Лид в CRM — это еще не клиент. Чтобы он таковым стал, необходимо правильно обработать заявку: вовремя ответить, всё зафиксировать, расставить задачи и напоминания, подготовить документы и выставить счёт.
С этим помогает CRM. Она разделяет процесс продажи на понятные этапы и автоматизирует офисную волокиту. Сегодня рассказываем про оптимизацию обработки заявок с помощью CRM.
Возможности работы с заявками в CRM
CRM-система принимает заявки и идентифицирует их, заполняет карточки, может сразу перевести на следующий этап воронки сделку или отправить клиенту сообщение по шаблону. Все это относится к обработке — процессу подталкивания лида к продаже — чтобы скорее закрыть сделку и принести бизнесу деньги.
Что еще входит в обработку заявок с помощью CRM:
Создание заявки. Если подключить интеграции с сайтом, мессенджерами и социальными сетями, карточки заявок оттуда будут заполняться автоматически или полуавтоматически. Внутри карточки будет сат с клиентом, история взаимодействий и иные данные.
История взаимодействия. Система хранит всю историю действий с заявкой, которые были выполнены менеджером. Если, допустим, продавец отправил документ на оплату, CRM это зафиксирует. Если пропустил входящий звонок — тоже.
Вот так выглядит карточка сделки, наполненная данными по работе с клиентами.
Отслеживание статуса сделок. CRM следит, на каком этапе продаж та или иная сделка. Если, например, сделка сменит этап, менеджер получит уведомление и подключится к работе.
Автоматизация процессов. CRM автоматизирует определенные этапы обработки заявок — отправляет смс-ки и имейлы покупателям, создает задачи менеджерам, добавляет новые поля в карточки сделок.
Воронка продаж на канбан-доске с примерами правил автоматизации.
Аналитика. Менеджеры и руководство должны смотреть отчеты о времени обработки заявок, эффективности команды, типах клиентский обращений в режиме реального времени по щелчку мыши.
Показатели по воронке продаж.
Как CRM меняет процесс работы с заявками
Давайте рассмотрим несколько примеров, как работает оптимизация и улучшение процесса с помощью CRM.
Допустим, у нас фирма — «БалтВестТорг», оптом продаем морепродукты по России. В отделе продаж появилась CRM-система, вот как изменился процесс обработке заявок.
Создание заявок
❌ Раньше. Лидогенерация шла с сайта. Заявки попадали либо в админку, либо на почту отдела продаж. Продавцам приходилось ежедневно проверять каналы и копировать заявки в отдельную табличку. Иногда лиды задваивались, терялись или копипастились с ошибками.
✅ Теперь. Заявка с сайта падает в CRM автоматически. Сразу же создается карточка клиента и сделки, а менеджеру приходит уведомление в рабочем интерфейсе.
Назначение ответственных
❌Раньше. Лиды распределялись между менеджерами старшим продавцом в ручном режиме. С утра все получали на почту именной файл. Если старший продавец опаздывал в офис, работа стопорилась.
✅Теперь. CRM автоматически и без пауз назначает ответственного сотрудника по каждой заявки в порядке очереди.
Отслеживание воронки продаж
✅Раньше. Заводили электронные таблицы для отслеживания этапов продаж. В колонках писали имя клиента и стадию продажи. Было неудобно: данные вписывали руками. А еще часто забывали обновить колонки.
❌Теперь. Менеджер следит через визуальную схему, как заявка проходит этапы сделки и сколько осталось до завершения. Все автоматизировано — вносить, править или обновлять руками ничего не нужно.
Анализ эффективности
✅ Раньше. Сотрудники пару раз в неделю собирались на совещания, плюс готовили личные отчеты. Времени на это тратили прилично. Еще было трудно отслеживать изменения в продажах — менеджер заключил сделку в вечер пятницы, а известно о ней станет только в понедельник к обеду.
❌ Теперь. Продавцы и руководитель используют встроенную аналитику CRM для оценки продаж. Аналитика показывает эффективность отдела, число сделок в работе, потенциальную прибыль бизнеса в режиме реального времени.
Система уведомлений
✅ Раньше. Ее не существовало. Менеджеры постоянно мониторили почтовый ящик, мессенджер и личный смартфон, чтобы проверить, не пришли от клиента новые сообщения или не выдал ли начальник очередное поручение.
❌ Теперь. CRM отправляет уведомления ответственному менеджеру обо всем — о неотвеченных запросах, предстоящих встречах или сроках заключения сделок.
Оптимизация обработки заявок с помощью CRM
В CRM-системе можно оптимизировать разные бизнес-процессы. Мы разберем популярные, которые встречаются в любых продажах — заполнение полей в карточках, распределение задач между сотрудниками и отправку шаблонизированных сообщений.
1. Автоматическое заполнение полей
Чтобы довести лида до продажи, менеджеру нужны разные сведения:
- имя, фамилия и контакты клиента, чтобы выставить счет
- предпочтения и особенности, чтобы сформировать предложение
- предыдущие покупки, чтобы осуществить повторную продажу
- истории переписок и звонков, чтобы быть в курсе, как продвигается сделка
Сведения нужно где-то хранить. Обычно для этих целей используют таблицы, но у такого подхода есть минус — частые ошибки. Продавец может заполнить не ту ячейку, допустить опечатку, забыть обновить сведения. Поэтому отделы продаж переходят на CRM. Многие сведения она фиксирует сама, без участия сотрудников, поэтому и ошибок минимум.
Конечно, CRM не сможет заполнить все. Если, допустим, менеджер выяснит какие-то сведения в ходе разговора, их придется заносить руками. Однако первичное заполнение карточки сильно облегчает жизнь продавцов и экономит время.
Как работает связь формы и карточки сделки: чтобы ни указал клиент, данные автоматически попадут в CRM.
Также в карточке сделки хранятся вся история покупок:
- выставленные счета
- переписки и записи разговоров
- купленные товары
- дни, в которые были проведены встречи с клиентом
Эти данные нужны менеджерам для проведения повторных продаж и маркетологам для анализа и исследований покупательского поведения. Получить доступ к этим данным они могут за пару кликов.
2. Распределение заявок между менеджерами
Если в офисе нет электронного распределения заявок между продавцами, это вынужден делать старший продавец или руководитель. Как правило, он формирует именные таблички или списки и кидает менеджерам на почту, либо в мессенджер. И тут возникают проблемы:
❌ Упреки. Кто-то может подозревать, что другим достается больше лидов, либо они более теплые. Отношения в коллективе портятся — люди грызутся и сыпят упреки.
❌ Ошибки. Старший продавец может неверно записать телефон или почтовый адрес клиента, из-за чего менеджер не сможет связаться с лидом, а бизнес потеряет заявку.
❌ Сбои в процессах. Если распределяющий сотрудник опоздал или не успел вовремя всем скинуть список заявок, менеджеры не могут начать обзвон клиентов.
❌ Воровство. Человек, у которого есть доступ к лидам, может вести себя бессовестно: прикарманивать себе теплые лиды, а то и вовсе сливать номера вип-клиентов конкурентам. Это называется промышленный шпионаж.
3. Шаблоны ответов
Иногда клиенты звонят и пишут в отдел продаж по одним и тем же вопросам. Если менеджеру приходить по тридцать раз за день отвечать, как работает гарантия, или что входит в услугу, он:
- либо допустит опечатку или ошибку, а это не солидно
- либо ошибется и напутает в информации, из-за чего пострадает процесс продажи
- либо забудет рассказать что-то важное, что может повлиять на решение о покупке
Также ответы на одни и те же вопросы сжирают время продавцов. Вместо того чтобы продавать, они засыпаны рутиной.
Далее менеджер уже не набирает текст руками, а кидает клиентам текстовые болванки по почте, в смс или в мессенджер во время переписки. Если в болванке окажется макрос, CRM-система автоматически подтянет на его место уникальную информацию клиента — все будет выглядеть так, словно продавец ведет живую переписку.
Макросы — это отметки для CRM. На их место она подставляет изменяющиеся данные — имена клиентов, города, сумму сделки и многое другое.
Далее менеджер уже не набирает текст руками, а кидает клиентам текстовые болванки по почте, в смс или в мессенджер во время переписки. Если в болванке окажется макрос, CRM-система автоматически подтянет на его место уникальную информацию клиента — все будет выглядеть так, словно продавец ведет живую переписку.
Главные мысли
- Обработка заявки — это процесс, который направлен на то, чтобы лида как можно скорее и с меньшими затратами перевести в клиента и совершить с ним сделку. Если процесс нарушен или не оптимизирован, лид либо срывается, либо сделка затягивается
- Помогает с оптимизацией CRM — создает заявки, отслеживает статусы сделок, сохраняет историю работы с лидом, строит отчеты, автоматизирует рутину
- Сценариев, как использовать CRM для улучшения процесса продаж, множество. Однако чаще систему используют для автоматического заполнения полей карточек сделок и клиентов, распределения заявок между продавцами, создания шаблонизированных ответов
