Один из факторов высокой конверсии — старания сотрудников. Если менеджеры не стараются, не поможет ни автоматизация, ни скрипты, ни даже танцы с бубном.
Разобраться с понятием конверсии, узнать о важности адаптации, вариантах обучения и контроля сотрудников нам помогла международный скриптолог Анастасия Голубева. В этой статье мы разберем материальную и нематериальную мотивации для менеджеров по продажам, а также увидим, какую роль может сыграть геймификация в работе отдела продаж.
Что такое конверсия и от чего она зависит
Конверсия — это соотношение заинтересованных потенциальных клиентов к купившим клиентам. Если, к примеру, на сайте оставили 100 заявок, а купили 20 клиентов, то конверсия составит 20%.
В продажах, как в любом живом организме, все взаимосвязано. Все составляющие бизнеса важны и влияют на конверсию:
- сайт
- бизнес-процессы
- логистика
- работа по привлечению клиентов (маркетинг)
- квалификация и обученность менеджеров
- мотивация сотрудников скорость работы
- даже загруженность продажников
Мы остановимся подробнее на том, как можно повлиять на конверсию путем воздействия на ключевые факторы в отделе продаж.
Как менеджер влияет на конверсию
Тут важно рассмотреть несколько аспектов.
Человек должен заниматься «своим делом». При обучении менеджеров мне встречаются люди, которые не любят продажи, не умеют коммуницировать с людьми и бояться делать звонки. Это явная «ошибка найма».
Для успеха в продажах менеджер должен обладать подходящими личными качествами: позитивность мышления, умение выстраивать эффективные коммуникации (не путать с коммуникабельностью), ориентация на результат.
Компетентность — ключ к высоким продажам. Менеджер должен владеть техниками продаж, навыками убеждения и ведения переговоров, и быть легко обучаемым.
Стимулы к работе. Тут мы говорим о разных типах и видах мотивации. Во-первых, у менеджера должна быть внутренняя мотивация к работе и достижению целей. Это ничем не заменишь, если лошадь сдохла — слезать. Если менеджер не хочет продавать — мало, что можно сделать.
Внешняя мотивация также очень важна и она как раз бывает разных видов: материальная и нематериальная. Рассмотрим ее чуть позже.
Сам себе менеджер. Важным навыком менеджера, влияющим на конверсию и продажи является самоорганизация и расстановка приоритетов.
Как обучать менеджеров, чтобы не пожалеть
Мы должны понимать, что работодатель прокачивает менеджеров прежде всего в своих интересах. Как говорил Дж. Уэлч:– Вы не боитесь, что вы их обучите, а менеджеры уйдут? – Боюсь, конечно. Но я еще больше боюсь, что я их не обучу, а они останутся.
Некомпетентные менеджеры — худшее, что может случиться с бизнесом.
Трубку дали — крутись, как хочешь
Первое, о чем хочется сказать, затрагивая тему обучения, — это о грамотной системе адаптации новых сотрудников (онбординге). По статистике, 28% соискателей не дорабатывают на новом месте до 3 месяцев.
Онбординг помогает быстро внедрить новичка в бизнес-процессы компании, повышает его продуктивность и уменьшает «текучку» кадров.
Когда мы разрабатываем системы адаптации, учитываем несколько ключевых факторов:
- доступное и простое обучение, которое влюбляет в наш продукт
- обучение продажам и скрипты
- руководство для наставника
- обратная связь от новичка
контрольные точки в процессе прохождения онбординга (какие стоят задачи, что мы ждем от сотрудника и с какие сроки)
Качественная система адаптации приносит сразу два профита. Во-первых, удобство для новичка и возможность сразу вывести его на хороший уровень конверсии. Во-вторых, это экономия времени и денег для компании.
Обучаем по-старинке
Есть разные системы обучения менеджеров. Любая из них имеет право на жизнь. К примеру, старые добрые тренинги по продажам могут быть вполне эффективны для заинтересованных активных менеджеров.
Также сейчас на рынке много курсов по продажам с продуманной методологией, например, с «роликовыми» уроками по 5–7 минут, которые хорошо себя зарекомендовали и широко используются в США, например.
Бывают программы с проверкой знаний в конце обучения, их я люблю больше всего.
Продай мне если сможешь
Одна из эффективных методик обучение менеджеров — внедрение скрипта и тренировки — ролевые игры.
Сначала разрабатываются скрипты под все этапы продаж. Далее менеджеры внедряют скрипты в работу, тренируясь между собой, имитируя ситуации из реальной жизни с клиентами: ведут покупателя по этапам продаж, отрабатывают возражения. Руководитель отдела продаж легко может проводить такие игры.
Примеры ролевых игр со скриптами в программе HyperScript.
Обычно менеджеры делятся на «хороших» и «плохих клиентов»: первые помогают коллегам — подыгрывают и сразу покупают, а вторые, напротив, засыпают необычными возражениями и пытаются максимально усложнить процесс продажи.
5 минут… это много или мало
Во многих компаниях есть традиция проводить ежедневные «пятиминутки», но часто это превращается в рутину и не интересную принудиловку.
Можно разнообразить эти встречи, проводя короткие блиц-опросы и мини-тренировки. Вот несколько примеров: «Отработка возражений в тренировочном зале», «Снежный ком выгод нашего продукта», «60 секунд — игра в ассоциации».
Такие короткие выходы из зоны комфорта бодрят менеджеров, а ведь вам нужны бодрые менеджеры?
С такими тренажерами мы рекомендуем проводить блиц-тренировки менеджеров.
Какие игрушки, все — взрослые люди
Казалось бы, мы взрослые, но и нам нужны игры. Геймификация обучения и продаж всегда положительно сказывается на процессах.
При внедрении скриптов мы используем 2 вида игр. Первая, простая, основанная на азарте: в процессе обучения и работы по скриптам менеджеры набирают баллы, а в конце программы получают призы. Иногда это деньги, иногда подарки, такие как поход в ресторан или СПА-салон. И сотрудники действительно борются за призы.
Второй вид игр, которые мы используем — это бизнес-игры: тут прокачиваются навыки продаж в игровой форме и это интересно, запоминающе и вдохновляет на новые победы в продажах и повышает конверсию отдела.
Контролируй, или проиграешь, или проиграешь
Кто бы что ни говорил, но контролировать менеджеров необходимо.
Системы есть разные, но смысл один. Даже самые опытные и активные сотрудники должны быть под контролем старшего товарища. Хотя бы для того, чтобы держать в фокусе цели и задачи отдела продаж.
У руководителя отдела продаж множество задач, но контроль менеджеров – одна из ключевых. Есть множество методик для контроля, выберите для себя подходящую и регулярно проводите контроль.
Иногда результат контроля вносят в показатель KPI. Например, соблюдение скриптов является обязательным в нашей компании, показатель «Соблюдение скриптов не менее, чем на 75%» вносится в KPI и сотрудник получает бонус, достигая этого %.
Планы продаж, все вопросы с клиентами (звонки, переписки, встречи, зависшие сделки, сложные или крупные клиенты), все должно периодически контролироваться.
Если пускать отдел продаж на самотек, это приводит к снижению конверсии по разным причинам.
Мотивация должна мотивировать
Сберкнижку мне!
Материальная (внешняя) мотивация — непростая программа поощрения и стимулирования работы менеджеров. Есть целая система по созданию мотивации. И если говорить про ежемесячную мотивация, проще говоря, заработную плату, то обычно, она складывается из фиксированной части, премии и KPI. И каждая из этих составляющих важна!
Фиксированная часть обеспечивает «прожиточным минимум», премия и KPI уже мотивируют к активным действиям. При этом все прозрачно и менеджер понимает, от чего зависит заработок и зарабатывать больше и это напрямую влияет на личную конверсию.
Также не забываем, что качественная система мотивации стимулирует менеджера в правильном направлении. Например, показатель KPI может давать импульс и прокачивать нужный показатель, как вариант, можно в этом месяце «зашить» в KPI работу с базой, а в следующем — допродажи какого-то товара или услуги. Не говоря уже о том, что иногда просто «привязывают» личную конверсию менеджера к доходу.
А что еще у вас есть?
Нематериальная мотивация может быть разной: здесь есть пространство для творчества.
Из неочевидных мотивов можно назвать работу в классной развивающейся компании. Если компания работает над своим имиджем, о ней пишут СМИ и ее клиенты — известные компании, то принадлежность к такой компании приятна и ценна для сотрудника.
Поощрение за заслуги также является нематериальной мотивацией: «Лучший менеджер месяца» — это звание за которое не грех побороться.
Резюмируем
На конверсию влияют множество факторов и есть точки, где мы объективно можем на нее влиять. От менеджеров по продажам зависит очень многое. Отдел продаж — это сердце бизнеса и нужно внимательно относится к его здоровью.
Руководитель бизнеса может обеспечить условия для процветания своего бизнеса: системы адаптации и продаж, мотивация и контроль сотрудников — все это дает свои плоды в виде повышения прибыли и сотрудников, которые любят то что делают.
