Тайный покупатель: кто это такой и зачем он нужен

Грамотный клиентский сервис – залог успешных продаж в бизнесе. Угодить клиенту, отработать возражения, продать товар и оставить гостя довольным – задача не из легких. Если с клиентским сервисом не все в порядке, а найти проблему не получается, на помощь приходит «тайный покупатель».

Тайный покупатель – это человек, нанятый для скрытой проверки работы торговой точки. Он приходит на место под видом обычного покупателя и в процессе покупки товара выявляет недочеты работы сотрудников. Задачи у тайного покупателя могут быть совершенно разными – от покупки до попытки вынести товар из магазина незамеченным. Действия покупателя напрямую зависят от задач, поставленных перед ним заказчиком проверки.

Тайные покупатели появились в России только в 1990-х годах, когда на российский рынок прорвались частные иностранные компании и поставили высокую сервисную планку. Покупатель стал ценной единицей, и за его лояльность пришлось бороться, улучшая собственный сервис.

При поиске работы нередко можно наткнуться на вакансию «таинственный покупатель». Она появилась из-за некорректного перевода оригинального названия. Изначально должность называлась «mystery shopping». 

Тайный покупатель – верный друг владельца предприятия. Его главная цель – сыграть роль критика, докопавшись до самых мелких недочетов. Только в отличие от настоящего критика, играет тайный покупатель на стороне владельца и ищет недостатки только в тех областях, что ему поручены.

Тайный покупатель для бизнеса – как лакмусовая бумажка. Отзывы реальных покупателей не всегда рациональны и объективны, картина, которую видит директор и владелец – вообще идеально прилизана. Отзывы тайных покупателей на их фоне объективны и непредвзяты.

Проверять работу бизнеса тайным покупателем эффективно в том случае, если качественный клиентский сервис преимущество компании. В условиях жесткой конкуренции качество обслуживания и лояльность клиента – прямой путь к повышению выручки компании.

Визит тайного покупателя поможет пресечь хамство сотрудников, определить, готовы ли стажеры к самостоятельной работе и выполняются ли служебные требования.

Тайный покупатель выявляет уровень компетенции персонала в постановочной ситуации. «Сценарий постановки» прописывает заказчик тайного покупателя. Это может быть покупка, возврат товара, спровоцированный конфликт или попытка вынести товар без оплаты. Фантазия ограничена только рамками адекватности и целями проверки. Чем сложнее задачи, поставленные перед проверяющим – тем больше оплата за проверку.

Главная задача тайного покупателя – вести себя естественно и не выдавать заинтересованности. Перед визитом тайный покупатель получает подробные инструкции и узнает, на что конкретно нацелена эта проверка.

Цели проверки могут быть следующие:

1. Проверка стрессоустойчивости сотрудников
2. Анализ качества обслуживания персонала, соблюдения стандартов компании
3. Качественное исследование конкурентов (в этом случае тайный покупатель отправляется в торговую точку конкурента)
4. Анализ профессиональной готовности стажеров
5. Выявление случаев халатности и недобросовестного выполнения обязанностей

Соответственно с целью проверки, перед тайным покупателем ставятся четкие задачи. До визита на точку проверки нужно тщательно изучить, какие сведения хочет получить заказчик.

Обязанности и навыки тайного покупателя

Несмотря на кажущуюся простоту, в работе тайного покупателя есть нюансы. Тайный покупатель должен не просто совершить покупку, он должен запомнить как можно больше деталей, связанных с работой предприятия. Выдавать себя и повышенную заинтересованность нельзя – тогда результаты проверки вряд ли будут объективными.

Навыки, необходимые тайному покупателю:

• Актерское мастерство. Навыки в актерском мастерстве необходимы, если предстоит сложная проверка. Разыграть недовольного клиента, занять непривычную для себя роль молодой мамы, которая ищет безопасное автокресло для ребенка или бизнесмена, выбирающего помещение под офис – задача непростая
• Красноречие. Когда человек говорит заученными фразами и тезисами, это сразу заметно. Умение правильно поддержать беседу и ненавязчиво задать необходимые вопросы – ключевой навык в работе проверяющего
• Начальные навыки обращения с техникой. При подробной проверке тайного покупателя просят предоставить аудиозаписи или видеосъемку проверки. Для того чтобы заснять происходящее незаметно, нужно обладать хотя бы начальными навыками обращения с техникой. Оборудование для качественной записи будет только плюсом
• Внимательность. Запомнить имя сотрудника, отметить чистоту помещения, длину очереди и прочие мелочи – главная задача тайного покупателя

Запись при проверке

Вопрос «законно ли вести съемку при проверке?» волнует потенциальных тайных покупателей. Если отвечать одним предложением – да, снимать можно. Но есть несколько нюансов.

Согласно постановлению Правительства РФ от 31 декабря 2020 года № 2463 любой человек имеет право снимать товары, сотрудников торговых точек и сферы услуг. Единственное, что не дозволяется – снимать частную жизнь граждан. Если во время ведения записи обсуждались только рабочие моменты, все законно.

Записи не являются основаниями для увольнения сотрудника или возбуждения административного дела. Их нельзя обнародовать без согласия сотрудников. Как использовать записи в дальнейшем – решать заказчику проверки, а не тайному покупателю.

Алгоритм работы может изменяться – это зависит от конкретной задачи, поставленной перед тайным покупателем. Изначально покупатель придерживается следующей схемы:

1. Получение подробной инструкции от заказчика
2. Изучение стандартов проверки, знакомство со сценарием и «легендой»
3. Подготовка к визиту: изучение листа отчетности, подбор образа (если необходимо)
4. Посещение проверяемой точки или телефонный звонок
5. Заполнение отчета, представление заказчику
6. Получение оплаты

Если сценарием предусматривается возврат товара или создание конфликтной ситуации, происходит повторное посещение проверяемой точки до написания отчета. Чем сложнее проверка, тем больше времени уделяется предварительной подготовке. Если амплуа для проверяющего новое – например, нужно выбирать обручальные кольца или проходить обследование для установки винир, следует сначала разобраться в вопросе.

Отчет и оплата

В России не существует единого стандарта отчетности по работе тайного покупателя. Каждая компания сама решает, в каком виде принимать отчет проверяющего и какие пункты будут в этом отчете. Это может быть таблица, опрос или анкета с развернутыми ответами. Отчет присылается в день проверки.

К отчету прикладывается чек, свидетельствующий о покупке. В некоторых случаях к отчету просят приложить фотографию купленного товара, аудио, видеозапись разговора с продавцом или мастером, фотографии проверяемой точки.

Важно, чтобы отчет о визите был подробным. Чем больше конкретики запомнит тайный покупатель, тем лучше.

Пример отчета о проверке автомобильного салона. По каждому пункту выставляется оценка. В анкете не хватает раздела для дополнительных комментариев и места для записи имен сотрудников, работающих с проверяющим.

Оплата работы тайного покупателя зависит от сложности проверки. Регламентировать рабочие отношения можно при помощи трудового договора, договора ГПХ или договора на оказание услуг (если тайный покупатель работает через агентство).

Стоит понимать, что высокую оплату за проверку получить сложно. Простая проверка – покупка товара с уточняющими вопросами – оценивается в районе от 150 до 700 рублей.

Если тайному покупателю нужно действовать нестандартно – например, создать конфликтную ситуацию, поссориться с продавцом или попытаться вынести товар – стоимость проверки возрастает в 1,5-3 раза.

В среднем, проверка без аудио и видео стоит около 500 рублей. Проверка с аудио — от 1000 рублей, с видео — от 1500 рублей. Дополнительные условия – конфликт, возврат товара – в несколько раз увеличивают стоимость проверки.

Компенсация покупок обговаривается отдельно. Где-то сумма может быть заранее заложена в итоговый гонорар, где-то выделяется дополнительный бюджет. Покупки, выходящие за рамки оговоренного бюджета, не компенсируются. Если по условиям проверки товар возвращается, деньги на покупку проверяющий тратит собственные.

Плохого тайного покупателя видно сразу. Профессионала – распознать практически нереально. Чтобы вычислить тайного покупателя, стоит обратить внимание на следующие особенности:

1. Шаблонность в речи. Разговор с клиентом редко похож на скрипт, заученный при приеме на работу. Шаблонные вопросы и предсказуемые ответы – первый сигнал проверки от тайного покупателя
2. Заученность текста. Речь проверяющего быстрая, невыразительная и будто заученная наизусть. Нет слов-паразитов, пауз и задумчивости
3. Много фотографий и съемки. Клиенты часто снимают товар, который хотят приобрести. Если покупатель снимает окружающих, сотрудников и обстановку – стоит присмотреться получше
4. Конфликт на ровном месте. Иногда конфликтный клиент – это конфликтный клиент. Иногда – это тайный покупатель и проверка на устойчивость

Если проверки в заведении и магазине проходят постоянно, сотрудники догадываются о содержании чек-листа проверяющего. Тогда тайный покупатель вычисляется по набору стандартных вопросов. Для чистоты эксперимента владельцу нужно изменять типовые вопросы в анкетах и собирать новые легенды.

Профессия «тайный покупатель» не требует прохождения обучения или получения специального образования. Вакансии «тайный покупатель» можно найти как на агрегаторах по поиску работы, так и на сайтах или в группах конкретных компаний.

Пример вакансии от конкретной организации в городе Москва. Простая проверка, неофициальное трудоустройство и высокая оплата за собранные данные.

Если есть желание работать постоянно, стоит рассмотреть работу в агентстве. Таких вакансий на агрегаторах по поиску работы больше, особенно если рассматривать города-миллионники. Работы будет больше, но оплата за каждый заказ меньше, так как их поиск будет происходить через посредника.

Пример вакансии от агентства. Видно, что сфера деятельности гораздо шире. Оплата за один заказ – от 500 рублей. Соответственно, предполагается занятость до 10 заказов в месяц на одного тайного покупателя.

Работу тайным покупателем вряд ли можно назвать стабильной. Ни одно предприятие не проводит проверки постоянно или в большом количестве. Постоянный заработок обеспечивается работой в профессиональном агентстве.

Возможная оплата зависит от частоты выездов на заказы и сложности конкретных заказов. Проверенные тайные покупатели получают больше, так как их привлекают компании самостоятельно.

Некоторые компании рассчитываются за проверки бартером или вычитают стоимость покупки из итогового гонорара. Это выгодно, если проверка разовая – тогда можно увести с собой нужные в быту вещи. Если предстоит проверить несколько одинаковых точек, лучше соглашаться только на денежную оплату – иначе дома появятся 10 одинаковых кормов для собаки или банок кофе.

Однозначно ответить на вопрос «сколько зарабатывает тайный покупатель» нельзя. Прибыльность дела зависит от конкретных условий проверки и сопутствующих затрат – транспорта и возмещения цены покупки. Становиться тайным покупателем стоит, если вы просчитали дополнительные затраты.

1. Тайный покупатель – незаменимый человек для бизнеса. Это независимый эксперт, который занимается оценкой уровня сервиса и профессионализма сотрудников компании
   
2. Нанимать тайных покупателей можно самостоятельно или через агентство. Соответственно, искать работу тайным покупателем можно как на агрегаторах, так и в соцсетях компаний
3. Эффективность проверки зависит от подготовки. Подробная легенда, грамотная анкета с четкими критериями и актерское мастерство проверяющего – составляющие успешного визита и правдивых результатов
4. Работа тайным покупателем не является постоянной, стоимость работы вариативна. В среднем труд тайного покупателя оценивается от 500 до 2000 рублей за проверку