Персонализация клиентов: как сделать лучший клиентский сервис в 2025 году

Любая коммерческая деятельность нацелена на то, чтобы получать прибыль. А если ты теряешь клиентов — ты эту прибыль теряешь. Чтобы не терять клиентов, важно окружить их заботой, учитывать их желания, понимать потребности. В этом помогает персонализация.

Рассказываем, что такое персонализация обслуживания, какие есть способы и инструменты персонализации.

Персонализация — это работа с клиентами, которая строится на оснований знаний о нём: его имя, интересы, сфера деятельности, поведение, история покупок. Персонализация клиентского сервиса — создание системы обслуживания, которая будет учитывать потребности клиентов или отдельных сегментов.

Например, сотрудник получает звонок, он знает имя клиента, видит историю его покупок. Общаясь с ним, он использует эту информацию:

• обращается к человеку по имени
• предлагает товары по интересам
• учитывает его заявления о том, каким не должен быть товар, отмечает это в карточке клиента, чтобы помнить об этом и дальше

Клиентский сервис — работа с покупателями на всех этапах. Это не только коммуникация менеджера и клиента, сюда включено любое взаимодействие человека с компанией: поиск товара на сайте, обращение в техподдержку, получение рассылок, оценка работы сотрудников. На всех этих этапах важно персонализировать сервис.

Персонализация — не просто модный тренд. По факту это деньги бизнеса, продажи, рост количества лояльных клиентов. Вот смотрите: есть компания, которая просто работает с клиентами. Менеджеры отвечают на вопросы, помогают выбрать товар. Покупатели приходят и уходят, но продажи есть и выручка тоже. В целом неплохо.

Есть другая компания, в которой вкладывают силы в персонализацию клиентов и их обслуживания. Менеджеры изучают вкусы покупателей, предлагают то, что люди хотят купить. У клиентов есть персональные скидки, к ним относятся с заботой и любовью, знают историю покупок, не предлагают ничего лишнего, только самое нужное. Люди от такого подхода в восторге. Старички не уходят к конкурентам, а советуют компанию знакомым. Поток клиентов стабильно растёт, как и выручка.

Это пример того, почему важна персонализация. Она помогает:

• увеличить количество лояльных клиентов
• увеличить продажи
• стать лучше конкурентов, удерживать своих клиентов, переманивать их у других фирм

Базовый. Это самый простой уровень персонализации. Например, когда в сообщение для покупателя добавляют его имя. Кажется, что это мелочь, но даже такая мелочь влияет на восприятие клиента. Такое легко настроить в OkoCRM при помощи шаблонов с макросами.

Средний. На этом уровне изучают интересы покупателей, чтобы разработать для них индивидуальное предложение. Изучение клиентов помогает стать ближе к ним, предлагать то, в чём они нуждаются. Персонализация в продажах становится частью клиентского сервиса.

Продвинутый. На этом уровне компании используют ИИ, чтобы изучать покупателей, создавать для них индивидуальные подборки товаров. Например, пользователи «Кинопоиска» получают индивидуальные подборки фильмов, в зависимости от их вкуса.

Омниканальность

Омниканальность — это объединение всех каналов коммуникации с клиентами. Например, покупатель пишет в чат на сайте, потом звонит, через время пишет в Телеграм. Все его обращения попадают на одну платформу, например, в CRM-систему. Так сотрудники видят, чем интересуется покупатель, какие у него есть страхи, интересы, проблемы.

Омниканальность помогает собирать данные и анализировать потребности клиентов. Если есть несколько каналов продаж и они разрознены, собрать воедино всю картинку не получится.

Как организовать. Омниканальность обеспечивают с помощью CRM-систем, платформ связи. Например, в OkoCRM вы можете подключить все мессенджеры, соцсети, чат на сайте, несколько почтовых ящиков, Avito. Все обращения клиентов будут попадать в один омниканальный чат OkoCRM, а важная информация будет храниться в карточках.

Это позволяет к каждому клиенту находить подход. У одного покупателя есть трудности с деньгами — ему можно предложить рассрочку. У другого есть страх, что ему не подойдёт продукт, ему дают тестовый период. Так омниканальность способствует персонализации.

Автоматизация

Кажется, что автоматизация и персонализация совершенно не связаны, так как автоматические технологии не способствуют индивидуальной работе с покупателями. Но на самом деле можно найти баланс, который позволит автоматизировать работу с клиентами, но при этом сделать её персонализированной.

Как организовать. В CRM-системах обычно есть шаблоны сообщений. Пришёл человеку заказ → алгоритм отправляет ему шаблонное сообщение, мол, заберите ваш товар. Такие сообщения можно персонализировать, чтобы в шаблоне был не только номер заказа, но и имя, адрес пункта выдачи и другая важная информация.

В OkoCRM для этого есть макросы или переменные. С их помощью шаблоны сообщений настраивают так, чтобы алгоритм подставлял нужные данные о покупателях.

Кажется, что имя в сообщении это мелочь, но это лишь базовый уровень персонализации. Совместно с остальными способами персонализации это позволяет сделать такой клиентский сервис, который клиенты не забудут никогда.

Анализ данных

Мало собрать данные, используя омниканальность, нужно их проанализировать, чтобы работать с клиентами.

Представим, что менеджеру нужно обзванивать клиентскую базу и предлагать что-то купить. Если он будет предлагать всем подряд один и тот же товар или услугу, получит много негатива в ответ. Если он будет открывать карточку покупателя, изучать историю покупок и предлагать что-то нужное, у людей не будет негатива, а продажи будут расти.

Как организовать. Подключить системы аналитики, чтобы собирать данные о действиях людей на сайтах. В CRM собирать данные об истории покупок, интересах, болях покупателей.

Обратная связь

Очень важно понимать, что клиенты думают о клиентском сервисе, чего им не хватает, какие проблемы важно решить в первую очередь. Для этого нужно регулярно проводить опросы, узнавать мнение покупателей.

Это можно сделать быстро, используя автоматизацию. Например, собираете форму опроса, отправляете её на почту клиентам, сохраняете информацию в карточку каждого покупателя в CRM-системе. Как минимум такое нужно проделать с постоянными клиентами. Это позволит и в целом оценить уровень сервиса, и понять запросы конкретных людей.

Как организовать. Создать опросник с помощью онлайн-справочников или внутри CRM-системы, так все результаты опросов будут закреплены за клиентами и будут храниться в CRM.

Например, в OkoCRM есть инструмент ОкоФормы, с помощью которого можно настроить опросники для сбора фидбэка у клиентов. В конструкторе вы сможете добавить разные варианты вопросов и ответов. К примеру, попросить пользователей оценить сервис по шкале, или предложить рассказать, что нравится и не нравится в обслуживании.

1. Обеспечить омниканальность. Собрать все каналы продаж в одном сервисе, чтобы любые вопросы, заявки клиентов поступали в одно окно. Для этого выберите подходящую CRM-систему или платформу для связи. У выбранного решения должны быть интеграции со всеми мессенджерами и каналами, в которых вы работаете с покупателями.

2. Собрать данные, изучить пожелания клиентов. Проще всего это выполнить в CRM-системе, где у каждого клиента есть карточка, в ней лежит история заказов, любые данные о предпочтениях, трудностях при выборе.

3. Настроить персонализацию. Добавить макросы в шаблоны в CRM, чтобы клиент получал не сухое сообщение, а обращение по имени. То же самое сделать с рассылками, чат-ботами.

4. Обучить сотрудников. Они должны научиться не просто продавать или обслуживать покупателей, а изучать их потребности.

Для этого нужно задавать вопросы, которые помогут понять мотивы покупки, приемлемую стоимость, какие проблемы человек хочет решить с помощью товара или услуги. Удобно использовать воронку вопросов, задавать открытые, закрытые, альтернативные вопросы.

Менеджеры должны уметь не просто закидывать людей вопросами, а уточнять информацию, слушать ответы, понимать потребности, делать пометки в карточках клиентов в CRM. Так получится составлять персонализированные предложения, подбирать тот товар, который действительно нужен клиентам.

Ozon. Чтобы собирать информацию о покупателях и обеспечить бесшовную коммуникацию, в компании позаботились об омниканальности. Пользователи могут делать покупки на сайте, использовать мобильное приложение или Алису. Все данные сохраняются в единую систему, чтобы компания не упустила ни одного контакта с клиентом. Так работает персонализация продаж в Ozon.

«Додо Пицца». Сеть пиццерий работает по модели франшиз. Предприниматели покупают франшизу и открывают пиццерии в разных городах. Несмотря на большую сеть, компании удаётся выстроить отличный клиентский сервис и персонализировать обслуживание клиентов.

Например, в сети «Додо Пицца» проводят опросы клиентов, чтобы оценить качество блюд. Для этого после получения заказа каждый клиент получает анкету с вопросами об обслуживании, вкусе и виде блюд. Набор вопросов зависит от типа заказа. Полученную информацию собирают с помощью дашбордов, анализируют, делают выводы, что можно улучшить.

Клиенты «Додо Пицца» получают персонализированные предложения в рассылках, могут следить за приготовлением своего заказа, а если блюдо не понравится — его переделают. Такой клиентский сервис покоряет сердца людей.

«ВкусВилл». Во «ВкусВилл» продумывают привлекательные условия для покупателей. Для этого в компании стали собирать данные о покупателях, изучать, какие есть предпочтения у разных сегментов аудитории. Чтобы удержать людей разработали функцию «Любимый продукт». Покупатели могут выбирать продукт, на который будет действовать 20% скидка. Продукт можно менять хоть каждый день. Это привлекательное условие для клиентов. Каждый человек может выбрать именно то, что он хочет, а не то, что навязывает ему компания.

1. Персонализация — индивидуальный подход к клиентам. Она помогает увеличить лояльность клиентов и продажи, что положительно влияет на конкурентоспособность компании.
2. Есть три уровня персонализации клиентского сервиса. Базовый — обращение к клиенту по имени не только в разговоре с сотрудниками, но и в сообщениях. Средний — изучение потребностей покупателей, подбор предложений под их интересы. Продвинутый — использование ИИ для тех же целей, что на среднем уровне.
3. Как персонализировать обслуживание: обеспечить омниканальность и автоматизацию, собирать и анализировать данные о клиентах, собирать обратную связь.
4. Во всех перечисленных целях помогают CRM-системы. К CRM подключают все каналы продаж, обеспечивая омниканальность. Настраивают автоматизацию так, чтобы клиентам автоматически уходили сообщения с их данными: именем, суммой сделки, номером заказа. В карточках клиентов собирают данные, чтобы подобрать персонализированное предложение.