Представим, что наша небольшая IT-компания работает с пятью крупными заказчиками, а новых клиентов не ищет. Зачем внедрять CRM-систему? Правильно, незачем. Бывают случаи, когда CRM не нужна.
CRM точно не стоит внедрять, если:
✖ Не знаете, зачем внедрять CRM. Сначала разберитесь с целями, а потом думайте про интеграцию. Иначе зря потратите деньги.
✖ Не отлажены бизнес-процессы. Если внедрить систему в компанию, где нет четких регламентов продаж, CRM автоматизирует хаос.
✖ Команда не готова работать в CRM. Себя и сотрудников нужно заставлять переходить в систему — нужно работать по привычке. Иначе ничего не выйдет.
✖ Хотите поднять продажи с помощью CRM. Это инструмент,, сложный и тонкий. Он автоматизирует процессы и помогает менеджерам делать работу, а не поднимает продажи.
✖ Не готовы брать ответственность за внедрение. Лучше, когда за интеграцию отвечает руководитель. Он показывает пример. Если руководитель не готов отвечать за CRM, сотрудники тоже не будут.
А теперь мы разберем шесть примеров и расскажем, как заменить сложную систему простым решением.
1. Когда для продаж не нужны рассылки
В продуктовый магазин «Ника» люди приходят скупиться после работы. Владельцу «Ники» нет смысла собирать данные о клиентах и вносить их в CRM. Он не будет предлагать яйца по акции в рассылках на телефон или почту, не будет персонализировать предложения. Местные и так знают все про магазин: когда привезут хлеб, почём овощи, мясо, и что крупы дороже, чем в Пятерочке. А еще они знают, что в Магните дешевле примерно все и если есть время, лучше смотаться туда.
В чем мораль. Чтобы понять, нужна ли CRM, лучше сначала оценить модель продаж. Если у вас продуктовый магазин, ларек с шаурмой или киоск с кофе, клиенты покупают только когда проходят мимо. Если им нельзя стукнуть в личку с помощью рекламной рассылки или позвонить по телефону, в CRM-системе нет смысла. Лучше повесить большой баннер или поставить билборд, так заметнее.
Чем заменить CRM. Нужно смотреть на задачи. Допустим, магазин «у дома» точно ведет учет остатков товара, формирует ассортимент на закупку, отслеживает продажи и уровень цен. Если делать это вручную, легко ошибиться. Чтобы было проще, придумали 1С и его конфигурации. Для магазина 1С — перебор. Есть программы попроще: «ЕКАМ», «МойСклад», «Бизнес.ру», LiteBox.
Интерфейс учетной системы EKAM. Идеально подойдет для любого розничного магазина. в CRM-системах функционала намного больше. Владельцу продуктового просто не нужны задачи для сотрудников, рассылки, воронки.
2. Когда продажи делает руководитель
Андрей — один из учредителей компании «СтройИнвестКорп», которая занимается строительством новостроек в Краснодарском крае. Денис — его друг, опытный строитель. Андрей предлагает Денису создать несколько бригад, зарегистрировать бизнес и сотрудничать с «СтройИнвестКорп».
Денис набирает 6 бригад, регистрирует ИП и начинает работать на Андрея. Денису не нужно искать новых клиентов, он постоянно обеспечен работой. Андрей уверен, что бригады Дениса не подведут. И все довольны сотрудничеством.
В чем мораль. CRM-система не нужна, если клиентов находит руководитель.
Чем заменить CRM. Когда клиентов несколько, лучше сосредоточиться на учете доходов и расходов. Такую аналитику можно сводить в Google Таблицах. Или использовать программы, например, Adesk. Есть и специализированные программы для конкретного бизнеса. Так, для строительных компаний предназначен PlanRadar.
Так выглядит учет прибыли в простой программе.
Вот так можно вести расходы и доходы в Excel.
3. Когда в клиентской базе до 10 контактов
Веб-дизайнеры Аня и Саша работали на фрилансе. У каждой по три постоянных заказчика, а новых приводит сарафанное радио. Работы много, девушки не успевали выполнять все задания, поэтому от некоторых заказов отказывались. А потом решили набрать команду — чтобы передать часть задач другим ребятам.
В чем мораль. Если есть постоянные клиенты и нет задачи расширять базу, можно обойтись без CRM.
Чем заменить CRM. Когда есть постоянные заказчики и их мало, проще вести учет в таблицах. Несколько формул — и простейшая аналитика готова. А если хочется автоматизировать процесс, помогут сервисы вроде «ПланФакта». В них можно следить за финансами и подключать банки. Если компания начнет расти, а клиентов станет больше 15-20, тогда уже можно думать и про CRM.
Интерфейс ПланФакта. Если клиентов мало, такого софта хватит с головой. А когда в базе накопится 15-20 заказчиков, лучше работать в CRM-системе.
4. Когда клиентской базы нет совсем
В небольшом городе М. есть только одна служба доставки продуктов — «Ураган». Руководитель компании уверен — конкурентов нет. Он занимается продвижением и рекламой, чтобы как можно больше жителей города узнали о службе доставки. Но вести базу клиентов и внедрять рассылки не хочет, не видит в этом смысла. А зря.
В чем мораль. Если нет конкуренции, заинтересованные клиенты сами вернутся в компанию. Так думают руководители. CRM-система будет полезна для управления взаимоотношениями с клиентами, но ее отсутствие у монополиста не будет критичным. Базу нужно вести в любом случае, но если ее нет, нет смысла и в CRM. Руководитель «Урагана» поймет это, когда появятся конкуренты. Но может быть уже поздно.
Чем заменить CRM. Таблицы помогут считать прибыль, но все придется делать руками. Или заморочиться и подключить программу для учета расходов, доходов и логистики. Например, для служб доставки подойдут MobiDel, Zig-Zag, «Мастер доставки».
CRM не нужна, если у компании нет клиентской базы. Монополисты могут вести дела в таблицах или выбрать специальный сервис. Но лучше бы начали с ведения базы.
5. Когда компания работает только с госзакупками
Николай Иванович 20 лет производит бетон. Раньше он работал на небольшую строительную фирму, но 5 лет назад полностью перешел на сотрудничество с госучреждениями. Вместо поиска клиентов он участвует в тендерах и берет крупные проекты. Заказы есть постоянно.
В чем мораль. Компаниям, у которых основной клиент государство, незачем внедрять CRM-систему. Заполучить клиента можно при помощи тендера, и никакие рассылки тут не помогут. Госучреждения — не самые привередливые заказчики, вряд ли у них будут вопросы к клиентскому сервису.
Чем заменить CRM. Можно пользоваться любыми инструментами: Excel, Таблицы, «ЕКАМ», Adesk.
6. Когда прибыль не на первом месте
Светлана получила в подарок от мужа салон красоты «Феличита». Девушка не сильно озабочена судьбой бизнеса, прибыль от салона красоты не так уж и важна. Светлана наняла администратора. Тот запустил рекламу в социальных сетях и по городу, пригласил мастеров. Клиенты начали понемногу появляться, а мастера приводили постоянников. «Феличита» не приносила много прибыли, но Светлана об этом и не переживала.
В чем мораль. CRM-систему можно не подключать, если прибыль и продажи не на первом месте.
Чем заменить CRM. Вести простую бухгалтерию можно в табличке. Вносим ежедневную выручку и расходы, в конце месяца подсчитываем чистую прибыль. Тут же можно считать и зарплату сотрудникам и налоги. Но если деньги не важны, можно вообще ничего не считать. И так сойдет.
В Google Таблицах можно вести учет прибыли, налогов, зарплат сотрудников. А можно не вести их совсем.
Как понять, нужна ли CRM-система
Вот 10 утверждений. Если хотя бы 5 из них про вас — ищите CRM-систему.
- В компании больше 20-ти клиентов и база растет
- В компании есть отдел продаж
- Администратор ведет базу в блокноте, разобраться в ней — квест на 2 часа
- Руководитель узнает о продаже по факту сделки, но деталей не знает. А хотелось бы
- Постоянные клиенты уходят. Но отследить отказы нет возможности
- Иногда заявки клиентов теряются
- Сотрудники забывают про поручения. Чем они заняты — неизвестно
- Компания ведет базу, но не знает зачем и что с ней делать
- Менеджеры брешут в отчетах, цифры не совпадают с реальными
- Нужны повторные продажи, но нет понимания, как их получить
CRM-система нужна не всегда. Если вы не знаете, зачем вам CRM — не нужно тратить время и деньги. Но помните: с ней сильно проще дожимать заявки до продажи. Иногда это происходит автоматически, иногда нужно дорабатывать самим. Но это всегда полезно. Вот здесь мы рассказали, что должна уметь CRM-система.
