10 болячек отдела продаж. Как их вылечить?

Если нет продаж, не всегда виноват кризис. Иногда проблема в отделе продаж. Спойлер: не только в менеджерах. Бывает, и шеф совершает ошибки, и атмосфера в коллективе не ок. Я разобралась, какие бывают проблемы отдела продаж и как их можно исправить.

❌ Проблема. Иногда в отдел берут сына кума и дочь подруги двоюродной тети, а потом удивляются отвратительным результатам. Это не значит, что нельзя брать на работу своих. Это значит, что на собеседовании никто и никак не оценивает навыки продавцов. Или оценивает, но по формальным признакам: просит продать ручку или спрашивает о вышке.

✔️ Как это лечить. На собеседовании моделировать пару простых ситуаций или сразу дать скрипт — пусть кандидат отработает.

Допустим, клиент сомневается. Что с этим делать? Или говорит, что у конкурентов дешевле — как его уболтать и показать, что выгода не в цене? Любого, вообще любого менеджера надо брать на общих условиях — пусть сначала докажет, что умеет продавать.

❌ Проблема. Менеджеры заносят данные по сделке в таблицы, переписываются с покупателями в своих телефонах. Если где-то ошибаются, шеф не в курсе — видит только итоговую цифру, но не понимает, что происходит внутри. Ему непонятно, почему новых лидов 100, а продаж — 5.

Пока руководитель рядом, сотрудники — паиньки. Они помнят о каждом клиенте, вовремя отвечают на звонки и сообщения. А когда шеф выходит из офиса, сотрудники лезут в соцсети и гоняют чаи.

✔️ Как это лечить. Автоматизировать отдел продаж: перенести базу и сделки в CRM. Там шеф может контролировать работу отдела хоть с телефона. На виду все переписки и записи разговоров с клиентами, видно кто забивает на продажи, а кто работает. Сразу будет видно, в чем проблема продаж — менеджеры ленятся или причина в чем-то другом.

❌ Проблема. Продавцам надо заполнять договоры, выставлять счета, контролировать наличие товара, и даже договариваться с поставщиками. Клиенты получают меньше внимания: отвечать, вникать, дожимать некогда.

✔️ Как это лечить. Надо распределить нагрузку. Например, нанять менеджера по закупке, а заполнение документов передать CRM-системе. Она поможет автоматом составлять и отправлять договоры, накладные, выставлять счета. CRM заберет всю рутину и разгрузит менеджеров. Ту есть целая статья — как работает автоматизация документооборота в CRM.

Обычно проблемы менеджера по продажам — перегрузка и выгорание. CRM-система помогает менеджеру справиться с нагрузкой.

❌ Проблема. Главный продажник не мотивирует сотрудников, не вникает в работу отдела, не смотрит аналитику. Сотрудники работают как хотят, а у РОПа отговорки: «не сезон», «сейчас везде так» или «ситуация такая, понимаете?».

✔️ Как это лечить. Надо решать кардинально: посадить РОПа на процент или искать нового. Работа продажников — его ответственность. Кто-то должен показывать менеджерам, как надо продавать. И заставлять их работать — тоже должен. Если в отделе проблема, скорее всего надо начинать с РОПа.

❌ Проблема. Импровизация менеджеров при разговоре по телефону — не ок. Иногда совсем не ок.

— Для меня это дорого.

— А вы представьте, как этот станок будет красиво смотреться в вашем цеху. А работать как бесшумно будет... Он того стоит, не сомневайтесь.

Когда клиент говорит, что ему дорого, не надо переубеждать его в обратном. Надо предложить более выгодные условия. Это одно из десятков обычных возражений, их гораздо проще отрабатывать, когда есть скрипты — продуманные заготовки диалогов.

✔️ Как это лечить. Написать скрипты для разных возражения.

— Для меня это дорого.

— Смотрите: у нас есть рассрочка на 6 и 12 месяцев. Вам подойдет такой вариант?

— Вот у конкурентов цена меньше.

— Возможно, но у нас гарантия 5 лет и бесплатный выезд мастера по обслуживаю раз в месяц.

❌ Проблема. Серьезно, со скриптами иногда совсем наоборот. Они превращают менеджеров в роботов-продажников и выключают эмпатию.

— Для меня это дорого.

— Да, мне понятна ваша реакция, цена действительно высокая. Но вот, что мы можем вам предложить…

✔️ Как это лечить. Надо писать скрипты продаж человеческим языком.

— Для меня это дорого.

— Да, цена высокая, но хороший станок, который не сломается через месяц, не может стоить дешево.

❌ Проблема. Бывает, продавцы сами не верят в товар. Зазубрили плюсы, которые придумал маркетолог и с умным лицом просят денег.

— Наши станки лучше, чем у конкурентов. У наших станков богатая комплектация, много дополнительных опций, на них легко работать даже новичкам.

✔️ Как это лечить. Нужно погрузить продавцов в продукт, продать сначала им. Ценность продукта — как «Отче наш» для продавцов — должна отлетать от зубов и не поддаваться сомнению. Менеджер, который сомневается в пользе, наверняка будет фальшивить.

❌ Проблема. План продаж и премии нужны, чтобы у продавцов был стимул — продавать, а не искать другую работу. Ставить в план 60 продаж, если до этого было 20 — не ок. Сэкономите на премиях, но потеряете сотрудников. Одни начнут зарабатывать «вчёрную», другие просто сбегут.

✔️ Как это лечить. Ставьте реальные цели. Если менеджер в среднем делает 10 продаж в месяц, увеличивайте планку постепенно. Сначала до 15, со временем до 20. А чтобы менеджеры лучше продавали, нужен хороший тренер. Не тот, который придет с графикам, час будет лить воду и даст пару скриптов продаж.

Тренер должен разобрать с менеджерами каждый этап продаж: как наладить контакт, какие вопросы задавать, как рассказывать о товаре, что говорить на возражения. Сначала в теории, потом звонить клиентам и оттачивать навыки продаж.

❌ Проблема. Часто покупатель уходит подумать и исчезает. По учебнику менеджер должен напомнить о себе. А он забывает или забивает. Не надо так.

✔️ Как это лечить. Инициатива от клиентов — редкая штука. Поэтому надо вести людей к покупке. Если клиент обещал подумать, менеджеру не надо ждать, когда напишет первым. Не дождется. Надо написать или позвонить первым.

А чтобы продавец не забыл о клиенте, в CRM можно настроить автодействия. OkoCRM поставит задачу связаться с клиентом или сама отправит ему сообщение, организует звонок.

Не надо ждать, когда клиент напишет. Лучше написать и уточнить актуальность предложения первым. Такие сообщения умеет отправлять CRM — автоматически.

❌ Проблема. Сплетни, козни и подлость, жалобы начальству — не ок. Когда менеджеры разбились на касты (старички и новички) — тоже не ок. Любое нездоровое поведение в команде как мина без таймера — шарахнет в самый неудобный момент. Надо разминировать.

✔️ Как это лечить. Мирить сотрудников, иногда кнутом:

• грузить работой задир и жалобщиков
• обсуждать сплетни на планерках
• играть в тимбилдинг или хотя бы выпивать по пятницам всей командой

Вообще надо уже на этапе собеседования отбирать в отдел командных игроков. А лицемеров гнать в шею.

Не надо: брать на работу криворуких, ставить жесткий план продаж, не использовать скрипты, перегружать менеджеров и не следить за их работой. Так не ок.

А как ок? Работать с толковыми ребятами, быть им примером и учить продавать, даже если ценность того, что продаете, не лежит на поверхности и не очевидна. А с остальным поможет CRM-система.