Ушел в отказ: как законно отказать клиенту в обслуживании

Содержание

Не каждый клиент в радость: одни буянят, другие грубят, третьи просто не в себе. От таких проще отделаться, но действовать надо по закону. Иначе обиженный клиент пожалуется — будет а-та-та. Рассказываю, как избавиться от назойливых клиентов тихо-мирно и не попасть на штраф.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании без объяснения причин

Нельзя. По закону бизнес не может выбирать, кого обслуживать. Это прописано в Гражданском кодексе.

Согласно ст. 426 ГК, если бизнес предлагает услуги или продает товары, то он заключает публичный договор с любым, кто потенциально может к нему обратиться. То есть заранее соглашается обслужить любого человека.

Отказать клиенту в обслуживании просто так нельзя. Надо обслужить любого, кто обратился или искать причины для отказа.

Незаконно отказывать в обслуживании из-за национальности, пола, внешнего вида или уровня достатка. Также нельзя выделять одних клиентов перед другими, например, продавать кому-то дешевле. Это закон тоже запрещает. Кое-кому можно давать льготы — студентам, пенсионерам, школьникам. Но тогда надо выделять отдельные льготные группы и каждому представителю давать одинаковую скидку.

Мухлевать — то есть одним клиентам давать скидки, а другим цены поднимать — тоже незаконно.

Вывод: если на полках есть товар, в гостинице — свободные номера, а в фитнес-клубе — абонементы, отказать в обслуживании незаконно.

Что будет, если отказать клиенту незаконно

Клиент может обругать вас и уйти — тогда никаких последствий. Хуже, если пойдет в суд с жалобой.

Если суд выяснит, что вы действовали незаконно, могут назначить клиенту компенсацию за моральный ущерб (ч. 4 ст. 445 ГК РФ), а в бюджет — штраф (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ). Штрафы разные:

  • для должностных лиц — от 1000 до 2000 ₽
  • для ИП и юрлиц — от 10 до 20 тысяч ₽

Как девушка добилась от магазина компенсации — за отказ в обслуживании

В магазине, в который Казакова постоянно ходила за продуктами, за прилавком оказался простуженный продавец. Девушке было неприятно, что тот кашляет и чихает на продукты. Клиент попросила владельца принять меры, но тот не стал разбираться и сказал девушке больше не появляться в магазине — обслуживать ее больше не будут.

Продавцы начали игнорировать не только Казакову, но и членов ее семьи. Тогда девушка пошла в суд и выиграла дело. Магазин не имел права отказывать покупательнице в обслуживании, владельца оштрафовали на 1000 ₽, а истцу назначили компенсацию 2000 ₽ Казаковой — за моральный вред.

Решение Ясненского райсуда 2(2)-239/2019 от 04.09.2019.

Если суд выяснит, что клиента не обслужили из-за его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (если нет ограничений по закону, допустим, «18+»), это уже «Нарушение иных прав потребителей» (ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ). тут штраф выше:

  • для должностных лиц и ИП — от 30 до 50 тысяч рублей
  • для компаний — от 300 до 500 тысяч рублей

Когда не накажут: законные основания для отказа в обслуживании

✅ Клиент создает опасность для других. Можно не обслуживать клиента, если тот:

  • создает угрозу клиентам или сотрудникам
  • оскорбляет, дерется, крушит помещение
  • находится в неадекватном состоянии — пьяный или по другим причинам

Даже если обиженный клиент обратится в суд, дело проиграет. Главное — собрать доказательства: записать инцидент на видео, заручиться парочкой свидетелей и вызвать полицию. Тогда нарушителем станет уже клиент:

  • за мелкое хулиганство (ст. 20.1 КоАП)
  • за появление в общественных местах в пьяном виде (ст. 20.21 КоАП)
  • за оскорбление чести и достоинства (ч. 1 ст. 5.61 КоАП)

✅ Клиент нарушил правила заведения. Бизнес может составить собственные правила поведения в офисе, магазине или заведении — публичную оферту. А в ней прописать, кого не станет обслуживать — допустим, людей с голым торсом или на роликах. Оферту можно разместить на сайте или в уголке потребителя — тогда любой посетитель как бы автоматически соглашается ее выполнять.

Главное, чтобы условия были одинаковы для всех посетителей, защищали права и имущество, а не ущемляли по национальности, здоровью или ориентации.

Как публичная оферта спасла музей от штрафа

В один питерский музей пришла женщина с коляской. Она купила билет, хотела пройти, но кассир отрезала — с коляской нельзя. Ее надо оставить у входа и использовать слинг, либо прийти в понедельник. Мол, в этот день мало посетителей, и коляска никому не помешает. Посетительница возмутилась и посчитала, что музей ущемил ее права — как представителя маломобильной группы. и пошла в суд.

Девушка пошла в суд, но там ей объяснили — она не права. На сайте музея есть публичная оферта, где написано: с колясками посещать музей можно только по понедельникам, а в остальные дни надо приходить со слингом. Билеты после покупки действуют 365 дней, поэтому клиент имела право прийти с коляской в любой понедельник в течение года — и никто бы ей не отказал.

То что клиентка не ознакомилась с офертой, музей не виноват.

Постановление 13 ААС № А56-120123/2021 от 15.07.2022.

✅ Клиент — другая компания или ИП. Если вы про b2b, а клиент — другая фирма или ИП, можно отказывать в обслуживании без объяснения причин. Так работает принцип свободы договора — стороны сами решают, с кем сотрудничать.

Точно нужно отказывать в обслуживании компаниям, которые:

  • ведут лицензируемую деятельность, например, производят медоборудование, но действующей лицензии не имеют
  • внесены в Единый реестр запрещенных сайтов
  • отказываются раскрывать сведения, которые нужны для их идентификации

Таким b2b-клиентам надо предоставить официальный отказ в обслуживании, а потом написать об этом в ФЭС для Росфинмониторинга — и указать причину отказа.

Запоминаем главное

  1. Отказ в обслуживании регулирует статья ГК о публичном договоре. Бизнес обязан обслужить любого, кто к нему обратиться
  2. Если отказать незаконно, могут оштрафовать и заставить компенсировать моральный ущерб
  3. Можно отказывать в обслуживание тем, кто ломает мебель, оскорбляет других посетителей, ругает персонал, приходит в заведение в неадекватном виде
  4. Еще можно прописать публичную оферту — свод правил, опубликовать его на сайте или повесить в уголке потребителя. Тогда любого, кто нарушит правила, можно не обслуживать
  5. Законно отказать в обслуживании без объяснения причин можно только b2b-клиентам
Поделитесь мнением о статье

Статья помогла вам?
Да Нет
Благодарим за оценку!

Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.

Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)

Положительно оценили статью: 0 пользователей
Новые статьи каждую неделю
Подпишитесь, чтобы ничего не пропустить