+200% к выручке: кейс «Телфин» и OkoCRM для учебного центра

+200% к выручке: кейс «Телфин» и OkoCRM для учебного центра

146
3
Время чтения: 7 минут
Содержание

Автоматизация воронки продаж с использованием OkoCRM и телефонии «Телфин» позволила ежегодно наращивать выручку в образовательной компании «ЦППК» на 30% и оптимизировать время работы сотрудников. Рассказываем, как это сработало.

О заказчике

«Центр профессиональной подготовки кадров» с 2017 года предоставляет услуги дополнительного профессионального образования по всей России. Клиентами «ЦППК» являются такие компании, как «Газпром», «Лукойл», «Ростелеком», «Транснефть».

Услуги «ЦППК» — курсы повышения квалификации и профессиональной переподготовки в очно-заочной форме с применением дистанционных технологий. Обучение проводится специалистами для юридических и физических лиц в двух сегментах: B2C и B2B. До 80% заказчиков — частные лица, только 20% — заказы на корпоративное обучение.

Среди наиболее востребованных направлений — педагогика, нефтяная промышленность, нефтегазовая отрасль, строительство, проектирование. Ключевая особенность предоставляемых образовательных услуг — возможность контроля успеваемости сотрудников через личный кабинет, разработанный напрямую в компании. Также в личном кабинете открыта возможность проведения тестирования, экзаменации сотрудников, для слушателей доступны открытые лекции и видео.

Продажи образовательных услуг в компании «ЦППК» ведутся через заявки с сайта либо напрямую с входящих обращений по телефону компании. Компания работает на территории России, заявки и обращения также поступают с территории России.

Ключевые цифры о компании:

  • Оборот за 2023 год — 45 млн рублей
  • Потенциальный оборот за 2024 год — до 60 млн рублей
  • Количество клиентов в базе — более 5 тыс. юридических лиц
  • Количество учеников, прошедших курсы в «ЦППК» — более 30 тыс. человек

С какими проблемами столкнулась компания

Образовательная ниша является очень конкурентной, для развития бизнеса необходимо было серьезно рассмотреть вопрос автоматизации процессов продаж.

❌ Потеря лидов. На старте все продажи и базы велись в Excel. Постепенно количество обращений увеличивалось, в день приходило по 15–20 заявок, а затем и по 50. Их нужно было где-то приземлять и обрабатывать — чтобы не терять лиды и деньги. Обрабатывать клиентов вручную было невозможно, часть контактов просто терялась.

❌ Рост расходов на штат. Сперва компания решала вопрос привлечением дополнительных менеджеров в отдел продаж. Повышались расходы на содержание отдела и персонала, при этом качество обработки лидов не росло.

❌ Отсутствие контроля. С ростом штата и базы росло и количество ошибок менеджеров. Ключевая проблема была в повторных продажах — невозможно было разобраться, кто из менеджеров вел клиента, какой у него был статус, какие до этого курсы уже проходили клиенты. Отдел продаж нуждался в инструменте контроля воронки и менеджеров.

❌ Потеря выручки. Приняв решение по автоматизации базы, «ЦППК» попробовал модуль популярной CRM-системы со встроенной телефонией. Но руководителя не устроила техподдержка CRM, а менеджеров — телефония, которая работала с постоянными сбоями.

Однажды телефония вообще отключилась на несколько дней, а поддержка не реагировала на запросы. При этом клиенты продолжали оставлять заявки, но связаться с ними было невозможно. Так «ЦППК» потерял несколько сотен тысяч рублей выручки. И это стало последней каплей — приняли решение сменить подрядчика.

Как внедряли OkoCRM и «Телфин»

Когда приняли решение сменить CRM-систему, изучили несколько систем. Обратились в OkoCRM, потому что, во-первых, компания была из Тюмени — как и мы. Во-вторых, нас привлекли приятные цены. В-третьих, очень порадовала оперативная техподдержка. Когда встал вопрос с телефонией, коллеги порекомендовали интеграцию с «Телфин», которой сами пользовались в своем бизнесе. Мы доверились этому решению и не прогадали.

Александра Кулемина
Директор «ЦППК»

Внедрение системы OkoCRM заняло не более 20 дней: специалисты приехали в офис, провели настройку, интеграцию, перенесли данные компании в CRM. Также техподдержка OkoCRM была на связи и помогла легко адаптироваться к системе, менеджеры отвечали на вопросы заказчика, проводили понятные мастер-классы по работе с программой.

Параллельно с развертыванием CRM-системы велись внедрение и настройка сервисов телефонии. Заказчику были подключены номера (мобильные и 8800), а также настроены очереди звонков и маршрутизация.

Этапы внедрения

  1. До старта работ была организована встреча в офисе заказчика с интегратором из Тюмени. Интегратор разобрал бизнес-процессы клиента, собрал бриф и техническое задание на внедрение. Затем его согласовали, обсудили объем работ и началось внедрение
  2. ​​В первую очередь было проведено внедрение базы и сделки, перенос всех данных из другой CRM. Тут же провели настройку автоматизации в воронке продаж, разработали несколько воронок под разные бизнес-процессы в продажах, автоматизировали задачи
  3. Этап подключения интеграций и настройки процессов в воронке. Первой интеграцией был «Телфин», поскольку телефония является ключевым инструментом в работе отдела продаж. Также клиенту помогли составить скрипты
  4. Дальше были подключены интеграции с мессенджерами и соцсетями, на сайте компании появился онлайн-чат. Все это является каналами коммуникации сегодня
  5. Затем была расширена база шаблонов: сообщений в мессенджерах, документов
  6. Финально были разработаны регламенты для менеджеров, проведено обучение
Не теряйте заявки
OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.
Подробности

Задачи со звездочкой или особенности внедрения

Традиционно для образовательной сферы база клиентов постоянно менялась, росла, в принципе была довольно объемной. Одной из задач ИТ-подрядчиков было сделать качественный перенос базы и сохранить данные по всем клиентам.

В результате специалисты OkoCRM и «Телфин» смогли перенести данные, подключили сервисы, настроили телефонию, мессенджеры, онлайн-чат. Что особенно удобно — в результате сотрудники «ЦППК» смогли вести все коммуникации с клиентами в режиме «одного окна».

Решение, которое получили

Сегодня интеграцию OkoCRM и «Телфин» использует не только отдел продаж «ЦППК», но и проектные менеджеры. Для каждого департамента создается свой проект, в котором могут вести задачи сотрудники отделов. Руководитель каждого направления также может зайти и посмотреть, насколько эффективно выполняется задача. Благодаря интеграции CRM и телефонии «Телфин» процессы стали прозрачнее, появились еженедельные советы, где руководство компании «ЦППК» обсуждает планы, фиксирует запланированные задачи и их реализацию.

Подключенные сервисы:

  • OkoCRM
  • АТС «Телфин.Офис»
  • Интеграция АТС с CRM
  • Мониторинг звонков
  • Речевая аналитика
  • 60+ виртуальных номеров РФ (городские и мобильные) и номер 8800
  • Мобильная связь с функциями виртуальной АТС
  • Интеграция с мессенджерами
  • Облачное хранилище на 50 Гб
Все переписки с клиентами в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Клиенты не теряются.
Как это работает

Результаты

С 2019 года «ЦППК» использует связку телефонии «Телфин» и OkoCRM. Главное достижение интеграции сервисов — автоматизация воронки продаж и оптимизация рабочего времени сотрудников.

Благодаря сервисам у компании появилась возможность визуализировать процесс продажи, управлять им и повысить его эффективность. OkoCRM помогла сократить цикл сделки и уменьшить количество ошибок менеджеров, а «Телфин» — выстроить грамотную коммуникацию с клиентами, разгрузить отдел продаж и найти узкие места в его работе.

✔️ Лиды перестали теряться. Сегодня пропущенные звонки автоматически фиксируются в OkoCRM, что позволяет сотрудникам «ЦППК» оперативно обрабатывать обращения клиентов, которые не дозвонились в центр — из-за разных часовых поясов или в выходной день. Благодаря интеграции OkoCRM и «Телфин» долю пропущенных звонков удалось сократить до 20%.

✔️ Выручка ежегодно растет на 25%. В первые годы работы комбинация «Телфин» и OkoCRM позволяла наращивать выручку на 200% от года к году. Сейчас рост не такой активный, но оборот компании продолжает увеличиваться, ожидаемый прирост в 2024 году — +25%.

✔️ Продажи ежегодно растут на 15%. Текущий объем входящих заявок — более 300 обращений в день. Но благодаря сервисам руководители «ЦППК» получили возможность видеть все продажи и управлять ими. Все сделки ведутся системно, нет звонков менеджеров с личных телефонов, контролируется качество, соблюдаются критерии звонков и скрипты диалогов. Это позволяет повышать продажи на 15% ежегодно с 2019 года, с момента внедрения интеграции OkoCRM и «Телфин».

✔️ Цикл сделки сократился на 40%. Для физических и юридических лиц в «ЦППК» были настроены отдельные воронки продаж, автоматизации и шаблоны сообщений. Весь процесс сделок по ученикам «ЦППК» оцифрован в CRM и ведется по воронкам продаж. Компания может видеть конверсию, понимать, над каким этапом нужно поработать. Это помогло на треть сократить цикл сделки, с 10 до 6 дней. На скорость работы менеджеров также влияет возможность звонить напрямую из CRM-системы без перехода в другие сервисы.

✔️ Конверсия выросла. Сейчас переход сделки из одного этапа воронки в следующий может доходить до 80%, ранее показатель не превышал 20%. Связка CRM и телефонии помогает находить «узкие» места и оперативно решать эти вопросы.

Конверсия в дозвон выросла за счет подключения более 60 виртуальных телефонных номеров разных регионов России, а также номера в коде 8800 для бесплатных звонков со всей территории страны. Теперь клиенты могут с первого раза дозвониться в компанию на многоканальную линию, чтобы получить подробную консультацию Центра.

✔️ Появился контроль. С помощью сервиса речевой аналитики в компании также был роботизирован процесс анализа звонков для оценки эффективности скриптов и составления портрета потенциального потребителя по разным направления и формам обучения. Дополнительно появилась возможность отслеживать целевые лиды, причины отказов от сделок. Теперь «ЦППК» использует расшифровки звонков еще и для обучения сотрудников.

В OkoCRM отображаются все заявки на обучение, все входящие звонки и запросы потенциальных клиентов. Я могу контролировать процессы и видеть все этапы сделок. Можно зайти в каждую сделку, посмотреть договор, увидеть диалог менеджера с клиентом, послушать разговор, отследить просроченные задачи и т. д.

Благодаря записи разговоров мы можем анализировать загрузку отдела продаж. Наглядно видна работа менеджеров, время активности, пропущенные вызовы.

Александра Кулемина
Директор «ЦППК»

Ключевые выводы проекта

  1. Автоматизация помогает учебному центру сократить рутину и наращивать бизнес-показатели
  2. Менеджеры допускают меньше ошибок — качество клиентского сервиса выросло, а результаты радуют руководство
  3. Связка сервисов CRM и IP-телефонии дает синергетический эффект, поскольку позволяет объединить в одном окне инструменты для роста продаж и коммуникационные возможности бизнеса
  4. Ретроспективный взгляд на ведение базы в Excel хорошо показывает разницу между текущей автоматизированной системой и предыдущим форматом работы
Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, командный мессенджер, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
Попробовать OkoCRM
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен