Автоматическое распределение лидов в CRM-системе

Если клиент оформляет заявку на сайте, но ему долго никто не перезванивает, покупатель находит другую компанию. Бизнес теряет деньги, люди жалуются на сервис — а надо просто настроить распределение лидов в CRM. Тогда менеджеры быстро успеют всем ответить. Рассказываем, что такое распределение лидов и как его настроить.

Сразу зарегистрируйтесь в OkoCRM — она умеет распределять лиды по вашему сценарию и не даёт заявкам потеряться.

Представьте: Саша звонит поставщикам стройматериалов узнать про цены на цемент, а у менеджеров завал — много звонков. Всем не успевают отвечать, кому-то перезвонили, другим забыли. Вот и Саша не дозвонился в отдел продаж, ему никто не ответил, звонок пропустили. Саша быстро нагуглил другую фирму и купил цемент у них.

Автоматическое распределение лидов в CRM помогает избежать таких неприятностей. CRM-система назначает звонки менеджерам, основываясь на выбранных правилах, чтобы всем покупателям ответили как можно скорее. Например, CRM может отправить звонок Саши менеджеру Васе, который в данный момент свободен от разговоров с клиентами и занимается текучкой.

В OkoCRM есть разные варианты настройки распределения лидов. Клиенты могут попадать к свободным менеджерам или к персональным, за которыми они закреплены. Ещё OkoCRM напоминает о пропущенных вызовах, неотвеченных сообщениях: сотрудники не пропустят ни одного звонка и ни одной смски, а руководитель увидит, как работают подчинённые.

Клиенты не только звонят в компанию, ещё они пишут письма, заполняют формы на сайте, стучатся в мессенджеры. И везде нужно успеть быстро ответить, иначе покупатель может убежать к конкурентам.

Телефония

Если подключить к CRM-системе интеграцию с IP-телефонией, получится автоматически распределять звонки по менеджерам. В OkoCRM для этого есть «умные очереди». Можно использовать разные схемы, чтобы покупатели попадали к конкретному менеджеру или к тому, кто свободен.

Например, постоянные клиенты, которые делают крупные покупки, могут попадать к лучшему продавцу. Распределение очереди в CRM можно настроить в произвольном порядке, комбинируя несколько схем:

• постоянный клиент сразу попадает к персональному менеджеру
• важный клиент, который ещё сомневается в покупке, попадает к старшему менеджеру
• новые клиенты попадают к свободным менеджерам

В левой колонке все сотрудники, справа — очередь. Кто выше в очереди, у того приоритет в обработке заявок. Например, Егору будут приходить звонки в первую очередь. Если он занят, OkoCRM переадресует звонок Дмитрию. Если и Дмитрий занят, звонок попадёт к Сергею.

Открытые линии

CRM умеет распределять заявки из мессенджеров и соцсетей. Допустим, покупатели пишут в Telegram, WhatsApp и в группу ВКонтакте. Чтобы на все вопросы не пришлось отвечать одному сотруднику, можно рассортировать заявки по менеджерам.

Например, в OkoCRM все сообщения попадают в раздел «Входящие лиды», и их видят все менеджеры. Если с клиентом уже есть сделка или с ним общался менеджер Вася, то сообщение сразу уходит ему. То есть люди, которые общались с конкретным сотрудником, попадают в переписку к нему, а все заявки от новых людей — в раздел «Входящие лиды», где с покупателями могут общаться все менеджеры.

CRM-форма

Покупатели заходят на сайт, оставляют контактные данные в специальной форме → CRM-система ловит заявку на сайте и регистрирует сделку. Дальше сделка попадает к кому-то из сотрудников. Чтобы настроить, кому CRM назначит сделку, добавляют правила или автодействия.

Например, в OkoCRM можно настроить те же очереди, что и в телефонии: выстроить приоритет сотрудников или закрепить за клиентом персонального продавца.

Электронная почта

Письма, которые клиенты пишут на почту, тоже можно разделить на общие — от новых клиентов, и персональные — если с покупателем уже общался кто-то из сотрудников. Это работает, как и в случае с сообщениями из мессенджеров. В OkoCRM письма от новых адресатов тоже падают в раздел «Входящие лиды». Письма от клиентов, с которыми уже общались по почте, попадают тем менеджерам, с которыми покупатели вели переписку.

Другие способы

Покупатели могут приходить в офис или магазин, тогда заявки нужно регистрировать вручную, настраивать их распределение среди сотрудников тоже придётся вручную.

Допустим, мы установили в CRM-системе такие настройки: первым заявки получает Егор Сергеевич. Когда Егор берёт выходной или уходит в отпуск, CRM видит, что сотрудник не онлайн и автоматически назначает клиентов другим продавцам.

Для этого нужно задать соответствующие настройки, в большинстве CRM эта функция называется «Повторное распределение». Если её включить, система проверит, кто из сотрудников сегодня не работает, и только после этого будет назначать звонки менеджерам.

✔️Чтобы увеличить скорость ответа. Когда заявки распределяет CRM-система, уменьшается время ожидания ответа. Система автоматически направляет звонки свободным менеджерам, на это уходит доля секунды.

✔️Чтобы равномерно распределить нагрузку на сотрудников. Иногда в отделе продаж есть сотрудники, которые работают, а есть те, кто только и бегает на перекур, Получается кто-то работает, а кто-то лодырничает. С CRM-системой так не прокатит: она выставит звонок автоматом, а если менеджер не ответит — система это зафиксирует. В статистике будет видно, что сотрудник часто пропускает звонки.

✔️Чтобы устранить нездоровую конкуренцию. Бывает, несколько сотрудников хотят работать с одним клиентом, а второго никто не берёт в работу. В CRM-системе такого выбора нет, все заявки распределены автоматически. Менеджерам не обидно, отношения в коллективе не испорчены.

1. Распределение лидов — это функция в CRM-системе, которая помогает автоматически назначать заявки менеджерам. Например, можно настроить, чтобы звонок достался персональному менеджеру. Или сообщение из Telegram попало сотруднику, который до этого общался с покупателем
   
2. CRM-системы могут распределять заявки с сайта, из мессенджеров и соцсетей, электронной почты, а ещё телефонные звонки
3. Распределение лидов нужно, чтобы менеджеры быстрее отвечали клиентам. А ещё это помогает равномерно разделить нагрузку, не будет соперничества за одного клиента, так как CRM-система распределяет заявки автоматически