Чтобы быть ближе к клиентам и присутствовать там, где целевой аудитории удобно покупать, компании используют разные каналы продаж. Обычно создают группы в ВК и Телеграм, регистрируются на Авито, пишут в Вотсапе и выходят на маркетплейсы.
Но мало подключить эти каналы — нужно ещё правильно собирать из них заявки и взаимодействовать с потенциальными покупателями. В этом помогает омниканальность. Рассказываем, чем мниканальность отличается от многоканальности и как её настроить.
Что такое многоканальность
Многоканальность — это стратегия в продажах, которая позволяет сотрудникам компании работать с клиентами в разных каналах. Представьте, что у вас есть несколько способов, чтобы работать с покупателями: люди могут написать в мессенджеры, соцсети, онлайн-чат на сайте, оставить заявку на почте или маркетплейсе, просто позвонить.
Когда компания использует многоканальность, она охватывает все каналы продаж, в которых есть клиенты. Основная идея многоканальности — быть там, где находятся ваши клиенты.
Например, если целевая аудитория активно использует Telegram, стоит создать группу, работать в ней с клиентами и отвечать им в этом мессенджере. Если кто-то предпочитает Авито, нужно создать аккаунт на этой площадке, чтобы пользователи могли найти компанию на предпочитаемой площадке и связаться там, где им это удобно.
Многоканальность — использование нескольких каналов работы с клиентами.
Что такое омниканальность
Омниканальность — это простыми словами объединение всех каналов продаж в общую систему. Клиент может начинать своё знакомство с компанией в одном канале, а покупать в другом.
Например, человек посмотрит товары на сайте. Затем скачает мобильное приложение и добавит понравившийся товар в корзину. Дальше кликнет по иконке мессенджера и напишет в Телеграм, чтобы уточнить детали. На следующий день он позвонит, чтобы узнать о доставке и попросит помочь сделать первый заказ.
В итоге в примере омниканальности потенциальный клиент использовал сайт, мобильное приложение, мессенджер и телефон, чтобы дойти до заказа товара. Без омниканальности собрать эту информацию не получится.
Так выглядит омниканальность в ритейле — объединение всех каналов работы с клиентами в одну систему.
Для бизнеса омниканальность — это возможность установить более глубокие отношения с клиентами. Например, если клиент забросил корзину на сайте, но позже решил позвонить в магазин, сотрудники должны иметь доступ к информации о его прошлых действиях.
Благодаря такой информации, менеджеры могут создавать персонализированные решения и выстраивать более доверительные отношения с клиентами. Обычно омниканальность обеспечивают с помощью CRM-системы.
В чем разница омниканальности и многоканальности
По сути разница — в организации работы. Многоканальность — компания работает с клиентами везде, где только можно, но не видит всю информацию о работе с ними. К примеру, если человек сначала напишет в Телеграм, потом позвонит, потом оставит заявку на сайте — в компании увидят его запросы, но не будут знать, что это один и тот же человек.
Омниканальность же объединяет все каналы в систему именно для того, чтобы в компании понимали: вот этот человек уже писал нам, спрашивал то-то, теперь спрашивает вот об этом, а значит, чтобы закрыть сделку с ним, нужно рассказать ему про то-то и то-то.
Чем отличается омниканальность от многоканальности подробнее описали в таблице ↓
| Многоканальность | Омниканальность | |
| Уровень персонализации | Слабый. Компания не собирает информацию о работе с клиентами во всех каналах | Сильный. В компании выстраивают систему и собирают всю информацию о работе с клиентами |
| Результат | Клиенты получают стандартную информацию или предложения | Клиенты получают персонализированную информацию или предложения |
| Время реализации | Подключить все каналы легко и быстро | Быстро объединить все каналы можно с помощью CRM-системы |
| Расходы | Оплата бизнес-аккаунтов в соцсетях или мессенджерах, телефонии | К оплате бизнес-аккаунтов и телефонии нужно добавить стоимость CRM |
Зачем нужна омниканальность
⭐ Увеличить уровень удовлетворенности клиентов. Когда клиенты могут обращаться в компанию по разным каналам, а сотрудники при этом знают об их предыдущих обращениях, люди понимают, что в компании уделяют время клиентскому сервису.
Например, если клиент обратился в чат на сайте, а затем продолжил разговор по телефону, ему не придется заново объяснять свою ситуацию. Это создаст у клиента ощущение заботы, что повысит его удовлетворенность.
⭐ Увеличить лояльность. Если клиенту быстро отвечают в любом мессенджере или канале связи и понимают контекст, это помогает выстроить хорошие отношения с ним. Клиент останется доволен сервисом компании, он с большей вероятностью вернётся за покупками сам и порекомендует вас знакомым.
⭐ Выстроить коммуникацию и продажи. Собранная информация о клиентах из разных каналов позволяет компаниям лучше понимать их потребности и предпочтения. Это даёт возможность разрабатывать персонализированные предложения. Например, если клиент часто задает вопросы об определенном товаре, можно разработать для него предложение со скидкой или акцией «2 по цене 1».
⭐ Обойти конкурентов. Омниканальность коммуникаций поможет компании стать ближе к клиентам и увеличить их лояльность. Это позволит завоевать долю рынка и увеличить прибыль, обойдя конкурентов.
⭐ Автоматизировать бизнес-процессы. Омниканальность помогает выстроить бизнес-процессы компании. Например, менеджеры могут быстрее отвечать клиентам, когда обращения из всех каналов будут собраны в одном окне CRM-системы.
Все обращения из разных каналов собраны в одном окне. Так это выглядит в OkoCRM.
Ещё в CRM есть другие функции для автоматизации работы с клиентами. К примеру, в OkoCRM роботы могут автоматически отвечать клиентам, создавать сделки, ставить задачи сотрудникам, чтобы те связались с покупателями. Это позволяет сократить время ожидания ответа и разгрузить сотрудников.
⭐ Анализировать данные. CRM-система собирает данные клиентов, их вопросы, всю историю взаимодействия с ними. Это позволяет более точно настраивать маркетинговые кампании, запускать рассылки, разрабатывать новые продукты.
Как реализовать омниканальность с помощью CRM
К CRM-системе можно подключить разные каналы продаж, чтобы собирать все обращения клиентов в одном окне и хранить историю взаимодействия с клиентами. Например, в OkoCRM для этого в разделе OkoStore вы можете подключить интеграции с нужными каналами:
- с телефонией
- с Avito
- с мессенджерами
- с социальными сетями
- с сервисами рассылок
- с онлайн-чатами и формами на сайте
Почта подключается в отдельном модуле. После этого все заявки будут попадать в раздел «Входящие лиды» в OkoCRM и сотрудники будут видеть, например, что клиент пишет в мессенджер уже в третий раз, а до этого он звонил по телефону или писал на почту.
Так можно настроить CRM и омниканальность. Из диалога с клиентом можно сразу создать карточку сделки и дальше вести его к продаже.
У омниканальности в OkoCRM много преимуществ:
- получается быстро отвечать клиентам
- можно автоматизировать процесс работы с клиентами с помощью шаблонов и роботов, например, автоматически отвечать на частые вопросы или рассказывать о товарах, услугах
- получается собирать данные о взаимодействии с клиентами, чтобы улучшать маркетинговые стратегии
- получается собирать данные о клиентах, чтобы создавать персонализированные предложения
Подытожим
- Многоканальность — стратегия в продажах и маркетинге, которая позволяет сотрудникам компании работать с клиентами в разных каналах: в мессенджерах, соцсетях, онлайн-чате на сайте, почте, маркетплейсах, по телефону
- Что означает термин «омниканальность»: объединение всех каналов продаж в общую систему. Для бизнеса омниканальность — это возможность установить более глубокие отношения с клиентами. Например, если клиент забросил корзину на сайте, но позже решил позвонить в магазин, сотрудники должны иметь доступ к информации о его прошлых действиях
- Омниканальность можно назвать усовершенствованной многоканальностью. Она помогает компаниям отслеживать все точки касания с клиентами, чтобы понимать их потребности и с большей долей вероятности закрывать сделки. Если многоканальность направлена на увеличение количества использованных каналов, то омниканальность — на создание системы работы с клиентами
- Обычно омниканальность обеспечивают с помощью CRM-систем. Например, в OkoCRM для этого есть раздел «Входящие лиды». В него будут попадать все заявки из разных каналов. Сотрудники будут видеть, например, что клиент пишет в мессенджер уже в третий раз, а до этого он звонил по телефону или писал на почту
