Как и зачем писать регламенты

Как и зачем писать регламенты

9631
3
Время чтения: 14 минут
Содержание
Управляйте продажами в OkoCRM
Клиентская база и сделки, мессенджеры и соцсети, воронка продаж и автоматиция. OkoCRM наводит порядок в делах. 7 дней бесплатно.
Узнать больше

Компания без регламента — это когда сотрудники регулярно дергают начальство за руку: «А как оформить заявку на закупку? А кто согласовывает допик? А на какую дату ставить инвентаризацию?». Руководитель водит всех за ручку по офису, а если кто-то из менеджеров портачит, бежить на помощь.

Если вы этот босс — статья для вас. Рассказала, как грамотно построить работу компании с помощью регламента. Все понятно, просто и на примерах. Не запутаетесь.

Что такое регламент

Регламент — это набор правил, инструкций и процедур. Нужен, чтобы регулировать работу отделов и сотрудников. Внутри регламента:

  • Порядок выполнения задач: как запустить согласование договора, посчитать на складе остатки или подать платежные документы
  • Стандартизированные процессы: сколько времени у менеджера, чтобы обработать лид или когда РОП сдает отчет директору
  • Схема взаимодействия сотрудников: кто что подписывает, кто кого организует, кто кому отчитывается

Приведу пример. В интернет-магазине сладостей «Лакомый край» разработали простенький регламент для отдела продаж. Вот что в него записали:

Регламент отдела продаж «Лакомый край»

✅ Цели и задачи
  • Достигать ежемесячных объемов продаж
  • Привлекать новых клиентов и строить долгосрочные отношения с существующими
  • Участвовать в маркетинговых и рекламных кампаниях
✅ Организационная структура
  • Руководитель отдела продаж, или РОП, отвечает за общее управление отделом
  • Команда продавцов обрабатывает лиды и продает
  • Ответственные менеджеры составляют договора и общаются с VIP-клиентами

✅ Процессы и процедуры

  • Выполнять план продаж
  • Принимать звонки и консультировать по товарам
  • Проводить презентации, организовывать встречи с клиентами в офисе
  • Составлять и подписывать договоры
  • Заполнять отчеты по продажам
✅ Коммуникация и взаимодействие
  • Руководитель отдела делает ежедневную рассылку о новых продуктах, акциях, изменениях в условиях продажи
  • Коллектив ежемесячно обменивается опытом
  • С другими отделами сотрудники переписываются по почте и общаются по телефону
✅ Критерии успеха и оценка результатов
  • Объемы продаж достигнуты, а планы — выполнены
  • Уровень удовлетворенности клиентов 72%

✅ Обучение и развитие

  • Сотрудники ходят на тренинги, слушают семинары и участвуют в корпоративном обучении
  • Сотрудники изучают новые товары

У крупных организаций регламенты поразмашистее: со стандартами, ГОСТами, нормативными актами. Оформляют тоже кто как. И табличкой, и в виде презентаций, и инфографикой. Главное другое: составленный регламент должен не на стене в рамочке висеть, а соблюдаться на всех уровнях. Иначе ничего не изменится, будут ошибки и раздрай.

Еще хорошо помогает наводить порядок в работе фирмы OkoCRM. В ней можно вести базу клиентов, хранить шаблоны документов, отправлять задачи и управлять проектами. А автоматизация снимает рутину с сотрудников и снижает ошибки.

Попробуйте OkoCRM бесплатно
CRM-система, командный мессенджер, управление проектами и задачами, общение с клиентами и каналы продаж — всё внутри OkoCRM. 7 дней бесплатно.
Попробовать OkoCRM

Зачем нужны регламенты в организации

Бывает, сотрудники спрашивают руководителя одно и то же. Если постоянно отвечать, нужно помнить: время — деньги. Бывает, сотрудники делают ошибки в элементарном, В итоге работа встаёт, клиенты жалуются, прибыль падает.

Начальство не развивает бизнес, а тратит время на рутину и тушение пожаров. Написание регламентов помогает навести в работе порядок. Ниже перечислила, как это происходит:

Появляются стандарты. Негласные правила становятся обязательными. А следуют им все: и босс, и топы, и менеджеры средней руки.

Процедуры становятся последовательными. В регламентах подробно описывают, как решать задачи. В итоге у сотрудников и ошибок меньше, и качество работы выше.

Нет незаменимых. Не может быть такого, что вся работа держится на паре людей. Если условный Альберт уволиться, мир не рухнет. На его место придет другой, почитает инструкции из регламента и будет работать не хуже.

Растет качество. Брака меньше, довольных клиентов больше. А все потому, что в регламенты вносят стандарты, требования и контрольные точки в производстве. 

Риски падают. Регламенты содержат положения о безопасности, защите данных и соблюдении законодательства. Работники знают, как не нарваться на штрафы и административку.

Отделы знают, как взаимодействовать друг с другом. В регламентах есть должности и зоны ответственности. Сотрудники знают, к кому идти за подписью накладной, а к кому — за подписью ведомости.

Виды регламентов: какие бывают

На практике используют три типа регламента: административный, технический и управления. Объясню.

Административный регламент

Используют в государственных учреждениях. Составляют, чтобы:

  • Определить права и обязанности законодательных и исполнительных органов власти
  • Определить, где полномочия органов начинаются, а где заканчиваются
  • Установить, как госорганами и муниципалам вместе работать над проектами
  • Определить услуги, которые органы власти предоставляют физикам и юрикам

Административный регламент есть у МВД. Он описывает общие правила внутренней организации Министерства.

Технический регламент

Устанавливает требования к продукции, ее производству, эксплуатации, безопасности и качеству. Разрабатывается для конкретных товаров или услуг, которые могут влиять на здоровье и безопасность людей, либо окружающую среду.

Закон №184-ФЗ «О техническом регулировании» устанавливает критерии, которым должны соответствовать технические регламенты в России:

  • Не должны препятствовать предпринимательской деятельности больше, чем необходимо для безопасности граждан
  • Должны содержать перечень объектов, которые надо регулировать, и требования к ним
  • Должны содержать требования к характеристикам продукции и ее производству

Технические регламенты разрабатывают на основе стандартов, исследований, консультаций с заинтересованными сторонами. Принимаются государственными или региональными органами власти. Потом становятся обязательными для производителей, поставщиков и потребителей.

Регламент управления

А вот этот для бизнеса. Охватывает нормы и правила, которые организуют хозяйственную деятельность конторы, плюс определяют полномочия сотрудников. В них заносят:

  • Организационные аспекты: устав, цели, философию и миссию фирмы
  • Сведения о персонале. Все, что касается формирования штата, найма, заключения трудовых договоров
  • Управленческие процессы: инструкции, методические рекомендации и положения, которые описывают процессы управления бизнесом

Как выглядит структура регламента

Справа — образец, как писать регламент. Скачайте и поправьте под себя. А мы обсудим структуру.

Введение. В этот раздел заносят цели, назначение и где регламент будет применяться. Дополнительно: кто отвечает за разработку, утверждение и соблюдение регламента.

Пример. «Данный регламент — набор правил и рекомендаций, которые должны соблюдать все сотрудники компании “Лакомый край”, чтобы рабочий процесс был продуктивным и безопасным».

Основные положения. В этом разделе требования и правила, которые сотрудники обязаны соблюдать в рамках бизнес-процессов организации. Заносят стандарты, процедуры, нормы и критерии, правила безопасности, качества, этики, комплаенс.

Пример. «Все сотрудники обязаны соблюдать правила по безопасности и охране труда на рабочем месте».

Процедуры и инструкции. Здесь описывают инструкции, пошаговые алгоритмы, образцы документов и другие материалы, которые нужны, чтобы работы шла четко по регламенту.

Пример. «Чтобы оформить заявку на закупку материалов, надо заполнить форму 12 и подписать у руководителя.

Ответственность и санкции. В этом разделе предупреждают, что будет за нарушение регламента: санкции, дисциплинарные меры, штрафы, предупреждения.

Пример. «Если сотрудник нарушит правила по охране труда, к нему могут применить дисциплинарные меры вплоть до увольнения».

Обучение и развитие. Здесь указывают, какие виды обучения предлагает фирма, кто его может пройти и как все это происходит.

Пример. «Все новые сотрудники обязаны пройти обучение по безопасности и охране труда прежде, чем выполнять рабочие обязанности».

Изменения и обновления. Указывают, кто проверяет регламент на актуальность, как часто его апгрейдят, а потом распространяют среди коллег.

Пример. «Раз в полгода регламент пересматривает и обновляет комитетом по безопасности и качеству. Обновленную версию выкалывают на внутренний портал компании. Ознакамливаться с ней обязаны все сотрудники».

Как написать регламент: пошаговая инструкция и правила написания

Регламент за обеденный перерыв не напишешь, там все сложно. Если вы и правда за него беретесь, то делайте с умом и ответственностью.

1. Подготовиться

Чтобы получился документ, а не отписка, надо подготовиться:

  1. Определить лиц, которые займутся составлением регламента
  2. Пообщаться с сотрудниками, чью работу будет регулировать регламент — чтобы учесть их интересы и предложения
  3. Позволить опытным сотрудникам разработать инструкции и стандарты, которые пойдут в основу регламента
  4. Распределить роли в команде. Пусть руководитель проекта пишет инструкции, собственники компании оформляют основные положения, а представители фокус-группы оставляют замечания
  5. Составить график совещаний, чтобы следить, как идут дела по разработке регламента

2. Поставить цели

Цель ставите, чтобы разобраться, что конкретно будет регулировать регламент. Вот идеи. Выбирайте:

  • Стандартизировать работу фирмы. Становится целью, если нужны единые стандарты для всех отделов организации
  • Улучшить эффективность фирмы. Становится целью, если надо оптимизировать процессы работы, сократить раздутый штат, повысить производительность цехов
  • Обеспечить качество. Становится целью, если нужны стандарты, чтобы выпускать качественные товары и услуги
  • Соблюсти нормативы. Становится целью, если нужны правила и инструкции, которые снизят число несчастных случаев и рабочих ЧП
  • Настроить связь между отделами. Становится целью, если нужно чтобы сотрудники и отделы общались между собою не как вздумается, а согласно правилам

Удобно отправлять задачи по написанию регламента через OkoCRM. Зашли, заполнили карточку, выбрали, кому задачу отправить. Сотрудник получил уведомление и пилит свой кусок документа. И ножками ходить не надо.

Управляйте бизнесом в OkoCRM
Аналитика воронки продаж, чаты и звонки клиентам, автоматизация рассылок, шаблоны документов и многое другое для вашего бизнеса в одной OkoCRM.
Узнать подробнее

3. Составить форму регламента

Вот что надо включить в форму регламент в обязательном порядке:

  • Наименование организации, для которой разрабатывается регламент
  • Наименование регламента
  • Дату утверждения регламента и его уникальный номер
  • Место, где был составлен регламент
  • Гриф утверждения, который может включать наименование органа, лицо, утвердившее регламент, и дату утверждения
  • Подписи лиц, согласующих проект регламента, в конце текста документа, либо на отдельном листе согласования

4. Написать содержание регламента

Как именно писать структуру регламента, конкретных правил нет. Все зависит от потребностей и требований организации. Ниже разделы, которые можно добавить в регламент:

  • Введение. Сюда заносят общие положения, например, цели регламента. А еще термины, сокращения, определения, которые использованы в документе
  • Описание процесса и методов работы. Здесь описывают процессы, методы и процедуры, которые сотрудники должны выполнять в организации. Подробно объясняют последовательность действий и этапы работы
  • Нормативные ссылки. Тут указывают ссылки на действующие нормативные документы, стандарты или законы, которые надо учитывать в работы
  • Внесение изменений. В этом разделе описывают, как будут апргрейдить регламент. Перечисляют требования к утверждению и регистрации изменений
  • Ответственность. Определяют, кто отвечает за выполнение процессов и процедур из регламента. Указывают роли и обязанности сотрудников и ЛПРов
  • Контроль. Описывают, как отслеживать выполнения требований регламента. Перечисляют методы проверки и оценки выполнения задач
  • Приложения. Прикладывают дополнительные полезные материалы, например, образцы документов, форм, таблиц
  • Методическая инструкция. Дают указания и советы, как применять регламент на практике, чтобы сотрудники быстрее въехали, что от них ждут
  • Рабочая инструкция. Дают конкретные инструкции, как выполнять рабочие задачи

5. Согласовать документ

Все, кто связан с регламентом — сотрудники, руководители, ЛПРы начальство и инвесторы — сначала обсуждают регламент, а потом утверждают финальный вариант. В конце директор его подписывает и выпускает приказ, мол, теперь все работаем по регламенту.

6. Оформить регламент

Вот несколько рекомендаций, как правильно оформить регламент:

  1. Соблюсти требования из ГОСТ Р 7.0.97-2016 при создании титульного листа. Но это не обязательно
  2. Использовать маркированные списки для структурирования информации
  3. Где надо, добавить заголовки, чтобы выделить разделы и подразделы документа
  4. Создать систему ссылок, чтобы сотрудники могли быстро перемещаться между страницами документа
  5. Для финальной версии использовать нередактируемый формат, например, PDF, чтобы кто-то случайно или специально не изменил текст

Каковы особенности рабочего регламента

Рабочий регламент регулирует бизнес-процессы, обязанности сотрудников, порядок взаимодействия отделов. Вот некоторые из его особенностей.

❗ Ориентированность на конкретную организацию. Рабочий регламент нельзя украсть у конкурентов, так как его пишут с учетом структуры, целей и деятельности конкретной фирмы.

❗ Конкретность и детализация. Не экономьте бумагу. Рабочий регламент — подробный документ, а не два печатных листочка. В нем и последовательность действий, и правила, и стандарты, и все максимально четко и подробно.

❗ Обязательность и юридическая значимость. Рабочий регламент — обязателен для всех и имеет юридическую значимость. Случись что, регламент поможет решить внутренние рабочие конфликты.

❗ Обновляемость. Рабочий регламент составляют ни на всю жизнь. Можно обновить, если что-то изменилось в конторе или законодательстве.

❗ Доступность. Рабочий регламент на пятерку — когда понятен всем, плюс его не надо выпрашивать у эйчара или рыться по папкам, а пошел на корпоративный портал и скачал.

Правила внедрения регламентов

✅ Проверить, все ли ознакомились с регламентом. Можно провести простенькую аттестацию на знание ключевых моментов или собрать подписи с сотрудников — мол, прочитали, поняли, обязуемся выполнять.

✅ Проверить, все ли во всем разобрались. Если регламент составили заумно, кто-то что-то не поймет или поймет не так. Соберите фокус-группу, дайте регламент. Если фидбек не очень, упростите текст: выкиньте канцеляризмы, замените юридические термины на обычные, добавьте маркированных списков и подзаголовков.

✅ Проверить, все ли работают по регламенту. Когда регламент в деле, проверьте, выполняют ли его. Можно придумать систему отчетов, установить на корпоративный сервак систему контроля или проводить планерки и спрашивать с руководителей.

✅ Поддерживать мотивацию. Чтобы сотрудники работали по регламенту, дайте им инструкции, подключите саппорт или поощряйте за работу без косяков денежкой.

Плюсы и минусы от введения регламентов

Регламент — штука полезная, но чтобы не обольщаться, предупреждаю: и у него есть минусы. Расскажу, как есть.

ПлюсыМинусы
Меньше ошибок. Любое действие персонала описано до мелочей, плюс есть санкции за косяки.Меньше свободы. Сотрудники следуют правилам, даже если могут сделать работу проще и быстрее.
Выше качество. Менеджеры не сами решают, как делать работу, а идут по инструкции. В итоге качество предсказуемо.Саботаж. Кто-то воспринимает регламент как контроль и надзор и при любой возможности саботирует его.
Выше безопасность. Потому что есть правила, как работать с опасными или сложными материалами, оборудованием.Сложно внедрить. Бывает, надо потратиться, чтобы переобучить коллег работать по-новому. Например, читать ГОСТы и разбираться в нормативах.
Здоровая атмосфера в коллективе. Регламент определяет, кто что делает, кто за что отвечает. Перекидывать обязанности бессмысленно.Растет бюрократия. Иногда регламент создает лишние административные процедуры. Например, руководители заполняют отчеты, а это — волокита.
Передача опыта. Если в офис берут новичка, даете регламент. Он читает и быстрее узнает, что к чему. Падает личная инициатива. Если попросите менеджеров сделать что-то нетипичное, например, задержаться после работы минут на пять, те кивнут на регламент, мол, там такого нет. Отказ выполнять вполне оправдан.

Примеры написанного регламента для компаний

Регламенты могут писать для отраслей, компаний, отделов или конкретных операций по работе. Тут уж кому что надо. Я приведу три типа регламента.

Регламент ЭДО от Честного знака

«Честный знак» — это отечественная система маркировки. Позволяет отследить маршрут товара от завода до потребителя. Маркировать в системе надо фактически все: молочку, воду в бутылках, одежду, обувь, парфюмерию, сигареты, фотоаппараты, шины.

На сайте системы есть регламент сервиса «ЭДО lite». В нем описывают, кто является участниками сервиса, кто — операторами, какие права и обязанности есть у сторон и как использовать в системе документы. Если бизнес — производить продукцию, которую должен маркировать по закону, стоит ознакомиться с регламентом сервиса.

Регламент сервиса «ЭДО lite» от «Честного знака».

Регламент по поставке товаров на склад Ozon fresh

У Ozon есть регламент, в котором рассказано, как поставщикам и продавцам начать поставку товаров, какие документы оформить, как товар разгрузить, сформировать излишки, брак, возместить убытки. Если намереваетесь сотрудничать с Ozon, стоит почитать.

Если продавец или поставщик собирается работать с Ozon fresh, не лишним почитать регламент.

Регламент принятия ПАО Сбербанк решения о признании лиц квалифицированными инвесторами

Регламент описывает, как и кого банк может признать квалифицированным инвестором. Если грезите инвестициями, читайте.

Регламент ПАО Сбербанк нужен тем, кто собирается заняться инвестициями.

Все чаты с клиентами в OkoCRM
В одном окне чаты в Telegram и WhatsApp, VK и на сайте, почта и другие каналы продаж. Клиенты не теряются.
Как это работает

Часто задаваемые вопросы

Пробегусь по частым вопросам, которые пользователи оставляют в интернете.

Кто составляет регламент в компании?

Те, кто отвечает за управление процессами. Это может быть отдел качества, сотрудники из юридического отдела или внутреннего контроля. Ну а если компания маленькая, то сам начальник.

Неважно кому конкретно поручить написание регламентов для компании. Главное — чтобы люди разбирались в бизнес-процессах, законах, стандартах качества и безопасности.

Есть ли срок годности у регламента?

Фиксированного срока нет. Но если что-то меняется в конторе или законодательстве, регламент можно пересмотреть и внести изменения.

Кому нужен регламент?

Любой компании, которая хочет порядка в работе:

  • Крупным — чтобы создать единые стандарты работы и соблюдать законодательство
  • Малым и средним — чтобы устанвоить правила и процедуры работы, согласовать работу отделов
  • Компаниям с высокой регулируемостью — а это и финансы, и здравоохранение, и фармацевтика, и телекоммуникации — чтобы соблюдать нормативные акты и законодательство
  • Организациям с высокими стандартами качества и безопасности — чтобы снизить брак и несчастные случае на производстве

Как проверить, соблюдается ли регламент?

По-разному. Например, провести внутренний аудит и сравнить, соответствует ли работа сотрудников с требованиями регламента. А можно установить на компьютеры системы мониторинга, которые будут собирать данные. Либо заставить сотрудников заполнять отчеты.

Как часто нужно вносить правки в регламент?

По мере необходимости. Например, в компании организовали новый отдел. Теперь его надо встроить в существующую структуру. Это — повод переписать регламент.

Или вышел закон, который обязует макетировать рекламу. Теперь надо составить менеджерам инструкцию, а значит и регламент обновить.

А может случиться так, что регламент составили, на корпоративный портал выложили, но все жалуются, что работать с ним неудобно — формулировки непонятные. Что делать — переписывайте.

Подведем итоги

  1. Регламент — это набор правил, инструкций и процедур, в которых описаны правила работы, приложены нормативные документы и есть инструкции, как решать задачи
  2. Регламенты полезны, потому что вместе с ними у фирмы появляются стандарты и последовательность в работе, простой способ передачи обязанностей от коллеге к коллеге. Плюс растет качество услуг и товаров, а ЧП и форс-мажоры падают
  3. Регламенты бывают административные, технические, управленческие
  4. Когда пишут регламент, придерживаются структуры. Указывают введение, основные положения, описывают процедуры и дают инструкции, приводят санкции, указывают положения об обучении, плюс отмечают, кто, когда и как может обновить регламент
  5. Написание регламента состоит из шести шагов. Надо подготовиться, поставить цель, выбрать форму, написать содержимое, согласовать и оформить регламент
  6. У рабочего регламента есть ряд особенностей. Например, его нельзя украсть, так как ориентирован на конкретную фирму. А еще он имеет юридическую силу
  7. А вот несколько правил, как внедрить регламент. Надо проверить, все ли с ним ознакомились, разобрались и используют в работе
  8. У регламента есть не только плюсы, но и минусы. Например, регламенты могут увеличить бумажную волокиту
Не теряйте заявки
OkoCRM собирает обращения из всех каналов, по которым приходят клиенты: сайт, соцсети, мессенджеры, телефония. Все чаты внутри одного окна.
Подробности
Получайте статьи почтой. Самое важное и дважды в месяц. Иногда смешно, но не сильно
Наверх
Мы используем cookie для вашего удобства. Используя сайт, вы соглашаетесь с этим. Подробнее - в политике конфиденциальности.
Я согласен