Менеджер Альберт звонит клиенту:
— «Василий Николаевич, здравствуйте. Рад сообщить, что вам доступно уникальное предложение по кредиту наличными — до 1 миллиона рублей под 5% годовых. Подскажите, у вас имеются планы, для которых бы понадобилась такая сумма?».
Альберт думает, что сейчас быстренько продаст, но клиент бросает трубку. Причина: Василий Николаевич знает — чтобы он не ответил, менеджер не отвяжется, а продолжит бубнить по бумажке.
Альберта подвел скрипт продаж. Заготовки бесит клиентов, потому что их ответы не воспринимают всерьез. Выход — отойти от жестких скрипов и начать вести переговоры по-новому.
Чем скрипты бесят
Когда все переговоры по шпаргалке, происходит так.
Менеджер Альберт задает вопрос клиенту. Тот отвечает.
| Альберт делает так | А мог бы |
| Смотрит в скрипт, сопоставляет ответы клиента со сценарием беседы и как робот читает с экрана. | Проанализировать — «А почему клиент так ответил? А что я должен ответить? А клиент точно понял, что я предложил?» |
Альберту-то хорошо. Не приходится думать, что отвечать, напрягаться эмоционально, перебирать словарный запас. У него перед глазами схема. Тарабань по ней и норм.
Фигово клиентам. У них складывает впечатление, что на линии робот, либо их считают за дураков. Особенно когда объясняют, что предложение даром не надо или не ко времени, а менеджер не сдается. Шурует по скрипту, пока клиент не бросит трубку.
А вот еще несколько ситуаций, в которых скрипты бесят — и не только клиентов.
❌ Нет места для маневра. Когда менеджер работает по скрипту, нельзя действовать экспромтом. Например, клиент говорит, что брал аналогичный товар у конкурентов, но разочаровался. Нет чтобы выяснить, что клиенту не зашло. Вместо этого менеджер продолжает тянуть за уши к продаже, ведь так составлен скрипт
Согласитесь, такое бесит — и не только клиентов. Продавцам тоже хотелось бы управлять беседой, а не быть «говорящими головами».
❌ Бесконечный процесс продажи. Иногда менеджеру очевидно, что клиент не купит. Держать его на линии, только время тратить. Хорошо бы попрощаться по-быстренькому и взяться за другой лид, но нельзя — скрип еще не пройден.
Менеджер продолжает молотить по сценарию, пока клиент не психанет и не бросит трубку. Тут и продажи нет, и впечатление у клиента испортили.
❌ Все разговоры — однотипные. Все скрипты похожи. Когда клиенту звонит десятая контора и в одинаковых фразах предлагает взять кредит, пройти сервисное обслуживание, поставить коронки, любой психанет. Плюс шаблоны в скриптах создают впечатление, словно все компании торгуют чем-то однотипным.
❌Нет личной ответственности за продажу. Когда босс спрашивает, а где продажи, менеджеры жмут плечами. Мол, мы по скрипту работали, знать не знаем, почему в кассе ноль рублей. А проблема на виду: скрипты отучают думать головой, не прокачивают умение общаться с клиентами. Менеджеры полагаются на волшебные фразы-заготовки, которые принесут бизнесу прибыль, а им — процент с продаж.
А когда скрипты выручают
Выше было про негатив. Есть и позитивные моменты.
✅ В офис пришли новички. У таких опыта в продажах нет, либо мало. Они толком не знают, как общаться с клиентами. Чтобы уменьшить число ошибок и быстро погрузить падаванов в процесс, пишут скрипты. Например, как обработать возражение, договориться о следующем звонке, выйти на ЛПРа.
Со скриптами общение может выглядеть неидеально, но всяко лучше, чем если продавец забудет сказать важное, перепутает цены и зависнет на каверзном вопросе.
✅ Общение надо привести к единому стандарту. Допустим, компания — представительный бизнес. Банк, например. Если операторы общаются как в газетном ларьке, у клиентов впечатление, что им звонят разводилы из фирмы-однодневки. Чтобы не подмочить репутацию, проще написать скрипт, который обучит продавцов нормам общения.
✅ Большинство звонков — холодные. Одно дело, надо связаться с клиентом, по которому OkoCRM уже собрала данные. Менеджер заглянет в карточку, проверит историю покупок, почитает переписку и начнет живой диалог с учетом клиентских данных.
Другое — надо звонить в незнакомую контору или незнакомому человеку. Ситуация стрессовая. Тяжело быстро найти мощный аргумент, чтобы клиент не бросил трубку. Тут выручает скрипт. Перед глазами примерный сценарий, по которому можно вести диалог и собирать клиентские данные.
Как сделать скрипт, который и не бесит, и выручает
Собрать скрипт, который обозначит приемы, правила и нормы общения, но не загонит продавца в жесткие рамки. По сути, это даже не скрипт, а некое руководство, которое служит для продавца памяткой-шпаргалкой и учит, как правильно общаться с клиентами. Вы можете собрать его в доке и пополнять заметками по мере надобности.
Шаг 1 — Проанализируйте аудиторию. Выясните, какие задачи в работе или жизни клиентов решает то, что вы продаете.
Приведу пример. У коммерческого директора задача — увеличить прибыль фирмы. У начальника по рекламе — привести больше лидов. У главного логиста — перемещать грузы вовремя. А кто-то просто хочет экономить, развлекаться, не напрягать голову, больше зарабатывать или вкусно есть. Задача бизнеса решить эти потребности.
Когда продавец знает, как его контора помогает клиентам, он выключает режим «говорящей головы». На протяжении всего разговора сосредотачивает на том, чтобы приблизить клиента к решению задачи, а не тупо проговорить скрипт.
Что рекомендую: в руководстве перечислить несколько фраз, которые помогут менеджерам нащупать потребности клиента. Менеджер либо использует нужную, либо придумает что-то свое, близкое по смыслу.
| Кому продаем | Как выясняем потребности |
| ❗ Для коммерческого директора | → Как ваша компания получаете прибыль сейчас? Почему вы продаете таким образом? |
| ❗ Для начальника по рекламе | → Каков у вас процесс привлечения лидов? Где продавцы теряют лиды? |
| ❗ Для главного логиста | → Что не получается у ваших курьеров сейчас? Почему они опаздывают с доставкой? |
Еще советую обратить внимание, что открытые вопросы работают лучше. Все потому, что на них нельзя ответить однозначно «да» или «нет». Клиенту надо думать и давать развернутые ответы. А для менеджера плюс — информации будет больше
Шаг 2 — Определите нормы поведения. Не пишите шаблоны, КАК представляться, здороваться, прощаться. Дайте общие рекомендации, а в деталях продавцы разберутся по ходу дела. Так и разговор пойдет поживее, и у клиентов не сложится впечатление, что с ними общаются по бумажке.
Укажите в руководство что-то вроде: «В начале каждого звонка у нас принято здороваться, представляться, называть компанию. Обращаться к клиенту следует на “Вы”, а в конце диалога прощаться». Этого достаточно, чтобы продавцам научиться общаться с клиентами по стандартам фирмы.
Если продавцы косячат с одним и тем же, можно составить табличку и указать, как правильно и неправильно говорить в разных ситуациях. Это будет опора. Если продавец что-то забудет, у него всегда есть подсказка — только руку протяни.
| Как не принято | Как принято |
| Я не знаю | Я уточню для вас эту информацию |
| Не могу помочь, у нас такого нет | В нашем ассортименте нет такого, но что, если я предложу… (перечислить варианты) |
| Вы должны | Не хотели бы вы попробовать |
| Оставайтесь на линии, я скоро вернусь | Чтобы уточнить информацию, мне потребуется время. Вам удобно остаться на линии? |
Шаг 3 — Поработайте с отказами. Если с первых фраз клиент раздражается, дает заднюю или торопиться кинуть трубку, не заставляйте менеджера расхваливать товар и продавать в лоб. Это только бесит. Дайте рекомендации, как работать в таких ситуациях.
| Возражения клиента | Как продавцу действовать |
❌ Это дорого |
|
| ❌ Мне это не нравится |
|
❌ Качество не то |
|
Шаг 4 — Обозначьте необходимость договориться с клиентом в конце диалога. Если диалог складывается, добавьте в руководство напоминалку договориться с клиентом о следующем шаге. Оформите не в виде готовых фраз, а приблизительного сценария. Я предлагаю такой:
| Что говорит клиент | Как реагирует продавец |
| ❗ Сейчас неинтересно, нет времени, неудобно говорить | → Договаривается, когда перезвонит |
| ❗ Надо подумать, посоветоваться, обсудить | → Договаривается, когда перезвонит, либо берет адрес почты, чтобы скинуть презентацию или буклет |
| ❗ Я эти вопросы не решаю, это не ко мне, у меня нет полномочий | → Узнает, кто решает вопрос и получает его контакты — номер телефоны или адрес электронной почты |
| ❗ Интересно, хочу купить, куда переводить деньги | → Договаривается о встрече, выставлении счета, отправке реквизитов |
В итоге
- Скрипты продаж бесят, потому что что менеджер говорит не от себя, а по бумажке
- У менеджеров со скриптами своя беда: мало возможностей для экспромта, нет причины развивать навыки общения
- Но скрипт выручает, когда надо обучить новичков, как общаться с клиентами по телефону, диалоги привести к единому стандарту, либо снизить стресс на холодных звонках
- Чтобы найти баланс между пользой и вредом, лучше разработать не крипт, а руководство
- Руководство — это опора продавца. В нем указаны советы, подсказки и примеры. Если что-то менеджер забыл, открывает документ, смотрит совет и согласно ему придумывает собственные речевые формулировки
