Что такое чат-бот простыми словами

О чат-ботах сейчас слышно из каждого утюга, но не все понимают, что это за инструмент, в каких случаях нужен и как его настроить. Рассказываем, что такое чат-бот простыми словами, как самостоятельно его собрать в конструкторе и что нужно знать при разработке сложных решений.

Чат-бот — алгоритм, который выполняет функции виртуального ассистента. Он проконсультирует клиента, поможет оформить заказ, расскажет нужную информацию о компании, поможет решить какую-то задачу.

Иногда ботов используют для рассылок. Обычно алгоритм не просто отправляет сообщение за сообщением, а параллельно может отвечать на вопросы подписчиков, делиться нужной информацией об услугах, тарифах и т. д.

Что такое нейросетевой чат-бот. Бот на основе ИИ обучается на массивах данных компании. Он может понимать мотивы клиентов, вести с ними внятный диалог, самостоятельно генерировать ответы. Обычный чат-бот действует строго по прописанному сценарию, какой ответ вы ему настроите, то он и отправит клиенту. Бот на основе ИИ может проанализировать переписку с клиентом и дать обдуманный ответ или определить предпочтения, чтобы помочь выбрать подходящий товар.

Виртуальные ассистенты помогают бизнесу автоматизировать процесс работы с клиентами. За счёт этого боты:

Сокращают время ожидания. Покупатели в течение нескольких секунд получают ответ, не ждут, пока освободится сотрудник. Аналитики из Jivo выяснили, что через 3 минуты ожидания на связи останутся только 48% людей. Поэтому промедление грозит компании убытками, а боты могут устранить эту проблему

Помогают клиентам изучить информацию. Рассказать о ценовой политике компании или о её услугах может и сотрудник, но при большом потоке клиентов чат-боты справятся с этим намного эффективнее.

Собирают данные. Ботов можно настроить так, чтобы они собирали информацию о клиентах: контактные данные, интересы, предпочтения. В дальнейшем всё это можно использовать в продажах.

Например, в OkoCRM есть конструктор для создания ботов, а в нём готовый шаблон для сбора контактных данных. Вы можете использовать его в таком виде или донастроить под свои задачи. Останется только подключить нужные мессенджеры и чат-бот начнёт работать.

Помогают собирать статистику. С помощью виртуальных помощников можно анализировать данные, например, популярные продукты или проблемы, с которыми сталкиваются клиенты.

Вовлекают пользователей. На основе виртуального ассистента можно настроить опросы и квизы, собирать обратную связь. Проводить игры, дарить скидки полезно для привлечения новых покупателей, увеличения количества повторных покупок. Собирать отзывы полезно для оценки лояльности клиентов.

Сценарные

Сценарные боты работают по заранее прописанному сценарию. Алгоритм действует по тем правилам, которые ему настроят. Таких ботов обычно собирают в конструкторе, для этого не нужны навыки программирования, в конструкторе работать легко.

Допустим, нам нужен чат-бот для турагентства, который будет помогать подобрать подходящий тур. Для этого прописывают сценарий:

• приветственное сообщение в боте
• возможность выбора разных вариантов отдыха: пляжный, экстрим и т. д.
• желаемый месяц путешествия
• ответы на дополнительные вопросы, которые могут появиться у клиента: о стоимости, о самой компании, об отзывах

Так будет выглядеть сценарий ↓

Сценарий сначала составляют в майнд-картах, затем переносят в конструктор.

Текстовые

Такие виртуальные помощники чаще всего работают на основе ИИ. Они распознают фразы клиентов, понимают контекст, генерируют ответ, опираясь на свои знания. Такой алгоритм может брать данные из базы знаний компании.

Чат-ботов на основе ИИ обычно выбирают крупные компании, так как нужно много денег, времени и сил вложить в настройку и обучение такого ассистента.

Если хотите попробовать искусственный интеллект в деле, самый простой способ — подключить к виртуальному ассистенту чат-бот ChatGPT. Что такое GPT чат-бот — это помощник на основе ИИ. Его можно обучать правильно отвечать на вопросы о компании, загружая в него свои данные.

Для этого нужно создать на платформе Open AI агента — это и есть ассистент, затем получить API. Дальше создать бота в BotFather, подключить его к конструктору, например, PuzzleBot и вставить API из Open AI. Инструкцию по созданию чат-бота в PuzzleBot и BotFather мы уже писали.

Голосовые

Голосовые ассистенты обрабатывают речь человека, распознают запрос и формируют ответ. Голосовых ботов внедряют банки, операторы связи, сервисные центры, рестораны, службы доставки.

Такие ассистенты не только отвечают на вопросы клиентов, но и обзванивают их, чтобы напомнить об услугах компании. Или принимают заявки на проверку товара по браку, помогают совершить заказ. Алиса, Маруся, Сири и другие ассистенты — самые очевидные примеры голосовых ботов.

Чат-боты — роботы, которые не устают, могут работать круглосуточно и с такой скоростью, с которой человеку и не снилось. Благодаря этому они:

• сокращают расходы: настроить одного ассистента в конструкторе дешевле, чем нанять десяток сотрудников
• увеличивают эффективность: чат-бот может отвечать сотням клиентов одновременно, а люди так не умеют
• увеличивают лояльность клиентов: боты быстро отвечают и не теряют переписки, что нравится клиентам

У людей случаются ошибки, у ассистентов такого не бывает, если их правильно настроить

Telegram

Что такое чат-бот в Телеграмме: обычно это ассистент, который помогает выбрать товар, сделать заказ, дать ответы на вопросы клиента. Иногда виртуальные помощники помогают работать с клиентами иначе.

Например, известный психолог Вика Дмитриева на основе чат-бота создала психологический тренажёр. В нём участники работают над собой, а помощник помогает им выполнять задания.

Ещё алгоритмы используют для квизов или чтобы создать какую-то функциональную штуку. Например, вот такой Pomodoro таймер поможет пользователям работать циклами. Для этого вы выбираете нужный период времени, алгоритм его отсчитывает и оповещает, когда нужно сделать перерыв.

Бота для Телеграм создают в специальных сервисах, например, в Botfather, а затем настраивают в конструкторе вроде OkoCRM или PuzzleBot.

Инструкция, как создать бота в Телеграм →

WhatsApp*

Мы в OkoCRM проводили исследование с партнёрами Unisender и «Телфин». Опросив 38 000 компаний, мы поняли что 9 из 10 компаний в России используют мессенджер в коммуникациях, из них почти 10% используют ботов. Изучить все результаты исследования можно по ссылке справа.

Подключить виртуального ассистента в WhatsApp* сложнее, чем в Telegram, так как нужно регистрировать учётную запись WhatsApp* Business API на официальной странице Facebook*, затем пройти верификацию профиля. Заявку могут отклонить, тогда нужно будет начинать всё с начала. Есть и более простой способ подключения бота — через сервисы Whatcrm или Radist.Online.

Инструкция, как создать бота в WhatsApp* →

Виртуальные ассистенты в WhatsApp* умеют всё то же, что и боты для Телеграма:

• отвечать на вопросы
• запускать несколько рассылок в зависимости от пожеланий пользователей
• подбирать продукт или услугу
• вовлекать пользователей с помощью квизов
• помогать оформить заказ
• собирать аналитику

ВКонтакте

Виртуального ассистента подключают к группе ВКонтакте, чтобы он помогал пользователям сделать заказ или отвечал на вопросы. Ботов чаще всего настраивают в конструкторе, хотя иногда делают индивидуальную разработку.

Если у вас есть своя группа в ВК, где вы что-то продаёте или рассказываете о своих услугах, виртуальный ассистент поможет:

• узнать цены
• изучить характеристики товаров или особенности услуг
• информировать клиентов об акциях
• оформлять заказы
• отвечать на типовые вопросы
• собирать отзывы, обратную связь

Инструкция, как создать бота во ВКонтакте →

Viber

В Viber ботов можно создавать прямо в мессенджере. Для этого нужно авторизоваться, добавить бота, написать его название, выбрать категорию, язык. Дальше действия аналогичные, как и в случае с другими площадками: можно написать код или использовать конструктор вроде OkoCRM или BotHelp.

Учтите, что в конструкторах можно создать ботов для разных мессенджеров, но обычно не для всех сразу. Чтобы не разрабатывать ассистентов для разных площадок в нескольких конструкторах, стоит сразу выбрать подходящий инструмент. Обратите внимание, чтобы в сервисе можно было создать бота для нужных каналов продаж, например, для Viber, Телеграм, сайта, Авито. Если вам нужны все перечисленные каналы, подойдёт OkoCRM — CRM-система с no-code конструктором, у которой есть интеграции со всеми популярными мессенджерами, соцсетями и рекламными площадками.

Основы программирования

Разработка чат-бота стоит в разы дороже, чем его создание в конструкторе. Стоимость работы специалиста начинается примерно от 1000 ₽ в час. Заказать создание виртуального ассистента можно в агентстве или у фрилансера, которого находят на бирже, например, Kwork.

Разработка бота нужна в случаях, когда недостаточно функционала конструкторов. Для приёма заказов, ответов, консультаций обычно хватает конструкторов.

Чат-бота пишут на Python, Java, C++. Проще всего создать чат-бота в BotFather, затем установить на компьютер нужную библиотеку, открыть редактор кода: Visual Studio Code, IDLE, PyCharm и т. д. Дальше пишем код, основываясь на тех функциях, которые нам нужны.

Инструкция и пример кода для чат-бота →

Использование конструктора

В конструкторе работать намного проще, чем писать код. Нужно просто собрать блоки по сценарию, который вы пропишите заранее.

Допустим, вам нужно создать приветственное сообщение с несколькими кнопками. Тогда в конструкторе вы вводите текст сообщения, под ним добавляете кнопки. Каждую кнопку настраиваете: пишите название, назначаете действие — что сделает алгоритм, когда человек кликнет по кнопке.

Например, у нас есть 3 кнопки:

• Узнать цены — алгоритм отправит в чат прайс
• Почитать отзывы — алгоритм присылает в чат 5 отзывов подряд
• Перейти к услугам — алгоритм покажет список услуг компании, о каждой из которых можно будет получить подробную информацию

Так виртуальный помощник будет делать все команды, которые для него настроили. Проще всего настроить помощника с помощью готовых шаблонов конструктора. Например, в OkoCRM есть шаблоны для сбора контактных данных, автоответов в нерабочее время, распределения запросов по сотрудникам, получения информации о статусе заказа. Шаблоны можно перенастроить или с их помощью понять, как работать в конструкторе.

Aviasales

В компании Aviasales разработали чат-бота, который помогает найти билеты на нужную дату и направление по низким ценам. Для этого в боте нужно создать подписку: указать откуда и куда лететь, указать месяц поездки или конкретный день.

Можно задать дополнительные настройки: нужен ли багаж, билеты туда-обратно, подходит прямой рейс или с пересадкой. В конце нужно указать максимальную сумму. После этого бот будет присылать уведомления, когда будут появляться подходящие варианты.

Такой ассистент сообщает о выгодных билетах, чем помогает увеличить продажи. Пользователям удобно использовать бота, так как не нужно вручную искать билеты. Благодаря этому можно увеличить лояльность клиентов.

ВкусВилл

У ВкусВилла есть виртуальный ассистент, который поможет самостоятельно сменить «Любимый продукт», посмотреть электронные чеки, узнать производителя продукта, увидеть остатки конкретного продукта, найти ближайший магазин и сделать другие операции. Помощник разгружает сотрудников, так как часть вопросов клиенты могут решить самостоятельно.

Ещё в компании разработали чат-бота на базе ИИ, который помогает подобрать готовое блюдо из ВкусВилла, опираясь на предпочтения человека.

Ассистент реально помогает выбрать блюда, из трёх предложенных вариантов, я бы взяла два. Теперь клиенты ВкусВилла смогут ещё быстрее определиться с заказом.

1. Чат-бот — что это такое простыми словами: алгоритм, который выполняет задачи виртуального ассистента. Он проконсультирует клиента, поможет оформить заказ, расскажет нужную информацию о компании, поможет решить какую-то задачу. Иногда ботов используют для рассылок. Обычно алгоритм не бездумно отправляет сообщение за сообщением, а параллельно может отвечать на вопросы подписчиков.
2. Что такое чат-бот с ИИ: работает на базе искусственного интеллекта, обучается на массивах данных компании. Он может понимать мотивы клиентов, вести с ними внятный диалог, самостоятельно генерировать ответы. Обычный бот действует строго по прописанному сценарию, какой ответ вы ему настроить, то он и напишет клиенту. Бот на основе ИИ может проанализировать переписку с клиентом и дать обдуманный ответ или определить предпочтения, чтобы помочь выбрать подходящий товар. Он умеет имитировать общение с покупателем.
3. Виртуальные помощники бывают сценарные, текстовые и голосовые. Определение чат-бота сценарного — это программа, которая работает по заранее прописанному сценарию. Алгоритм действует по тем правилам, которые ему настроят с помощью сценария. Таких ботов обычно собирают в конструкторе, для этого не нужны навыки программирования.
4. Текстовые помощники чаще всего работают на основе ИИ. Они распознают фразы клиентов, понимают контекст и опираясь на свои знания генерируют ответ. Такой алгоритм может брать данные из базы знаний компании.
5. Голосовые ассистенты обрабатывают речь человека, распознают запрос и формируют ответ. Голосовых ботов внедряют банки, операторы связи, сервисные центры, рестораны, службы доставки.

*Принадлежит Meta. Организация признана экстремистской и запрещена в России.