Что такое узкое место в процессах и как его устранить

Узкое место процесса — один из его этапов, на котором застревают задачи и снижается общая производительность команды, отдела или всей компании. Узкое место влияет на общую продуктивность бизнеса, увеличивает затраты и портит отношения с клиентами и поставщиками. Рассказываем: почему вообще возникают узкие места в процессе и как их устранить.

Узкое место — это этап или точка в процессе, где пропускная способность становится минимальной. Из-за этого весь процесс замедляется, и образуется затор из задач.

Узкое место проекта можно обнаружить, если отследить, что на одном из этапов накапливается в ожидании выполнения множество задач. Вот лишь несколько примеров подобных ситуаций:

• В команде разработки есть этап тестирования продуктов, но из-за нехватки тестировщиков задачи скапливаются в бэклоге.
• У небольшого завода по производству литых форм одна из машин производственной линии обрабатывает детали дольше остальных.
• Служба доставки не успевает доставить заказы из-за малого числа курьеров, несмотря на быструю обработку заказов в интернет-магазине.

Если узкие места в работе вовремя не устранить, они станут проблемой. Что случится:

❌ Вырастут затраты. Команда начнет устранять затор, из-за чего будет выполнять задачи дольше, чем обычно, что потащит за собой лишние расходы денег и времени.

❌ Начнут копиться незавершенные задачи. Работа, застрявшая на одном этапе, не достигает финала. В итоге часть ее может быть выполнена с опозданием или вовсе забыта. Когда проблема узких мест вскроется, команде придется работать в потогонке, чтобы закрыть все висяки.

❌ Команда начнет стрессовать. Кто-то будет дергаться из-за перегрузок, другие начнут испытывать тревогу из-за общей ответственности. Это приведет к эмоциональному выгоранию и конфликтам в команде.

Анализ узких мест начинается с обнаружения явных признаков. Если как таковых признаков нет, но хочется удостовериться, что процессы работают нормально, можно использовать специальные методы. Но по порядку.

Признак 1: замедление потока задач. Если на каком-то этапе задачи выполняются дольше, чем на других, это сигнал о возможной проблеме.

Признак 2: складывающиеся очереди. Узкие места бизнеса обычно сопровождаются затором из задач перед этапом, на котором исполнители не справляются с их обработкой.

Признак 3: низкая пропускная способность. После узкого места рабочий процесс идет медленно, поскольку скорость выполнения задач ограничена слабым участком.

Иногда явных признаков, указывающих на узкие места в процессе нет, но ощущение, будто что-то идет не так, есть. На такой случай существуют методы проверки процессов.

Методы проверки процессов

Накопительная диаграмма потока (Cumulative Flow Diagram). Этот инструмент визуально показывает, как задачи переходят между этапами работы. Если одна из полос на диаграмме сужается, а предыдущая расширяется, это указывает на узкое место.

График времени выполнения задач (Cycle Time). Этот график помогает понять, сколько времени задачи проводят на каждом этапе. Если на определенном этапе время выполнения сильно увеличено, это признак узкого места.

Узкие места могут появляться на разных этапах бизнес-процессов и иметь различные причины. Основные из них — человеческий фактор, технические ограничения или неправильно организованные на старте процессы. Разберем подробнее.

Человеческий фактор

Тут может быть целая группа причин. Как правило, все они связанны с персоналом. Вот что к ним относится:

• Недостаток сотрудников. Если на определенном этапе процесса не хватает людей, которые могли бы разгрести задачи, это создает узкие места в работе. Например, если в отделе разработки слишком мало тестировщиков, задачи будут копиться в блоге, что в конечном счете повлияет на продуктивность всей команды.
• Перегрузка сотрудников. Если сотрудников достаточно, но они работают в потогонке, то перегрузка способна привести к появлению узкого места. Люди не будут успевать качественно выполнять работу, из-за чего задачи начнут возвращаться на доработку, накапливаться и создавать пробку.
• Отсутствие необходимых навыков. Если сотрудники не обладают нужной квалификацией, их работа идет медленно. Задачи копятся, а общая продуктивность падает.

Для устранения узких мест нужно повышать квалификацию сотрудников и нанимать дополнительных специалистов.

Технические ограничения

Возникают, когда оборудование или IT-инфраструктура бизнеса не рассчитаны на текущую нагрузку и начинают выходить из строя. Вот примеры:

1. Недостаточная производительность. Если какое-то оборудование работает медленнее других, то превращается в узкое место предприятия. Например, это может быть конвейерная линия, на которой задерживается готовая продукция из-за технических ограничений скорости.
2. Низкая пропускная способность систем. В IT-процессах узким местом может стать сервер, который не выдерживает объем данных. Он будет замедлять работу всего ПО. Отдел продаж, к примеру, не сможет быстро скачивать и обрабатывать заявки.
3. Старое оборудование. Устаревшее оборудование в принципе неэффективно: работает медленно, часто ломается, требует дополнительного обслуживания. Все это влияет на продуктивность бизнеса и скорость выполнения задач.

Подобные узкие места в организации устраняются путем модернизации оборудования и оптимизацией нагрузки на это оборудование.

Организационные проблемы

Организационные причины — это проблемы в самой структуре процессов или ресурсов. К примеру, вот такие:

• Нечеткие процессы. Если процессы описаны не ахти, сотрудники толком не понимают, как им работать и действуют как придется, что в итоге замедляет рабочий поток. Особенно это проблема новичков, которые еще не обкатались на боевых задачах, а только осваиваются.
• Несбалансированная нагрузка. Если в компании большой пул задач поступает на один отдел, а другие остаются недогруженными, это нарушает баланс. Задачи начинают накапливаться в руках одних людей и превращают их в узкое место предприятия .
• Слабая координация. Плохое взаимодействие между отделами вызывает задержки. Например, если отдел продаж вовремя не передает данные о закупках в отдел снабжения, из-за неожиданных объемов работы те могут попасть в цейтнот и образовать узкое место.

Для устранение узких мест нужно проанализировать процессы и их описания, равномерно перераспределить нагрузку между исполнителями и начать лучше координировать действия команды — например, установить корпоративный мессенджер.

Чтобы работа на разных этапах процесса не застревала, есть способ устранить слабые места. Он включает шесть шагов

Шаг 1: найти узкое место

Первый шаг — поиск узких мест. Для этого нужно создать или обновить карты процессов, чтобы визуально увидеть последовательность этапов и проблемы с их пропускной способностью.

Также нужно собирать полную сводку данных о работе процесса, то есть измерить его производительность. Например, в ручном режиме рассчитать время обработки задач, объемы работы и скорость выполнения операций (или выгрузить отчеты из систем управления). Там, где цифры хуже всего, и нужно искать проблемные участки.

Шаг 2: оптимизировать процессы

После анализа узких мест нужно переходить к оптимизации процессов, например, увеличить мощность узкого места. То есть привлечь дополнительных сотрудников, установить новое оборудование или проапгрейдить существующее.

Шаг 3: перераспределить ресурсы

Перераспределение ресурсов — еще один шаг к устранению узких мест. Помогает сделать рабочий процесс более сбалансированным.

Для перераспределения ресурсов нужно перенести часть работы с перегруженного участка на другие, более свободные этапы, отделы, исполнителей. Это снизит давление на узкое место и выровняет общий поток.

Дополнительно можно внедрить кросс-тренинг сотрудников. То есть обучать людей выполнять разного рода задачи, чтобы они могли заменять друг друга или временно поддерживать перегруженные участки. Такая универсальность повышает адаптивность процессов и уменьшает их зависимость от узких мест в работе.

Шаг 4: улучшить координацию между исполнителями процесса

Чтобы все этапы работали в общем темпе, их нужно синхронизировать. Тогда не случится ситуации, когда один этап опережает или отстает, что в итоге ломает весь процесс.

Еще важно сокращать время ожидания. Это достигается устранением пауз между этапами, оптимизацией процесса передачи задач и материалов, а также минимизацией простоев. В результате система работает более слаженно.

Как улучшить координацию и синхронизировать этапы? Например, через разного рода программы и приложения:

• канбан-досок — помогут наблюдать, как задачи проходят разные этапы
• встроенных мессенджеров — позволят коллегам поддерживать связь
• уведомлений — будут автоматически сообщать, что на каком-то этапе задачи долго не выполняются

Шаг 5: использовать технологии, обновлять программы

Технологии и их апдейт устраняют простои и ошибки из-за невнимательности людей, что приводит к снижению вероятности появлению узких мест в процессе. Вот несколько идей, что можно предпринять.

✔️ Обновить оборудование и программное обеспечение. Устаревшие технологии замедляют работу, современные — ускоряют. Поэтому есть смысл перейти на более производительные станки и сервера.

Установка новых версий программ, внедрение автоматизаций, а также технологий вроде искусственного интеллекта или машинного обучения устраняют рутину. Это увеличивает скорость выполнения задач.

✔️ Расширить физическую инфраструктуру. Чтобы она не ограничивала деятельность бизнеса. Например, можно увеличить площадь складских площадей или модернизировать существующие — внедрить вертикальное хранение или роботизированные системы. Так бизнес сможет вместить больше товаров, ускорить обработку заказов и найти решение узких мест.

Если текущие мощности не успевают за спросом, нужно строить новые линии или внедрять технологий для их ускорения. Допустим, переводить производство на автоматизированные конвейеры, которые работают без людей.

✔️ Прокачать транспортную инфраструктуру. То есть создать дополнительные пути сообщений, погрузочные зоны либо модернизировать логистические системы для ускорения поставок.

Устранение узких мест в процессах сказываются на эффективности работы компании, снижении издержек и улучшении клиентского опыта. На примерах рассмотрим каждое преимущество подробнее.

➕ Повышение производительности. Когда узкое место устранено, процесс работает лучше. Сотрудники и оборудование перестают простаивать, а задачи между этапами движутся быстрее и равномернее.

➕ Снижение затрат. Узкие места бизнеса часто приводят к перерасходу ресурсов, так как задержки или сбои увеличивают время выполнения задач. Стоит их устранить — и можно сразу оптимизировать расходы на рабочую силу, материалы и оборудование.

➕ Ускорение времени выполнения задач. Устранение узких мест позволяет сократить время, которое требуется для прохождения задачи через весь процесс. Это особенно критично для процессов, связанных с прибылью.

1. Узкое место в производственном процессе — это точка в процессе, где пропускная способность минимальна. Оно замедляет весь процесс и образует затор из задач
2. Причины возникновения узких мест: человеческие факторы, технические ограничения или организованные проблемы. Чтобы устранить заторы в процессах, нужно их обнаружить и принять меры: например, обновить техническое оснащение, прокачать физическую инфраструктуру, оптимизировать сами процессы
3. Если устранить узкие места, можно повысить производительность бизнеса и снизить расход ресурсов