и действия менеджеров, автоматизировать отчетность
5. Систематизировать процесс взаимодействия с клиентами на каждом этапе коммуникации и т.д.

Не воспринимайте CRM-систему как волшебную палочку. Чтобы сервис дал результат, нужен качественный стартовый аудит, подготовка сотрудников и четкие регламенты. CRM — это инструмент для решения проблемы, а не таблетка для снятия симптомов.

2. Аудит бизнес-процессов

Когда цели определены, а задачи поставлены, нужен аудит бизнес-процессов. Так мы сможем определить отделы, которые будем подключать к системе, задачи, которые стоят перед каждым сотрудником и путь клиента к взаимодействию с нами.

Что нужно сделать:

1. Опросить сотрудников отдела продаж — получить данные о клиентах и продажах: откуда они приходят, как предпочитают общаться, как себя ведут менеджеры, есть ли база, какие процессы запускаются после получения заявки и пр.
2. Изучить годовые отчеты — чтобы выявить потенциал для увеличения продаж, определить тенденции и векторы развития
3. Спроектировать воронку продаж. Выявить и проанализировать проблемные этапы воронки, на которых теряем больше всего клиентов
4. Изучить способы коммуникации с аудиторией. Какие наиболее эффективны и что мы будем использовать дальше — какие интеграции потребуются в CRM-системе
5. Определить, что будем отслеживать в CRM-системе. Какие метрики? Как оценивать работу продажников? Какие отчеты нужны и как часто? Как система будет упрощать работу сотрудников?

3. Настройка ПО

Внедрение OkoCRM — не самая сложная задача. В функционале можно разобраться и самому, но лучше подключить к процессу собственного сисадмина или наших консультантов. У нас есть видеоинструкции, которые помогут внедрить систему за 2 часа.

Что нужно сделать, когда система запущена:

1. Настроить аккаунты для всех сотрудников и установить права доступа
2. Разработать отчеты и добавить метрики, которые будут отображаться
3. Настроить и автоматизировать воронку продаж и отдельные этапы в соответствии с аудитом бизнес-процессов
4. Загрузить базу клиентов (если она есть) и назначить ответственных менеджеров.
5. Прописать скрипты работы с клиентами
6. Разработать и внедрить регламенты для работы с сотрудниками в CRM
7. Настроить типы задач
8. Настроить шаблоны для отправки смс-сообщений и писем по e-mail
9. Настроить карточки сделок
10. Занятся интеграциями

4. Интеграции

В OkoCRM есть много готовых интеграций — нужно только залогинится и дать разрешение на передачу данных. Но иногда интеграции нужно внедрять отдельно — тогда без помощи программиста не обойтись.

Что нужно интегрировать с CRM-системой:

1. Сайт. Когда клиент создает заявку на сайте, она автоматически появляется в CRM-системе в виде задачи для менеджера. А еще система ищет в системе карточку клиента и если не находит — заводит новую
2. IP-телефонию. В момент звонка система автоматически записывает разговор с клиентом, фиксирует дату и время, добавляет номер телефона в карточку. Если клиент звонил, а менеджер не ответил, система зафиксирует пропущенный звонок и поставит задачу для перевзвона
3. Сервис смс и email-рассылок. Необходимо, чтобы письма по электронной почте и смс-сообщения отображались в истории переписки. А еще менеджер сможет создавать и автоматизировать цепочки рассылок прямо из CRM-системы. Можно настроить отправку авторассылок — как реакцию на определенные действия
4. Мессенджеры. Клиенты могут писать вам в разных каналах, но сообщения отобразятся все в одном чате. Очень удобно
5. Онлайн-банк. Вы сможете отслеживать в системе поступление денег, оплату по конкретному счету — CRM-система сама свяжет оплату с конкретным заказом. Сумма выручки в отчетах будет совпадать с реальной суммой на счету

5. Обучение сотрудников

Работать с OkoCRM проще, чем кажется. Это не громоздкая 1С и не сложная база данных. Но сотрудникам все равно понадобится время на освоение. Чтобы упростить этот процесс, у нас есть серия обзоров и обучающих видео — рассказываем, как работать в системе.

Как обучить сотрудников работе в системе:

1. Предоставить доступы и дать время на просмотр обучающих видео
2. Назначить ответственного, который будет курировать обучение сотрудников
3. Составить индивидуальные инструкции и план работы на день
4. Оценить результаты сотрудников, изучить сложности с работой в системе
5. Провести групповые семинары по работе в системе
6. Продемонстрировать преимущества использования системы автоматизации

Обычно у сотрудников не возникает сложностей с работой в OkoCRM. Но если у вас особый случай — напишите нам, мы всегда готовы обучить ваших сотрудников работе в системе. Щелкаем самых крепких орешков. ;)

1. Определить цель — зачем вам клиентская база и программа для ее ведения
2. Уточнить набор данных — какие категории и критерии будут отображены в клиентской базе
3. Определить функционал — как фирма планирует работать с клиентской базой, чего ждет от программы, какие задачи планирует решать с ее помощью
4. Бесплатно попробовать OkoCRM — оценить функционал и преимущества для ведения клиентской базы. Оценить иные преимущества для автоматизации продаж в компании
5. Внедрить OkoCRM на постоянной основе. Разработать регламенты, обучить сотрудников, настроить интеграции и наконец начать зарабатывать больше