Прямые продажи — это метод реализации товаров и услуг непосредственно потребителям, минуя розничные магазины и другие посреднические звенья. Этот подход предполагает непосредственное взаимодействие продавца с покупателем, что позволяет более точно выявить потребности клиента и предоставить персонализированное предложение.
В отличие от традиционных розничных продаж, прямые продажи требуют активного участия продавца на всех этапах сделки — от поиска потенциальных клиентов до заключения контракта и дальнейшего обслуживания. Как их выстроить у себя в бизнесе, рассказал Роман Денисов — архитектор маркетинга и продаж.
Когда необходимы прямые продажи
С моей точки зрения к прямым продажам надо прибегать в двух ситуациях:
1. Когда компания выводит на рынок новый продукт, требуется более активное продвижение и обучение потребителей о его преимуществах и способах использования.
2. Когда продажи в b2b. Как правило на этом рынке сложные продукты и поэтому лучше, чтобы была возможность с помощью продавца продемонстрировать все и рассказать о преимуществах этого товара (или услуги).
А если у вашего товара низкая маржинальность то прямые продажи тоже вам могут не подойти, так как этот метод требует значительных временных и финансовых вложений . Вам надо найти продавцов, обучить, дать им время на поиск клиентов и все это время надо платить им как минимум зарплату.
Схема прямых продаж. Между производителем и потребителем минимум посредников, производитель продает сам или через дистрибьюторов.
Этапы прямых продаж
1. Поиск и квалификация лидов — продавец находит через все доступные ему источники потенциальных клиентов, которые могут быть заинтересованы в продукте или услуге. Для этого используется Интернет, социальные сети (Тенчат и его зарубежный аналог, заблокированный в России Linkedin), выставки и конференции, всевозможные справочники, тендеры и т.д.
2. Установление контакта — продавец проходит секретаря и связывается с лицом, принимающим решение и договаривается о встрече онлайн или офлайн.
3. Выявление потребностей — проходит встреча на которой продавец снимает проблематику потенциального клиента и понимает что тому нужно.
4. Презентация продукта — продавец показывает, как его продукт снимет головную боль у потенциального клиента и упростит ему жизнь, а также поможет зарабатывать в идеале. Этот этап может проходить сразу после выявления потребностей, либо продавец может взять паузу в несколько дней, чтобы лучше подготовиться и прийти на вторую встречу.
5. Работа с возражениями — как бы некоторые гуру продаж ни говорили «Учитесь делать такую презентацию, чтобы у клиента не было возражений», я с этим не согласен. Возражения практически всегда есть.
6. Закрытие сделки — подписание контракта или совершение покупки, оформление всех необходимых документов либо отправка коммерческого предложения/договоренность о следующей встрече или звонке.
7. Послепродажное обслуживание — поддержка клиента после покупки, решение возникающих вопросов и проблем, стимулирование повторных продаж.
Для успешных прямых продаж важно владеть определенными техниками и использовать проверенные методы, которые помогают установить доверие, понять потребности клиента и эффективно закрывать сделки. Рассмотрим некоторые из этих техник подробнее.
1. Установление доверительных отношений
Личное доверие между продавцом и клиентом играет ключевую роль в принятии решения о покупке. Для этого продавец должен проявлять искренность и компетентность. Важно показывать, что цель продавца не продать любыми способами, а решить проблему клиента. Для этого ему понадобятся и знание продукта, и знание техник продаж (отработка возражений, аргументация и т.д.).
2. Активное слушание
Активное слушание — это не только способность выслушать, но и понять потребности и ожидания клиента. Это помогает более точно определить, что именно нужно клиенту и как лучше всего предложить ему продукт или услугу.
Примеры техник:
- перефразирование и обобщение сказанного клиентом для подтверждения понимания
- задание уточняющих вопросов
- поддержка зрительного контакта и использование кивков для демонстрации заинтересованности. Можно даже использовать «ага/угу» только не частите
3. Использование техники SPIN
Метод SPIN (Situation, Problem, Implication, Need-Payoff) помогает структурировать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы на каждом этапе продажи. Это позволяет выявить истинные потребности клиента и предложить решение, от которого ему будет сложно отказаться.
Схема СПИН-продаж.
Ситуационные вопросы — вопросы, направленные на сбор информации о текущей ситуации клиента. Примеры таких вопросов:
- Какие инструменты и технологии вы используете для управления вашими проектами?
- Сколько сотрудников у вас задействовано в этом процессе?
Проблемные вопросы — выявляют проблемы или неудовлетворённые потребности клиента. Примеры вопросов:
- Бывают ли у вас случаи, когда проект задерживается из-за проблем с коммуникацией?
- Как часто вы сталкиваетесь с ситуациями, когда информация теряется или дублируется?
Извлекающие вопросы — показывают последствия этих проблем для клиента в долгосрочной перспективе. Примеры вопросов:
- Как задержки в проектах влияют на ваши общие бизнес-цели?
- Как проблемы с коммуникацией сказываются на работе вашей команды?
Направляющие вопросы — помогают клиенту увидеть ценность предлагаемого продавцом решения. Примеры вопросов:
- Как изменится ваша работа, если вам удастся устранить эти проблемы?
- Насколько увеличится производительность вашей команды, если вы сможете избежать потерь информации?
4. Методы управления возражениями
Как я писал выше, возражения практически всегда будут. Важно не только понимать их причины, но и уметь быстро преодолевать их и давать убедительные аргументы, примеры и доказательства. Это помогает снять сомнения клиента и двигаться к закрытию сделки.
Примеры отработки возражений:
Предоставление конкретных примеров и успешных кейсов. Понимаю ваши сомнения, многие клиенты сначала тоже мне так отвечали. Давайте расскажу про одного из них...
Использование статистики и данных для подтверждения своих слов. Да, я понимаю о чем вы говорите, но по статистике...
Работа с типовыми возражениями и подготовка стандартных ответов. А разве не важнее, что...
Заключение
Если вы все это будете делать, то получите результат с неизбежной вероятностью как говорил мой учитель профессор Сергеев. Прямые продажи обладают рядом преимуществ и они отлично подходят для сложных и новых продуктов, а также продаж в условиях высокой конкуренции, но для массовых и низкомаржинальных товаров прямые продажи могут быть нецелесообразны. Поэтому успешной реализации прямых продаж важно соблюдать основные этапы и использовать проверенные техники, о которых мы говорили в этой статье. Удачи!
