Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:
- Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
- Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
«Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
«Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным» - «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
«Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете» - Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
«Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?» - Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
«Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»
Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.
1. Добиться от клиента искренности
Смысл способа в том, чтобы дать собеседнику понять – названное им препятствие для сделки не воспринимается всерьез, и ему все равно придется назвать реальную причину. Но давить не нужно, цель достигается достаточно мягкими вопросами.
— Вы утверждаете, что подумаете и перезвоните. Вы говорите так только чтобы не отказывать мне прямо? Мы взрослые люди, мне ежедневно приходится работать с клиентами и слышать отказы
2. Ограничить клиента общим вопросом
Мы уже использовали этот прием выше. Он эффективен, когда заявленное потребителем возражение устранимо по факту либо когда оно является ложным. Вы задаете клиенту вопрос, отвечая на который он точно себя выдает.
— Минимальная сумма заявки – это все, что вас останавливает? Я так понимаю, если мы снизим лимит для закупок и предложим рассрочку, вы измените свое решение?
3. «Игнорировать» ложное возражение
Клиент отказывается озвучивать реальные причины отказа? Продолжайте говорить с ним на языке его личных выгод, игнорируя неготовность к сделке. По крайней мере, пока он не поделится реальными причинами. Вам говорят, что подумают и перезвонят? Продолжайте стоять на своем.
— Конечно, ваше желание оправдано и справедливо, я понимаю. Но не забывайте, что наш продукт помогает сократить расходы, оптимизировать бюджет и автоматизировать часть административных функций. А еще мы делаем скидки новым заказчикам
4. Суммировать выгоды
Суть этого способа работы с возражениями в перечислении всех очевидных преимуществ, которые получит клиент. Это должно заставить его задуматься – мол, и правда, чего это я до сих пор сомневаюсь.
— … Смотрите, подключаясь к нашему продукту, вы: сэкономите на разовых заказах, откроете новые возможности, лишитесь необходимости постоянно искать заказчика, будете постоянно получать отчеты и все это по самой низкой цене на рынке. А вы говорите, что перезвоните позже?
5. Создавать доверие
Если потенциальный клиент выражает неприкрытое недоверие к продукту или компании, преодолеть его можно с помощью реальных кейсов. Если у вас есть клиенты уровня ТОП – опишите их опыт. Расскажите, как им помог ваш продукт, какие решения и на каких условиях они получили. Если есть отзывы и рекомендательные письма, благодарности – покажите и их..
— Вы слышали про компанию «ХХХ», это лидер рынка в вашей нише? Наше предложение помогло им сократить цикл производства на 15%. Только за прошлый месяц их расходы уменьшились на 5%, недавно говорил с их директором. Я вижу, что у вас потенциал гораздо выше
6. Закрывать «закрытого»
Суть способа заключается в том, чтобы продолжать делать продажу, даже если, по словам клиента, этот вопрос для него решен, потребность в товарах/услугах подобного рода закрыта. Во-первых, так вы сможете узнать, действительно ли потребность закрыта или это отговорка. Во-вторых, так вы предложите клиенту хорошую альтернативу.
— Это хорошо, что процесс снабжения у вас налажен. Но мне кажется, что вы переплачиваете. Посмотрите наше предложение, это лучшая цена/сервис на рынке. Кто мог предложить еще дешевле/лучше? Посмотрите наши условия – это хорошая альтернатива