Как выбрать лучшую IP-телефонию для бизнеса

Полный контроль звонков, снижение расходов на связь, автоматизация телефонных продаж, интеграция с CRM… Есть тысяча и одна причина, почему бизнес избавляется от медных телефонных проводов и переходит на виртуальные АТС. Все о них знают, но никто не говорит, как сделать правильный выбор. Рынок IP-телефонии наводнен сотней провайдеров, и у каждого свои условия.

Мы в Oko сменили 4 провайдера, пока нашли своего. Чтобы никто больше не совершал наших ошибок, мы составили рейтинг IP-телефонии для бизнеса из 10 лучших компаний на рынке и рассказываем, как сделать выбор.

Почему 10? На наш взгляд, это лучшие предложения на рынке при сравнении цены, качества и функционала. Если мы не упомянули вашего фаворита, расскажите про него в комментариях, если вы будете убедительны — пересмотрим рейтинг.

Телфин

Один из пионеров IP-телефонии, 18 лет на рынке. Наша оценка — 4,63.

Номера. Предлагает номера 73 регионов РФ, включая Москву и СПб, мобильные, иностранные номера 38 стран, номера в формате «8-800» и красивые номера. Стоимость подключения городских номеров — от 290 ₽, абонентская плата — от 290 ₽. Номера 8-800 — от 1800 ₽, красивые — от 5000 ₽.

Тарифы. В системе действуют поминутные и безлимитные тарифы, а также продаются пакеты минут. Базовый — тариф «Поминутный»: от 0,45 ₽ за минуту на номера Москвы и СПб, от 1,65 ₽ за минуту на номера других регионов, от 1,48 ₽ за минуту на мобильные. За 8000 ₽ можно купить пакет на 5000 минут на мобильные номера, за 500 ₽ — пакет на 1000 минут на городские.

Виртуальную АТС оператор подключает в одном из 4 тарифов. Самый дешевый — «Бизнес-номер», стоимостью от 440 ₽ в месяц, самый дорогой «Корпорация» — 5500 ₽ в месяц. Отличия в функционале и количестве пользователей.

Одна из новых услуг - корпоративная мобильная связь. Она включает в себя поддержку всех функций виртуальной АТС при использовании SIM-карты в смартфоне. Даже там где нет интернета.

Функционал. В самом дешевом тарифе доступны только 1 городской номер, голосовое приветствие, статистика и запись разговоров (100 Мб). 3 другие тарифа дополнительно включают IVR, очередь звонков и возможность звонить с сайта и API. За дополнительную оплату можно подключить автоперезвон, оценку и мониторинг звонков, интеграции, книгу контактов, докупить места в хранилище для записи разговоров.

Zadarma

Еще один из пионеров IP-телефонии. Наша оценка — 4.

Номера. Предлагает клиентам номера 100 стран мира, включая мобильные, городские и номера с кодом «8 800». Абонентская плата в России — от 2€, подключение многих номеров бесплатно.

Тарифы. Есть три базовых пакетных тарифа:

• «Стандарт» (0€/месяц)
• «Офис» (27€/месяц)
• «Корпорация» (54€/месяц)

В стандарте нет абонплаты и бесплатных минут, стоимость звонков по России — от 4 ₽/минута на мобильные и от 1,35 ₽/минута на городские (стоимость зависит от региона). В платный пакетных тарифах есть бесплатные исходящие минуты (2000 и 5000 соответственно) и шире функционал. Еще есть тариф «Эконом»: цены на звонки ниже, но отсутствует функционал, представленный в пакетных тарифах.

Функционал. При подключении любого из пакетных тарифов пользователь получает бесплатную виртуальную АТС с определенным количеством внутренних линий (от 30 до 100). Плюс API, бесплатная интеграция с CRM, колбек-виджет, внутренние линии с голосовой записью, бесплатные входящие, от 5 до 20 внешних каналов и поддержка 24/7. При подключении пакетных тарифов «Офис» и «Корпорация», пользователь дополнительно получает бесплатные минуты распознавания разговоров, виртуальные номера и дополнительные внешние линии.

SIPNET

Это первая российская сеть IP-телефонии. Наша оценка — 4,26.

Номера. Предлагает номера 100 стран мира, 80 городов России, мобильные номера, номера с кодом 8-800 и даже красивые городские номера. Подключение городского — 0 ₽, мобильного номера — 600 ₽, абонентская плата — 360 и 720 ₽ в месяц соответственно.

Тарифы. Оператор предлагает 5 стандартных тарифных планов для бизнеса стоимостью от 0 до 10 тысяч ₽ в месяц. Условия везде одинаковые. Разница лишь в количестве бесплатных минут — в бесплатном тарифе их нет, в самом дорогом — 7000+. После исчерпания объема минут включается поминутная тарификация:

• 0,90 ₽/минута — стационарные Москва и СПб
• 1,30 ₽/минута — стационарные по РФ
• 2,20 ₽/минута — мобильные

Функционал. Любой тарифный план для бизнеса включает бесплатную статистику запись звонков, виртуальную АТС, IVR и голосовую почту, возможность интеграции с CRM, неограниченное количество каналов и подключение SIP-номера другого оператора.

Siplink

Крепкий середнячок российского рынка VoIP-связи. Наша оценка — 4,53.

Номера. Предлагает многоканальные городские номера более чем в 60-ти городах России с неограниченным количеством линий, услугой «8-800», бесплатным подключением и абонентской платой от 290 ₽ в месяц.

Тарифы. Информация про тарифные планы на сайте отсутствует. Стоимость минуты разговора по междугородним направлениям зависит от формы тарификации — поминутной или посекундной. Звонки на мобильные — от 1,55 ₽ минута, звонки на городские — от 0,49 ₽ за минуту в зависимости от региона. Например, при звонках в Москву — 0,69 ₽ за минуту, в Ростовскую область — 1,34 ₽ за минуту, а в Тюменскую область —2,66 ₽ за минуту.

Функционал. Оператор предлагает клиентам все функции виртуальной АТС сразу и без доплат. Клиенты получают детализацию и запись звонков, любое количество каналов, возможность подключения SIP-номера, перевод звонков и другие прелести IP-телефонии.

UISCOM

Еще один пионер — 20 лет на рынке IP-телефонии. Бесплатно подключает АТС и виртуальные номера — количество зависит от выбранного тарифа. Наша оценка — 4,43.

Номера. Доступны номера с 8-800, городские и региональные номера 80 субъектов, красивые номера, подключение SIP-номера. Стоимость подключения — 250 ₽/номер + абонентская плата — от 290 ₽.

Тарифы:

• «Первый шаг» — 590 ₽/месяц
• «Универсал» — 1390 ₽/месяц
• «Максимум» — 2390 ₽/месяц

Разница лишь в количестве виртуальных номеров (1, 3, 10) и числе подключаемых рабочих мест (3, 5, 10). Бесплатных минут нет, стоимость минуты разговора от 0,45 ₽ на стационарные (Москва, СПб) и от 1,42 ₽ на мобильные.

Функционал. В цену тарифа входит 30+ функций виртуальной АТС. Дополнительно можно подключить коллтрекинг, автоперезвон, интеграцию решений.

Билайн

Один из сотовых операторов, представленных на рынке VoIP-связи. Наша оценка — 4,2.

Номера. Предлагает подключить местные номера в 166 городах РФ + номер в формате «8-800». 1 многоканальный прямой городской номер можно подключить за 3000 ₽, абонентская плата — 300 ₽ в месяц, стоимость подключения дополнительных номеров — 55–200 ₽ в зависимости от выбранного тарифа на облачную АТС. Международные номера недоступны.

Тарифы. Действует 1 базовый тариф на IP-телефонию «Шаг вперед» — чем больше объем минут, тем дешевле минута разговора. При минимальном расходе до 2000 минут, стоимость звонков на мобильные — 1,7 ₽ за минуту, на местные городские номера — 0,6 ₽ за минуту, межгород — от 0,75 ₽ за минуту в зависимости от региона. Кроме указанных тарифов, Билайн продает пакеты минут с прямого городского номера, стоимостью от 750 до 3700 ₽ в месяц.

Есть 6 тарифов на облачную АТС:

• «Яркий бизнес» — 0 ₽ в месяц
• «800+IP» — 0 ₽ в месяц
• «Минимальный» — 500 ₽ в месяц
• «Базовый» — 850 ₽ в месяц
• «Стандартный» — 1500 ₽ в месяц
• «Профессиональный» — 2600 ₽ в месяц

Разница в количестве пользователей и стоимости подключения дополнительных номеров больше 1.

Функционал. Любой из тарифов виртуальной АТС включает запись и статистику разговоров, коллтрекинг, интеграции с CRM, до 100 выделенных каналов, голосового помощника и SIP-телефонию.

Яндекс.Телефония

Яндекс — новичок рынка, вариант телефонии для малого бизнеса. Наша оценка — 4,63.

Номера. Предлагает приобрести номера в коде одного из 154 городов РФ, включая красивые номера и номера в формате «8-800». Первый номер подключат бесплатно на 3 месяца, каждый последующий — от 180 ₽ в месяц. Красивый городской номер — от 380 ₽ в месяц, номер 8-800 — от 999 ₽ в месяц. Мобильные и иностранные номера недоступны.

Тарифы. Облачную АТС компания подключит бесплатно. Вдобавок подарит 14 дней бесплатного использования и пакет бесплатных минут. Дальше нужно будет выбрать из двух тарифов:

• «Старт» — 0 ₽ в день, включает основные возможности сервиса, заказчик платит только за звонки
• «Базовый» — 43,3 ₽ в день

Разница тарифов — в количестве номеров, рабочих мест и возможностях функционала. Стоимость звонков: 1,75–1,79 ₽ на мобильную связь, 0,55 ₽ на городской номер домашнего региона, входящие звонки на 8-800 — 2,95 ₽ за минуту.

Функционал. Зависит от выбранного тарифа. Так, в тарифе «Старт» недоступна запись разговоров, голосовое меню, нет поддержки SIP-клиентов, очереди сотрудников. Зато есть автоматическая маршрутизация, разметка звонков, автоматическая постановка задач по пропущенным звонкам, черные и белые списки, сегментация клиентской базы и куча других фишек.

Mango Office

Ветеран рынка. Наша оценка — 4,3.

Номера. Mango предлагает бизнесу многоканальные городские и мобильные номера, международные телефоны, номера 8-800 и красивые номера. Стоимость подключения — от 890 ₽, абонентская плата — от 150 ₽ в месяц за мобильные и 990 ₽ /200 ₽ в месяц за городские.

Тарифы. Оператор продает 3 базовых пакета звонков за 300 ₽, 600 ₽, и 2500 ₽ в месяц. Чем дороже тариф, тем дешевле минута разговора. Стоимость разговора — от 0,45 ₽ за минуту на местные городские номера, от 0,66 ₽ за минуту звонков на межгород, и от 1,45 ₽ — на мобильные.

Для подключения виртуальной АТС также действует 3 тарифа:

• «Базовая АТС» — 685 ₽ в месяц
• «Расширенная АТС» — 1500 ₽ в месяц
• «Максимальная АТС» — 2450 ₽ в месяц

Отличия в количестве подключаемых номеров, числе каналов и функционале.

Функционал. В базовой версии АТС доступны 50 функций, включая очередь звонков, голосовое меню, адресную книгу, аудио- и видеоконференции, детализацию звонков до сотрудников. За многие функции нужно доплачивать, в том числе за переадресацию звонков, речевую аналитику и расшифровку, запись разговоров, отчеты по отработке звонков, подключение к CRM.

Гравител

Крепкий середнячок. Наша оценка — 4,16.

Номера. Оператор предлагает клиентам многоканальные номера с кодом 49 городов России, включая московские и питерские, виртуальные телефонные номера, федеральные номера «8-800» и красивые номера. Подключение — от 900 ₽, абонентская плата — от 150 ₽ в месяц (Москва и СПб, в большинстве городов — от 350 ₽ в месяц). Международные номера недоступны.

Тарифы. Действует 3 плана на виртуальную АТС:

• «Старт» — 1780 ₽ в месяц
• «Компания» — 4980 ₽ в месяц
• «Корпорация» — индивидуально

От выбранного тарифа зависит функционал сервиса АТС и стоимость звонков. Последняя варьируется от 0,50 до 2 ₽ на городские номера, от 1,5 до 2,00 ₽ на мобильные и 2,6–3,5 ₽ — входящие на номера 8-800.

Функционал. Оператор включил в каждый из тарифов виртуальной АТС 80 бизнес-функций, в том числе запись разговоров, статистику, голосовое приветствие и меню, интеграции, интеллектуальную переадресацию и много чего еще. За доплату доступны расширенные функции (телефонный бот, расширенная статистика, внешний номер и т.д.).

SIPUNI

Новичок рынка. Наша оценка — 4,06.

Номера. Компания предлагает городские многоканальные номера с кодом 57 российских городов, мобильные, федеральные номера «8-800» и международные номера более 40 стран мира. В базе доступны более 10 000 московских номеров с кодами 495 и 499. Стоимость подключения — от 1000 ₽, абонплата — от 266 ₽ в месяц.

Тарифы. Оператор подключает облачную АТС в рамках трех тарифов:

• «Базовый» — 286 ₽ за 1 пользователя в месяц
• «Расширенный» — 589 ₽ за 1 пользователя в месяц
• «Профессиональный» — 1499 ₽ за 1 пользователя в месяц

Стоимость исходящих звонков: от 0,8 ₽ за минуту на городские номера (Москва и СПб, большинство регионов — 1,78 ₽ за минуту), 1,78–1,87 ₽ за минуту на мобильные.

Функционал. Базовая интеграция включает запись разговоров, подробную статистику, 3 месяца хранения записей, API, выбор воронки для создания сделок, задачи по пропущенным звонкам интеграцию в CRM. Чтобы расширить функционал, нужно подключать расширенную или профессиональную версию.

Стоп. Все, о чем мы говорили выше, понятно людям в теме. Если вы еще не успели вникнуть в смысл технологии VoIP, а для связи в офисе используете корпоративные мобильники или целую офисную АТС — садитесь поудобнее. Теперь мы будем разбираться с особенностями: нужна ли вам IP-телефония, какие задачи она поможет решить и как ее выбирать.

Вам достаточно обычных корпоративных телефонов, если:

1. Вас устраивают расходы на мобильную или стационарную связь
2. Вы не общаетесь с клиентами и заказчиками по телефону
3. Вас не интересует рост продаж, компания не планирует расти
4. Вы не звоните партнерам в соседние регионы или другие страны

Вам нужна IP-телефония и виртуальная АТС, если:

1. Вы принимаете заявки по телефону, планируете или уже подключили CRM
2. Вы хотите записывать и анализировать разговоры с клиентами, вести клиентскую базу
3. Вас интересует рост продаж
4. Вы работаете с клиентами по всей России
5. Вы хотите оценивать качество работы сотрудников, держать все под контролем
6. Вы хотите принимать звонки не только из офиса, но и из очереди за кофе
7. Давайте разбираться, как с этим может помочь IP-телефония

Какие задачи решает облачная АТС

Виртуальная АТС — сервер, физически размещенный у провайдера. Доступ к такой АТС предоставляется по интернет-каналу. Технология упрощает коммуникацию, снижает нагрузку на сотрудников, помогает оптимизировать рекламный бюджет и объективно оценить работу менеджеров по продажам. Теперь подробнее.

Снизить расходы на связь

Допустим, что мы управляем интернет-магазином. Ежедневно приходится звонить поставщикам, клиентам, партнерам и сотрудникам в других городах — наговариваем час-два в день. В конце месяца понимаем, что на разговоры потратили круглую сумму. Эту проблему можно решить с помощью IP-телефонии. Тарифы на межгород у провайдеров VoIP-связи гораздо ниже, чем у мобильных операторов.

А что, если у нас целая компания на удаленке? Сотрудники работают в разных городах — обеспечивать их коммуникацию между собой и связь с клиентами дорого. Облачная АТС решит этот вопрос. Мы можем подключить IP-телефонию и выделить каждому сотруднику отдельный короткий номер. Для настройки потребуется только компьютер и интернет. Связь между сотрудниками в корпоративной сети будет бесплатной, а все разговоры с клиентами будут записываться и анализироваться. Можно будет отслеживать и координировать работу сотрудников, которые физически находятся в разных городах или даже странах.

Принимать больше звонков

Представим, что мы печем вкусную пиццу на вынос. Бизнес растет, а заявки мы как и раньше принимаем на корпоративные телефоны. Число звонков растет, клиенты не всегда могут до нас дозвониться. Из-за этого наблюдаем отток людей. Решение — виртуальная АТС. Она помогает нам грамотно выстроить очередь, одновременно принимать до 100 звонков и перенаправлять клиентов из очереди к первому освободившемуся сотруднику.

Грамотно работать с клиентской базой

В конкурентных нишах бизнеса борьба за клиента строится на уровне сервиса: чем лучше мы обслужим климента, тем больше шансов, что он к нам вернется. Облачная АТС в связке с OkoCRM помогут автоматизировать работу с клиентами по телефону. Допустим, нам звонит заказчик. С помощью связки АТС+CRM мы:

• заводим карточку с контактами, базовой информацией на клиента — она будет автоматически всплывать при следующих звонках
• ведем историю заказов, звонков, записываем предмет каждого обращения
• ведем клиентскую базу, отслеживаем предпочтения клиентов, делаем предложение с учетом интересов клиента
• записываем и анализируем разговоры, оцениваем лояльность клиента, качество работы менеджера

А еще можем повысить интерес клиента за счет использования федерального номера «8-800» или красивого номера, вроде +7 495 495 4959

Оценить работу сотрудников

Иногда причина снижения продаж — качество работы менеджеров колл-центра. Отследить и проконтролировать ее можно с помощью функций виртуальной АТС. Руководство получает записи звонков, статистику, детализацию и расшифровки. Детальная аналитика поможет оценить эффективность сотрудников и понять, кто и где недожимает. Руководитель узнает, сколько звонков было пропущено, как долго клиент висел на линии, насколько вежливым и услужливым был менеджер, закрывает ли он возражения. Если сделать правильные выводы и принять меры, отток клиентов уменьшится, а продажи вырастут.

Расширить географию бизнеса

Представим, что мы расширяем бизнес: открываем новый офис, нанимаем сотрудников. В обычных условиях нам бы пришлось тянуть новые кабеля, покупать и настраивать оборудование, заключать новые договоры с провайдерами. При наличии облачной АТС ничего делать не нужно. Просто подключаем новых сотрудников к уже имеющимся многоканальным телефонам и настраиваем звонки.

Иногда нам даже не нужен новый офис. Чтобы расширить географию бизнеса, достаточно купить телефонный номер конкретного региона и запустить его в рекламу. Допустим, мы находимся в Ростове, а хотим привлечь клиентов из СПб. Покупаем виртуальный номер с кодом СПб, рекламируем свои услуги и получаем звонки от лояльных местных клиентов на питерский номер, сидя в Ростове.

Снизить расходы на рекламу

Тут опять работает связка виртуальной АТС + OkoCRM. Хорошие операторы IP-телефонии предлагают услугу коллтрекинга. Если у провайдера ее нет, сервис можно купить у сторонних площадок.

Что дает коллтрекинг? С его помощью можно присвоить каждому рекламному каналу подменный номер и отследить, какой из них приводит больше клиентов, а какой меньше. При этом все звонки приходят на стандартные номера компании, а статистика и аналитика отображаются в системе. С помощью коллтрекинга предприниматели оценивают эффективность отдельных видов рекламы и грамотно перераспределяют маркетинговый бюджет.

Подключить телефоны вне офиса

Обычно провайдеры IP-телефонии предоставляют услугу FMC. Она объединяет мобильные телефоны сотрудников и офисные телефоны в единую сеть. Это значит, что облачная АТС будет переадресовывать звонки с корпоративных телефонов на мобильники, где бы не находился сотрудник. Хоть на море в Анапе, хоть в очереди за хот-догом — он не пропустит важный звонок.

Сократить время на разговоры

Для этого у облачных АТС есть целый набор функций.

Черные и белые списки. Допустим, вам постоянно звонит один и тот же клиент с необоснованными претензиями. Заносим его в черный список. Вжух, и для него постоянно «Занято». Для приоритетных клиентов есть белые списки — они помогают перенаправлять звонящих к ответственным менеджерам.

Очередь. Чтобы звонки поступали сначала к менеджерам низшего звена, в виртуальной АТС настраивается очередь звонков. Можно отрегулировать алгоритм так, что повторные звонки будут поступать к тому менеджеру, который уже общался с клиентом — не придется второй раз описывать проблему и тратить время.

Голосовой помощник. Чтобы адресовать клиента в нужный отдел, в виртуальных АТС есть IVR — голосовое меню. Если есть пул вопросов, с которыми клиенты звонят постоянно, можно организовать голосового помощника или целого виртуального бота. Он будет отвечать звонящим по заранее проработанным сценариями и освободит время менеджеров на работу с более сложными вопросами.

Окей, теперь вы точно знаете, компании нужна телефония для бизнеса — что выбрать? Только в нашем ТОПе 10 операторов, и это лишь малая часть рынка. Как в этом всем ориентироваться? Когда мы в Oko выбирали провайдера IP-телефонии, мы смотрели на бизнес-функции, тарифы и базовый функционал. Вот несколько основных критериев.

Своя номерная емкость

Каждый оператор располагает определенной номерной емкостью для выделения клиентам виртуальных номеров. Номера бывают:

• московские и питерские
• региональные
• федеральные в формате «8-800»
• номера мобильных операторов
• международные

В репутационных целях можно арендовать красивые номера серебряной, золотой или платиновой категорий.

Оценивая номерную емкость, предприниматели смотрят на:

Географический охват. Например, у компании Гравител представлены номера 49 городов, у Яндекса — 154 городов, а у Билайна — аж 166 городов. Зато у Яндекса нет международных номеров, но они есть у Билайна, Zadarma и Sipuni. Чем меньше охват, тем ниже возможности для расширения бизнеса. А у некоторых операторов и вообще может не быть кода нужного города.

Стоимость подключения. У каждой компании свои условия. Например, компании Sipnet и Siplink подключают городские номера бесплатно, а Mango берет за это от 890 ₽. Мобильные, федеральные и красивые номера обычно подключают всегда платно.

Абонентскую плату. Кроме стоимости подключения, все без исключения компании ежемесячно взимают абонентскую плату за обслуживание номеров. Например, Яндекс берет от 180 ₽ за номер, Телфин — от 290 ₽, Гравител — от 150 ₽, а Билайн — по 300 ₽.

Многоканальность номеров

Все виртуальные номера — многоканальные. Если оператор разговаривает с клиентом, другой клиент, вместо коротких гудков «занято», услышит вежливую просьбу ожидать на линии и станет в очередь.

Количество выделенных каналов зависит от компании и тарифного плана. Например, в стандартном тарифном плане от Zadarma доступны только 30 каналов. Чтобы получить 100 выделенных каналов, нужно купить ежемесячный тариф за 59 €. А вот Яндекс, Sipnet и UISCOM выделяют от 100 до 200 каналов в любом из тарифных планов.

Функционал

Каждый оператор подключает клиентам вместе с виртуальной АТС определенный набор бизнес-функций: голосовое меню, коллтрекинг, запись и аналитика разговоров, виджеты, статистика и много чего другого. Обычно их состав зависит от выбранного тарифного плана — чем больше функций, тем дороже нужно платить. А за некоторые придется доплачивать отдельно. Тонкость в том, чтобы найти оператора, который подключит необходимые вам функции дешевле всего.

Например, компания Siplink предлагает весь функционал облачной АТС сразу и без доплат. Но в него входят только базовые функции. Функционал Mango включает больше функций, но за них нужно отдельно доплачивать.

Тарифы

IP-телефонию подключают не только для решения бизнес-задач, но также и для экономии. У каждого оператора свои тарифы. Итоговая стоимость телефонии складывается из массы составляющих:

• тарифа на связь
• стоимости звонков
• наличия и количества бесплатных минут
• абонплаты за номера
• тарифа на виртуальную АТС
• стоимости дополнительных функций и т.д.

Задача — найти оператора с самыми низкими тарифами на звонки по необходимым направлениям, приемлемыми тарифными планами на связь, абонплатой за номера и виртуальную АТС и при этом хорошим функционалом. Например, у Яндекса дешевая стоимость звонков на городские номера, приемлемые цены на виртуальную АТС и 3 месяца бесплатного использования виртуального номера — он получил самую высокую оценку за тарифы.

Техническая поддержка

Любая уважающая себя компания IP-телефонии будет обеспечивать техподдержку в режиме 24/7 с прямыми номерами для оперативного дозвона. Это must have. Если вы нашли сервис, в котором саппорт работает в условные 10-18 часов с выходными и праздниками, смело идите мимо. По закону подлости, проблемы у вас возникнут как раз в нерабочее время.

При сравнении телефонии для бизнеса, предприниматели обычно смотрят на соотношение и стоимость основных и дополнительных функций. Основные функции должны быть представлены в полном объеме даже в самом дешевом тарифе. Основные:

• многоканальность
• очередь звонков
• статистика и отчеты
• возможность интеграции с CRM
• переадресация на мобильный (FMC)
• голосовое меню

Тут важен нюанс: что считать основным и дополнительным, всегда решает клиент, отталкиваясь от задач бизнеса. Расскажем, на какие функции мы обращали внимание при выборе сервиса в свою компанию.

Расписание приема звонков

Эта функция помогает настроить схему переадресации и распределения звонков в зависимости от времени их поступления. Например, если клиент звонит в рабочее время, звонок поступает на номер сотрудника колл-центра, а в выходные, праздники или ночью — на телефон дежурного менеджера или на голосовую почту.

Функция помогает настраивать активность каждого средства приема звонков по определенному расписанию или схеме. Вот как это выглядит в панели виртуальной АТС Mango.

Голосовое меню

Интерактивное голосовое меню помогает распределять звонки между менеджерами, внутри колл-центра или компании с помощью заранее записанных голосовых сообщений и информации, вводимой клиентом на клавиатуре телефона. Люди опасаются IVR, но без них никуда — это разгружает менеджеров и помогает сократить количество касаний клиента и оператора. Чтобы не отпугивать людей, мы для себя решили избегать ветвистых голосовых меню. Oko использует IVR только для маршрутизации звонков внутри компании, работу с клиентами ведут только менеджеры.

Распределение входящих

Эта функция помогает сбалансировать нагрузку на менеджеров, сократить время ожидания на линии, учесть любые условия и настроить сценарий распределения звонков под себя. Стратегия дозвона до сотрудника или отдела выбирается исходя из того, какие задачи нужно решить.

Допустим, у нас в компании поток входящих звонков. Мы хотим сократить время ожидания людей на линии. Тогда мы будем переводить звонки в очереди одновременно на всех менеджеров — ответит первый освободившийся.

Другая ситуация: количество звонков умеренное, мы хотим распределить нагрузку равномерно. Тогда адресуем входящие по мере активности — звонки поступают тому, кто отработал меньше всего обращений.

Еще можно настроить распределение звонков по приоритету, когда звонки поступают сначала менеджерам низшего звена, а если они заняты старшим сотрудникам. Или можем настроить сценарий, при котором клиент при повторном обращении попадает к тому же консультанту — сэкономим время на объяснениях.

Короткая нумерация

Это фишка для внутренней коммуникации , когда в компании несколько отделов или офисов. Каждому подключенному сотруднику или подразделению присваивается короткий добавочный номер: 101, 102, 103 и т.д. Чтобы дозвониться по внутренней сети, достаточно набрать такой короткий номер. Иногда его используют для входящих из вне. Человек звонит по номеру, а IVR предлагает ему следовать инструкциям или ввести короткий добавочный номер.

Отделы

Для крупных компаний в виртуальной АТС могут создаваться целые группы абонентов. С ними входящие звонки правильно распределяются не только по отделам, но и внутри каждого отдела по специальному сценарию.

Каждому отделу присваивается группа коротких номеров. Например, техподдержке — 101–199, отделу продаж — 201–299, бухгалтерии — 301–399 и т.д. Сама АТС и голосовой помощник настраивается таким образом, что звонки с проблемами поступают в техподдержку, звонки от новых клиентов — в отдел продаж, а финансовые вопросы — в бухгалтерию.

Запись разговоров

Виртуальная АТС помогает отследить любые проявления некорректного поведения, хамства, обмана — как со стороны сотрудников, так и клиентов. Достаточно прослушать записи, все разговоры обычно записываются. Эта функция может не входить в базовые версии тарифных планов, придется докупать. А если и входит, то с ограничениями по объему информации, которую хранят на сервере. За расширение обычно приходится доплачивать.

История звонков

Это одна из функций статистики. Пользователь получает информацию про:

• направление звонка
• продолжительность разговоров
• загруженность менеджеров и целых подразделений
• долю пропущенных звонков
• время ожидания ответа клиентом и многое другое

Статистика формируется и отображается для руководителя в режиме реального времени. С ее помощью можно планировать нагрузку на отделы, сегментировать клиентскую базу, и объективно оценивать качество работы сотрудников. Вот как облачная АТС Mango показывает нам историю звонков

Уведомления о пропущенных

Звонки имеют свойство теряться. Это бывает и в нерабочее время, и в период наибольшего притока обращений, и просто по безалаберности менеджеров. В любом случае, руководителю хорошо бы получать о них уведомления. Мы выбрали IP-телефонию, которая присылает отчеты о пропущенных звонках руководителю и ответственному менеджеру на электронную почту. Если своевременной реакции на пропущенный вызов нет — ответственный лишается премии.

Подключение своих телефонных номеров

Когда мы решили подключить IP-телефонию, у Oko уже был пул известных клиентам номеров. Их отключение было недопустимо. Поэтому мы искали провайдера, который допускал включение наших номеров в состав облачной АТС и их использование наравне с виртуальными номерами. Теперь наши старые корпоративные номера отображаются в статистике и участвуют в распределении звонков.

Перевод звонка на мобильный

Эта функция нужна, если менеджер по продажам отошел за кофе, вышел из офиса на обед или находится на встрече. Входящий звонок поступает на офисный телефон, а если ответа нет в течение 7-10 секунд, звонок переадресуется на сотовый.

Интеграции с другими сервисами

Нам было важно, чтобы провайдер предлагал программное решение по интеграции с OkoCRM и OkoCMS — чтобы SIP-телефонию можно было использовать интерфейсе привычной нам системы управления продажами и контентом на сайте.

Это помогает:

1. Оптимизировать работу с исходящими звонками
2. Принимать входящие и мгновенно выводить информацию о клиенте на экран CRM
3. Хранить в CRM детальную информацию по всем звонкам, историю обращений, подгружать записи разговоров прямо из телефонии
4. Автоматизировать работу с обращениями, настроить переадресацию на персональных менеджеров
5. Снизить нагрузку на колл-центр и настроить ответ на звонок автоматическими сообщениями (например, о статусе заказа или срока доставки)

Заказ обратного звонка

Это функция на случай, если колл-центр постоянно перегружен. Наши клиенты — предприниматели, у них нет времени висеть на линии в ожидании, пока менеджер освободиться. Чтобы не доставлять неудобства, мы искали IP-телефонию с функцией заказа обратного звонка. Если контакт-центр перегружен, голосовой помощник предлагает оставить заявку. Как только появится свободный менеджер, он сразу перезвонит клиенту на мобильный.

SMS-уведомления

Эта функция полезна для отправки уведомлений о пропущенных вызовах, о расходах за месяц, о контактах с VIP-клиентами или любых других значимых для бизнеса событиях. По смс можно получать ссылки на скачивание записанных разговоров, данные об активности конкретных сотрудников, полученных факсах и т.д. У некоторых компаний смс-рассылка — платная услуга. В качестве более дешевой альтернативы иногда предлагают уведомления в мессенджерах.

FMC SIM-карты

Сим-карты с функцией Fixed Mobile Convergence делают из смартфона сотрудника полноценный офисный телефон. Облачная АТС помогает сотрудникам на выезде работать со звонками так же, как в офисе:

• принимать звонки на многоканальный офисный номер, используя смартфон
• контактировать с коллегами по короткому добавочному номеру
• совершать исходящие звонки с основного номера компании при помощи личного смартфона
• фиксировать разговоры в журнале звонков, записывать и прослушивать разговоры с мобильного

Статистика звонков и рейтинг сотрудников

Статистика звонков из облачной АТС помогает руководству отдела продаж в Oko объективно оценивать работу сотрудников. Руководитель ежемесячно смотрит статистику по каждому сотруднику, оценивает количество отработанных заявок, качество обслуживания, число сделок и другие параметры. На основании этой информации принимает решение о премировании или применении дисциплинарных взысканий.

Виджет обратного звонка

Это приятный бонус от провайдера. Он размещается на сайте и обеспечивает клиентам возможность дозвона в компанию прямо через интернет: просто кликаем по виджету, и он связывает клиента с колл-центром. У некоторых операторов виджет можно видоизменять и всячески перенастраивать, в том числе под фирстиль компании.

Когда мониторите предложения на рынке, обратите внимание на такие подробности, как:

1. Структура абонентской платы за виртуальную АТС. Это единый тариф или стоимость за одного сотрудника? Например, у Zadarma установлены единые тарифы с определенным количеством рабочих мест, а у SIPUNI указана цена за одного подключенного к сервису сотрудника.

2. Стоимость звонков по ключевым направлениям. Сначала нужно определиться, куда сотрудники компании звонят чаще всего. У разных компаний тарифы на минуту разговора отличаются. Обычно звонки в СПб и Москву дешевле, чем в регионы. У некоторых компаний звонки в некоторые регионы могут стоить дороже, чем на мобильные. Например, у Siplink стоимость исходящих на мобильные — 1,55 ₽ / минута, а звонки на стационарные в Тюменской области — 2,66 ₽ / минута.

3. Наличие необходимых бизнес-функций. У одних компаний полный набор функций виртуальной АТС бесплатный, у других — нужно подключать отдельно.

4. Количество подключаемых номеров и их стоимость. Обычно количество подключаемых виртуальных номеров зависит от условий тарифного плана. Чем он дороже, тем больше номеров доступно. Обычно в дешевых тарифных планах число номеров ограничено в пределах 1–3 единиц. Чтобы подключить больше, нужно покупать более дорогой тариф. При этом, чем дороже тариф, тем дешевле стоимость подключения новых номеров сверх указанных в плане. Такие метаморфозы.

Напоследок расскажем о преимуществах, которые мы получили после подключения IP-телефонии в Oko.

Значительная экономия времени и средств

После перехода на облачную телефонию любая компания станет тратить на связь примерно в 3 раза меньше. С учетом ежемесячных расходов на абонентскую плату и дополнительные фишки, наша ежемесячная экономия составила примерно 40%. А кроме оптимизации бюджета мы получили кучу приятного функционала, интегрировали телефонию в свою CRM и в целом автоматизировали работу с клиентами по телефону. Процессы обработки звонков теперь идут в два разы быстрее и точнее.

Не требуется наличие специальных знаний

Мы внедряли телефонию своими силами. Настройка системы сопровождалась видео-инструкциями, а если возникали вопросы — нам помогла техподдержка оператора. Для десктопов у провайдера есть специальные программы, для смартфонов — мобильные приложения. Для операторов мы закупили специальные софтфоны, и даже их подключение не вызвало сложностей.

Взаимодействие с большим количеством программ

Кроме CRM, мы интегрировали виртуальную АТС с мессенджерами, программами бизнес-аналитики и Яндекс.Метрикой, софтом для электронного документооборота и бухгалтерии. Наш провайдер пообещал, что мы сможем связать нашу телефонию с чем угодно. Причин сомневаться нет.

Подойдет для любого типа деятельности

Oko — только одна из наших компаний, в которую мы внедрили телефонию. Облачное решение будет полезно в любом направлении бизнеса, где важны качественная связь и правильная обработка коммуникаций, в том числе:

• в интернет-магазинах — для обработки заявок, колл-центра и техподдержки
• в учреждениях здравоохранения — для создания виртуальной регистратуры
• в финансовых организациях — для организации работы с клиентами
• в промышленных предприятиях — для создания единого покрытия
• в службах такси, доставки, в сервисных компаниях и т.д.

Быстрый старт

Купить тарифный план и подключиться — дело нескольких минут. Еще день можно потратить на настройку софта, расстановку меток, проработку сценариев и переадресаций. Еще день на обучение сотрудников. Если объективно, у нас ушло 3 дня. Но после этого АТС работала как часы, а сотрудники не терялись в функционале.

1. Определить задачи, какие должна решать IP-телефония для компании.

2. Изучить номерную емкость провайдеров. Сопоставить условия выделения виртуальных номеров и географический охват кодов с основными направлениями коммуникации в компании.

3. Оценить функционал виртуальной АТС, который предоставляют компании в базовом тарифе. Сопоставить функционал с бизнес-задачами, которая стоят перед компанией. Сопоставить стоимость важных дополнительных функций в разных компаниях.

4. Сопоставить тарифные планы выбранных компаний, сравнить условия и цену, сопоставить стоимость услуг связи по приоритетным направлениям для компании. Обратить внимание на структуру тарифных планов, наличие бесплатных минут, количество подключаемых номеров и абонентскую плату за них.

5. Посмотреть условия и график работы техподдержки. Исключить из списка компании, которые работают в ином режиме, кроме 24/7.

6. Найти предложение с лучшим функционалом для бизнес-задач компании по самой низкой цене.