Автоматизация техподдержки: инструменты, этапы и эффективность

Чтобы клиенты были довольны сервисом, они не должны долго ждать ответ и помощь от сотрудников техподдержки. Поэтому работу саппорта автоматизируют. Тогда заявки клиентов не теряются, они получают ответ и решение проблем быстрее.

В статье рассказываем, как работает автоматизация технической поддержки. Вместе с руководителем техподдержки OkoCRM Ильёй Кривенко, разбираемся, какие инструменты использовать для автоматизации и как выстроить её с нуля.

Автоматизация — это внедрение технологий, которые позволяют упростить рабочие процессы. Автоматизация техподдержки помогает оптимизировать обработку обращений и решение проблем клиентов, сбор отзывов.

Допустим, команда получает заявки на почту, в Telegram и по телефону. Сотрудники мониторят несколько источников, потом передают запросы коллегам, если тема обращения не в их компетенциях. В итоге клиенты долго ждут ответ.

Работу можно упростить. В компании подключают CRM-систему и настраивают автоматизацию, чтобы:

• все заявки автоматически падали в одно окно
• обращения сразу распределялись по сотрудникам в зависимости от темы
• критические вопросы ставились в приоритет и направлялись лучшим сотрудникам
• на типовые вопросы отвечали чат-боты

Все эти действия направлены на то, чтобы клиенты быстрее получали ответы. Поэтому очевидные эффекты автоматизации — улучшение сервиса и лояльности клиентов, увеличение прозрачности работы команды. Например, в CRM-системе все данные по обращению хранятся в карточках. Можно посмотреть историю работы, переписку с клиентом или прослушать запись разговора.

Есть и менее очевидные эффекты внедрения автоматизации:

• уменьшение количества ошибок — сотрудники не упускают заявки и не забывают написать клиентам
• контроль сроков обработки заявок — видно, когда обращение взяли в работу и закрыли его
• возможность разгрузить сотрудников — можно настроить автоматические ответы с помощью ботов
• оптимизация расходов — если есть автоматизация, нужно меньше сотрудников для обработки заявок

Если количество клиентов растёт, автоматизация поможет обрабатывать большой поток заявок, не нанимая дополнительных сотрудников. Это позволит сэкономить расходы на зарплаты команде.

Есть ряд задач, которые оптимизирует автоматизация технической поддержки:

✅ Сбор заявок. В CRM-системах есть омниканальный чат, который собирает обращения из разных каналов в одном окне. Так сотрудникам проще будет работать с заявками.

✅ Классификация. Обращения могут быть срочные и несносные, по разным темам: что-то не работает, нужна помощь в оплате и т. д. Заявки можно классифицировать и сразу отправлять нужным сотрудникам.

✅ Ответы на простые вопросы. Можно подключить чат-ботов, которые будут отвечать на простые вопросы вроде, как зарегистрироваться на сайте и где оплатить подписку.

✅ Сбор обратной связи. Можно настроить сценарии, чтобы после обращения в поддержку клиент делился своими впечатлениями. Например, заполнял форму, а данные из нее сохранялись бы в специальном документе.

Также автоматизировать можно онбординг и обучение сотрудников, аналитику для определения частых жалоб, рассылку уведомлений или напоминаний для клиентов.

На примере OkoCRM расскажем, как работает автоматизация процессов технической поддержки. Ниже — несколько задач, которые чаще всего автоматизируют в CRM.

Сбор и классификация заявок. В OkoCRM есть интеграции с мессенджерами, почтой, соцсетями и телефонией. Вы можете подключить любой канал общения с клиентами к CRM, чтобы собрать все заявки в одном окне. Так сотрудникам не нужно будет тратить время и мониторить мессенджеры в поиске обращений. 

Также в OkoCRM можно настроить распределение заявок по сотрудникам. Телефонные звонки распределяют с помощью очереди звонков. Этот инструмент позволяет направлять звонки к свободным сотрудникам или к закреплённым менеджерам. Обращения в чатах можно распределять с помощью чат-ботов.

Работа с заявками. На каждое обращение можно заводить карточку и работать с заявками на канбан-доске. Так сотрудникам будет проще сосредоточиться на проблемах клиентов и не забыть о заявках.

Работу можно будет оптимизировать с помощью автоматических сценариев, которые помогут:

• назначать ответственных сотрудников за заявку
• отправлять клиентам письма и сообщения
• заполнять документы, например, на возврат брака, и подтягивать в них данные клиента
• перемещать карточку заявки по канбан-доске по мере работы с ней

Рассылка уведомлений. Клиентов оповещают о статусе решения их вопроса. Для этого в OkoCRM можно настроить автоматические уведомления. Например, человеку одобрили возврат. Алгоритмы OkoCRM отправляют ему шаблонное сообщение в мессенджер, подставляя в него клиентские данные.

Ответы. В OkoCRM есть роботы — чат-боты, которые автоматизируют взаимодействие с клиентами. В конструкторе можно собрать робота, который ответит на типовые вопросы, например:

• что делать, если не грузится приложение
• как зарегистрироваться
• где оплатить подписку

Настраивать роботов очень просто: в конструкторе по блокам собирают сценарий в виде вопрос-ответ. Писать код не нужно, достаточно следовать инструкциям.

Сбор обратной связи. Чтобы оценивать работу сотрудников, можно автоматизировать сбор отзывов. Например, когда обращение обработано, можно отправлять клиентам сообщение с анкетой для сбора отзывов или специальной формой. Сообщение будет отправляться автоматически, а все данные сохранятся в OkoCRM. Это поможет анализировать и улучшать работу техподдержки.

В OkoCRM есть и другие инструменты, которые упростят работу техподдержки. Например, в разделе «База знаний» можно хранить инструкции для сотрудников или разборы типовых проблем, чтобы специалисты всегда знали, где посмотреть информацию по работе с клиентами.

Также в OkoCRM есть корпоративный чат для общения команды, в котором есть отдельный раздел для обсуждения вопросов по конкретным обращениям.

CRM-системы

В CRM-системах работу техподдержки автоматизируют на всех этапах работы с клиентами:

• собирают заявки в одном окне
• распределяют обращения
• отвечают на типовые вопросы
• отправляют клиентам уведомления
• собирают отзывы о работе сотрудников

В CRM-системах также автоматизируют работу с карточками обращений. Алгоритмы могут перемещать их по этапам канбан-доски, ставить задачи сотрудникам, назначать ответственных за заявки.

Help Desk и тикет-системы

Принцип работы Help Desk схож с CRM-системами. Обращения из разных каналов попадают в систему, где с ними работают сотрудники. Заявки — тикеты — также фиксируются в карточках.

Здесь есть шаблоны для ответов клиентам и статусы тикетов, чтобы понимать, на какой стадии находится обращение. Также во многих сервисах есть база знаний, отчёты об эффективности сотрудников или чат-боты.

Чат-боты

Чат-боты могут мгновенно отвечать на типовые вопросы, а сложные — отправлять операторам. Также они отвечают в нерабочее время или распределяют заявки по сотрудникам.

Есть отдельные сервисы для создания чат-ботов, обычно их подключают к основному инструменту, в котором работает команда. Допустим, к CRM или тикет-системе. Можно не заморачиваться с интеграциями и сразу выбрать инструмент, у которого есть чат-боты.

Например, в OkoCRM чат-боты — встроенная функция. Их не нужно отдельно подключать к системе. Достаточно настроить их в конструкторе или использовать готовые шаблоны.

1. Постройте алгоритм обработки заявок. Чтобы автоматизировать процессы, нужно понимать их этапность. Поэтому составьте схему, как выглядит работа техподдержки. Например, так:

2. Сделайте декомпозицию. На каждом из перечисленных выше этапов могут быть подзадачи. Их нужно описать, чтобы понять, какие бизнес-процессы нужно будет оптимизировать.

3. Проанализируйте алгоритм работы. Посмотрите, какие процессы нужно автоматизировать, а какие можно оставить как есть. Можно поговорить с сотрудниками и узнать у них, какие процессы съедают больше всего времени, чтобы оптимизировать их в первую очередь. 

Обычно автоматизацию начинают с небольших шагов — распределяют заявки или внедряют чат-ботов, затем постепенно добавляют автоматические сценарии, настраивают сбор отзывов. Необязательно автоматизировать сразу всё, это можно делать постепенно.

4. Выберите и настройте сервис. 

5. Обучите сотрудников. Специалистам техподдержки нужно показать, как работать в новом сервисе. Для этого создают видеоуроки, а также несколько дней работают с новым инструментом в тестовом режиме. В базе знаний внутри сервиса можно настроить обучалки по работе в новой системе.

Эффективность можно оценить по нескольким параметрам, их нужно зафиксировать до и после автоматизации:

• скорость обработки заявок — если, условно, сотрудники в среднем тратили час, а стали тратить 30 минут, значит автоматизация работает
• скорость ответа — чем меньше клиент ждёт, тем лояльнее он относится к компании
• уровень удовлетворённости клиентов — можно оценить среднюю оценку или NPS до и после внедрения
• доля решённых заявок и заявок, закрытых после первого обращения

Мы в OkoCRM автоматизировали техподдержку с помощью чат-ботов. Для этого в конструкторе OkoCRM настроили сценарии работы робота. Суть такая: человек обращается в Telegram-бот и может получить консультацию по своим вопросам.

Для этого все вопросы клиентов разделили на категории и для каждой разработали сценарии в боте. В итоге пользователь, открывая бот, видит такие кнопки:

• Финансовые вопросы. По клику на кнопку можно узнать стоимость подписки на OkoCRM или как продлить тариф, докупить подписку на пользователя.
• Технические вопросы. Здесь можно узнать, как настроить интеграции, автоматизацию или как использовать другие инструменты OkoCRM.
• Помощь в адаптации. По клику на кнопку пользователь получит ссылки на инструкции в «Базе знаний» и FAQ, на Youtube, Rutube.
• Внедрение OkoCRM. В этом меню можно заказать внедрение услуги.
• Другой вопрос. Кликнув по кнопке, можно написать вопрос сотруднику техподдержки.

Для каждой кнопки в боте прописан сценарий: какие кнопки бот показывает, если в главном меню выбрать технический вопрос или какой текст показать, если пользователь захочет узнать про настройку интеграций.

Такая автоматизация помогает отвечать на частые вопросы клиентов, а сотрудники техподдержки могут решать более сложные проблемы пользователей OkoCRM.

Что такое автоматизация техподдержки?

Автоматизация техподдержки — внедрение технологий, которые позволяют упростить рабочие процессы. Допустим, в компании подключают CRM-систему и настраивают автоматизацию, чтобы:

• все заявки автоматически падали в одно окно
• обращения сразу распределялись по сотрудникам в зависимости от темы
• критические вопросы ставились в приоритет и направлялись лучшим сотрудникам
• на типовые вопросы отвечали чат-боты
• CRM-система собирала отзывы о работе техподдержки

Какие задачи можно автоматизировать для техподдержки?

Есть ряд задач, которые может решить автоматизация техподдержки:

• Сбор заявок. В CRM-системах есть омниканальный чат, который собирает обращения из разных каналов в одном окне. Так сотрудникам проще будет работать с заявками.
• Классификация. Обращения могут быть срочные и несносные, по разным темам: что-то не работает, нужна помощь в оплате и т. д. Заявки можно классифицировать и сразу отправлять нужным сотрудникам.
• Ответы на простые вопросы. Можно подключить чат-ботов, которые будут отвечать на простые вопросы вроде, как зарегистрироваться на сайте и где оплатить подписку.
• Сбор обратной связи. Можно настроить сценарии, чтобы после обращения в поддержку клиент делился своими впечатлениями. Например, заполнял форму, а данные из нее сохранялись бы в специальном документе.

Какие есть инструменты для автоматизации техподдержки?

CRM-системы. В CRM-них работу техподдержки автоматизируют на всех этапах работы с клиентами:

• собирают заявки в одном окне
• распределяют обращения
• отвечают на типовые вопросы
• отправляют клиентам уведомления
• собирают отзывы о работе сотрудников

В CRM-системах также автоматизируют работу с карточками обращений. Алгоритмы могут перемещать их по этапам канбан-доски, ставить задачи сотрудникам, назначать ответственных за заявки.

Help Desk и тикет-системы. Принцип работы схож с CRM-системами. Обращения из разных каналов попадают в систему, где с ними работают сотрудники. Заявки — тикеты — также фиксируются в карточках.

Здесь есть шаблоны для ответов клиентам и статусы тикетов, чтобы понимать, на какой стадии находится обращение. Также во многих сервисах есть база знаний, отчёты об эффективности сотрудников или чат-боты.

Чат-боты. Они могут мгновенно отвечать на типовые вопросы, а сложные — отправлять операторам. Также они отвечают в нерабочее время или распределяют заявки по сотрудникам.

Есть отдельные сервисы для создания чат-ботов, обычно их подключают к основному инструменту, в котором работает команда. Допустим, к CRM или тикет-системе. Можно не заморачиваться с интеграциями и сразу выбрать инструмент, у которого есть чат-боты.

Например, в OkoCRM чат-боты — встроенная функция. Их не нужно отдельно подключать к системе. Достаточно настроить их в конструкторе или использовать готовые шаблоны.