Если своевременно и грамотно сообщить о повышении цен, люди успеют спланировать свои доходы и расходы, а бизнес избежит потери клиентов и падения выручки. Рассказываем, как сообщить о повышении цен правильно, зачем заранее информировать людей и что делать, если они останутся недовольны.
Когда и почему у бизнеса поднимаются цены
Повышение цен на товары и услуги связан с динамикой рынка и внутренними процессами бизнеса. Однако для потребителей важно понимать, что лежит в основе таких изменений. Тогда у них не сложиться впечатление, что на них наживаются или обирают.
Чтобы показать, что изменение ценовой политики — вынужденная мера, требуется разъяснить причины подобного решения. Вот как сообщить о повышении цен обоснованно.
Себестоимость сырья. Напрямую влияет на цену готового продукта. Если сырье дорожает, увеличивается и конечная стоимость. Например, если компания производит шоколад, рост стоимости какао-бобов вызывает закономерный рост шоколадных батончиков.
Логистические расходы. Транспортировка товара, особенно на большие расстояния, требует затрат на топливо, аренду складов и упаковочные материалы. Если бизнес везет товар из-за границы или из дальнего региона, рост цен на сопутствующие расходы влияет и на финальную стоимость товара.
Заработная плата сотрудников. Если компания поднимает зарплаты, чтобы привлечь и удержать квалифицированных специалистов, конечная стоимость ее товаров измениться. К примеру, для создания высокотехнологичных продуктов, допустим, «умных» девайсов, требуются дорогие кадры. Чем продвинутее девайсы выпускает бизнес, тем более дорогих спецов он наймет, а значит тем выше окажется финальная стоимость товара.
Письмо обоснование о повышении цен от сервиса почтовых рассылок.
Зачем сообщать о повышении цен
Повышение цен — деликатный вопрос, особенно для бизнеса, который:
- продает товары не ежедневного спроса
- работает на узких рынках
- стремится поддерживать хорошие отношения с клиентами из-за их малого числа
Своевременное информирование о ценовых изменениях сохраняет доверие и лояльность аудитории, а еще помогает избегать недоразумений. Сейчас разберем подробнее.
✔️ Чтобы укреплять доверие. Когда компания объясняет, почему она поднимает цены, клиенты понимают, что данное решение продиктовано объективными причинами, а не корыстным желанием увеличить прибыль. Например, если кафе увеличивает стоимость кофе, ссылаясь на рост цен на зерна и аренду помещения, негатива от посетителей становится меньше. Это лишь один возможных примеров, как правильно сообщить о повышении цен.
✔️ Чтобы предотвратить недоразумения. Внезапное повышение цен без объяснения может вызвать недовольство клиентов, вплоть до их потери. Если люди знают заранее знают, что цены вырастут, то когда наступает момент платить больше, воспринимают ситуацию спокойнее.
✔️ Лояльность к бренду. Когда бизнес открыто общается с клиентами, то показывает, что уважает их. Уважение приятно любому, поэтому люди могут оценить честность и остаться с компанией даже в условиях роста цен.
Инструкция: как сообщить о повышении цен
Вот как сообщить о повышении цен правильно:
- выбрать время
- выбрать каналы для информирования
- выбрать тональность
- подготовить письмо о повышении цен на продукцию
Выбрать время. О предстоящем повышении нужно предупреждать заранее, минимум за месяц. Тогда у клиентов будет время свыкнуться с новыми ценами и даже адаптироваться к ним.
Например, если повышение запланировано на 1 апреля, уведомление стоит отправить в начале марта. Клиенты смогут рассмотреть новые условия или воспользоваться текущими предложениями. Допустим, сделать большую закупку по прежним ценам или как можно скорее воспользоваться персональными купонами и промокодами, чтобы максимально сэкономить.
Выбор каналов. Чтобы информация достигла каждого клиента, лучше использовать все доступные каналы. Так, допустим, электронные письма и смс подходят для прямого обращения. Социальные сети помогают донести информацию до широкой аудитории. Не лишним разместить баннер на главной странице или подключить уведомление в личных кабинетах клиентов. Тогда новость не пропустят активные клиенты.
Иногда письмо о повышении цен на услуги не нужно — достаточно разместить новость на главной странице сайта.
С постоянными клиентами можно связаться лично, подчеркнуть, как они важны компании, и предложить индивидуальные условия. Например, возможность приобретать товары по старому ценнику в течение месяца после поднятия цен.
Тон сообщения. Письмо о повышении цен или сообщение должно быть написано простым и уверенным языком. Не стоит извиняться — это только вызовет у людей ощущение, что повышение цен необоснованно. Ваша задача объяснить реальную ситуацию, а не оправдываться.
Детали изменений. В сообщении также стоит указать конкретную информацию, а именно:
- дату вступления изменений в силу
- новые условия
- переходный период, если у клиентов остается возможность приобрести товары или услуги по старым ценам до определенного срока
Как составить образец письмо о повышении цен
Иногда сообщить о цене нужно клиента, с которым заключен договор. Ситуация более сложная, так как нельзя менять условия договора, включая цену, в одностороннем порядке. Однако договор может предусматривать ситуации, когда изменение цены допускается (ст. 310 и п. 2 ст. 424 ГК РФ).
Например, возможны следующие основания (п. 3 ст. 485 ГК РФ):
- инфляция
- колебания валютных курсов
- рост стоимости сырья
- увеличение транспортных расходов
Если поставщик решает изменить цену в соответствии с такими условиями, он должен уведомить покупателя — составить письмо о повышении цен. Оно пишется в свободной форме, так как единого шаблона не существует. Документ подписывается руководителем компании-поставщика и заверяется печатью, если она используется.
Образец письма о повышении цен можно скачать здесь.
Для информирования покупателя рекомендуется отправить письмо о повышении цен на продукцию по почте с описью вложения и уведомлением о вручении. Другой вариант — лично передать письмо покупателю, оформив подпись о получении на втором экземпляре, который останется у поставщика.
Цены подняты — как дальше работать с обратной связью
Работа с обратной связью помогает не только понять, как клиенты воспринимают новую ценовую политику, но и наладить отношения с ними, если вдруг кто-то недоволен. Для этого перед обновлением цен стоит узнать, что клиенты думают о продукте или услуге. Это можно сделать через:
- опросы в email-рассылке
- социальные сети
- личные беседы с постоянными клиентами
После повышения цен следует еще раз собрать мнения. То есть выяснить, изменилась ли ценность продукта из-за новой стоимости. Если продукт стал казаться менее ценным, нужно подумать, как усилить ценность от его покупки. Например, внедрить программу лояльности.
Случается, люди плохо реагируют на новые цены, даже есть бизнес логично обосновал вынужденное повышение. В такой ситуации важно не игнорировать негатив, а работать с ним. Например, повторно объяснять причины изменений и подчеркивать выгоды клиента. Мол, цены выросли, зато у продукта появились новые функции или увеличился срок эксплуатации.
Подытожим
- Своевременное разъяснение причин, почему стоимость на привычные товары вдруг выросла, помогает компаниям сохранить доверие и лояльность клиентов
- Как сообщить о повышении цен правильно? Сделать это заблаговременно, минимум за месяц до изменений. Также использовать все доступные канал связи, чтобы никто точно не пропустил новость
- Случается, люди остаются недовольны новым ценами, даже если есть логичное обоснование. Чтобы не потерять клиентов, нужно работать с обратной связью. Например, повторно объяснять причины изменений, внедрять программы лояльности или дополнительно усиливать ценность своих продуктов и транслировать ее потребителям
