Стандартизация процессов: что это и как внедрить

Стандартизация процессов — это создание единых правил и инструкций для выполнения повторяющихся задач. Помогает бизнесу обеспечить стабильное качество работы, ускорить выполнение задач и снизить количество ошибок. Рассказываем, когда и что нужно стандартизировать, как это сделать и какие правила стандартизации процессов вообще есть.

Стандартизация процессов — это создание понятных и единых инструкций для повторяющихся задач. Нужно, чтобы каждый сотрудник выполнял свою работу одинаково и с минимумом ошибок. Стандарты также помогают избавиться от хаоса и сделать результат работы предсказуемым.

Например, в службе поддержки вводят стандарт ответа на жалобы клиентов. После чего все операторы действуют по единому скрипту:

• уточняют проблему клиента
• извиняются за проблемы в работе
• предлагают решение или бонус

В итоге стандартизация работы и процессов приносит профит: клиенты получают одинаковый уровень обслуживания, а операторы работают быстрее: не нужно думать, как отвечать клиенту, какое решение предлагать.

Стандартизация рабочих процессов нужна бизнесу, чтобы все сотрудники работали по единой схеме. Это снижает ошибки, ускоряет выполнение задач и делает работу предсказуемой.

Разберем детально пять главных причин, зачем еще бизнесу тратить время на стандартизацию процессов.

✔️ Чтобы повысить качество работы. Стандарты помогают избежать разночтений и ошибок. Когда у сотрудников под рукой четкие инструкции, каждый шаг на каждом этапе работы выполняется одинаково. Это приводит к стабильному качеству и прогнозируемому результату

✔️ Чтобы экономить время и ресурсы. Стандартизация технических процессов (и любых других) помогает экономить время, устраняет лишние действия и оптимизирует рабочие процессы. Когда задачи расписаны пошагово, сотрудникам не нужно тратить время на поиск информации или уточнение деталей — все уже перед глазами. В выполнение работы ускоряется, а общая продуктивность компании повышается.

✔️ Чтобы повысить безопасности и соблюдать нормы. В некоторых сферах стандартизация бизнес процессов связана с безопасностью. Нормы, правила и инструкции помогают защитить здоровье сотрудников и клиентов, а также избежать юридических проблем.

✔️ Чтобы быстро обучать новых сотрудников. Новичкам проще включиться в работу, когда есть пошаговые инструкции. В итоге их адаптация идет быстрее, а нагрузка на опытных сотрудников снижается.

✔️ Чтобы получать предсказуемые результаты. Это значит, что руководители могут заранее знать, каких ожидать сроков, качества выполнения, затрат и результатов.

Также стандартизация процессов и процедур упрощают отслеживание и оценку работы: если что-то идет не по плану, проще заранее выявить и устранить проблему. В результате компания поддерживает стабильный уровень обслуживания или выпуска продукции, что делает бизнес более устойчивым и эффективным.

В целом, стандартизировать процессы можно в любой момент. Но существуют ситуации, когда важно как можно скорее браться за стандартизацию бизнес процессов.

Много повторяющихся задач, к которым нет инструкций

Когда сотрудники регулярно выполняют однотипную работу, но каждый по-своему, возрастает риск ошибок и задержек. Просто кто-то решит больше времени потратить на незначительную часть, другой — начинает с конца, а третий запутается в деталях.

В работе много ошибок, а задачи то и дело зависают

Без единых инструкций сотрудники могут выполнять одинаковые операции по-разному, что приводит к ошибкам — особенно, в рутинных задачах. Задержки возникают из-за необходимости перепроверки, исправлений и уточнений. Это замедляет процесс и снижает его качество.

Правила стандартизации процессов устраняет вариативность и ошибки. У сотрудников появляются четкие шаги и алгоритмы, которые в итоге ускоряют работу.

Коллегам сложно находить информацию для работы

Когда данные, без которых нельзя выполнить рабочую задачу, разбросаны или не структурированы, сотрудники тратят много времени на их поиски, уточнения и согласования. Время уходит не незначительные действия, а действительно важная работа простаивает.

Стандартизация процессов помогает организовать и систематизировать всю необходимую информацию в одном месте и в едином формате. Это делает доступ к ней быстрым и простым для всех в компании.

Непонятно, кто из сотрудников за какой участок работы отвечает

Если сотрудники не знают, кто за какие задачи отвечает, возникают ситуации:

• когда несколько человек выполняют одно и то же
• никто не берется за определенную задачу
• коллеги перекидывают задачи друг другу или нарушают чужие зоны ответственности

Также отсутствие зон ответственности может приводить к тому, что одни сотрудники постоянно перегружены, а другие прохлаждаются в курилке.

Стандартизация процесса производства и работы наводит порядок. У людей появляются четкие обязанности, зоны ответственности и порядок передачи задач друг другу. Нагрузка выравнивается, продуктивность отделов растет.

Если кратко: любые повторяющиеся. Обычно они составляют рутину сотрудников.

В качестве примера основные направления стандартизация процессов в большинстве компаний.

Процессы закупки и снабжения. Обычно происходят по одному сценарию, поэтому нет проблем привести их к единому стандарту. Например, можно описать правила выбора поставщиков, процедуры заключения договоров и условия оплаты, а еще:

• создать стандартные формы договоров и форм заявок на закупку
• организовать единую процедуру проверки поставщиков
• установить процесс согласования условий поставки

Управление складом и логистикой. Процессы управления запасами, приемки и отгрузки товаров, контроля остатков и учета движения материалов также поддаются стандартизации бизнес процессов.

Проще всего реализовать стандартизацию — внедрить систему управления складом (WMS) с настроенными процедурами. Тогда сама система, а не сотрудники, будет:

• принимать товар
• проверять во время приемки товар по количеству и качеству
• размещать товар на складе — указывать полку и место на ней
• выдавать товара по запросу — сформировать накладную, отслеживать перемещение его между складами

Финансовый учет и отчетность. Стандартизация процессов в сфере финансов повышает прозрачность: бизнес видит, как и на что тратит деньги, откуда поступает прибыль.

Для стандартизации финансового учета компании внедряют международные стандарты финансовой отчетности или национальные стандарты, а также единые правила для ведения всех финансовых операций и учета активов, обязательств и доходов.

Маркетинг и продажи. В маркетинге можно стандартизировать практически все: от настройки рекламных кабинетов до работы с подрядчиками. Здесь лучше срабатывают единые процессы, регламенты и стандартные формы.

Клиентское обслуживание и поддержка. Стандартизация процессов поддержки клиентов увеличивает скорость обработки обращений и повышает качество работы.

К примеру, внедрение единой базы знаний, скриптов для общения, четкого регламента по времени ответа на обращения и процедуры обработки претензий не только повышают удовлетворенность клиентов, но и помогают их удерживать.

Нужно пройти алгоритм из шести шагов. Ниже разобрали каждый.

Шаг 1: Анализ текущих процессов и поиск слабых мест

Правила стандартизации процессов гласят, что первым делом нужно тщательно проанализировать текущую работу, чтобы понять:

• как она выполняется
• какие ресурсы задействует
• что вообще реально улучшить

В процессе анализа удастся найти повторяющиеся ошибки, узкие места и задержки в работе коллег. Все это также нужно будет решить через стандартизацию процессов.

Шаг 2: Создание регламентов и инструкций

После того, как слабые места найдены, можно приступать к стандартизации рабочих процессов, а именно — созданию регламентов. Они помогут обеспечить единый порядок работы для всех сотрудников и отделов, а также снизить вероятность ошибок.

В регламентах нужно описать последовательность действий, правила выполнения задач, сроки и требования к каждому шагу. Инструкции должны быть структурированными и понятны, чтобы каждый мог найти в них нужную информацию.

После разработки регламенты проходят этап тестирования. Группа сотрудников обкатывает новые стандарты на практике и дает обратную связь о том, насколько документы понятны и удобны. На базе отзывов регламенты дорабатывают.

Готовые регламенты нужно оформить, распечатать и подписать у начальства. Тогда они станут официальными документами, которые никто не сможет игнорировать.

Шаг 3: Назначение ответственных лиц

Мало выпустить регламенты — нужно назначить ответственных за их исполнение. Ответственные — это те, кто следит за соблюдением стандартов, контролирует качество выполнения каждого этапа, а если стандарты нарушаются, выдает санкции. Без этих людей правила стандартизации процессов рискуют остаться только на бумаге.

Назначение ответственных людей также помогает укрепить порядок и дисциплину в компании. Сотрудники понимают, что стандартизация процессов не просто установлены, а подкреплены личной ответственностью, и за несоблюдение могут наступить последствия.

В роли ответственных выбирают сотрудников, которые понимают, как работают новые регламенты, и обладают правом указывать коллегам на ошибки — обычно, это представители среднего или высшего управленческого звена.

Шаг 4: Обучение команды

Четвертый шаг — обучить команду работать по новым стандартам. Но нужно помнить: обучение — это не просто прочитать документы, а практически погрузиться в новые правила работы. То есть сотрудники должны не понять, что и как делать, и вообще готовы ли они работать по-новому. Смысл метода стандартизации процессов заключается в том, чтобы люди работали не как им вздумается, а по общим правилам.

Лучший способ обучить кого-то работать иначе — предложить уроки с тестами для самопроверки, разобрать примеры, ответить на вопросы и объяснить, к кому можно обратиться, если что-то не получается.

Шаг 5: Внедрение автоматизации

На практике стандартизация процессов часто реализуется через автоматизацию — то есть различные системы управления вроде CRM, ERP, САПР.

Системы снижают поток рутинных задач, число ошибок. Благодаря автоматизации сотрудники перестают тратить время на монотонные задачи и могут сосредоточиться на тех, в которых без их участия не обойтись.

Шаг 6: Регулярный контроль и улучшение стандартов

Стандарты — это живые инструменты. Их нужно регулярно пересматривать и улучшать. Только так реально увидеть:

• работают ли правила стандартизации процессов как задумано
• где продолжают идти сбои
• не создают ли новые процессы лишней бюрократии

Все это можно обнаружить, если периодически собирать обратную связь от сотрудников и анализировать результаты работы.

❌ Слишком жесткие инструкции

Слишком жесткая стандартизация процессов ограничивает сотрудников. В свою очередь это снижает гибкость в принятии решений и всех тормозит.

Как решить. Периодически пересматривать систему стандартизации бизнес процессов, чтобы проверять: соответствуют они реальным потребностям бизнеса или нет.

❌ Недостаток поддержки от руководства

Если руководство не проявляет достаточной заинтересованности в стандартизации процессов, сотрудники воспринимают ее как помеху в своей профессиональной жизни или блажь начальства. Это приводит к саботажу, намеренному нарушению регламентов или простой лени работать по-новому.

Как решить. Участвовать в процессе внедрения и использования стандартизации на всех уровнях. Также внедрить систему поощрений за выполнение регламентов и наказаний — за нарушение их.

❌ Неучтенные изменения в процессах

При разработке стандартизации рабочих процессов не всегда удается учесть текущие или запланированные изменения в работе. Это приводит к тому, что когда стандарты появляются, то сразу становятся неактуальны. Пользоваться ими нельзя.

Как решить. Регулярно, например, раз в месяц, узнавать у руководителей отделов о нововведениях, затрагивающих стандарты. Далее оперативно их обновлять.

1. Стандартизация процессов — это создание единых правил и инструкций для повторяющихся задач. Помогает бизнесу обеспечить стабильное качество работы, ускорить выполнение задач и снизить количество ошибок
2. Также стандартизация рабочих процессов помогает бизнесу повышать качество работы, экономить время людей, повышать безопасность на рабочих местах, соблюдать нормы, быстро онбордить новых сотрудников
3. Реально стандартизировать те процессы, которые происходят по одному сценарию: например, закупку, продажи, маркетинг, финансовый учет