Что делать с записями телефонных разговоров в отделе продаж

Чтобы оценить умение менеджеров продавать, можно слушать записи звонков. Это легко сделать, если есть CRM, а к ней подключена интеграция IP-телефонии. В этой статье расскажу, для чего нужна запись телефонных разговоров и как записывать звонки, чтобы не было проблем с законом.

Нам в техподдержку пишут вопросы о фиксации разговоров. Тут отвечу на те, которые важно знать на старте.

Какие есть варианты настройки записей телефонных переговоров?

Елена Лукьяненко

В CRM — подключение интеграции с интернет-телефонией. Это бесплатно. Главный плюс — не нужно покупать оборудование или сервер. Получаем готовое решение: звонки приходят в CRM, тут же отвечаем, система сохраняет записи сразу в карточки сделки. Удобно, не нужно щелкать по кнопкам. Раз настроили и CRM-система автоматически сохраняет аудиозаписи сама.

Еще можно сохранять и прослушивать звонки с помощью коллтрекинга или виртуальной АТС, но в CRM-системе удобнее, так как сразу видно, к какой сделке относится аудиозапись. Как диктофон, только сразу внутри программы.

В OkoCRM можно записывать только входящие вызовы или исходящие тоже? Наш отдел продаж делает холодные звонки, важно фиксировать именно исходящие вызовы. Еще расскажите, как настроить запись разговора?

Алла Юрьевна

CRM сохраняет записи входящих и исходящих звонков. Всех без исключения. Для настройки нужно подключить телефонию, допустим, Телфин. Сначала подаём заявку на подключение в сам Телфин, затем настраиваем интеграцию по инструкции. Возможность записывать разговоры есть у всех телефоний, с которыми есть интеграция, например, у Sipuni, UIS, Zadarma и других. После их подключения CRM-система будет автоматически сохранять запись каждого звонка в карточку сделки и клиента.

Я читал, что есть штрафы за запись разговоров, можно ли обойти закон или лучше не рисковать?

Валерий Анатольевич

Штрафы есть, но не за запись, а за нарушение тайны телефонных переговоров. Это разные вещи. Логика такая: если предупредить человека о ведении записи, то это не считается нарушением закона. Вот, что советую для этого сделать:

1. Уведомлять о записи разговора. Нужно сделать сообщение, которое будет автоматом включаться в начале разговора. Например: «Для улучшения качества обслуживания ваш разговор будет записан»
2. Защитить персональную информацию от третьих лиц. Нужно давать доступ к аудиозаписям только тем сотрудникам, которым доверяете. Еще сделать так, чтоб аудиофайлы никто не мог скачать

В OkoCRM есть интеграция с телефонией Телфин. У ребят есть классная функция — запись голосового приветствия. Можно презентовать компанию и добавить предупреждение о записи разговора. Так вы получите согласие клиента и избежите проблем с законом. Еще в CRM нельзя скачать записи телефонных разговоров менеджеров, то есть никто не сможет украсть данные.

В компанию «ГлобалСтрой» позвонил клиент — хотел договориться о крупном заказе, но слился. Написал на Яндексе о плохом обслуживании и дерзких сотрудниках. Нам нужно узнать: он написал правду или врет? Включаем запись диалога и делаем выводы.

Другой пример — руководитель отдела продаж (РОП) увидел, что менеджер Олег продал Васе Путрову услугу комплексного продвижения бизнеса в интернете со скидкой 20%. Такую скидку агентство дает редко и только по согласию руководства. Олег оправдывался тем, что без скидки Вася бы слился.

Руководитель прослушал запись. Их диалог:

Вася: Мне уже звонил ваш менеджер, он давал скидку 15%, но для меня все равно дорого.

Олег: Тогда я предложу вам скидку 20%.

Олег просто решил дожать Васю большей скидкой. Он мог поработать с возражением «дорого», но пошел простым путем. Руководитель может сделать выводы и дать Олегу по шее объяснить, что так делать нельзя.

Без прослушивания разговоров сотрудников сложно понять, почему клиенту дали слишком большую скидку. Олег может соврать, руководитель не узнает правду.

Сотрудники больше стараются, когда знают о прослушивании. Если Виктор привык повышать голос на клиентов, контроль разговоров и система штрафов помогут сделать из него вежливого менеджера.

Когда Витя знает о прослушивании, старается общаться вежливо. Особенно если есть штрафы за некорректную работу с заказчиками.

Светлана плохо продает. Начальник садится и слушает разговоры с клиентами. Сразу понятно: Светлана не умеет работать с возражениями. Когда клиент говорит «мне дорого» или «ну, я еще поищу», менеджер быстро кладет трубку. Прослушивание звонков менеджеров по продажам помогает найти ошибки сотрудников и исправить их.

Руководитель решил, что надо дожать скрипты продаж. Например, чтобы рассказать клиентам о выгодах сотрудничества компании, менеджеры говорят текст: «Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий». Клиенты не понимают, о чем речь. Кто-то расспрашивает, кто-то спешит закончить разговор. РОП заменил скрипт на более понятный текст: «Наши клиенты получают плюс 20% продаж через 2 месяца, если подключают услугу … Для этого мы…».

Руководитель может слушать телефонные переговоры и находить слабые места в продажах → менять скрипты, стратегию, тренировать менеджеров, чтобы увеличить продажи.

Ира — новый менеджер. В первый день стажировки ей включили записи телефонных разговоров. На примерах показали скрипты, правила отработки возражений и ошибки менеджеров. Ира быстро поняла, как реагировать на вопросы клиентов, торг и отказы.

Объяснять тонкости продаж эффективнее не на пальцах, а на примерах. Новичку можно дать прослушать хорошие и плохие примеры продаж.

Маркетологи запустили рекламную кампанию о комплексном продвижении услуг в интернете в Яндексе. Люди звонили много, но 70% звонков — не по теме. Руководитель прослушал аудиозаписи диалогов сотрудников с клиентами и понял: аудитория неоднозначно воспринимает рекламу.

Многие читают объявление и думают, что ребята делают продвижение сайта, хотя агентство имеет в виду комплексное продвижение в интернете: сайт и социальные сети, работу с торговыми площадками, крауд- и контент-маркетинг. Нужно изменить текст рекламы, тогда ребята получат целевые звонки.

Если человек звонит в компанию и просит услугу, которой нет, реклама работает неправильно. Нужно менять стратегию. Аудиозаписи помогут понять, что не так с рекламной кампанией.

Например, мы подключили CRM-систему и видим, кто из менеджеров делает больше продаж, а кто тормозит. Нам важно посмотреть, в чем проблема конкретных сотрудников. Для этого слушаем разговоры менеджеров и отмечаем:

• как здоровается сотрудник
• насколько он приветлив
• как обращается к клиенту
• работает ли по скриптам
• насколько хорошо знает продукт
• как отрабатывает возражения

Оценку работу менеджеров можно делать на каждом этапе разговора: приветствие, рассказ об услуге, работа с возражениями. Мы сделали чек-лист для контроля звонков менеджеров. Можете забрать и переделать под себя.

1. Записывать звонки можно в коллтрекинге, виртуальной АТС или в CRM. Но в CRM-системе удобнее: записи привязаны к сделкам, система сохраняет их автоматически
   
2. Перед записью телефонных звонков сделайте две вещи: добавьте сообщение о с предупреждением и защитите аудио от третьих лиц. Это проще всего сделать в CRM-системе
3. Контроль звонков менеджеров по продажам помогает следить за дисциплиной и контролировать продажи. Еще можно обучать новичков и оттачивать подачу рекламы
4. Оценивать работу менеджеров удобно в чек-листах. Вот шаблон, который можно использовать