Не каждый клиент в радость: одни буянят, другие грубят, третьи просто не в себе. От таких проще отделаться, но действовать надо по закону. Иначе обиженный клиент пожалуется — будет а-та-та. Рассказываю, как избавиться от назойливых клиентов тихо-мирно и не попасть на штраф.
Что говорит закон: можно ли отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин
Нельзя. По закону бизнес не может выбирать, кого обслуживать. Это прописано в Гражданском кодексе.
Права покупателя
Согласно ст. 426 ГК, если бизнес предлагает услуги или продает товары, то он заключает публичный договор с любым, кто потенциально может к нему обратиться. То есть заранее соглашается обслужить любого человека.
Отказать клиенту в обслуживании просто так нельзя. Надо обслужить любого, кто обратился или искать причины для отказа.
Незаконно отказывать в обслуживании из-за национальности, пола, внешнего вида или уровня достатка. Также нельзя выделять одних клиентов перед другими, например, продавать кому-то дешевле. Это закон тоже запрещает. Кое-кому можно давать льготы — студентам, пенсионерам, школьникам. Но тогда надо выделять отдельные льготные группы и каждому представителю давать одинаковую скидку.
Мухлевать — то есть одним клиентам давать скидки, а другим цены поднимать — тоже незаконно.
Вывод: если на полках есть товар, в гостинице — свободные номера, а в фитнес-клубе — абонементы, отказать в обслуживании незаконно.
Что будет, если отказать клиенту незаконно
Клиент может обругать вас и уйти — тогда никаких последствий. Хуже, если пойдет в суд с жалобой.
Если суд выяснит, что вы действовали незаконно, могут назначить клиенту компенсацию за моральный ущерб (ч. 4 ст. 445 ГК РФ), а в бюджет — штраф (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ). Штрафы разные:
- для должностных лиц — от 1000 до 2000 ₽
- для ИП и юрлиц — от 10 до 20 тысяч ₽
Если суд выяснит, что клиента не обслужили из-за его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (если нет ограничений по закону, допустим, «18+»), это уже «Нарушение иных прав потребителей» (ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ). тут штраф выше:
- для должностных лиц и ИП — от 30 до 50 тысяч рублей
- для компаний — от 300 до 500 тысяч рублей
Законные основания для отказа в обслуживании: когда не накажут
✅ Клиент создает опасность для других
Можно не обслуживать клиента, если тот:
- создает угрозу клиентам или сотрудникам
- оскорбляет, дерется, крушит помещение
- находится в неадекватном состоянии — пьяный или по другим причинам
Даже если обиженный клиент обратится в суд, дело проиграет. Главное — собрать доказательства: записать инцидент на видео, заручиться парочкой свидетелей и вызвать полицию. Тогда нарушителем станет уже клиент:
- за мелкое хулиганство (ст. 20.1 КоАП)
- за появление в общественных местах в пьяном виде (ст. 20.21 КоАП)
- за оскорбление чести и достоинства (ч. 1 ст. 5.61 КоАП)
✅ Клиент нарушил правила заведения
Бизнес может составить собственные правила поведения в офисе, магазине или заведении — публичную оферту. А в ней прописать, кого не станет обслуживать — допустим, людей с голым торсом или на роликах. Оферту можно разместить на сайте или в уголке потребителя — тогда любой посетитель как бы автоматически соглашается ее выполнять.
Главное, чтобы условия были одинаковы для всех посетителей, защищали права и имущество, а не ущемляли по национальности, здоровью или ориентации.
✅ Клиент — другая компания или ИП
Если вы про b2b, а клиент — другая фирма или ИП, можно отказывать в обслуживании без объяснения причин. Так работает принцип свободы договора — стороны сами решают, с кем сотрудничать.
Точно нужно отказывать в обслуживании компаниям, которые:
- ведут лицензируемую деятельность, например, производят медоборудование, но действующей лицензии не имеют
- внесены в Единый реестр запрещенных сайтов
- отказываются раскрывать сведения, которые нужны для их идентификации
Таким b2b-клиентам надо предоставить официальный отказ в обслуживании, а потом написать об этом в ФЭС для Росфинмониторинга — и указать причину отказа.
Подведем итоги
- Отказ в обслуживании регулирует статья ГК о публичном договоре. Бизнес обязан обслужить любого, кто к нему обратиться
- Если отказать незаконно, могут оштрафовать и заставить компенсировать моральный ущерб
- Можно отказывать в обслуживание тем, кто ломает мебель, оскорбляет других посетителей, ругает персонал, приходит в заведение в неадекватном виде
- Еще можно прописать публичную оферту — свод правил, опубликовать его на сайте или повесить в уголке потребителя. Тогда любого, кто нарушит правила, можно не обслуживать
- Законно отказать в обслуживании без объяснения причин можно только b2b-клиентам
